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# 在 Amazon Connect 中排程客服的關鍵術語
<a name="scheduling-terminology"></a>



本主題提供在聯絡中心排程客服時需要了解的重要術語。

## 排程草稿
<a name="draft-schedule-defined"></a>

排程適用之一組人員配置群組中所有客服人員的排程集合。

只有排程人員可以檢視和調整排程草稿。在發布之前，客服人員或其主管無法查看這些排程。

## 加班/休假/自願休假
<a name="overtime-voluntary-time-off-defined"></a>
+ 向客服人員申請加班可以讓您的聯絡中心在不僱用更多員工的情況下處理聯絡人激增或客服人員短缺的問題。
+ 向客服人員請假可以讓您的企業在向員工支付工資的同時處理聯絡人。
+  向客服人員請求自願休假可以讓您的企業處理聯絡人，而無需支付員工閒置費用。

## 發布排程
<a name="publish-schedule-defined"></a>

排程人員採取的一種動作，使客服人員排程在客服人員和主管排程行事曆 (這是單獨的使用者介面) 中正式可見。

## Schedule
<a name="schedule-defined"></a>

特定客服人員的開始日期與結束日期之間綁定在一起的多個輪班。

## 排程調整
<a name="schedule-adjustment-defined"></a>

排程發布至主管或客服人員之前，排程人員或具有許可的人員可以新增、編輯、移除、取代客服人員活動，或編輯和移除輪班以協調供應 (也就是客服人員和輪班活動的數量) 與需求 (聯絡人數量)。

## 排程產生
<a name="schedule-generation-defined"></a>

針對預測群組 - 員工群組組合的特定日期範圍、產生與發布工作輪班排程的能力。

## 輪班活動
<a name="shift-activities-defined"></a>

客服人員在輪班期間執行的日常活動。例如，會議、培訓和午餐。

## 輪班設定檔
<a name="shift-profiles-defined"></a>

輪班的基本結構、排程視窗、進入它的日常輪班活動。

## 人員配置群組
<a name="staffing-groups-defined"></a>

擅長處理特定類型聯絡人的群組或團隊客服人員。例如，您可以建立一個名為一般查詢的人員配置群組，以及另一個名為第 2 層支援。