本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # Amazon Connect 中的任務管道 Amazon Connect Tasks 可讓您針對用於支援客戶的不同工具之間排定任務的優先順序、指派、追蹤任務甚至將其自動化。例如，使用「任務」，您可以： + 跟進客戶關係管理 (CRM) 解決方案 (例如 Salesforce) 中記錄的客戶問題。 + 通過電話跟進客戶。 + 在特定業務系統中完成操作，例如在保險申請中處理客戶索賠。 目前，Amazon Connect 任務可以符合 [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) 規定使用，並已獲得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的核准。 ## 什麼是任務？ 在企業中，*任務*是客服人員必須完成的任務單位。這包括可能源於外部應用程序的任務。在 Amazon Connect 中，這個任務單位是一個聯絡人。它會像語音或聊天聯絡人一樣進行轉接、排定優先順序、指派和追蹤。適用於語音或聊天聯絡人的一切也適用於任務聯絡人。 客服人員就像任何其他聯絡人一樣處理其聯絡控制面板 (CCP) 中的任務。指派任務時，客服人員會看到一則通知，其中包含任務說明、任務相關資訊，以及完成任務所需的任何應用程式的連結。下圖顯示客服人員管理任務時的 CCP 外觀。 ![\[聯絡人控制台中的任務。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png) ## 如何建立任務 Amazon Connect 為您提供不同的方式來建立任務： 1. 您可以將預先建置的連接器與 CRM 應用程式 (例如 Salesforce 和 Zendesk) 搭配使用，根據一組預先定義的條件自動建立任務，而無需進行任何自訂開發。 例如，您可以在 Amazon Connect 中設定規則，以便當 Salesforce 中建立新案例時自動建立任務。 如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定建立任務的應用程式整合](integrate-external-apps-tasks.md)及[建立可在 Amazon Connect 中產生第三方整合任務的規則](add-rules-task-creation.md)。 1. 您可以與自己開發的應用程式或特定業務應用程式整合，以使用 Amazon Connect API 建立任務。 如需詳細資訊，請參閱 [StartTaskContact API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)。 1. 您可以將 [建立任務](create-task-block.md) 區塊新增至流程。此區塊可讓您根據客戶輸入 (DTMF 輸入) 以及聯絡人和任務資訊，直接從流程建立和協調任務。 1. 您可以使您的客服人員從聯絡控制面板 (CCP) 建立任務，而無需執行任何開發任務。 例如，客服人員可以建立任務以確保不會忘記跟進任務，例如回電給客戶以提供有關其問題的狀態更新。 如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中測試語音、聊天和任務體驗](chat-testing.md)。 如需任務入門的詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中設定任務](concepts-getting-started-tasks.md)。 **重要** [預設客戶佇列](default-customer-queue.md) 流程不支援任務。若未進行任何變更直接加以使用，將會失敗。**預設客戶佇列流程**包含 [循環提示](loop-prompts.md) 區塊，該區塊不支援任務。 建議您建立新的流程並將其用來檢查管道，並將任務轉接至所需的佇列。如需說明，請參閱[如何將任務傳送至佇列。](#example-enqueue-task)。或者，更新預設流程中的**循環提示**區塊，使**錯誤**分支不會終止，而是對聯絡執行另一個動作。 ## 支援的流程類型 您可以在下列流程類型中使用此區塊： + 入站流程 + 客戶佇列流程 + 客服人員低語流程 + 轉接至佇列流程 + 轉接客服人員流程 ## 支持的聯絡人區塊 您可以在下列流程區塊中使用任務： + 改變轉接優先順序 / 存在時間 + 檢查聯絡屬性 + 檢查操作時數 + 檢查佇列狀態 + 檢查擬定人員 + 建立任務 + 中斷連線 / 掛斷 + 以百分比分發 + 「終止流程/繼續」 + 取得佇列指標 + 叫用 AWS Lambda 函數 + 循環 + 設定聯絡屬性 + 設定客戶佇列流程 + 設定中斷連線流程 + 設定工作佇列 + 轉接至流程 + 轉接至佇列 + 等候 ## 連結的任務 搭配 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API 使用任務時，可透過 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactId` 將新聯絡人與現有聯絡人關聯。此新聯絡人包含來自連結聯絡人的[聯絡人屬性](connect-attrib-list.md)副本。 下列程式碼顯示包含 `PreviousContactID` 和 `RelatedContactId` 的請求語法。 ``` PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" } ``` 使用 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactID` 建立任務時，請注意下列事項： + `PreviousContactID` - 使用 `PreviousContactID` 連結聯絡人時，任何時刻對鏈中聯絡屬性進行的更新都會滲透整個鏈。 + `RelatedContactID` - 使用 `RelatedContactID` 連結聯絡人時，對聯絡人屬性進行的更新只會滲透到 [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) API 中參考的 contactID。 **注意** 您只能在請求內文中指定 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactID`，但不能同時指定兩者。如果您同時指定兩者，Amazon Connect 會傳回包含 400 狀態碼的 `InvalidRequestException` 錯誤訊息。 若要取得 `PreviousContactID` 和 `RelatedContactId` 在聯絡人記錄中如何建立模型的相關資訊，請參閱聯絡人記錄資料模型中的 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。 ## 客服人員可將任務連結至對外聯絡 當客服人員**積極處理任務**時，聯絡人主控台 (CCP) 上會顯示**數字鍵盤**。如果他們使用數字鍵盤撥出電話，通話會自動連結至任務。Amazon Connect 使用 `relatedContactID` 參數以連結任務和對外呼叫。 下列 CCP 圖片顯示客服人員處理任務時，可使用**數字鍵盤**。 ![\[CCP 上的數字鍵盤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png) ## 使用「建立任務」區塊，連結任務到聯絡人 「建立任務」區塊讓您可以自動將任務連結至目前的聯絡人。 以下**建立任務**區塊的 [屬性] 頁面的圖片顯示**連結至聯絡**選項。 ![\[「建立任務」區塊屬性頁面上的連結聯絡人選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png) ## 追蹤任務的建立者 透過 CCP 建立任務的客服人員，會自動將其客服人員資源 ARN 新增至聯絡人記錄，作為名為 `CreatedByUser` 的[區段屬性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)。