本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用聯絡控制面板 (CCP) 診斷故障問題。
排解聯絡控制面板 (CCP) 的疑難問題需要網路運作、系統管理員和虛擬桌面 (VDI) 解決方案團隊提供支援，以收集適當層級的資訊來識別根本原因並推動解決方法。為了協助判斷要參與的適當資源，將具有類似徵狀的問題分類是很重要的。以下指南已成功協助 Amazon Connect 客戶解決其營運支援團隊的 CCP 問題。
**Topics**
+ [使用端點測試公用程式驗證與 Amazon Connect 的連線](check-connectivity-tool.md)
+ [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)
+ [聯絡人控制台 (CCP) 問題](common-ccp-issues.md)
+ [下載並檢閱 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 日誌](download-ccp-logs.md)
+ [客服人員工作區和 CCP 不支援行動電話 (iPhone、Android) 和 iPad](mobile-devices-not-supported.md)
+ [使用 CCP 時發生問題：客服無法在聯絡人控制台 (CCP) 中進行外撥通話](ts-ccp-outbound-call.md)
+ [內部防火牆或缺少 CORS 政策防止存取聊天、電子郵件或案例附件](ts-agent-attachments.md)
+ [客服的音訊裝置發出嗡嗡聲：驗證耳機和瀏覽器的取樣率](verify-sample-rate.md)
# 使用端點測試公用程式驗證與 Amazon Connect 的連線
若要驗證與 Amazon Connect 的連線，或當您的客服人員在聯絡控制面板 (CCP) 方面遇到問題時，我們建議使用 [Amazon Connect 端點測試公用程式](https://tools.connect.aws/endpoint-test/)。
Amazon Connect 端點測試公用程式會執行下列檢查：
+ 驗證正在使用的瀏覽器是否支援 WebRTC 技術。
+ 確定瀏覽器是否具有媒體裝置 (麥克風、喇叭等) 的適當存取權。
+ 對所有作用中的 Amazon Connect 區域執行延遲測試。
+ 對特定的 Amazon Connect 執行個體執行延遲測試 (若有提供)。
+ 驗證媒體串流所需連接埠的網路連線能力。
完整結果可作為 JSON 檔案下載。您可以複製結果以包含在支援票證中。您也可以選擇**載入先前的結果**選項，將結果檔案載入到工具中。此選項會以視覺方式顯示檔案的內容，並可更輕鬆地分析結果。此外，您可以專門為提供的執行個體下載書籤，讓未來的測試更容易執行。
## 用於自訂端點測試公用程式的參數
您可以直接使用端點測試公用程式，而不需要任何自訂。但是，如果您想要自訂它，請使用下列 URL 參數：
+ **lng**：變更工具的語言。目前支援的語言為英文、西班牙文和法文。它接受以下值：
+ en (預設值)
+ es
+ fr
+ **autoRun**：自動執行工具。它接受以下值：
+ true
+ false (預設)
+ **connectInstanceUrl**：預設情況下不使用。您可以在 URL 中指定 Amazon Connect 執行個體。開頭必須是 **https**。
+ **區域**：您要測試之 AWS 區域的區域代碼逗號分隔清單。例如 `regions=us-east-1,us-west-2`。
自訂 URL 的範例：
`https://tools.connect.aws/endpoint-test/?lng=es&autoRun=true&connectInstanceUrl=https://myinstance.awsapps.com®ions=us-east-1,us-west-2`
# 在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解
**重要**
本節中的主題和內容適用於具有調查網路和電話語音問題經驗的 IT 管理員。
您也需要熟悉如何存取 Amazon Connect 聯絡人記錄中的資料。
## 何處可以尋找 QualityMetrics
Amazon Connect 會在每個已接通電話的聯絡人記錄中提供 QualityMetrics。
QualityMetrics 是您在呼叫 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API 時作為回應所收到之聯絡物件的一部分。以下來自 `DescribeContact` 回應的程式碼片段會顯示其看起來像什麼：
```
"QualityMetrics": {
"Agent": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
},
"Customer": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
}
},
```
QualityMetrics 也是您透過 Kinesis CTR 事件接收的 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) 物件子區段。
QualityMetrics 無法使用 Amazon Connect 管理員網站來檢視聯絡人記錄。
QualityMetrics 不是 EventBridge 事件的一部分。
