本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 對 Connect Customer 中的預測、容量規劃和排程進行故障診斷
這些章節概述故障診斷案例，並解決預測、容量規劃和排程的常見問答集。
+ [預測](#troubleshooting-forecasting)
+ [容量規劃](#troubleshooting-cap-planning)
+ [排程](#troubleshooting-scheduling)
## 預測
+ **如何建立臨時預測？**
預測會自動處理，每天提供短期預測，每週提供長期預測，因此使用者不必擔心手動執行預測。但是，您可能希望在新增或修改歷史資料時查看如何更新預測。
例如，如果您的歷史聯絡量有異常，而您不希望機器學習模型在建立預測時使用該異常狀況，您可以修改歷史資料，然後在執行新預測時，新預測將不會包含該資料。
若要查看最新的預測，請勾選**上次計算**資料行。
在使用者使用**匯入資料**索引標籤上傳或刪除歷史資料，或從預測群組新增/移除佇列之後，第二天就會產生新的預測。
+ **當我匯入歷史資料時，它傳回錯誤。**
選擇**下載詳細資訊**，以確保匯入的資料格式正確：如果有任何錯誤，請檢查錯誤詳細資訊。它會為特定錯誤提供其他詳細資訊。您必須確定您的檔案是 `.csv` 格式，不包含小數、沒有額外的列或資料行欄位。如需所需格式的詳細資訊，請參閱[匯入歷史資料以進行預測](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html)。
+ **由於錯誤導致預測失敗：Connect Customer 中的資料不足。**
當您收到此錯誤時，可能是三個不同的原因造成：
1. *您的歷史資料少於 6 個月。*若要解決此問題，請上傳更多歷史資料。
雖然 Connect Customer 可以使用六個月的資料產生預測，但我們建議至少 12 個月最近的聯絡資料，以確保正確擷取聯絡模式 （例如季節性）。如果您沒有 6 個月的資料，您可以提供將用於產生預測的 Connect Customer 合成 （人工） 資料。或者，您也可以使用**覆寫**功能上傳自己的預測。
1. *您的所有預測群組每月至少需要 2,000 位聯絡人。*Connect Customer 使用所有預測群組中包含的所有佇列的歷史資料來產生預測。Connect Customer 執行個體在過去 6 個月內至少需要 2，000 個每月聯絡人，才能成功產生預測。Connect Customer 不需要每個佇列每月 2，000 個聯絡人。所有預測群組中的所有佇列每月聯絡人總數必須超過 2,000 位。
1. *您需要最近的資料。*Connect Customer 會根據所有預測群組中包含的所有佇列彙總，執行資料延遲檢查 （資料是否足夠最新）。過去四週至少需要一個資料點才能成功產生預測。
+ **無法匯入資料、無法下載預測、無法建立預測群組或無法建立預測。**
最有可能的是，您沒有正確的許可。請洽詢您的管理員，以確保您擁有**分析、預測 - 編輯**的許可。
+ **預測覆寫上傳失敗。**
檢查錯誤訊息，確定 `.csv` 檔案格式與我們的資料結構描述相符。如要所需格式的詳細資訊，請參閱[匯入歷史資料以進行預測](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html)。
**提示**
下載計算或發佈的預測 .csv 檔案。取得覆寫的期間，並將佇列 ID 和佇列名稱、時間戳記複製到覆寫範本。
只會使用最新上傳的 .csv 檔案，並會覆寫先前上傳的檔案。
+ **即使上傳了 6 個月以上的資料，長期預測也失敗了。**
長期和短期預測的資料上傳是獨立的，因此您需要分別上傳這些資料：一個用於長期和一個用於短期預測。首先，檢查您是否還上傳了長期預測的每日歷史資料。15 至 30 分鐘間隔資料僅用於短期預測。其次，檢查長期每日等級 `.csv` 檔案是否有超過 6 個月的歷史資料 (從現在開始計數)。
+ **即使上傳了 6 個月以上的資料，短期預測也失敗了。**
長期和短期預測的資料上傳是獨立的。每日間隔資料僅用於長期預測。首先，檢查您是否上傳了短期預測的 15 或 30 分鐘間隔歷史資料，並且該檔案具有連續 6 個月以上的資料。其次，檢查 `.csv` 檔案中的預測間隔設定是什麼，以確保它與 UI 上的歷史間隔相符。