此屬性可讓您追蹤任務的原始客服人員。不過，您無法`CreatedByUser`透過使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ；而是使用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API。 您可以在 [建立任務](create-task-block.md) 區塊上使用 `CreatedByUser` 區段屬性。您可以設定**由使用者建立**的區段屬性，代表建立任務之使用者的 ARN。下圖顯示**建立任務**屬性頁面中可使用此屬性的區段。 ![\[[建立任務屬性] 頁面，[由使用者建立] 屬性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png) 您也可以為透過 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API 建立的任務手動設定此值。 ## 客服人員可將任務指派給自己 聯絡中心主管在建立任務範本時，可以將其設定為允許客服人員自我指派任務。客服人員可使用 CCP 將任務指派給自己。 開發人員可以在 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API 上使用值 `SELF` 指定 `assignmentType`，並指定有效的 `CreatedByUser` 和有效的 `TaskTemplateID`。 ## 使用 IAM？ 新增任務許可 如果您的組織使用自訂 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 政策來管理 Amazon Connect 主控台的存取權限，請確保使用者擁有適當的許可來設定用於建立任務的應用程式。如需必要許可的清單，請參閱 [任務頁面](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)。 **注意** 如果您的執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的，如需如何設定服務連結角色 (SLR) 的詳細資訊，請參閱 [對於 2018 年 10 月之前建立的執行個體](connect-slr.md#migrate-slr)。 ## 在即時和歷史指標報告中追蹤任務 您可以透過即時和歷史指標報告追蹤所有任務的狀態，就像在其他頻道中追蹤聯絡人一樣。例如，您可以追蹤： + 客服人員在每項任務上花費了多長時間 ([客服聯絡時間](metrics-definitions.md#agent-contact-time))。 + 從建立任務到完成之間的總時間。([聯絡案例處理時間](metrics-definitions.md#contact-handle-time))。 ### 指標 + [平均有效時間](metrics-definitions.md#average-active-time) + [平均客服人員暫停時間](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time) ### 聯絡指標 聯絡資料模型會擷取下列資料。 ### 不適用於任務、且報告中的值為 0 的指標 + [平均客服人員互動時間](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [平均客戶保留通話時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) + [客服人員互動與保留通話時間](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) - 歷史 + [客服人員互動時間](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) - 歷史 + [平均客服人員互動時間](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [平均客戶保留通話時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) ### 管理自訂服務層級 (SL) 的任務 雖然語音和聊天的服務等級時間可能短到會依據秒數或分鐘數，但您可能會執行服務等級為小時或幾天的一些任務。您可以建立適合每個頻道的自訂服務等級持續時間。如需詳細資訊，請參閱[自訂服務層級](metrics-definitions.md#custom-service-levels)。 ## 任務何時結束？ 任務的預設總持續時間最多可達 7 天。[建立任務範本](task-templates.md)時，您可以將任務的持續時間延長至最多 90 天。 發生下列其中一種情況，任務會結束： + 客服人員完成任務。 + 流程執行了 [中斷連線 / 掛斷](disconnect-hang-up.md) 區塊，結束任務。 + 任務達到 7 天的預設限制。 + 如果在任務範本上設定了此選項，則會達到**到期持續時間 (以分鐘為單位)**。 + 您使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API 結束任務。 您也可以在 [建立任務](create-task-block.md) 區塊上使用**聯絡到期**設定。 ## 如何將任務傳送至佇列。 由於 [預設客戶佇列](default-customer-queue.md) 流程僅適用於語音聯絡，建議您建立新的流程，將任務 (和其他非語音管道) 傳送至佇列。 假設您希望任務的整體等待時間為 10 分鐘，但想要每分鐘檢查一次，以確認是否仍有客服人員在處理佇列，且後續可能有時間接受任務。對於此使用案例，請執行下列動作： 1. 將 [循環](loop.md) 區塊新增至流程。將**循環次數**設定為 10。 1. 對於**循環**分支，使用 [檢查擬定人員](check-staffing.md) 區塊檢查是否有客服人員有空處理佇列。 1. 如果客服人員有空，請使用 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊將聯絡轉接至佇列。 1. 設定**完成**分支，將聯絡轉接至 [中斷連線 / 掛斷](disconnect-hang-up.md) 區塊。如果在 10 分鐘的循環期間內沒有客服人員，就會加以觸發。 ## 搜尋並檢閱已完成的任務 使用[聯絡人搜尋](contact-search.md)頁面可以搜尋並檢閱已完成的任務。 下圖為任務聯絡人記錄中 **聯絡人摘要** 和 **參考資料** 外觀的範例。 ![\[任務的聯絡人記錄頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png) 下列資料會附加至聯絡人記錄，但不會隨之儲存。資料會包含在匯出結果中。 + 流程 ID + 潛在屬性： + [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details) + Name：任務的名稱 + 描述：此任務的描述 + [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references)：任何表格或其他網站的連結 當任務排定在未來的日期和時間時，**聯絡人摘要** 也會顯示 **排程時間**。 ## 其他資訊 + [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md) + [在聯絡人控制台 (CCP) 中接受指派任務](accept-task.md) + [在聯絡人控制台 (CCP) 中建立新任務](create-task.md) + [將任務轉接到 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 中的另一個客服人員或佇列](transfer-task.md)