本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中的聊天/SMS 頻道
**重要**
**嘗試聯絡 Amazon 尋求支援？** 請參閱 [Amazon 客戶服務](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice) (Amazon 訂單和交付) 或 [AWS Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport) (Amazon Web Services)。
Amazon Connect 可讓您在網站和行動應用程式中建立聊天訊息功能，包括行動聊天、網路聊天、SMS 和第三方簡訊服務。它使您的客戶能夠從任何業務應用程式、Web 或行動裝置開始與客服中心的客服人員聊天。
互動是非同步的，可讓客戶與客服人員或 Amazon Lex 機器人開始聊天、中途離開，然後重新繼續對話。他們甚至可以切換裝置並繼續聊天。
**Topics**
+ [多個頻道，一種體驗](#unified-experience-chat)
+ [開始使用](#enable-chat)
+ [聊天案例範例](#example-chat-scenario)
+ [聊天何時結束？](#when-do-chats-end)
+ [定價](#web-and-mobile-chat-pricing)
+ [其他資訊](#chat-more-info)
## 多個頻道，一種體驗
客服人員具有單一使用者介面，可使用語音、聊天和任務協助客戶。如此可減少客服人員必須學習的工具數量，以及與之互動的畫面數量。
聊天活動可整合至您現有的聯絡中心流程，以及為語音建置的自動化操作。您只需建立一次流程，然後跨多個頻道重複使用它們。
指標收集和您自動建置的儀表板可受益於跨多個頻道的統一指標。
## 開始使用
若要將訊息功能新增至 Amazon Connect 聯絡中心，並允許您的客服人員參與聊天，請執行以下步驟：
+ [建立 Amazon S3 儲存貯體以存放聊天文字記錄](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)時，會在執行個體層級啟用聊天功能。
+ [將聊天新增至您客服人員的轉接描述檔中](routing-profiles.md)。
+ 您可以選擇設定聊天子類型，例如 SMS 訊息。您可以使用 取得啟用 SMS 功能的電話號碼 AWS End User Messaging SMS，將其匯入 Connect Customer，然後將其指派給流程。如需詳細資訊，請參閱：
+ [透過 請求啟用 SMS 的電話號碼 AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
+ [在 Amazon Connect 中設定 SMS 訊息](setup-sms-messaging.md)
然後，客服人員可以開始透過聯絡控制面板接受聊天。
您可以在用於呼叫/聊天/任務的相同報告體驗中，查看聊天訊息頻道的即時和歷史指標 (例如，到達時間和處理時間) 作為整體聊天頻道指標的一部分，以評估客服人員績效和生產力。
Amazon Connect 提供多種資源，協助您將聊天新增至您的網站。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定客戶的聊天體驗](enable-chat-in-app.md)。
## 聊天案例範例
客戶和客服人員正在聊天。客戶停止回應客服人員。客服人員問：「你在嗎？」 並沒有得到答覆。客服人員會結束此聊天。現在聊天不再與客服人員關聯。您的流程決定接下來會發生什麼。
在這類案例中，假設客戶最終傳送另一則訊息 (「嘿，我回來了」)，此聊天就會繼續。根據您在流程中定義的邏輯，此聊天可以指派給原始客服人員或不同的客服人員/佇列。
以下是此案例的建置方式：
1. 建立中斷連線流程。下圖顯示流程設計工具中的 [Amazon Connect 中的範例中斷連線流程](sample-disconnect.md)。此流程包括以下連接區塊：**播放提示**、**等待**，會支到三個 **播放提示** (對於 **客戶已傳回**、**時間已到期** 和 **錯誤**)，然後 **轉接至佇列** 和 **中斷連線**。
1. 在中斷連線流程中，新增[等待](wait.md)區塊。等待區塊有兩個分支：
+ **逾時**：如果客戶在指定的時間後沒有傳送訊息，則執行此分支。此聊天的總持續時間 (包括多個**等待**區塊) 不能超過 7 天。
例如，在這個分支中，您可能只想執行**中斷連線**區塊並結束此聊天。
+ **客戶繼續回應**：當客戶繼續回應並傳送訊息時，執行此分支。透過這個分支，您可以將客戶轉接到先前的客服人員、先前的佇列，或設定新的任務佇列/客服人員。
1. 在您的入站流程中，新增 [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md) 區塊。使用此區塊來指定：當客服人員或 Amazon Lex 機器人中斷與此聊天的連線，且只有該客戶仍然保持連線時，設定的中斷連線流程應該執行。
例如，在下列區塊中，我們指定應執行**範例中斷連線流程**。
如需使用**設定中斷連線流程**區塊的範例，請參閱 [內撥流程範例](sample-inbound-flow.md)。
## 聊天何時結束？
根據預設，聊天對話的持續時間總計 (包括客戶在非作用時所用的等待時間) 不可超過 25 小時。但是，您可以更改此預設持續時間，進而設定自訂聊天時間。您可以將聊天設定為最少 1 小時 (60 分鐘) 到 7 天 (10,080 分鐘) 的持續時間。若要設定自訂聊天持續時間，請呼叫 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 並新增參數 `ChatDurationInMinutes`。
在進行中的聊天任務階段期間，客戶可以離開和重新加入現有進行中聊天任務階段的次數沒有限制。若要完成此操作，請使用[等待](wait.md)區塊。例如，在結束聊天任務階段之前，您可能會等待 12 個小時，等待客戶繼續聊天。如果客戶嘗試在 12 小時後繼續聊天，在此流程中，您可以讓 Amazon Lex 機器人詢問他們是否因同樣的問題或不同的問題與您聯絡。
您可以指定一個比聊天持續時間短得多的等待時間，以協助確保客戶擁有良好的體驗。否則，客戶可能會在 24 小時 58 分鐘後繼續聊天，然後因對話會在 25 小時限制內自動結束，而該聊天在兩分鐘後遭到切斷。
**提示**
如果您使用 Amazon Lex 機器人，請注意，Amazon Lex 任務階段的預設任務階段逾時值是 5 分鐘。任務階段的持續時間總計不能超過 24 小時。若要變更任務階段逾時，請參閱 *Amazon Lex 開發人員指南*中的[設定任務階段逾時](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg)。
## 定價
聊天是按每次使用的基礎收費。無需預付款、長期承諾或最低月費。您按聊天訊息付費，與使用它的客服人員或客戶的數量無關。區域定價可能有所不同。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
## 其他資訊
如需聊天的詳細資訊，請參閱下列主題：
+ [在 Amazon Connect 中測試語音、聊天和任務體驗](chat-testing.md)
+ [轉接如何與多個頻道搭配運作](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [在 Amazon Connect 中建立轉接設定檔，將佇列連結至客服](routing-profiles.md)
+ [Amazon Connect 聊天 SDK 和範例實作](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)