## 通話品質問題的徵狀
以下是常見徵狀的清單，指出參與者媒體連線上的通話品質問題。您可以在參與者頻道的 Amazon Connect 通話錄音上觀察到這些徵狀。
+ 斷斷續續/不連貫的音訊
+ 觀察：音訊串流中斷，而且另一端的聽眾在媒體連線上聽到斷斷續續或不連貫的聲音。
+ 潛在原因：可能是因為網路連線不佳而導致封包遺失，從而造成參與者的聲音在另一方聽起來斷斷續續或不連貫。
+ 延遲音訊
+ 觀察：參與者遇到來自另一側的延遲音訊。在來電者與客服之間的對話中，延遲音訊的影響是一致的重疊。
+ 可能原因：這可能是由於受限的網路頻寬/硬體/工作站擁塞所致。
+ 回應
+ 觀察：回聲是指客服聽到自己的聲音延遲後重複出現的現象。
+ 潛在原因：這通常是由於麥克風和喇叭之間的音訊回饋所致。
+ 背景噪音
+ 觀察：風扇聲、打字聲或通話中心噪音等無關背景噪音可能會使客服聽不清楚來電者的聲音。
+ 音訊失真
+ 觀察：一方聽到來自另一端的音訊失真、含糊不清或聽起來像機器人發出的聲音。
+ 潛在原因：這通常是頻寬問題或硬體故障的跡象。
## 分析對客服和通話的影響
我們建議將 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) 資料與聯絡人記錄上的其他欄位 (例如 [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) 和 [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)) 結合使用，以識別受影響的人群並發現任何趨勢。使用此資訊回答下列問題，以了解整體影響：
+ 有多少百分比的客服或通話受到影響？
+ 案例 1：如果只有 1 個客服遇到問題，則可能與客服工作站有關，包括客服的作業系統和瀏覽器/網路組態。
+ 案例 2：如果同一階層 (例如，相同的地理位置或辦公室) 中的多個客服遇到音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或最近在客服電腦進行軟體升級所致。
+ 案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能遇到問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。
+ 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？
+ 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？
+ 實體是否將通話轉送至 Amazon Connect？ 若是如此，則在直接撥打 Amazon Connect 而沒有通話品質問題的情況下，是否也會發生音訊品質問題。
## 使用 `QualityMetrics`
Amazon Connect 會在聯絡人記錄中為每個接通的電話提供 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)。使用這些指標可協助您識別問題的來源。
`QualityMetrics` 包含以下資訊：
+ **QualityScore**：使用數值預估整體音訊品質。
+ 最小值：1.00 (表示品質不佳)
+ 最大值：5.00 (表示高品質)
+ **PotentialQualityIssues**：對於具有潛在問題的通話，`PotentialQualityIssues` 中會填入偵測到的原因清單，其中包括 `HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime` 或 `HighJitterBuffer`。空白清單暗示未偵測到任何音訊品質問題。
下列清單說明 `PotentialQualityIssues` 的潛在值，並建議引導您調查的原因。
+ `HighPacketLoss`：當 `PotentialQualityIssues` 出現此值時，暗示在參與者的傳出音訊 (輸出) 串流上觀察到封包遺失。
+ 原因：
+ 這可能發生在封包周遊參與者與 Amazon Connect 端點之間網路的路徑中，這可能是由於網路不良/不佳、網路擁塞、網路頻寬受限所玫。
+ 當參與者的系統上可能有其他應用程式導致網路頻寬匱乏時，也可能發生這種情況。
+ `HighJitterBuffer`：這是緩衝區內建瀏覽器在網路周遊後更正音訊封包順序所引入的時間延遲。抖動緩衝區在確保裝置透過網路接收的封包適當地保持一致，以提供無失真音訊的方面扮演重要角色。
+ 原因：
+ 如果參與者結束時發生擁塞 (網路和/或硬體)，`JitterBuffer` 增加會導致音訊延遲/失真或音訊斷斷續續。
+ 抖動緩衝區負責延遲處理媒體封包，足以使交付時間順暢，但高抖動緩衝區可能會導致背景噪音或音訊品質問題。
+ 如果抖動緩衝區超過 30 毫秒或很常變更，則表示路由器出現網路擁塞或低網路頻寬。高抖動也可能是由於所涉及裝置的硬體問題所造成。
+ `HighRoundTripTime`：這是封包穿越 IP 網路 (從傳送端點到接收端點並返回) 所需的時間，不包括目的地的處理時間。高 RTT 會導致來電方在通話時遇到明顯的延遲 (語音重疊)。RoundTripTime (RTT) 是參與者裝置與 Amazon Connect 端點之間的預估網路往返時間。
+ 原因：
+ 高往返時間的最常見原因是低頻寬或受限的網路。
+ 如果特定軟體程式造成往返時間遽增，您可能也會遇到高往返時間。在過去，我們的一些客戶報告 VPN 應用程式是問題的原因。
+ 如果客服的實體位置與 Amazon Connect 執行個體的 AWS 區域相距很遠，則會導致 RoundTripTime 新增延遲增加。
+ 透過虛擬桌面路由音訊 (而不是直接將 WebRTC 工作階段重新導向至客服工作站) 也可能引入高往返時間。
