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# 使用 Amazon Connect 為佇列設定營業時間和時區
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本主題說明如何使用 Connect Customer 管理員網站設定操作時數。若要以程式設計方式設定時數，請參閱[操作時數動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)。

當您在設定佇列時，第一個要做的事便是指定操作時數和時區。該時數可能會在流程中做為參考。例如，當轉接聯絡人到客服人員時，您可以先使用 [檢查操作時數](check-hours-of-operation.md) 區塊，然後轉接該聯絡人到適當的佇列。

![具有覆寫的營業時間頁面。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)


**Topics**
+ [我可以建立多少營業時間和覆寫？](#howmany-hours)
+ [設定操作時數](#set-hoop)
+ [如何指定午夜](#set-hours-operation-midnight)
+ [範例](#set-hours-operation-examples)
+ [新增午餐和其他休息時間](#add-lunch-breaks)
+ [日光節約時間](#daylight-savings-time)
+ [流程如何利用操作時數](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [為延長、縮短和假日營業時間設定覆寫](hours-of-operation-overrides.md)
+ [檢視說明有效營業時間的行事曆](view-hours-of-operation-calendar.md)

## 我可以建立多少營業時間和覆寫？
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若要檢視**每個執行個體的操作時數**配額，請於 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) 開啟 Service Quotas 主控台。

## 設定操作時數
<a name="set-hoop"></a>

1. 使用 Connect Customer 管理員帳戶或具有**路由 - 操作時數 - 建立**安全性設定檔許可的帳戶登入管理員網站。

1. 在瀏覽功能表上，選擇**路由**、**操作時數**。

1. 若要建立一組操作時數，請選擇**新增一組小時**，然後輸入名稱和描述。

1. 選擇**時區**並選擇一個值。

1. 選擇**營運時數**來設定新的時數。

1. 或者，在**標籤**區段中，新增標籤以識別、組織、搜尋或篩選可存取此時數作業記錄的使用者。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將標籤新增至資源](tagging.md)。

1. 選擇 **Save** (儲存)。

1. 現在，您可以在[建立佇列](create-queue.md)時指定這些操作時數，然後在 [檢查操作時數](check-hours-of-operation.md) 區塊中選擇它們。

## 如何指定午夜
<a name="set-hours-operation-midnight"></a>

若要指定午夜，請輸入上午 12:00。

例如，若要將時數設為上午 10:00 到午夜，請輸入：上午 10:00 到上午 12:00。客服中心會持續開放 14 小時。以下是其數學算式：
+ 上午 10:00 - 下午 12:00 = 2 小時
+ 下午 12:00 - 上午 12:00 = 12 小時
+ 總計 = 14 小時

## 範例
<a name="set-hours-operation-examples"></a>

**排定為全年無休**

![每週 24 小時聯絡中心排程的範例。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)


**排定為週一到週五上午 9:00 到下午 5:00**

選取按鈕以**展開至個別日期**。

從排程中移除週日和週六。

![從聯絡中心排程中移除日子的範例。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)


## 新增午餐和其他休息時間
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選取 **\+ 在操作時數區段底部新增更多時間**以建立更多資料列，然後設定每天的時數範圍。例如，如果週六小時為 8-11，則小時為 1-5：

![顯示聯絡中心排程中午餐休息時間的圖表。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)


大多數的聯絡中心休息時間是交錯開來的。例如，有些客服人員在吃午餐，其他客服人員仍然可以處理聯絡案例。您可以在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 中[新增自訂客服人員狀態](agent-custom.md)，而不是在操作時間內指定此項目。

例如，您可以建立名為**午餐**的自訂狀態。當客服人員去吃午餐時，他們會將他們在 CCP 的狀態從**有空**變為**午餐**。在此期間，系統不會將任何聯絡案例轉接給他們。當他們從午餐回來並準備再次服務聯絡案例時，他們會將狀態變更回**有空**。

主管可以使用即時指標報告來變更客服人員的狀態。

如需詳細資訊，請參閱以下主題：
+ [將自訂客服人員狀態新增至 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](agent-custom.md)
+ [聯絡人控制台 (CCP) 中的客服狀態。](metrics-agent-status.md)
+ [在聯絡人控制台 (CCP) 中變更指標報告中的「客服活動」狀態](rtm-change-agent-activity-state.md)

## 夏令時間期間發生的事
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Amazon Connect 會使用該時區判斷佇列是否有效日光節約時間，並針對所有觀察日光節約時間的時區**自動調整**。聯絡人進入時，Amazon Connect 會查看聯絡中心的營業時間和時區，以判斷聯絡人是否可以轉接到指定的佇列。

**重要**  
Connect Customer 提供 EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT等的選項。例如，EST5EDT 被定義為：  
 [東部標準時間 (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) 在遵循標準時間時使用。它比國際標準時間 (UTC) 晚五個小時。  
 [東部夏令時間 (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) 在遵循夏令時間時使用。它比國際標準時間 (UTC) 晚四個小時。  
我們建議您研究您選擇的時區，以確保您了解它。

### 範例
<a name="example-dst"></a>

1. 有一個人員與您的聯絡中心起始通話或聊天。

1. Amazon Connect 會立即查看您客服中心的營業時間。
   + 聯絡人來自時區 A。
   + 您電話中心的營業時間是時區 B 的上午 9 點至下午 5 點。
   + 如果時區 B 的目前時間是下午 2 點，則通話或聊天會排入佇列。
   + 如果時區 B 的目前時間是上午 7 點，則通話或聊天不會排入佇列。

## 流程如何利用操作時數
<a name="use-check-hours-of-operation-block"></a>

流程可設定為檢查聯絡案例是否在區塊定義的操作小時內或之外。然後，流程可以分支以根據結果遵循不同的路徑，例如，因此訊息會在下班後播放，在操作恢復時提供回呼。若要深入了解，請參閱[檢查操作時數](check-hours-of-operation.md)。