本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 中的流程區塊：轉接至佇列
<a name="transfer-to-queue"></a>

本主題定義流程區塊將目前聯絡轉接至目的地佇列。

## Description
<a name="transfer-to-queue-description"></a>

使用此區塊可將目前的聯絡轉接至目的地佇列。

此區塊的功能取決於其使用位置：
+ 當用於客戶佇列流程時，此區塊會將已在佇列的聯絡人轉接至另一個佇列。
+ 用於回電案例時，Amazon Connect 會先撥打電話給客服人員。客服人員在 CCP 中接受來電後，Amazon Connect 會撥打電話給客戶。
+ 在所有其他情況下，此區塊會將目前的聯絡置於佇列中，並結束目前的流程。
+ 使用聊天頻道時，此區塊無法在回電案例中使用。如果您嘗試這麼做，則會遵循錯誤分支。此外，CloudWatch 日誌中會建立錯誤。

## 此區塊的使用案例
<a name="scenarios-transfer-to-queue"></a>

此區塊旨在用於下列案例：
+ 將聯絡放在要連線到客服人員的佇列中。
+ 您想要將目前的客戶從一般佇列移至專用佇列。例如，當客戶在佇列中等待太久，或者您有其他業務要求時，您可能想要這樣做。
+ 向客戶提供回撥選項，而不是讓他們等待連線到客服人員。

## 聯絡類型
<a name="transfer-to-queue-channels"></a>

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。


| 聯絡人類型 | 支援？ | 
| --- | --- | 
| 語音 | 是 | 
| 聊天 | 是 | 
| 任務 | 是 | 
| Email | 是 | 

## 流程類型
<a name="transfer-to-queue-types"></a>

您可以在下列[流程類型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此區塊：


| 流程類型 | 支援？ | 
| --- | --- | 
| 入站流程 | 是 | 
| 客戶佇列流程 | 是 | 
| 客戶保留通話流程 | 否 | 
| 客戶低語流程 | 否 | 
| 外撥低語流程 | 否 | 
| 客服人員保留流程 | 否 | 
| 客服人員低語流程 | 否 | 
| 轉接客服人員流程 | 是 | 
| 轉接至佇列流程 | 是 | 

## 如何設定此區塊
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

您可以使用 Amazon Connect 管理網站設定**轉接至佇列**區塊。或者，您可以使用 Amazon Connect 流程語言。視使用案例而定，您會使用下列其中一個動作：
+ 如果流程區塊用於 CustomerQueue 流程類型，則會在流程語言中以 [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) 動作表示。
+ 如果流程區塊用於設定回撥，則會以 [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html) 動作表示。
+ 如果流程區塊用於設定回撥，則會以 [TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) 動作表示。

**Topics**
+ [轉接至佇列](#transfer-to-queue-tab)
+ [轉接至回撥 (排程回撥)](#transfer-to-queue-callback)
+ [流程區塊分支](#transfer-to-queue-branches)
+ [其他組態提示](#transfer-to-queue-tips)
+ [區塊產生的資料](#transfer-to-queue-data)

### 轉接至佇列
<a name="transfer-to-queue-tab"></a>

使用此組態索引標籤將聯絡轉接至佇列。有兩種可能的案例：
+ **聯絡尚未在任何佇列中**：如果聯絡尚未在佇列中，此組態只會將聯絡放入您指定的目的地佇列中。對於尚未在佇列中的聯絡，您必須在**轉接至佇列**區塊之前使用 [設定工作佇列](set-working-queue.md) 區塊。

  下圖顯示**屬性**頁面上的**轉接至佇列**索引標籤，用於將聯絡轉接至佇列。您不需要選擇任何選項。  
![\[「轉接至佇列」區塊、「轉接至佇列」標籤的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)

  下列程式碼範例示範如何以流程語言的 [TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) 動作來表示此相同組態：

  ```
  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```

  在此情況下，可能會有兩個結果：
  + **滿載**：如果目前佇列中的聯絡數量超過佇列允許的最大聯絡數量時，目的地佇列無法接受其他聯絡，則該聯絡會向下轉接至**滿載**分支。
  + **錯誤**：如果除了容量限制 (例如，為轉接指定的佇列 ARN 無效、佇列不存在於目前執行個體中，或停用佇列以進行轉接) 之外，因任何其他原因造成轉接至佇列失敗，則聯絡會向下轉接至**錯誤**分支。
+ **已在佇列中的聯絡**：如果聯絡已在佇列中等待，則執行**轉接至佇列**區塊會將聯絡從一個佇列移至另一個佇列。下圖顯示如何設定區塊，將聯絡轉接至佇列。在此情況下，會手動設定 **BasicQueue**。  
![\[「轉接至佇列」區塊的屬性頁面，「轉接至回電佇列」標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)

  下列程式碼範例示範如何以流程語言的 [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) 動作來表示此相同組態：

  ```
  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```

  在此情況下，可能會有三個結果：
  + **成功**：表示聯絡已成功轉接至目的地佇列。
  + **滿載**：如果目前佇列中的聯絡數量超過佇列允許的最大聯絡數量時，目的地佇列無法接受其他聯絡，則該聯絡會向下轉接至**滿載**分支。聯絡會保留在目前的工作佇列中。
  + **錯誤**：如果除了容量限制 (例如，為轉接指定的佇列 ARN 無效、佇列不存在於目前執行個體中，或停用佇列以進行轉接) 之外，因任何其他原因造成轉接至佇列失敗，則聯絡會向下轉接至**錯誤**分支。聯絡會保留在目前的工作佇列中。