## 後續步驟
在您已識別問題是否為 `HighPacketLoss`、`HighJitterBuffer`、`HighRoundTripTime` 之後，請使用資訊對網路或客服裝置進行疑難排解。請參閱下列主題：
+ [對網路進行疑難排解](network-ts.md)
+ [對客服工作站進行疑難排解](agent-ts.md)
# 對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解
網路問題是聯絡中心通話品質和斷線問題的首要原因。閱讀本主題之前，建議您檢閱[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)，以驗證您的網路是否已針對 Amazon Connect 正確設定。
本主題說明如何調查和修正基礎網路問題。
## 開始使用
確保您的環境設定如下：
+ 判斷哪些路由器發生擁塞，並增加其頻寬以解決此問題 (或使用可處理網際網路連線完整頻寬的強大路由器)。
+ 盡可能使用固定乙太網路 (而非 Wi-Fi)。
+ 透過減少在相同頻道上操作的裝置數量，減少 Wi-Fi 上的封包衝突。
+ 避免在同一 Wi-Fi 環境下同時傳輸大型資料檔案。
## 執行端點測試公用程式
從受影響的客服電腦執行[端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)工具，並檢查結果：
+ 此工具有助於判斷 Amazon Connect 執行個體與客服瀏覽器之間的延遲。對於成功測試，狀態為**成功**。平均延遲不應超過 300 毫秒。超過此值的延遲可能會導致潛在的音訊品質問題。
下圖顯示延遲測試的範例結果。
![\[延遲測試的結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)
您也可以使用不同的 AWS 區域來測試代理程式瀏覽器對 的連線，以測試延遲。
+ 檢查客服的工作站是否已正確設定：驗證他們是否使用支援的瀏覽器，並驗證媒體串流所需連接埠之間的網路連線。下圖顯示符合 Amazon Connect 所有需求的客服工作站結果
![\[客服工作站符合所有需求時的測試結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ 較高的延遲也會導致封包遺失。
## 調查網路元件和裝置
+ 確認遇到問題的客服是使用相同的網路登入，還是從遠端登入。
+ 如果他們使用 VPN/防火牆，此問題是否只會發生在公司 VPN 上，還是在公有網際網路上也會發生？
+ 如果已設定 VDI，請遵循[在 VDI 環境中使用 Amazon Connect](using-ccp-vdi.md) 中的建議。是否已進行任何變更？ 問題是否發生在非 VDI 設定中 (在簡單的桌面環境中)。
+ 確保客服電腦上或客服網路中沒有任何可能會影響通話並導致音訊品質問題的防毒/軟體。
+ 確保客服沒有遇到任何網路連線或頻寬問題。
+ 防火牆 - 封鎖必要連接埠和通訊協定的防火牆、Proxy 或安全群組可能會導致音訊問題、下降和延遲。確保允許 UDP 3478、TCP 443 和 Web 通訊端。
+ NAT 裝置 - 如果未正確設定，NAT 周遊可能會導致單向音訊或無音訊。盡可能使用靜態 NAT，並啟用保持連線。
+ VPN - 加密的 VPN 通道會新增額外負荷和延遲，進而降低音訊品質。對於即時流量，品質優先於加密。
+ Wi-Fi - 無線連線容易受到干擾和擁塞，從而導致抖動和封包遺失。盡可能使用有線連線。
# 對客服工作站的通話品質和斷線問題進行疑難排解
閱讀本主題之前，建議您確認客服的工作站符合使用 Amazon Connect 的[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)。
本主題說明如何調查裝置問題。
+ 調查平台問題
+ 從受影響的客服電腦執行[端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)並檢查結果。
+ 檢查客服工作站是否符合 Amazon Connect 的[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)。對於符合需求的工作站，結果與下圖中的結果類似。
![\[符合所有 Amazon Connect 需求的工作站範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
+ 聯絡人記錄會顯示參與者 (客戶或客服) 的 [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)，包括平台、平台版本和作業系統。`deviceInfo` 參數可協助識別客服的工作站設定。
`"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
+ 檢查是否有任何針對受影響客服套用的最新作業系統或瀏覽器升級/修補程式。若有，請復原至上次已知的工作修訂，確認是否可以解決問題。
+ 檢查 [Amazon Connect 支援的所有瀏覽器](connect-supported-browsers.md)是否都可重現此問題。
+ 調查耳機問題
+ 確定客服的耳機符合[最低耳機需求](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)。
+ 檢查使用不同的耳機 (或沒有耳機) 時是否發生問題。
+ 如果使用無線耳機，請考慮使用有線耳機。
+ 如果您的音訊輸入裝置支援降噪，請考慮視需要變更設定。
+ 調查應用程式是否不相容
