本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中設定流程以管理佇列中的聯絡
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對於來電的聯絡案例，您可以使用流程中的區塊來定義進階轉接決策，盡可能減少佇列等待時間，或將聯絡案例轉接到特定佇列。例如：
+ 在將聯絡案例傳送到該佇列之前，使用 **Check queue status (檢查佇列狀態)** 區塊來檢查該佇列的值班人員或客服人員是否有空。
+ 或使用 **Get queue metrics (取得佇列指標)** 區塊來擷取佇列指標。
+ 然後使用 **Check contact attributes (檢查聯絡屬性)** 區塊以檢查指定佇列指標屬性，然後定義條件，以根據屬性值來決定將聯絡案例轉接到哪個佇列。如需使用佇列指標的詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 中的屬性，根據佇列中的聯絡人數量進行轉接](attrib-system-metrics.md)。

決定要將聯絡案例轉接至哪一個佇列後，在該流程中使用 **轉接至佇列**​ 區塊，將聯絡案例轉接至該佇列。當 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊執行時，它會檢查佇列容量以決定該佇列容量是否為滿載。此佇列容量檢查會比較佇列中的目前聯絡案例數量和[佇列中的聯絡案例上限](set-maximum-queue-limit.md)限制(如果該佇列有設定)。如果沒有設定限制，該佇列的上限會受限於執行個體[服務配額](amazon-connect-service-limits.md)所設定的聯絡案例並行數量。

一旦將聯絡案例排入佇列，該聯絡案例會持續保留在佇列中，直到客服人員有時間接聽，或系統根據客戶佇列流程中的轉接決策進行處理為止。

在通話排入佇列後，如果要變更與該通話相關聯的佇列，則可搭配使用客戶佇列流程中的 **Loop prompts (循環提示)** 區塊和 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊。在區塊中選擇要轉接通話的佇列，或使用屬性來設定佇列。

**使用 Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊來管理佇列中的聯絡案例**

1. 在 Amazon Connect 中，在導覽功能表上選擇 **轉接**、**流程**。

1. 選擇 **建立流程** 旁的向下箭頭，然後選擇 **建立客戶佇列流程**。

1. 在 **Interact (互動)** 下新增 **Loop prompts (循環提示)** 區塊，以在通話轉接時提供訊息給撥打者，然後該通話在佇列中的每一 X 秒或分鐘。

1. 選擇 **Loop prompts (循環提示)** 區塊以顯示區塊的設定。

1. 選擇 **Add another prompt to the loop (將另一個提示新增至循環)**。

1. 在 **Prompts (提示)** 下，執行下列其中一個動作：
   + 在下拉式功能表中選擇 **Audio recording (音訊錄音)**，然後選擇使用該音訊錄音做為提示。
   + 選擇下拉式功能表中的 **Text to Speech (文字轉語音)**，然後在 **Enter text to be spoken (輸入要說出的文字)** 欄位中輸入要用於提示的文字。

1. 若要設定中斷選項，請選擇 **Interrupt every (中斷間隔時間)**，接著輸入中斷間隔的值，再選擇 **Minutes (分鐘)** 或 **Seconds (秒鐘)** 做為單位。建議您設定的間隔要超過 20 秒，才能確保連接至客服人員的佇列中聯絡案例不會中斷。

1. 選擇**儲存**。

1. 將區塊連接至聯絡流程中的 **Entry point (進入點)** 區塊。

1. 在 **Terminate/Transfer (終止/轉接)** 下，拖曳 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊到設計程式上。

1. 選擇區塊標題以顯示區塊設定，然後選擇 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 標籤​。

1. 在 **Queue to check (要檢查的佇列)** 下，選擇 **Select a queue (選擇佇列)**，然後選擇要轉接通話的佇列。

   或者，選擇 **動態設定**，然後參考一個屬性來指定佇列。如果您使用了屬性來設定佇列，則該值必須為佇列的 ARN。

1. 選擇**儲存**。

1. 連接 **Loop prompt (循環提示)** 區塊至 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊。

1. 新增額外區塊以完成您需要的流程，例如檢查佇列狀態或指標的區塊，然後選擇 **儲存**。

   在您發布之前，流程都不會啟動。

**重要**  
若要成功完成通話轉接到另一個佇列，您必須在 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊後納入一個區塊，然後連接 **Success (成功)**​ 以做為其分支。例如，使用 **結束流程/繼續** 區塊以終止流程。在客服人員接聽電話後，流程才會終止。