本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 排入佇列的回撥流程的 Amazon Connect 即時指標範例
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本主題說明佇列回呼流程範例，並檢閱其聯絡人記錄和時間的相關設定。

假設我們已設定下列聯絡人流程：
+ **來電聯絡人流程** - 在客戶撥打客戶服務專線時執行。
+ **客戶佇列流程** – 在客戶在佇列中等候時執行。在此範例中，我們建立提供回撥給客戶的流程。如果客戶選擇「是」，此聯絡人流程會執行**轉接至佇列**區塊，將聯絡人轉接到名為 CallbackQueue 的回呼佇列 (並有 99 秒的初始延遲)，然後掛斷。
+ **外撥低語流程** -- 撥打佇列回撥時，客戶會在接聽之後以及連線到客服人員之前聽到此訊息。例如「您好，這是您已排定的回撥......」
+ **客服人員低語流程** -- 在客服人員接受聯絡案例之後，以及加入至客戶之前，會立即聽到此訊息。例如「You are about to be connected to Customer John, who requested a refund for...」(您即將連線到 John 這位客戶，他要求退款......)

在此範例中，John 致電客戶服務。將發生以下情況：

1. 撥入流程會建立聯絡人記錄-1：

   1. John 在 11:35 致電客戶服務。撥入流程會在 11:35 執行並將他排入佇列。

   1. 客戶佇列流程隨即執行。在 11：37，John 選擇排程回撥，因此 會在 11：37 Amazon Connect 啟動回撥聯絡人，之後再中斷接通來電聯絡人。

1. 回呼流程會建立聯絡人記錄-2：

   1. 回撥聯絡已在 11:37 啟動。

   1. 由於初始延遲為 99 秒，回撥聯絡會在 99 秒經過後，於 11:38:39 排入 CallbackQueue。現在，回撥聯絡已提供給有空的客服人員。

   1. 21 秒過後，有一位客服人員會在 11:39:00 有空並接受聯絡。隨即向客服人員播放 10 秒的客服人員低語流程。

   1. 客服人員低語流程完成後， 會在 11：39：10 Amazon Connect 呼叫 John。John 接聽電話，然後聽到 15 秒的外撥低語流程。

   1. 當外撥低語流程完成時，John 會在 11:39:25 連線到客服人員。雙方談話到 11:45，然後 John 掛斷電話。

此案例會產生兩個聯絡人記錄，其中包括下列中繼資料。


| 聯絡人記錄-1 | 資料 | 備註 | 
| --- | --- | --- | 
|  啟動方法  | 傳入  |   | 
|  啟動時間戳記  | 11:35  | 傳入聯絡人會在 中啟動 Amazon Connect。  | 
|  ConnectedToSystem 時間戳記  | 11:35  | 由於這是來電聯絡，因此 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp。  | 
|  下一個聯絡人 ID   | 指向聯絡人記錄-2  |   | 
|  佇列  | InboundQueue  |   | 
|  已排入佇列時間戳記  | 11:35  | 來電聯絡排入佇列。  | 
|  已取消排入佇列時間戳記  | 11:37  | 由於沒有客服人員接聽，因此這與 DisconnectedTimestamp 相同。  | 
|  ConnectedToAgent 時間戳記  | N/A  | John 已在任何客服人員能夠接聽前排定回撥。  | 
|  中斷連線時間戳記  | 11:37:00  | John 已遭流程中斷連線。  | 


| 聯絡人記錄-2 | 資料 | 備註 | 
| --- | --- | --- | 
|  PreviousContactId  | 指向聯絡人記錄-1  |   | 
|  啟動時間戳記  | 11:37  | 回呼聯絡人會在 中建立 Amazon Connect。  | 
|  佇列  | CallbackQueue  |   | 
|  已排入佇列時間戳記  | 11:38:39  | 在 99 秒的初始延遲完成後，聯絡人已排入 CallbackQueue。  | 
|  已取消排入佇列時間戳記  | 11:39:00  | 21 秒過後，客服人員會接受聯絡。  | 
|  佇列持續時間  | 120 秒  | 這是初始延遲 (99 秒)，再加上處於佇列等候客服人員有空的任何其他時間 (21 秒)。  | 
|  ConnectedToSystem 時間戳記  | 11:39:10  | 在 10 秒客服人員低語流程完成後，撥打電話給 John。  | 
|  ConnectedToAgent 時間戳記  | 11:39:25  | 在 15 秒外撥低語流程完成後，John 與客服人員連線。  | 
|  中斷連線時間戳記  | 11:45  | John 掛斷電話。  |