+ 檢查工作站上是否安裝了可能正在執行下列其中一項動作的任何最新軟體/應用程式：
+ 完全控制客服的麥克風/喇叭。此問題記載於[聯絡人控制台 (CCP) 問題](common-ccp-issues.md)
+ 耗用過多的網路頻寬，導致 Amazon Connect 無法使用頻寬。
若是如此，若要尋找有問題的應用程式，請一次移除一個最近安裝的應用程式，直到問題解決為止。
+ 調查您的自訂 CCP
+ 如果您使用的是自訂 CCP (非預設 CCP)，此問題是否會在預設 CCP 上重現？
# 使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解
本主題說明如何利用聯絡人記錄中的 Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)，對通話斷線問題進行疑難排解。
## 步驟 1：觀察問題
+ 沒有來自客服的音訊：
+ 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，通常會導致客戶中斷通話。
+ 潛在原因：這可能是由網路/硬體組態的組合所造成。
+ 沒有來自客服和客戶的音訊：
+ 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，客服也聽不到客戶的聲音。
+ 可能原因：這可能是網路連線問題所造成。
## 步驟 2：分析影響
將 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 資料與聯絡人記錄上的其他欄位結合使用，例如[客服階層](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)和[裝置資訊](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)，以識別哪些使用者受到影響並發現任何趨勢。使用此資訊，回答下列問題以了解整體影響：
+ 有多少百分比的客服受到影響？
+ 案例 1：如果只有單一客服似乎面臨問題，則可能與客服的客服工作站/硬體/系統/網路組態有關。
+ 案例 2：如果相同階層中的多個客服 (例如，相同的地理位置或辦公室) 出現音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或這些客服工作站最近進行軟體升級所致。
+ 案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能面臨問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。
+ 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？
+ 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？
+ 是否有任何通話轉接實體將通話轉接至 Amazon Connect？ 若是如此，直接撥到 Amazon Connect 時，是否發生通話斷線問題？
## 步驟 3：收集資訊
若要對通話斷線問題進行疑難排解，請先收集下列資訊：
+ Amazon Connect 執行個體 ARN：如需指示，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 您即將調查之受影響通話的聯絡人 ID。
+ 檢視聯絡人記錄以取得聯絡人 ID。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 管理員網站中檢視聯絡人記錄](sample-ctr.md)。
+ 下列其他資源也可協助您識別問題的來源：
+ 通話錄音：Amazon Connect 通話錄音有助於深入了解通話品質。
+ 客服人員的音訊會存放在右聲道。
+ 所有傳入音訊，包含客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。
+ [下載並檢閱 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 日誌](download-ccp-logs.md)：日誌有助於為客服處理的指定通話提供洞見。
+ [端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)結果：此瀏覽器型工具可協助您驗證 JSON 格式的客服工作站設定。
## 步驟 4：使用 `DisconnectDetails`
當您檢視受影響聯絡人的聯絡人記錄時，請前往 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 區段。它提供由於潛在的媒體連線或裝置問題，導致通話非正常中斷的洞見。
對於具有 `PotentialDisconnectIssue` 的通話，欄位將填入偵測到的 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` 或 `AGENT_DEVICE_ISSUE` 原因。
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：這暗示客服工作站與 Amazon Connect 之間的網路連線發生問題。它會造成通話斷線。 如需其他疑難排解步驟，請參閱 [對網路進行疑難排解](network-ts.md)。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`：這暗示客服的工作站或耳機發生阻礙雙向通訊的問題，導致其中一方掛斷電話。如需其他疑難排解步驟，請參閱 [對客服工作站進行疑難排解](agent-ts.md)。
