本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect 中將聯絡轉接給特定客服人員
有兩種方式可將聯絡直接轉接給客服人員：
+ **透過轉接條件優先使用某個客服人員**。此方法在下列情況下效果較佳：
+ 您想要能夠同時以多個客服人員為目標。例如，一個四人支援團隊，主要支援客戶。
+ 如果偏好的客服人員無法使用，您想要有選項可回復到佇列中更廣泛的客服人員集區。
+ 您希望在標準佇列的指標中報告聯絡。
對於此選項請使用 [設定轉接條件](set-routing-criteria.md) 區塊，而不是本主題中的程序。
+ **使用客服人員的佇列**。此方法通常在下列情況下效果較佳：
+ 聯絡**僅**適用於該特定客服人員，而非其他人。
+ 您不希望在標準佇列下報告聯絡。如需標準佇列和客服人員佇列的資訊，請參閱 [佇列：「標準」和「客服人員」](concepts-queues-standard-and-agent.md)。
本主題說明如何在這第二個案例中轉接聯絡。
客服人員佇列可讓您將聯絡人直接轉接給特定的客服人員。以下是一些您可能會想要這麼做的案例：
+ 將聯絡人轉接給客戶互動的上一個聯絡人。這可提供一致的客戶體驗。
+ 將聯絡人轉接給負責特定事項的客服人員。例如，您可將所有帳單問題轉接給 Jane。
**注意**
佇列是為 Amazon Connect 執行個體內所有使用者建立的，但只有被指派聯絡控制面板 (CCP) 使用許可的使用者，才能使用它來接聽聯絡案例。客服人員和 Admin 安全性設定檔，是包含 CCP 使用許可的唯一預設安全性設定檔。如果您將聯絡案例轉接給不具備這些許可的人員，系統就永遠無法處理該聯絡案例。
**將聯絡案例直接轉接給特定客服人員**
1. 在 Amazon Connect 中，選擇 **轉接**、**聯絡流程**。
1. 在流程設計工具中，開啟現有的流程，或建立新的流程。
1. 請新增區塊，您可以在此區塊中選擇要將聯絡人轉接到的佇列，例如 **Set working queue (設定工作佇列)** 區塊。
1. 選擇區塊的標題，來開啟區塊的設定。
1. 選取 **By agent (透過克服人員)**。
1. 在 **Select an agent (選擇客服人員)** 中，輸入客服人員的使用者名稱，或是從下拉式清單中，選擇客服人員的使用者名稱。
1. 選擇**儲存**。
1. 將 **成功** 分支連接到流程中的下一個區塊。
您也可以選擇使用屬性，來選擇為客服人員使用者帳戶建立的佇列。若要這麼做，在選擇 **By agent (透過客服人員)** 之後，請選擇 **Use attribute (使用屬性)**。
## 使用聯絡案例屬性將聯絡案例轉接到特定客服人員
當您在流程中使用聯絡人屬性，將通話轉接至客服人員時，屬性值必須是客服人員的使用者名稱，或是該客服人員的使用者 ID。
若要判斷客服人員的使用者 ID，以便使用該值作為屬性，請使用下列其中一個選項：
+ 使用瀏覽器偵錯工具的 **網路** 標籤來擷取客服人員 ID。例如：
1. 在 Chrome 瀏覽器中，按 F12 並前往 **網路** 標籤。
1. 在 Amazon Connect 的導覽功能表中，選擇 **使用者**、**使用者管理**，然後選取客服人員。監視 **網路** 標籤的內容。在 **名稱** 清單中選擇 GUID。
1. 選擇 **預覽** 標籤。客服人員 ID 會顯示在 `Id` 欄位旁邊。下圖顯示 **預覽** 標籤中客服人員 ID 的位置。
+ 使用 [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html) 操作，從執行個體擷取使用者。會傳回客服人員的使用者 ID，並將操作的結果作為 [UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html) 物件中 `Id` 的值。
+ 您也可以使用 [Amazon Connect 客服人員事件串流](agent-event-streams.md)，找出客服人員的使用者 ID。客服人員事件，即包含在客服人員事件資料串流的事件，包括客服人員 ARN。使用者 ID 會包含在 **`agent/`** 後面的客服人員 ARN 中。
在下列範例中，客服人員事件資料，即客服人員 ID 是 **87654321-4321-4321-4321-123456789012**。
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```