+ **為什麼我無法發布預測？**
您可能沒有發佈預測的許可。預測也可能未成功產生 （包括短期和長期的聯絡量和處理時間）。檢查您是否具有**分析、預測 - 發佈**的許可，並檢查預測是否已成功產生 （產生預測時，狀態欄應會顯示**完成）**。
+ **如何查看以前時段的資料？**
您可以檢視過去發生的指定期間內的預測。
+ **我可以查看過去的預測資料嗎？**
您可以查看上次發布的預測和上次計算的預測。計算下一個預測後，最後計算的預測會被覆寫。如果想要保留此資料，您可以下載 `.csv` 檔案，其中包含上次計算和發佈的預測。
+ **為什麼在容量規劃中使用的預測與我在預測或排程中看到的預測不同？**
用於容量規劃的預測是最近發布的長期預測。如果您查看的是最近計算的預測與發布的預測相比，您可能會在預測中看到不同的預測。您會在排程中看到不同的預測，因為這是最近發布的短期預測。
+ **為什麼我無法刪除預測？**
只有在未用於容量規劃 (長期預測) 或排程 (短期預測) 的情況下，才能刪除預測。檢查預測是否已發布，以及是否用於排程或容量規劃。您必須刪除排程或容量計劃，才能刪除預測。
+ **為什麼長期和短期預測在同一時間段內顯示不同的值？**
這兩個預測具有不同的訓練頻率和不同的模型，因為它們針對不同的目的進行了優化。短期設計用於在一週內的間隔等級精細程度，長期設計用於在一段時間內的每日精細程度。
+ **為什麼長期平均處理時間是平坦的，但短期平均處理時間不是？**
平均處理時間在預測短期預測工作負載時效果更好，因為它會顯示一週內的間隔精細程度。長期預測中允許平均處理時間變化，因為顯示一段時間內的每日精細程度，因此效能更佳。
計算工作負載時，處理時間很重要。它在短期內通常沒有很大的差異，但可能會隨著時間而變化，這反映在我們的模型中。
+ **通話量是在來電時計算還是在通話結束時計算？**
通話量在來電時開始計算。例如，一通電話從下午 4:50 開始，並在下午 5:05 結束。它會被計入下午 4:45 至下午 5:00 間隔的通話量。
## 容量規劃
+ **如何處理容量規劃中的收縮？**
使用者可以透過為現有預測群組提供預估的未來資料，其中包括可用的全職員工 (FTE) 和收縮，來提高容量規劃準確度。提供可用的全職員工與收縮資料是選用的。Connect Customer 可以在不產生容量計劃的情況下產生容量計劃，但提供它可提高容量計劃的準確度。為了匯入該資料，請從 UI 下載 `.csv` 範本並填寫空白儲存格。請注意，使用者必須輸入他們所建立之預測群組的確切名稱。此外，使用者可以在此 `.csv` 檔案中新增多個預測群組。如需詳細資訊，請參閱[匯入預估的未來收縮和可用的全職員工](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upload-estimated-future-shrinkage.html)。
+ **我在容量規劃中的資料匯入期間看到錯誤。**
確認 `.csv` 檔案中的預測群組名稱與預測模組中的實際預測群組名稱相符。
## 排程
+ **系統不會為我的部分或全部客服人員產生排程。我應該檢查什麼？**
這可能是因為上次可以排程客服人員的日期早於排程時間，和/或客服人員的最長工作時間不允許他們在該輪班設定檔中工作。請嘗試下列步驟來解決此問題。
1. 檢查**員工規則**，確保沒有向未排程的客服人員設定**結束日期**。**結束日期**允許排程人員指定客服人員可排程到的最後日期。
1. 檢查輪班設定檔，查看**開始時間**和**結束時間**每小時排程視窗是否等於或大於每位客服人員的**工作時數上限**。
例如，如果輪班設定檔設定為產生 8 小時持續時間的排程，當客服人員的員工規則設定為每天工作 4 小時時，Connect Customer 會套用員工規則，並只產生 4 小時的排程。
+ **為什麼我在使用公司的 VPN 時無法存取排程頁面？**
您公司的 VPN 有可能採取適當的安全措施，這可能會阻止存取所需端點。如果您在連線至公司的 VPN 時無法存取排程頁面，請聯絡您的管理員或網路安全團隊，讓他們允許下列端點清單：
```
.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql
```
```
.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql
```
+ **為什麼有些客服人員的午餐活動會在第一次休息活動之前安排，即使我已指定午餐活動要在休息後進行？**
這可能是由於休息和午餐活動中出現重疊而引起的。檢查特定的輪班設定檔，以查看兩個活動的放置視窗是否重疊。例如，您可能已將休息活動設定為在上午 11 點到下午 1 點之間進行，並將午餐活動設定為在上午 10 點到下午 3 點之間進行，因此系統可以選擇將休息時間放在下午 12:30，以及在上午 11:30 為午餐活動。刪除或將活動放置視窗的重疊降至最小以解決此問題。
+ **為什麼我看到客服人員的開始時間安排與預期不同？**
這通常是由於輪班設定檔的時區與客服人員設定的時區不相符所致。輪班設定檔支援任何時區，而員工規則會指定每個客服人員應使用的時區。請嘗試下列步驟來解決此問題。
+ 在**輪班設定檔**上，將**時區**設定為您要輸入**開始時間**和**結束時間**的時區，然後在該時區中輸入時間。例如，若要排定波士頓的客服人員從東部時間上午 9 點到下午 5 點，請將輪班設定檔時區設定為 America/New\_York、開始時間設定為上午 9：00，結束時間設定為下午 5：00。
+ 確保**在員工規則** UI 中為每個客服人員設定正確的時區，以便客服人員和主管查看其本機時區中轉譯的排程。
+ **我可以在本地時間查看排程嗎？**
是。主管和排程人員可以檢視其所管理客服人員的當地時區排程。客服人員可以在當地時區檢視其個別排程。使用者時區可以在**員工規則** UI 中設定。
+ **我是否需要為電話或聊天等工作負載定義活動？**
否。如果時段沒有安排休息或午餐，則*工作*會成為排程上的預設活動。只有當客服人員沒有接聽電話或回應聊天時，才定義他們的活動。
+ **為什麼某些客服人員在某些日子裡沒有被新增到名單中？**
將客服人員加入名單的方式取決於人員配置群組和員工規則中的多種組態，例如最短/最長工作時間、所需最少人員或最短/最長連續工作日。Connect Customer 會採用定義的工作時間，並將人員配置群組和員工規則中定義的其他規則納入考量，將客服人員新增至名單。
例如，如果最短工作時間為 40 小時，而客服人員屬於每天運作 12 小時且每週 6 天工作的員工群組，則客服人員很可能有幾天沒有排程。此服務會根據預測來優化排程。只要滿足每週 40 小時 (4 天，每天 10 小時)，則在通話量很低的某些日子可能無法為客服人員提供人員。如果您看到客服人員沒有一天的排程，請檢查客服人員的最短工作時間。另外，請檢查客服人員是否已在本週剩餘時間內新增到名單中。
+ **為什麼我的客服人員的排定時間與輪班設定檔時間不同？ 例如，我的輪班設定檔每個工作日有 10 個小時，但我的客服人員只安排 6 小時？**
工作輪班設定檔的作業時間適用於人員配置群組。如果您未設定**輪班開始時間**的人員配置群組規則，Connect Customer 會根據預測的工作負載最佳化您的客服人員開始時間。
例如，輪班設定檔週一至週五的上午 8 點至下午 6 點，工作負載在早上很輕，下午較重。每個客服人員每天至少有 6 小時，最多 8 小時。為了節省客服人員成本，Connect Customer 會在早上排程較少的客服人員，下午排程更多客服人員。一些客服人員可能會在上午 8 點開始，有些可能在上午 8:30 開始，有些可能會在下午開始。一些客服人員可能有 6 小時的排程，有些可能有 8 小時的排程。如此一來，您就可以將客服人員資源最大化，以達到服務目標。如果您希望每位客服人員都同時啟動並精確工作時數，則可以將人員配置群組**輪班開始時間**中的規則設定為**同時開始**，並將**工作時間**設定為每天 10 小時。在這種情況下，由於根據預測進行最佳化的彈性較低，因此可以節省客服成本。
+ **我的客服人員都是全職員工，他們每天工作 8 小時。如何在我的排程中設定？**
將您的人員配置群組和員工的最長和最短工作時間設定為每天 8 小時。
+ **我有全職員工和臨時員工。定義它的最佳方法是什麼？**
最佳實務是使用人員配置群組將工作時間設定為 8 小時，然後使用員工規則將個別兼職客服人員的工作時間設定為其特定值。員工規則中的值會覆寫人員配置群組中的值。
+ **如何新增會議或一次性活動？**
首先產生具有日常活動的排程。在排程管理員檢視中，選擇任何排程，然後使用**新增輪班**將一次性輪班活動新增至排程。