# 開啟通話品質問題的案例
如果您的聯絡中心在執行[建議的故障診斷步驟](sop-audio-qa.md)後仍存在呼叫品質問題，請為 開立案例 支援 ，以協助您調查問題。請在您的案例中提供下列資訊：
**重要**
提供至少 3-5 個通話品質問題範例的資訊。這些範例不得超過 24 小時。
1. 您的 Amazon Connect 執行個體的 ARN。如需說明，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
1. 觀察到的音訊品質問題的描述。
1. 受影響通話的聯絡人 ID，以及包含所有詳細資訊的聯絡人記錄快照。
1. 通話錄音附件，已附加到案例。
1. 分享您所執行測試的調查結果，以及您的觀察：
1. 確認您是否已遵循針對[網路](ccp-networking.md)、[客服工作站](ccp-agent-hardware.md)和[瀏覽器](connect-supported-browsers.md)指定的所有需求。
1. 提供您對測試下列項目的觀察：
1. 瀏覽器。指定您已測試的瀏覽器和結果。
1. 網路。指定您已測試的不同瀏覽器和結果。
1. 要求受影響的客服透過不同的電腦登入，以判斷行為模式。這將有助於隔離問題是否與特定系統有關。
1. 確認客服的工作站是否符合[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)。
1. 提供客服環境的詳細資訊：VPN/防火牆/VDI 組態，以及描述。
1. 指定客服正在使用的 CCP 類型 (是使用 StreamsJs 或預設版本自訂的)。分享您對預設 CCP 的觀察，以及受影響通話的[已下載 CCP 日誌](download-ccp-logs.md)。
1. 指定問題的頻率。
1. 提供影響評估和其啟動的日期/時間。以 UTC 格式提供。
1. 在執行 Ping 和 MTR 之後提供您的觀察。
1. 提供[端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)結果的匯出。
# 聯絡人控制台 (CCP) 問題
本主題適用於在調查網路問題方面經驗豐富的 IT 管理員。它會討論客服在使用聯絡人控制台 (CCP) 時可能遇到的常見問題。
例如，最常見的問題通常是由於網路和硬體造成音訊品質不佳問題 (例如麥克風存取)。
本主題說明如何調查、診斷和修正最常見的 CCP 問題。
**Topics**
+ [CCP 瀏覽器麥克風存取](#microphone-access-issues)
+ [CCP 初始化問題](#ccp-initialization-issues)
+ [CCP WebRTC 問題](#ccp-webrtc-issues)
+ [使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [CCP 外撥組態問題](#ccp-outbound-issues)
+ [CCP 無效號碼問題](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [來自客戶的單向音訊](#ccp-oneway-issues)
## CCP 瀏覽器麥克風存取
CCP 符合其瀏覽器特有的麥克風使用指引。
+ 只有在授予目前工作階段的許可時，CCP 才能連線到客服的麥克風。許可會存放在瀏覽器的記憶體中。
+ 此外，Firefox 要求 CCP 索引標籤成為焦點，才能傳遞麥克風和音訊。
當 CCP 索引標籤沒有麥克風存取權時，客服可能會遇到漏接電話案例。當 CCP 索引標籤不是焦點時，也可能發生漏接電話，例如，當客服專注於不同的索引標籤或應用程式時。
+ 錯誤訊息標題：**無法存取麥克風**
+ 訊息：**啟用麥克風的存取並重新整理頁面**
下圖顯示由於 CCP 索引標籤無法存取客服的麥克風而漏接電話案例的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「無法存取麥克風」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)
### 如何修正
+ 如果您的客服使用 Firefox，請確保他們在接受並連線至語音聯絡時知道專注於 CCP 索引標籤。
+ 使用[端點連線工具](check-connectivity-tool.md)來判斷瀏覽器是否可以適當存取媒體裝置，例如麥克風、喇叭或耳機。
## CCP 初始化問題
初始化問題最常見的原因是客服環境中缺少網域或連接埠/IP 允許清單項目。這會導致漏接電話。
CCP 初始化程序取決於 API 和訊號端點。這些是透過使用列入允許清單的網域 (例如 `*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` 和 `*.transport.connect.region.amazonaws.com`) 或後續 IP 位址來存取。
+ 錯誤訊息標題：**初始化失敗**
+ 訊息：**嘗試透過登出來修正您的連線，然後再次登入。如果您需要協助，請聯絡您的管理員。**
下圖顯示由於缺少列入允許清單的網域而漏接電話案例的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「初始化失敗」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)
### 如何修正
+ 檢查您是否已新增 [設定您的網路](ccp-networking.md) 的[選項 1](ccp-networking.md#option1) 中列出的所有網域和 IP 位址。
