本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect Contact Lens 中導覽文字記錄和音訊
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為了保證高品質，主管經常需要審查許多客服人員的聯絡。逐步文字記錄和情緒資料可協助您快速識別並導覽至您感興趣的錄音部分。

下列聯絡記錄圖片顯示功能，能讓您快速導覽文字記錄和音訊，以找到需要關注的特定區域。同時圖片顯示語音聯絡，相同功能也適用於聊天聯絡。

![\[語音聯絡的分析。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-navigate-transcripts2.png)


1. 使用[顯示主要重點](#contact-lens-contact-summarization)來僅檢閱問題、結果和/或行動項目。

1. 使用語音聯絡的[自動滾動](#autoscroll)，跳過音訊或文字紀錄。兩者始終保持同步。

1. 掃描[情緒表情符號](#sentiment-emojis)，快速識別您要閱讀或聆聽的文字記錄部分。

1. 選擇時間戳記以跳至錄音或文字記錄的該部分。時間戳記是聯絡時從客戶互動開始計算。

## 顯示主要重點
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查看數百行的聯絡文字記錄可能非常耗時。為了使這個過程更快，更有效率，Contact Lens 提供查看主要重點的選項。重點只顯示 Contact Lens 文字記錄中已識別出的問題、結果或行動項目的那幾行。
+ **問題** 代表呼叫通話動機。例如，「我正在考慮升級您的在線上訂閱計劃。」 
+ **結果** 代表聯絡的可能結論或結果。例如，「根據您目前的計劃，我會推薦我們擁有的線上必要計劃。」
+ **行動項目** 代表客服人員採取的行動項目。例如，「請留意包含報價的電子郵件。我會盡快寄給您。」

每個聯絡只會有一個問題、一個結果和一個行動項目。並非所有聯絡都會有三個部分。

**注意**  
如果 Contact Lens 顯示**此文字記錄沒有主要重點的訊息**，表示沒有發現任何問題、結果或行動項目。

您不需要設定主要重點。可以立即使用，無需任何機器學習模型的訓練。

## 開啟自動捲動功能以同步文字記錄和音訊
<a name="autoscroll"></a>

對於語音聯絡人，請使用 **自動捲動** 來跳過音訊或文字記錄，而兩者始終保持同步。例如：
+ 當您聆聽對話時，文字記錄會隨之移動，向您顯示情緒表情符號和任何偵測到的問題。
+ 您可以捲動文字記錄，然後選擇時間戳記，以聆聽錄音中的特定時間點。

由於音訊和文字記錄是一致的，文字記錄可以幫助您了解客服人員和客戶的說法。以下情況時，這項功能非常實用：
+ 可能是由於連線問題，導致音訊不佳時。文字記錄可以幫助您了解所說的話。
+ 變化的方言或語言。我們的模型採用不同的口音進行訓練，因此文字記錄可以幫助您了解所說的內容。

## 掃描情緒表情符號
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情緒表情符號可協助您快速掃描文字記錄，以便您聆聽對話中情緒表情的部分。

例如，如果您看到客戶回合時發送紅色表情符號，然後顯示綠色表情符號，您可以選擇時間戳記跳至該對話的特定時間點，以檢查該客服人員如何幫助客戶。

## 點選或按一下類別標籤以瀏覽文字記錄
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當您點擊或按一下類別標籤時，Contact Lens 會自動導覽到文字記錄中對應的興趣點。還有視覺化的類別互動標記，以指出錄音檔案的哪個部分具有與品類相關的表達用語。

下圖顯示聊天的 **聯絡詳細資訊** 頁面的一部分。

![\[聊天的文字紀錄、類別、文字記錄的相關區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-tag-navigation.png)