本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中建立流程、佇列和轉接設定檔，藉以設定佇列回撥。
<a name="setup-queued-cb"></a>

您可以讓客戶在長時間等待期間無須留在通話中即可保留他們在佇列中的位置，等輪到他們時，有空的客服人員就會回撥。

**Topics**
+ [回撥如何保持它們在佇列中的位置](#callback-how-it-works)
+ [設定佇列回撥的步驟](#setup-queued-callback-overview)
+ [轉接程序](#cb-routing)
+ [佇列回撥如何影響佇列限制](#queued-callback-limits)
+ [建立佇列回撥的流程](#queued-callback-contact-flow)
+ [聊天、任務或電子郵件聯絡的回撥](#queued-callback-chat-task)
+ [進一步了解排入佇列的回撥](#queued-callback-no-agents-available)

## 回撥如何保持它們在佇列中的位置
<a name="callback-how-it-works"></a>

您可以設定回撥以保留在與原始撥入通話相同的佇列中，或放置在您建立的個別專用佇列中。這種個別佇列可讓您在即時報告中更明確地區分作用中撥入通話和回撥。

即使您將回撥放置在專用佇列中，也可以確保回撥會保有其在佇列中的位置，方法是將其設定為與轉接設定檔中的原始撥入佇列相同的優先順序。此組態可確保 Amazon Connect 持續查看撥入呼叫的原始開始時間以維持順序，無論客戶選擇回撥還是留在通話中等待有空的客服人員，都是如此。

Amazon Connect 會先評估轉接設定檔，因此如果兩個佇列具有相同的優先順序，則會先在具有相同優先順序的所有佇列中推送最舊的通話。例如，如果您的原始通話在 10:00 到達，並在 10:05 留下回電請求，Amazon Connect 會尋找 10:00 的通話開始時間，而不是 10:05。

## 設定佇列回撥的步驟
<a name="setup-queued-callback-overview"></a>

使用下列概觀中的步驟來設定佇列回撥。
+ [設定聯絡人佇列](create-queue.md)以供回撥專用。在即時指標報告中，您可以查看佇列，並了解有多少客戶正在等候回電。
+ [設定撥打者 ID](queues-callerid.md)。設定回撥佇列時，請指定在您回電時，會向客戶顯示的撥打者 ID 名稱和電話號碼。
+ [將回撥佇列新增至轉接描述檔](routing-profiles.md)。設定此功能，將等候回電的聯絡人轉接至客服人員。
+ [建立佇列回撥的流程](#queued-callback-contact-flow)。此設定可提供回撥給客戶的選項。
+ [將電話號碼與入站流程關聯](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)。
+ (選用) 建立回撥建立流程。建立回撥時，會執行此流程。在此流程上設定了[轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 後，才會將聯絡排入佇列。您可以使用回撥建立流程[檢查聯絡屬性](check-contact-attributes.md)，以確認回撥是否重複，或客戶問題是否已解決，再將客服人員的聯絡排入佇列。此流程也可讓您藉由新增 [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md) 區塊來設定客戶佇列流程。
+ (選用) 建立回撥的客戶佇列流程。如果您為**設定建立流程**選項選擇了 [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md) 區塊，則會執行此流程。您可以使用 [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md) 區塊來新增邏輯，用以在不同佇列間轉接聯絡。或者，您可以使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API，從佇列中手動移除回撥。
+ (選擇性) 建立外撥低語流程。撥打佇列電話時，客戶會在接聽之後以及連線到客服人員之前聽到此訊息。例如「您好，這是您已排定的回撥......」
+ (選擇性) 建立客服人員低語流程。這是客服人員在接受聯絡案例之後，以及加入至客戶之前，會立即聽到的訊息。例如「您即將連線到 John 這位客戶，他要求退款......」
+ （選用） 提供發起人 ID。這是客戶撥號時看到的。必須是 Amazon Connect 執行個體中宣告的有效電話號碼。此欄位會反映為聯絡記錄中的系統端點。此處設定的號碼優先於佇列上設定的外撥電話號碼。
+ 選擇客服人員優先或客戶優先的撥號模式。
**重要**  
只有在您的 Amazon Connect 執行個體已[啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 時，才能使用此選項。
如果您在啟用並開始使用先回撥給客戶後停用新一代 Amazon Connect，則也會停用先回撥給客戶模式。按功能付費定價模式不提供此功能。

## 轉接程序
<a name="cb-routing"></a>

1. 當客戶留下電話號碼，此號碼就會放入佇列，然後路由到下一名有空的客服人員。

1. 客服人員在 CCP 中接受回撥後，Amazon Connect 會致電客戶。

   如果沒有客服人員可用於回撥，則在建立回撥之後，回撥最多可在佇列中停留 7 天，然後 Amazon Connect 自動移除它們。
**提示**  
若要從佇列中手動移除回撥，請使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API。