+ 使用[端點連線工具](check-connectivity-tool.md)來判斷瀏覽器是否可以適當存取所有必要的端點。
+ 由於錯誤可能是因為網路狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，因此建議您也檢查您的客服網路連線。
## CCP WebRTC 問題
當對 Amazon Connect 軟體電話媒體 (`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`) 的請求逾時，且 CCP 無法收集 ICE 候選項目來建立連線時，就會發生 WebRTC 問題。結果是漏接電話。
+ 錯誤訊息標題：**ice\$1collection\$1timeout 標題，WebRTC 問題**
+ 訊息：**ice\$1collection\$1timeout 訊息，通話由於瀏覽器端 WebRTC 問題而失敗。**
### 如何修正
+ 檢查防火牆和/或 NAT 設定，以查看是否允許 Amazon Connect 軟體電話媒體的 UDP 3478 傳出流量。請參閱 [設定您的網路](ccp-networking.md)。
+ 使用[端點連線工具](check-connectivity-tool.md)來判斷客服是否能夠成功連線至所有必要的端點。
+ 由於錯誤可能是因為網路狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，因此建議您也檢查您的客服網路連線。
## 使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題
**問題描述**
執行 Windows 11 系統重新開機後，您的客服可能會在您的第一次通話期間遇到完整的音訊故障 (「意外中斷」)，其中您的客服和客戶都無法聽到彼此的聲音。
**根本原因**
此問題是由於兩個 Windows 11 系統行為所致：
1. 當 Chrome/Edge 瀏覽器請求音訊封包優先順序時，網路介面卡 (NIC) 意外重新啟動。
1. 音量控制調整觸發了網路相關服務，這可能會導致 NIC 重新啟動。
**受影響的系統**
+ Windows 11 工作站
+ Chrome 和 Edge 瀏覽器
+ 聯絡中心軟體電話應用程式
**解決方案**
若要防止此問題，您必須將數個 Windows 服務的啟動類型從**手動**修改為**自動**：
必要的服務變更：
+ qWAVE (高品質 Windows 音訊/視訊體驗)
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc (裝置管理無線應用程式通訊協定 (WAP) 推送訊息路由服務)
+ SstpSvc (Secure Socket 通道通訊協定服務)
+ RasMan (遠端存取連線管理員)
請聯絡您的 IT 支援團隊以實作這些變更，因為它們需要管理權限。
**其他備註**
+ 此解決方案可確保關鍵服務，若在執行時間啟動，且在客服第一次通話之前啟動，可以重新啟動網路介面控制器 (NIC)。
+ 實作這些變更之後，不需要採取進一步的動作。
+ 如果您在此修正之後持續遇到問題，請聯絡技術支援。
## CCP 外撥組態問題
當執行個體未啟用外撥通話，或未指定外撥來電者 ID 進行通話時，通常會發生外撥組態問題。
+ 錯誤訊息標題：**外撥組態無效**
+ 訊息：**您必須先將電話號碼與此佇列建立關聯，然後才能外撥通話。請聯絡您的管理員以尋求進一步協助。**
下圖顯示 CCP 上外撥組態無效訊息的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「外撥組態無效」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)
### 如何修正
+ 檢查是否已啟用外撥通話的執行個體層級設定。如需說明，請參閱[更新電話語音和聊天選項](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
+ 檢查是否已為您的預設外撥佇列設定外撥來電者 ID 名稱和號碼。如果缺少外撥來電者 ID 名稱和號碼，請加以設定。如需說明，請參閱[設定外撥撥打者 ID](queues-callerid.md)。
+ 確保客服在其安全性設定檔中具有**聯絡人控制台 (CCP)-撥打外撥通話**權限。如需說明，請參閱[將 Amazon Connect 的安全設定檔指派給聯絡中心使用者](assign-security-profile.md)。
## CCP 無效號碼問題
當客服輸入不是 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式的電話號碼時，主要會看到無效號碼問題。或者，如果 Amazon Connect 執行個體上外撥通話的電話號碼目的地未列入允許清單。
+ 錯誤訊息標題：**無效號碼**
+ 訊息：**我們無法接通撥打的電話。請再試一次，或聯絡您的管理員。**
下圖顯示 CCP 上無效號碼訊息的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「無效號碼」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)
### 如何修正
+ 檢查撥打的電話號碼是否使用 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
+ 檢查您要撥打的電話號碼所在國家/地區是否為 Amazon Connect 執行個體允許的目的地。請參閱 [使用 Amazon Connect 的聯絡中心預設可以通話的國家/地區](country-code-allow-list.md)。
