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# 在聯絡量突增期間管理聯絡中心客服短缺
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同時達到服務層級 (SL)、平均接聽速度 (ASA) 和成本目標需要符合供應 (客服人員人數) 和需求 (聯絡人數 \* 處理時間)。

加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 是聯絡中心管理團隊可以部署的兩種機制來實現這兩個目標。

 OT 允許處理聯絡人激增或客服人員人短缺，而無需僱用更多員工，而 VTO 允許處理低數量聯絡期間，而無需支付處於閒置狀態員工的費用。

**Topics**
+ [建立自願休假時段](create-vto-slots.md)
+ [客服人員接受或拒絕](agent-accept-decline-vto.md)
+ [主管覆寫](supervisor-override-vto.md)
+ [多技能預測群組的自願休假](multiskill-vto.md)