### 轉接至回撥 (排程回撥)
<a name="transfer-to-queue-callback"></a>

使用此組態索引標籤來排程稍後回撥聯絡。下圖顯示為排程回撥設定的**屬性**頁面。

![\[「轉接至佇列」區塊的屬性頁面，「轉接至回撥」索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)


下列屬性會顯示在**轉接至回撥**索引標籤下：
+ **初始延遲**：指定從流程中啟動回電聯絡，到客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間必須經過多少時間。
+ **重試次數上限**：如果此值設定為 1，則 Amazon Connect 會嘗試回電給客戶最多兩次：一次初始回電，以及 1 次重試。
**提示**  
強烈建議您再次檢查 **重試次數上限** 中輸入的數字。如果您不小心輸入了較高的數字 (例如 20)，則會導致客服人員需要處理不必要的工作，以及太多的客戶通話。
+ **嘗試之間的最短時間**：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。
+ **設定工作佇列**：您可以將回撥佇列轉接到不同的佇列。如果您只針對回撥設定特殊佇列，這會非常實用。接著，您可以檢視該佇列，查看有多少客戶正在等候回電。
**提示**  
若要指定**設定工作佇列**屬性，您必須在此區塊前新增**設定客戶回撥號碼**區塊。

  如果您沒有設定工作佇列，Amazon Connect 會使用先前在流程中設定的佇列。
+ **設定建立流程**：使用下拉式功能表選取要在建立回撥聯絡時執行的流程。

  您選取的回撥建立流程必須符合下列需求：
  + 流程類型必須是預設流程類型：**聯絡流程 (傳入)**。如需流程類型的詳細資訊，請參閱 [選擇流程類型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
  + 您需要設定 [轉接至佇列](#transfer-to-queue) 區塊，在您選擇的佇列中將聯絡排入佇列。

  以下是如何設定回撥建立流程的其他選項：
  + 您可以使用 [檢查聯絡屬性](check-contact-attributes.md) 區塊來評估聯絡屬性 (包括客戶設定檔)，以查看是否應該終止回撥，因為它重複或客戶問題已經解決。
  + 您可以新增 [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md) 區塊，並使用它來指定在將客戶轉接至佇列時要執行的流程。此流程稱為客戶佇列流程。
    + 在客戶佇列流程中，您可以使用 [取得指標](get-queue-metrics.md) 區塊和 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) 的組合來傳送進階簡訊給客戶，通知他們預期稍後會從特定聯絡中心號碼回撥，藉此評估聯絡在佇列中的等待時間。
+ **要顯示的來電者 ID 號碼**：指定客戶收到回撥時顯示的電話號碼。您可以選擇**手動設定**，從 Amazon Connect 執行個體中宣告的電話號碼下拉式清單中選擇，或根據聯絡人屬性**動態設定**。屬性值必須是 Amazon Connect 執行個體中宣告的有效電話號碼。此來電者 ID 優先於佇列上設定的外撥電話號碼。

### 流程區塊分支
<a name="transfer-to-queue-branches"></a>

 當此區塊已設定為**轉接至佇列**時，看起來會類似下圖。它有兩個分支：**最大容量** 和 **錯誤**。如果聯絡人已向下轉接到**滿載**分支，則表示仍維持在目前的工作佇列中。

![\[已設定的「轉接至佇列」區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)


當此區塊已設定為**轉接至回撥佇列**時，看起來會類似下圖。它有兩個分支：**成功** 和 **錯誤**。如果聯絡案例已向下轉接到 **成功** 分支，則表示已轉接到指定的佇列。

![\[已設定的「轉接至回電」區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)


### 其他組態提示
<a name="transfer-to-queue-tips"></a>
+ 當您在「客戶佇列流程」中使用此區塊時，您必須在此區塊前新增**循環提示**區塊。
+ 若要在大多數流程中使用此區塊，您必須先新增 **設定工作佇列** 區塊。有兩個例外狀況：
  + 當此區塊用於客戶佇列流程時。
  + 進行指向聯絡 (傳入) 流程的傳出行銷活動時。不需要**設定工作佇列**區塊，因為佇列已使用行銷活動組態設定。它可以直接轉接至佇列。
+ 佇列至佇列轉接只能執行 11 次，因為聯絡鏈中最多只能有 12 個聯絡。每次轉接都會將新的聯絡新增至聯絡鏈。

### 區塊產生的資料
<a name="transfer-to-queue-data"></a>

此區塊不會產生任何資料。

## 錯誤情況
<a name="transfer-to-queue-errorscenarios"></a>

在下列情況下，聯絡案例會沿著 **錯誤** 分支轉接：

當轉接至佇列區塊執行時，它會檢查佇列容量以決定該佇列容量是否為滿載。此佇列容量檢查會比較佇列中的目前聯絡案例數量和佇列中的聯絡案例上限限制(如果該佇列有設定)。如果沒有設定限制，該佇列的上限會受限於執行個體服務配額所設定的聯絡案例並行數量。

## 流程範例
<a name="transfer-to-queue-samples"></a>

Amazon Connect 包括一組流程範例。如需說明如何在流程設計工具中存取流程範例的指示，請參閱 [Amazon Connect 中的範例流程](contact-flow-samples.md)。以下是描述包含此區塊之流程範例的主題。
+ [Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect 中的範例客戶佇列優先順序流程](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect 中的範例佇列回撥流程](sample-queued-callback.md)

## 其他資源
<a name="transfer-to-queue-scenarios"></a>

請參閱下列主題，進一步了解將聯絡轉接至佇列和佇列回撥。
+ [在 Amazon Connect 中設定流程以管理佇列中的聯絡](queue-to-queue-transfer.md)
+ [在 Amazon Connect 中建立流程、佇列和轉接設定檔，藉以設定佇列回撥。](setup-queued-cb.md)
+ [Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥](about-queued-callbacks.md)