+ 如果問題仍然存在，請聯絡 AWS Support。
## 來自客戶的單向音訊
如果客服人員可以聽到客戶的聲音，但客戶聽不到客服人員的聲音，這可能是由於應用程式對客服人員的麥克風/喇叭進行獨家控制的結果。
### 如何修正
+ 您可以在網際網路上搜尋說明如何關閉 Windows 音訊播放裝置的獨佔模式的文章。例如，[在 Windows 10 家庭版中關閉獨佔模式](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded)。
+ 若要修正 Mac 上的聲音問題，請參閱[在 Mac 上變更聲音輸入設定](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac)。
若要對通話品質問題進行疑難排解，請參閱 [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)。
# 下載並檢閱 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 日誌
本主題適用於需要對客服的聯絡人控制台 (CCP) 問題進行疑難排解的 IT 管理員和開發人員。
## 下載 CCP 日誌
1. 在客服人員桌面上的 CCP 中，選擇**設定**，**下載日誌**。
![\[CCP，右上角的設定圖示，頁面底部的下載日誌連結。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-download-logs.png)
1. `agent-log.txt` 檔案會儲存到瀏覽器的預設目錄中。下載檔案後，您可以像重新命名電腦上的任何其他檔案一樣變更檔案的名稱。您無法在下載檔案之前自訂檔案名稱。
## 使用 Amazon Connect CCP 日誌剖析器檢閱 CCP 日誌
下載客服的 CCP 日誌後，您可以使用 Amazon Connect CCP 日誌剖析器進一步疑難排解，並更清楚地檢視錯誤，以及詳細了解錯誤發生方式。檢視 CCP 日誌也可讓您識別錯誤並盡可能將其解決。
**將 CCP 日誌檔案載入至 CCP 日誌剖析器並檢視日誌**
1. 開啟 [CCP 日誌剖析器](https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/) (`https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/`)。
1. 例如，將您的日誌檔案 (例如 `agent-log.txt`) 拖放至剖析器。下圖顯示日誌剖析器。
![\[Amazon Connect CCP 日誌剖析器介面顯示用於分析客服日誌的檔案上傳區域。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/log-parser.png)
1. 在**快照和日誌**索引標籤上，您可以看到客服工作階段期間記錄的日誌。
通常，日誌項目會收合，但大多數日誌項目都包含更多資訊。若要查看 JSON 格式的原始日誌物件，請按一下 \$1 以展開或收合具有更多資訊的日誌行。
**注意**
CCP 日誌不會在瀏覽器重新整理後持續存在。
![\[CCP 日誌剖析器會顯示剖析的客服日誌項目，其中具有可展開的詳細資訊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/log-parser-agent-txt.png)
1. 在日誌項目的左側，您可以選擇快照。CCP 會定期從 Amazon Connect 擷取 AgentSnapshot。快照會顯示在這些擷取期間擷取的客服狀態。按一下某個快照會醒目提示來自該快照直到後續快照的區段。
![\[CCP 日誌剖析器顯示快照面板，其中具有客服狀態資訊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/log-parser-2.png)
1. 下圖顯示快照日誌，其中具有軟體電話錯誤。
![\[CCP 日誌剖析器顯示軟體電話日誌，其中具有軟體電話錯誤訊息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/log-parser-3.png)
1. 在**指標**索引標籤上，您可以檢視下列指標：
+ **偏差指標**顯示用戶端 (客服的工作站) 本機時間戳記與伺服器端 (Amazon Connect 服務) 時間戳記之間的差異，以毫秒為單位。
+ **API 呼叫指標**顯示來自 CCP 的 API 呼叫延遲。
+ **WebRTC 指標**：如果使用 CCP 進行通話，則可用。**WebRTC 指標**顯示通話期間的媒體串流條件。
![\[CCP 日誌剖析器指標索引標籤顯示偏差指標和 API 呼叫指標資料。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/log-parser-4.png)
![\[CCP 日誌剖析器 WebRTC 指標區段顯示通話期間的媒體串流條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/log-parser-5.png)
如需對通話品質問題進行疑難排解的指示，請參閱 [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)。
# 客服人員工作區和 CCP 不支援行動電話 (iPhone、Android) 和 iPad
Amazon Connect 管理員網站、聯絡控制面板 (CCP) 和客服人員工作區不支援行動瀏覽器/行動裝置，例如 iPhones 和 iPads。
