本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 使用流程設計工具分析模式中的指標來監控流程效能
<a name="monitor-flow-performance"></a>

您可以直接在流程設計工具中檢視近乎即時和過去的效能資料，以識別瓶頸並最佳化已發布的流程和模組。您可以查看流程中每個已完成和進行中區塊的彙總流量。這可讓您識別客戶的行為模式，或找出發生錯誤的位置。

以下是這項功能的幾個範例使用案例：
+ 在 IVR 體驗中，您可以判斷客戶從功能表中選取特定選項的頻率 (其功能表組態可能會導致錯誤)，或識別客戶在流程中的哪個時間點放棄了體驗。
+ 如需逐步指南，您可以追蹤客戶和客服人員最常使用的指南，並最佳化其導覽路徑。

**Topics**
+ [要求](#flow-performance-requirements)
+ [流程設計工具分析模式的運作方式](#how-it-works)
+ [顯示流程的指標](#show-metrics-for-a-flow)
+ [在流程設計工具中檢視指標](#metrics-display)
+ [區塊指標資料表](#block-metrics-table)
+ [具有流程版本的指標](#metrics-with-flow-versions)

## 要求
<a name="flow-performance-requirements"></a>

若要使用流程設計工具分析模式：
+ 您必須為執行個體啟用[新一代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)。
+ 必須發布您的流程和模組，才能收集指標。
+ 您必須在安全設定檔中擁有下列許可：**分析和最佳化** - **存取指標** - **存取**。

## 流程設計工具分析模式的運作方式
<a name="how-it-works"></a>

流程設計工具分析會在三個位置顯示指標：
+ 在每個區塊的進入點。
+ 在區塊的分支上 (例如，成功：94%、錯誤：4%)。
+ 流程設計工具上的浮動指標資料表會提供所有區塊的詳細效能資料。您可以視需要移動資料表。

下列 GIF 顯示分析模式的運作方式：

![\[流程設計工具中的分析模式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metrics-button.gif)


## 顯示流程的指標
<a name="show-metrics-for-a-flow"></a>

完成下列步驟以顯示流程的指標。

1. 在 Amazon Connect 管理員網站左側導覽功能表上，選擇**路由**、**流程**。

1. 選擇流程以開啟流程設計工具。

1. 在工具列上，選擇**顯示指標**。

1. 選擇**顯示指標**下拉箭頭，以開啟**指標控制項**面板。下圖顯示範例面板。  
![\[具有範例設定的 [指標控制項] 面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metric-controls.png)

1. 在**指標控制項**面板中，您可以設定下列設定：
   + **日期範圍**：您可以設定下列類型的日期範圍：
     + **相對範圍**：顯示距目前時間 X 小時、分鐘、週或月擷取的流程指標。
     + **絕對範圍**：顯示某個日期範圍內擷取的流程指標。
**重要**  
從目前日期起的過去 30 天內，歷史資料會保留並可供使用。  
![\[選擇相對或絕對範圍的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-metrics-date-range.png)
   + **視覺化選項**
     + **醒目提示未完成**：顯示受影響區塊上的**未完成：X%**。
     + **醒目提示錯誤**：將琥珀色醒目提示 (1-4% 錯誤) 或紅色醒目提示 (≥5% 錯誤) 指標新增至錯誤分支的密度。
     + **醒目提示流量**：以區塊連線的粗細醒目提示相對流量。
   + **資料呈現**
     + **顯示為所有流量的百分比**：將指標變更為使用百分比 (%)，以總流量的百分比顯示每個區塊流量。
     + **顯示為傳入區塊的百分比**：將指標變更為使用百分比 (%)，以相對於上一個連線區塊流量的百分比顯示每個區塊流量。
     + **顯示互動計數**：將指標變更為顯示通過流程之流量的絕對數目。

## 在流程設計工具中檢視指標
<a name="metrics-display"></a>

流程指標會直接出現在區塊分支，和每個區塊的進入點上。選擇任何進入點指標，可在視覺化選項**顯示流量百分比**和**顯示互動計數**之間切換所有流程指標。

下列 GIF 顯示選擇進入點和指標顯示的範例。

![\[流程設計工具上區塊的指標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metrics-click-badge.gif)


## 區塊指標資料表
<a name="block-metrics-table"></a>

啟用指標時，會出現一個浮動的區塊指標選擇區，可以拖曳到畫布上的任何位置。若要開啟**區塊指標**資料表，請選擇右側的箭頭，如下圖所示。

![\[流程設計工具上的區塊指標資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/block-metrics.png)


下圖顯示**區塊指標**資料表上的指標範例：

![\[流程的範例區塊指標資料表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/block-metrics-table.png)


資料表會顯示下列資訊：
+ **區塊名稱**：顯示區塊名稱。選擇名稱即可在畫布中導覽至該區塊。
+ **類型**：區塊類型。
+ **狀態**：問題的提醒指標。
+ **傳入**：已進入區塊的聯絡流量。
+ **成功**：已成功完成區塊的聯絡流量。
+ **未完成**：已進入但未經由任何區塊分支退出的聯絡流量。當客戶中斷連線、超過逾時、轉接失敗或缺少錯誤處理時，就會發生這種狀況。

  下圖顯示**播放提示**區塊上的**未完成**指標範例。  
![\[範例未完成指標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/incomplete-metrics.png)

若要使用選擇區，您可以：
+ 使用標頭中的控點 (⋮⋮) 加以拖曳。
+ 在**區塊指標**資料表開啟後調整其大小。使用右下角調整其大小。
+ 選擇箭頭圖示的右側，展開和收合**區塊指標**資料表。

## 具有流程版本的指標
<a name="metrics-with-flow-versions"></a>

檢視先前流程版本的指標時：
+ 指標會隨版本而不同：每個發布的流程在作用中時都會產生其本身的資料。
+ 發布替代版本，會關閉先前的資料並開啟新資料。
+ 只有已發布的版本會收集指標。草稿會排除於分析外。