本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # Amazon Connect 中的佇列和客服人員效能儀表板 **佇列和客服人員效能**儀表板可協助您了解佇列和客服人員在可設定期間內進行比較的效能。它使用關鍵指標，例如處理的聯絡、服務層級和平均處理時間。 此儀表板包括： + 即時統計資料，例如線上客服人員數量和目前的客服人員活動。它具有**即時指標**頁面上可用的功能和指標。 + [先回撥給客戶模式](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)指標。這些指標僅適用於儀表板和呼叫 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。它們不適用於歷史指標報告。 **Topics** + [啟用對儀表板的存取](#queue-performance-dashboard-enable-access) + [效能概觀圖表](#queue-performance-dashboard-performance-overview) + [目前佇列概觀](#current-queue-overview) + [目前客服人員效能](#current-agent-perf-overview) + [客服人員遵循](#agent-adherence-dashboard) + [追蹤客服人員效能](#trailing-agent-performance) + [平均佇列接聽時間和聯絡佇列趨勢](#avg-queue-answer) + [處理的聯絡人和平均處理時間趨勢](#queue-performance-dashboard-contacts-handled) + [客服人員狀態深入檢視](#agent-status-drill-down) + [儀表板功能限制](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations) ## 啟用對儀表板的存取 確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者： + **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。 ## 效能概觀圖表 **效能概觀**圖表，可根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。 下圖顯示範例**效能概觀**圖表： ![\[儀表板中的範例效能概觀圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png) + 在您選擇的時間範圍內**已處理的聯絡**為 126,306 個，與您已處理的 144,647 個基準聯絡數量相較，下降約 13％。 + 百分比會向上或向下四捨五入。 + 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。 + **已處理的聯絡人**沒有顏色。 ## 目前佇列概觀 **目前佇列概觀**小工具提供即時快照指標，可顯示佇列中目前發生的情況。您可以透過多種方式設定此小工具，包括變更指標 (但僅限於即時佇列指標)、設定包含的佇列，以及重新排序指標。 下圖顯示範例**目前佇列概觀**。 ![\[儀表板中的範例目前佇列概觀。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png) ## 目前客服人員效能 **目前客服人員效能**小工具提供客服人員正在做什麼的即時檢視 (相當於即時指標頁面客服人員小工具)，包括狀態時間、目前作用中聯絡和下一個活動。 根據預設，此小工具會摺疊資料列，讓您一目了然地了解客服人員正在執行的操作。選擇**全部展開**可自動展開所有資料列，以取得客服人員效能的完整檢視。 透過適當的安全性設定檔許可，您可以從此小工具監聽聯絡，並變更此小工具中的客服人員狀態 (類似於即時指標頁面)。 **注意** 您無法變更此小工具的分組。 下圖顯示範例**目前客服人員效能**。 ![\[儀表板中的目前客服人員效能範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png) ### 閾值 您也可以在此小工具上設定閾值，但數個指標的行為略有不同。對於客服人員活動，您需要選取兩個條件： + 活動類型為何 (例如，已拒絕) + 該活動的持續時間 您可以根據狀態設定自訂閾值。例如，您可以定義如果客服人員處於漏接來電狀態超過 5 秒，應該翻轉為紅色的儲存格，但只有在客服人員保留超過 5 分鐘時，才會翻轉為紅色。 下圖顯示**活動**指標上設定的閾值範例。 ![\[為活動指標設定的閾值範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png) ### 聯絡狀態篩選 您可以依聯絡狀態進行篩選，以識別在特定狀態下有聯絡的特定客服人員。例如，如果您想要快速識別有錯誤聯絡且無法轉接其他聯絡的客服人員，您可以篩選「遺漏」和「拒絕」來識別這些客服人員並變更其狀態。 下圖顯示一些可用於聯絡狀態的篩選條件清單。 ![\[您可以套用至聯絡狀態的篩選條件範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png) ## 客服人員遵循 **客服人員遵循**小工具提供客服人員遵循指標的即時檢視，包括遵循狀態、持續時間和百分比，讓主管能夠監控和管理客服人員遵循。此小工具支援依遵循狀態、持續時間和百分比進行篩選；依持續時間或百分比排序，以及依持續時間和百分比進行條件式格式設定，以快速識別遵循違規並採取提示動作來解決問題。 例如，您可以篩選具有**非遵循**狀態的客服人員、依遵循持續時間排序，以及醒目顯示超過 5 分鐘的持續時間，以快速識別違規並傳送提醒，讓客服人員重新執行任務。 下圖顯示**客服人員遵循**小工具的範例。紅色醒目顯示是套用至**遵循狀態持續時間** (遵循狀態持續時間 >= 3 小時) 的條件式格式設定。**未遵循狀態**表示客服人員遵循違規。 ![\[具有條件式格式設定的客服人員遵循小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png) 下圖顯示如何設定條件式格式設定的範例。 ![\[如何設定條件式格式設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png) 下圖顯示篩選**遵循狀態持續時間**的範例。在此情況下，Amazon Connect 只會顯示未遵循超過 10 分鐘的客服人員。 ![\[遵循狀態持續時間的篩選條件集。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png) ## 追蹤客服人員效能 此資料表提供一段時間內效能的歷史檢視。 ![\[追蹤客服人員效能的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png) 若要查看您的效能與上一個時間範圍的比較，請選擇**動作**、**編輯**。在**編輯**窗格中，選擇**顯示比較**，如下圖所示。 ![\[[編輯] 窗格中的 [顯示比較] 選項，圖表上的先前資訊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png) 您也可以變更指標、設定閾值或重新排序指標。 ## 平均佇列接聽時間和聯絡佇列趨勢 **平均佇列接聽時間和聯絡佇列趨勢**是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的已排入佇列聯絡計數 (藍色長條) 和指定時間段內的平均佇列接聽時間 (紅線)。您也可以變更指標，並將最多四個不同的指標新增為折線圖。 **注意** 此小工具最多可支援兩種指標類型 (計數、時間、百分比)。 下圖顯示四個月的已排入佇列的聯絡 (藍色長條) 和平均佇列接聽時間 (紅線)。 ![\[平均佇列接聽時間和已排入佇列的聯絡的範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png) 下一個影像顯示相同的資料，但新增了**捨棄的聯絡** (綠色) 篩選條件。 ![\[捨棄的聯絡的平均佇列接聽時間範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png) ## 處理的聯絡人和平均處理時間趨勢 **處理的聯絡人和平均處理時間趨勢**是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的平均處理時間 (紅線) 和指定時間段內處理的聯絡人數量 (藍色長條)。 若要設定不同的時間範圍間隔，請選擇**間隔**，如下圖所示。 ![\[已處理的聯絡和平均處理時間趨勢圖表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png) 可用的間隔取決於頁面層級時間範圍篩選條件，這是在頁面頂端設定的。例如： + 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。 + 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。 ## 客服人員狀態深入檢視 **客服人員狀態深入檢視**小工具會顯示登入聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員數量及其狀態。根據預設，小工具會依佇列將資料分組。如需詳細資訊，您可以新增**客服人員狀態**做為次要群組，依每個佇列中的 CCP 狀態檢視客服人員計數。 下圖顯示**客服人員狀態深入檢視**小工具的範例。它將**客服人員狀態** (例如，訓練、午餐) 顯示為次要群組。 ![\[客服人員狀態深入檢視小工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png) ## 儀表板功能限制 下列限制適用於佇列效能儀表板： + 儀表板上不支援以標籤為基礎的存取控制。