您可以設定 CCP，將通話的音訊部分轉送至行動裝置。如需說明，請參閱[將 Amazon Connect CCP 的通話轉接至行動裝置 (iPhone、Android)](forward-calls-to-mobile-device.md)。
# 使用 CCP 時發生問題：客服無法在聯絡人控制台 (CCP) 中進行外撥通話
本主題適用於經驗豐富的 IT 管理員，他們需要調查聯絡中心的客服為何無法撥出電話。
大多數客服人員無法從 CCP 撥打外撥通話的主要原因是他們的 Amazon Connect 執行個體尚未設定為撥打外撥通話。
**讓客服人員撥打外撥通話**
1. 在 [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/) 開啟 Amazon Connect 主控台。
1. 在執行個體頁面上，選擇執行個體別名。執行個體別名也是您的**執行個體名稱**，它會出現在您的 Amazon Connect URL 中。下圖顯示 **Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體**頁面，其中包含執行個體別名周圍的方塊。
![\[Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在導覽窗格中，選擇**電話語音**。
1. 若要啟用從聯絡中心外撥通話的功能，請選擇**我想要使用 Amazon Connect 來外撥通話**。
1. 選擇**儲存**。
# 內部防火牆或缺少 CORS 政策防止存取聊天、電子郵件或案例附件
本主題適用於開發人員，這些開發人員需要調查在 Amazon Connect 中搭配聊天或電子郵件頻道使用附件，或使用附件將檔案上傳至案例時可能發生的問題。
下列問題可能會導致您的客服在使用 Amazon Connect 聊天或電子郵件，或 Amazon Connect Cases 時無法顯示附件。
## 在您的附件儲存貯體上設定 CORS 政策
未在聊天或電子郵件中出現附件的常見原因是，尚未在您的附件儲存貯體上設定 CORS 政策。如需說明，請參閱[步驟 2：在附件儲存貯體上設定 CORS 政策](enable-attachments.md#step2-update-cors-policy)。
## 內部防火牆設定正在阻止存取
檢查您的防火牆是否阻止客服人員存取 Amazon S3 儲存貯體中的檔案。您可能需要將存放檔案的 Amazon S3 儲存貯體新增至您的域允許清單。如需詳細資訊，請參閱[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)。
## 附件太大、過多或不符合檔案類型需求
檢查附件是否符合大小、編號和檔案類型的要求。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md)。
若要計算附件的大小 (artifactSizeInBytes)，請使用第三方工具例如[檔案大小](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/File/size)。
# 客服的音訊裝置發出嗡嗡聲：驗證耳機和瀏覽器的取樣率
本主題適用於在調查音訊裝置問題方面經驗豐富的 IT 管理員。
如果客服人員的音訊裝置不支援高達 48khz，而且瀏覽器宣告 48khz 的取樣率，則客服人員的傳出音訊中可能會出現音訊問題 (例如可聽見的嗡嗡聲)。Firefox 中曾出現過這種情況，但 Chrome 中卻沒有。例如，當客服使用偏好音訊取樣率為 16000 的耳機時，這會導致問題。
請執行下列步驟來驗證您的耳機和瀏覽器取樣率。
## 驗證 Firefox 取樣率
1. 在 FireFox 中開啟客服人員的 CCP，並將其狀態設定為**可用**。
1. 接受通話。
1. 開啟第二個 Firefox 分頁，然後在搜尋方塊中輸入**關於：支援**。
1. 向下捲動頁面至**媒體**。
1. 驗證輸入和輸出裝置的取樣率是 **48000**，如下圖所示。
![\[媒體部分，耳機耳機和耳機麥克風。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/firefox-sample-rate.png)
1. 取樣率主要由作業系統音效設定控制。前往電腦的音效設定，如果取樣率不是 48000，則將其變更。如需作業系統的特定指示，請搜尋網際網路。
如果您無法在音訊裝置設定中變更取樣率，例如，因為耳機不支援 48000，我們建議您切換到偏好取樣率為 48000 的耳機。
## 驗證 Chrome 取樣率
1. 在 Chrome 中開啟客服人員的 CCP，並將其狀態設定為**可用**。
1. 接受通話。
1. 開啟第二個 Chrome 索引標籤，然後在搜尋方塊中輸入 **chrome://about**。
1. 向下捲動頁面並選擇 **chrome://media-internals**。
1. 在**音訊**索引標籤上，選擇**輸入控制器**，並確認取樣率為 **48000**。然後驗證輸出控制器的取樣率。
![\[音訊索引標籤，輸入控制器部分，輸出控制器部分，採樣率。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/chrome-sample-rate.png)
1. 取樣率主要由作業系統音效設定控制。前往電腦的音效設定，如果取樣率不是 48000，則將其變更。如需作業系統的特定指示，請搜尋網際網路。
如果您無法在音訊裝置設定中變更取樣率，例如，因為耳機不支援 48000，我們建議您切換到偏好取樣率為 48000 的耳機。