1. 如果 Amazon Connect 呼叫客戶時無人接聽，則會根據您指定的次數重試。

1. 如果通話轉到**語音信箱**，則視為已連線。

1. 如果客戶在回撥佇列中時再次來電，則將其視為新通話，並將照常處理。若要避免回撥佇列中出現重複的回撥請求，請參閱此部落格：[Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/)。

## 佇列回撥如何影響佇列限制
<a name="queued-callback-limits"></a>
+ 排入佇列的回撥計入佇列大小限制，但它們會被轉接到錯誤分支。例如，如果您有一個處理回撥和來電的佇列，且該佇列達到大小限制：
  + 下一個回撥被轉接到錯誤分支。
  + 如果超過此值，聯絡人會聽到重新排序音 (又稱為快速忙碌音)，這表示所撥的號碼沒有可用的傳輸路徑。
+ 請考慮將佇列回撥的優先順序設定為低於來電佇列。這樣一來，當來電次數很少時，您的客服人員只會處理排入佇列的回撥。

## 建立佇列回撥的流程
<a name="queued-callback-contact-flow"></a>

若要了解全新 Amazon Connect 執行個體中佇列回撥的流程，請參閱 [Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md)。若是先前的執行個體，請參閱[Amazon Connect 中的範例佇列回撥流程](sample-queued-callback.md)。

下列程序說明如何：
+ 向客戶請求回撥號碼。
+ 將回撥號碼儲存在屬性中。
+ 參考**設定回撥號碼**區塊中的屬性，設定號碼以撥打電話給客戶。
+ 將客戶轉接到回撥佇列。

基本上，在未設定任何替代分支或錯誤處理的情況下，佇列回撥流程看起來像以下這樣。下圖顯示具有以下區塊的流程：**取得客戶輸入**、**儲存客戶輸入**、**設定回電號碼**、**播放提示**、**轉接至佇列** 以及 **中斷連線/掛斷**。

![\[流程設計工具中排入佇列的回撥流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)


以下是建立此流程的步驟。

**建立佇列回撥的流程**

1. 在 Amazon Connect 中，選擇 **轉接**、**聯絡流程**。

1. 選擇現有的流程，或選擇 **建立流程** 以建立新的流程。
**提示**  
您可以使用不同的流程類型來建立此流程：「客戶」佇列流程、轉接至客服人員、轉接至佇列。

1. 新增[取得客戶輸入內容](get-customer-input.md)區塊。

1. 設定此區塊以提示客戶進行回撥：下圖顯示 **文字轉換語音** 方塊中的訊息：**按 1 接收回撥。按 2 保持在佇列中**。  
![\[「取得客戶輸入內容」區塊的屬性頁面，設定為文字轉語音或聊天文字。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)

1. 在此區塊底部，選擇 **新增另一個條件**，然後新增選項 1 和 2。  
![\[選項 1 和選項 2。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)

1. 新增[儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md)區塊。

1. 設定此區塊以提示客戶輸入其回撥號碼，例如「請輸入您的電話號碼」。下圖顯示 **儲存客戶輸入** 區塊的 **屬性** 頁面。  
![\[文字轉語音方塊中包含以下訊息：請輸入您的電話號碼。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)

1. 在**客戶輸入內容**區段中，選擇**電話號碼**，然後選擇下列其中一個選項：
   + **本機格式**：您的客戶是從與您建立 Amazon Connect 執行個體 AWS 所在區域位於相同國家/地區的電話號碼撥打。
   + **國際格式/強制執行 E.164**：客戶致電時所使用的電話號碼位於您建立執行個體所在位置之外的國家或地區。

1. 將[設定回電號碼](set-callback-number.md)區塊新增至流程。

1. 如下圖所示設定區塊：將 **類型** 設定為 **系統**。針對**屬性**，選擇**儲存客戶輸入內容**。此屬性會儲存客戶的電話號碼。  
![\[「設定回電號碼」區塊的屬性頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)

1. 新增[轉接到佇列](transfer-to-queue.md)區塊。

1. 在 **轉接至佇列** 區塊中，設定 **轉接至回電佇列** 標籤，如下圖所示：將 **初始延遲** 設定為 99。將 **重試次數上限** 設定為 2。將 **嘗試之間的時間下限** 設定為 10 分鐘。  
![\[[轉接至佇列] 區塊的 [屬性] 頁面上的 [轉接至回撥佇列] 索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)

   以下是可用的屬性：
   + **初始延遲**：指定從流程中啟動回電聯絡，到客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間必須經過多少時間。在上一個範例中，此時間為 99 秒。
   + **重試次數上限**：如果此值設定為 2，則 Amazon Connect 會嘗試回撥給客戶最多三次：一次初始回撥，以及兩次重試。

