本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在聯絡人控制台 (CCP) 中設定您的「下一個狀態」
**注意**
「下一個狀態」僅適用於使用最新版聯絡人主控台 (CCP) 的客戶。最新版 CCP 以 **ccp-v2** 結尾。
**IT 管理員**：如需有關**下一個狀態**功能的詳細資訊，例如客服人員事件串流的變更，請參閱*版本資訊*中的 [2021 年 7 月更新](amazon-connect-release-notes.md#july21-release-notes)。
當您完成目前的聯絡時，請使用**下一個狀態**功能，暫停向您傳送新的聯絡。當您所有時間段皆清空時，Amazon Connect 會自動將您的 CCP 設定為下一個狀態，例如**午餐**。
下圖顯示聯絡控制面板 (CCP) 如何使用此功能。
1. 有空：客服人員正在聯絡。
1. 客服人員選擇他們的下一個狀態，例如**午餐**。他們只能選擇自訂 ([NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive)) 狀態，或**離線**。
1. 客服人員處於**下一個狀態：午餐**。他們仍在聯絡。沒有新的聯絡可以轉接給他們。
1. 聯絡結束。客服人員會完成 ACW，然後選擇**清除聯絡**。他們的 CCP 會自動設定為**午餐**，而不是返回**有空**。
## 如何取消「下一個狀態」
您可以輕鬆地從**下一個狀態**返回**有空**。切換狀態的功能非常有用，例如，如果您不小心選擇**下一個狀態：午餐**，或者在 Amazon Connect 自動設定為該狀態之前決定不要前往**午餐**。
下圖顯示此工作流程。
1. 在處理相同聯絡時，客服人員取消**下一個狀態：午餐**，然後返回**有空**。
1. 聯絡結束，客服人員仍然**有空**，可將新聯絡轉接給他們。
## 範例 1：僅在處理 ACW 聯絡時設定「下一個狀態」
假設，客服人員正在完成一個或多個聯絡的聯絡後工作 (ACW)，例如語音聯絡或多個聊天。他們沒有與任何人正在聯絡。
客服人員完成 ACW 時，他們不選擇**關閉聯絡**，而是選擇**午餐**。這使他們短暫地進入**下一個狀態：午餐**。
將發生以下情境：
1. 客服人員完成 ACW 並選擇**午餐**而不是**關閉聯絡**。
1. Amazon Connect 會停止將新的聯絡轉接給他們。
1. 他們所有的時間段都會清空。如此一來，客服人員就不必選擇**關閉聯絡**，便可以結束 ACW。
1. 由於所有 ACW 都已清除，因此 Amazon Connect 會立即啟動自動轉換，將客服人員的狀態設定為**午餐**。
客服人員進入**下一個狀態 – 午餐**只是短暫的時間 (毫秒！)。如果夠快，甚至難以在 CCP 當中察覺。
此事件順序反映，當客服人員處理 ACW 時變更其狀態，CCP 的運作方式。例如，客服人員正在完成 ACW，並將其狀態設定為**午餐**。將發生以下情況：
1. Amazon Connect 會停止將新的聯絡轉接給他們。
1. 已為客服人員清除 ACW 時間段，因此他們不需要選擇**關閉聯絡**。
1. 客服人員設定為**午餐**。
## 範例 2：設定「下一個狀態」，同時管理 ACW 中的聯絡和其他聯絡上的一些聊天
假設一個客服人員正在管理兩個聊天：
+ 客戶 1 目前在 ACW 中。
+ 客戶 2 正在聯絡。
當聯絡仍在進行時，客服人員會將其狀態設定為**離線**。這會使他們進入**下一個狀態：離線**狀態。
將發生以下情境：
1. 客服人員會將其狀態設定為**離線**。
1. Amazon Connect 會停止將新的聯絡轉接給他們。
1. ACW 中的聯絡已清除，因此客服人員不需要選擇**關閉聯絡**。只剩下已連線的聊天。
1. 客服的狀態為**下一個狀態：離線**，且他們會繼續處理已連線的聊天。
1. 完成該聯絡的工作之後，客服人員會選擇**清除聯絡**以結束 ACW。
1. Amazon Connect 會自動將客服人員的狀態設定為**離線**。