本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中搭配語音 ID 使用即時來電者身分驗證
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**注意**  
支援結束通知：2026 年 5 月 20 日， AWS 將結束對 Amazon Connect Voice ID 的支援。2026 年 5 月 20 日之後，您將無法再存取 Amazon Connect 主控台上的語音 ID、管理員網站或聯絡控制面板上的語音 ID Connect Customer 功能，或存取語音 ID 資源。如需詳細資訊，請造訪 [Amazon Connect Voice ID 終止支援](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。

Amazon Connect Voice ID 提供即時來電者身分驗證和詐騙風險偵測，讓客服中心的語音互動更加安全、更有效率。語音 ID 使用機器學習技術，透過分析來電者的獨特語音特性來驗證真實客戶的身分。如此一來，聯絡中心就可以使用額外的安全層級，而不需要來電者回答多個安全性問題，也可以輕鬆地註冊和驗證客戶，而無需變更對話的自然流程。語音 ID 亦可即時偵測經常以您的聯絡中心為目標的詐騙者，進而減少因詐騙而造成的損失。

使用 Amazon Connect Voice ID，您可以：
+ 被動地為客戶註冊語音驗證，而不需要他們重複特定單字或片語。
+ 透過批次註冊，將客戶遷移至語音 ID。
+ 通過分析其獨特的語音特徵來驗證註冊客戶的身分。
+ 從您建立的監視清單中偵測詐騙者。
+ 偵測語音欺騙。

## 語音 ID 如何運作
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### 客戶註冊
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1. 當客戶第一次致電時，客服人員通過使用現有的安全措施來確認來電者的身分，例如詢問母親的娘家姓或通過簡訊發送的一次性密碼 (OTP)。這樣可確保只有真正的客戶才能註冊語音 ID。

1. 當聯絡人遇到已啟用語音 ID 的 [設定 Voice ID](set-voice-id.md) 區塊時，語音 ID 就會開始接聽客戶的語音。語音 ID 會接聽來電，直到發生下列其中一種情況：
   + 它獲得足夠的音訊來評估發言者的身分驗證、詐騙和註冊發言者 (如果要求)。這是 30 秒的客戶講話，不包括靜音。
   + 通話結束。

1. 語音 ID 接著會建立註冊聲紋。聲紋是一種數學表示形式，隱含地擷取個人聲音的獨特方面，例如語音節奏、音調、語調和響度。

   來電者不需要說出或重複任何特定片語即可註冊語音 ID。

### 自訂身分驗證
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1. 當註冊的客戶回電，他們會透過與 IVR 的互動或在與客服人員的互動過程中進行驗證。

   預設情況下，語音 ID 設定為需要 10 秒來電者的語音進行身分驗證，這可以作為 IVR 中的典型客戶互動或與客服人員的一部分 (例如「您的名字和姓氏是什麼？」和「您打電話來做什麼？」)。您可以使用 [設定 Voice ID](set-voice-id.md) 區塊中的 [認證回應時間](set-voice-id.md#set-voice-id-properties-authentication-response-time) 屬性調整所需的語音量。

1. 語音認證使用聲音產生來電者的聲紋，並將其與已註冊的聲紋對應於宣告的身分，並傳回認證結果。

如需客服人員體驗的詳細資訊，請參閱 [在聯絡人控制台 (CCP) 的 Voice ID 中註冊來電者](use-voiceid.md)。

## 註冊和驗證需要多少語音
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+ 註冊：30 秒的客戶網路語音 (不包括任何靜音的語音) 以建立聲紋並註冊客戶。
+ 驗證：根據預設，客戶網路語音需要 10 秒鐘，以驗證語音是否屬於已宣告的身分。語音可以來自與 IVR 或客服人員的互動。您可以使用 [設定 Voice ID](set-voice-id.md) 中的 [認證回應時間](set-voice-id.md#set-voice-id-properties-authentication-response-time) 屬性調整所需的語音數量。

## 批次註冊
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通過批次註冊已同意使用生物識別技術的客戶，您可以快速開始使用生物識別技術。您可以使用 S3 儲存貯體中儲存的錄音，以及提供發言者識別碼和錄音連結的 JSON 輸入檔案，您可以調用語音 ID 批次 API。

如需詳細資訊，請參閱[使用來自先前通話的音訊資料，在 Amazon Connect Voice ID 中進行批次註冊](voiceid-batch-enrollment.md)。

## 已知詐騙者偵測
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設定詐騙者的即時偵測，有幾個步驟：

1. [建立新的監視清單](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_CreateWatchlist.html)來儲存已知詐騙者。或者，您也可以使用啟用語音 ID 時建立的預設監視清單。

1.  將[詐騙者註冊](voiceid-fraudster-watchlist.md)到新的監視清單或預設監視清單。

1. 在 [設定 Voice ID](set-voice-id.md) 區塊中，指定您要使用的監視清單。

當流程中指定的監視清單中的詐騙者之一呼叫您的聯絡中心時，語音 ID 會分析通話音訊以傳回風險評分和結果。該分數表示來電者的聲紋與監視清單中詐騙者的聲紋相符的程度。語音認證需要 10 秒的音訊來評估通話音訊是否存在已知詐騙者的詐騙風險。

### 預設監視清單
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建立語音 ID 網域後，語音 ID 會為該網域建立預設詐騙者監視清單。預設詐騙者監視清單的名稱和說明會使用網域中提供並儲存在 Voice ID 中的 KMS 金鑰加密。

 如果您沒有提供詐騙者 watchlistId 進行詐騙偵測或詐騙者註冊，語音 ID 會使用預設的詐騙者監視清單。

您無法更新預設詐騙者監視清單的中繼資料，但可以將詐騙者與其關聯或取消關聯。

**注意**  
如果您的語音 ID 網域是在 2023 年 3 月之前建立的，則在啟動詐騙者監視清單時：系統已建立預設監視清單，且所有現有的詐騙者都已加入其中。

## 語音欺騙偵測
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1. 當潛在的詐騙者嘗試使用音訊播放或合成語音來欺騙來電者音訊時，語音 ID 會傳回風險評分和結果，以指示語音被欺騙的可能性。

1. 僅在您於聯絡流程中啟用詐騙偵測功能時，才會啟用語音詐騙。僅啟用發言者身分驗證時，不會傳回語音詐騙分數。

1. 語音識別需要 10 秒的音訊來評估通話音訊是否存在語音欺騙帶來的詐騙風險。

## 儲存哪些資料？
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語音 ID 會儲存發言者語音、聲紋和發言者識別碼的音訊檔案。此資料會使用您提供的 KMS 金鑰加密。

如果您啟用監視清單中的詐騙者偵測功能，語音 ID 也會儲存詐騙者的音訊和聲紋。如需詳細資訊，請參閱[由 Amazon Connect 處理的資料](data-handled-by-connect.md)。