     重試只有在響起但無人接聽時才會發生。如果回撥進入語音信箱，則視為已連線，且 Amazon Connect 不會再重試。
**提示**  
強烈建議您再次檢查 **重試次數上限** 中輸入的數字。如果您不小心輸入了較高的數字 (例如 20)，則會導致客服人員需要處理不必要的工作，以及太多的客戶通話。
   + **嘗試之間的最短時間**：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。在上一個範例中，每次的嘗試之間等候了 10 分鐘。

1. 在 **選用的參數** 區段中，如果您想要將聯絡人轉接到您專為回撥設定的佇列，請選擇 **設定工作佇列**。下圖顯示此選項。  
![\[可選參數，將佇列設定為回撥佇列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)

   建立回撥專用的佇列後，就能在即時指標報告中檢視有多少客戶正在等候回電。

   如果您未設定工作佇列，Amazon Connect 會使用先前在流程中設定的佇列。

1. 您可以選擇性地指定客戶在接收回撥時看到的來電者 ID，方法是將**來電者 ID 號碼設定為在 區塊中顯示**選項，如下圖所示。 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md)  
![\[顯示要顯示選項的來電者 ID 號碼的選用參數區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)

1. 回撥聯絡是與撥入語音聯絡不同的新聯絡。您可以在此回撥聯絡建立時選擇控制其體驗，方法是在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中設定**設定建立流程**選項，如下圖所示。  
![\[「轉接至佇列」區塊的屬性頁面，「轉接至回撥」索引標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
   + 如果您的 Amazon Connect 執行個體已啟用新一代 Amazon Connect (了解如何[檢查是否已啟用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac))，您可以選擇先回撥給客服人員模式 (預設值) 或先回撥給客戶模式。如需關於這些選項的詳細資訊，請參閱 [使用先回撥給客戶模式](customer-first-cb.md)。  
![\[選擇撥號模式，即先回撥給客服人員模式 (預設值) 或先回撥給客戶模式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
   + (選用) 建立回撥建立流程。使用**設定建立流程**下拉式功能表，選取要在建立回撥聯絡時所執行的流程。

     您選取的回撥建立流程必須符合下列需求：
     + 流程類型必須是預設流程類型：**聯絡流程 (傳入)**。如需流程類型的詳細資訊，請參閱 [選擇流程類型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
     + 您需要設定 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊，在您選擇的佇列中將聯絡排入佇列。

     以下是如何設定回撥建立流程的其他選項：
     + 您可以使用 [檢查聯絡屬性](check-contact-attributes.md) 區塊來評估聯絡屬性 (包括客戶設定檔)，以查看是否應該終止回撥，因為它重複或客戶問題已經解決。
     + 您可以新增 [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md) 區塊，並使用它來指定在將客戶轉接至佇列時要執行的流程。此流程稱為客戶佇列流程。
       + 在客戶佇列流程中，您可以使用 [取得指標](get-queue-metrics.md) 區塊和 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) 的組合來傳送進階簡訊給客戶，通知他們預期稍後會從特定聯絡中心號碼回撥，藉此評估聯絡在佇列中的等待時間。

1. 若要儲存並測試此流程，請設定其他分支並新增錯誤處理。若要查看如何完成此作業的相關範例，請參閱[Amazon Connect 中的範例佇列組態流程](sample-queue-configurations.md)。若是先前的執行個體，請參閱[Amazon Connect 中的範例佇列回撥流程](sample-queued-callback.md)。

1. 如需即時指標報告和聯絡人記錄中回撥顯示方式的相關資訊，請參閱 [Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥](about-queued-callbacks.md)。

## 聊天、任務或電子郵件聯絡的回撥
<a name="queued-callback-chat-task"></a>

您也可以在 [轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊中設定**轉接至回撥**選項，以便在客戶透過聊天、任務或電子郵件聯絡與您聯絡時支援回撥。例如，如果客戶在非營業時間聯繫客服人員，而此時沒有客服人員可用，他們可以傳送聊天訊息或完成 Web 表單 (使用任務) 來請求語音回撥。

下列影片說明如何使用 Contact Lens 允許透過 Amazon Connect 聊天與您聯絡的客戶請求回撥。這樣可以建立更個人化的客戶體驗。影片中說明如何設定這項功能，讓客戶能夠從任何管道請求回撥，而不只是語音通話。




## 進一步了解排入佇列的回撥
<a name="queued-callback-no-agents-available"></a>

若要進一步了解排入佇列的回撥，請參閱下列主題：
+ [Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥](about-queued-callbacks.md)
+ [初始延遲對 Amazon Connect 中的排程指標和佇列中指標有何影響](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Amazon Connect 中的失敗回撥嘗試](failed-callback-attempt.md)
+ [排入佇列的回撥流程的 Amazon Connect 即時指標範例](queued-callback-example.md)