本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 流程和對話式機器人效能儀表板
流程和對話式機器人效能儀表板可協助您了解自動化體驗的效能，包括流程、流程模組和對話式機器人。您可以比較關鍵指標，例如流程開始、平均流程持續時間或機器人意圖結果隨著時間的變化。您可以篩選特定機器人或流程，並儲存報告以跨組織共用。
**Topics**
+ [啟用對儀表板的存取](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [「捨棄」和「先前捨棄」是什麼意思？](#dropped-prior)
+ [「時間範圍」和「比較對象」組態的範例](#config-timerange-compareto)
+ [效能概觀圖表](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [與先前期間比較圖表](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [失敗的機器人意圖移動器和振動器](#failed-bot-intents-movers)
+ [隨著時間變化的機器人對話和成功率](#bot-success-rate)
+ [機器人對話概觀資料表](#bot-conversations-overview-table)
+ [機器人意圖概觀資料表](#bot-intent-overview-table)
+ [流程結果隨著時間比較圖表](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [流程持續時間隨著時間比較圖表](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [流程和流程模組概觀資料表](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [儀表板功能限制](#dashboard-functionality-limitations)
## 啟用對儀表板的存取
確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：
+ **存取指標 - 存取**許可或**儀表板 - 存取**許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 [指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可](dashboard-required-permissions.md)。
+ **流程 - 檢視**、**流程模組 - 檢視**和**機器人 - 檢視**許可：需要這些許可才能查看儀表板中的資料。
**注意**
您必須擁有**流程 - 檢視**許可才能查看儀表板。
## 「捨棄」和「先前捨棄」是什麼意思？
本主題中使用下列術語：
+ **捨棄**：在指定的開始和結束時間內開始執行，然後在流程到達終端區塊之前從流程捨棄聯絡而結束的流程計數。例如，用於結束聯絡的區塊。
+ **先前捨棄**：在與開始執行「比較」的時間範圍中，然後在流程到達終端區塊之前從流程捨棄聯絡而結束的流程計數。從**比較對象**下拉式清單中選取的時間範圍必須是相較於您的時間範圍的過去日期。
## 「時間範圍」和「比較對象」組態的範例
以下是一些使用案例，可協助說明如何設定**時間範圍**和**比較對象**設定。
+ **使用案例 1**：我想要取得過去 2 小時內捨棄的所有流程，並將其與所選取 2 小時時間範圍之前過去 2 小時內捨棄的流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 2 小時
+ 比較對象 = 前 2 小時
+ **使用案例 2**：我想要取得過去 2 小時內捨棄的所有流程，並與昨天從 00:00:00 到 23:59:59 捨棄的流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 2 小時
+ 比較對象 = 前一天
+ **使用案例 3**：我想要取得過去 24 小時內捨棄的所有流程，並與上週同一天捨棄的流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 自訂 24 小時
+ 比較對象 = 上週同一天
+ **使用案例 4**：我想要取得從今天上午 12 點開始捨棄的所有流程，並將其與上週捨棄的所有流程進行比較。
設定儀表板，如下所示：
+ 時間範圍 = 尾隨
+ 時間 = 自訂：今天 (自上午 12 點起)
+ 比較對象 = 上週
## 效能概觀圖表
**效能概觀**圖表，可根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。例如，在時間範圍選擇期間啟動的流程為 200,000 個，相較於開始的基準流程數目 235,000 個，下降了 15%。百分比會四捨五入。與您的基準相較之下，流程指標中針對捨棄所顯示的顏色代表負面 (紅色)。
下圖顯示此圖表的範例。
下列指標會顯示在此圖表上：
+ **已啟動的流程：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行的流程計數。
+ **從流程轉接到佇列或客服人員：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，並以聯絡從流程轉接到佇列或客服人員而結束的流程計數。
+ **在流程中捨棄：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，然後在流程到達終端區塊之前從流程捨棄聯絡而結束的流程計數。
+ **在流程中中斷連線：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，然後在聯絡人到達中斷連線終端區塊而結束的流程計數。
+ **平均持續時間 – 轉接到佇列：**已選取流程指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間，其中流程結果會轉接到佇列。
+ **平均持續時間 – 中斷連線：**已選取流程指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間，其中流程結果是將參與者中斷連線。
## 與先前期間比較圖表
**依在流程中捨棄率的熱門流程**和**轉接到佇列或客服人員率的熱門流程**圖表會顯示目前期間指標，以及依目前期間指標排序 (從最高到最低) 的前十名流程的「比較對象」期間指標。這些圖表可讓您識別對整體捨棄或轉接聯絡影響最大的流程。
若要查看所有資料，請選擇圖表右上角的 [更多] 圖示，然後選擇**展開**。下圖顯示**依在流程中捨棄率的熱門流程**。箭頭指向 [更多] 圖示的位置。
## 失敗的機器人意圖移動器和振動器
**失敗的機器人意圖移動器和振動器**圖表顯示與您的基準時間範圍相較，具有最高失敗率百分比變化的機器人意圖。例如，如果意圖在目前期間失敗率為 10%，在上一個期間失敗率為 5%，則意圖的百分比變化為 100%。
下圖顯示此圖表的範例。
下列指標會顯示在此圖表上：
+ **變更 %**：(機器人意圖失敗率 % – 先前的機器人意圖失敗率 %) / (先前的機器人意圖失敗率 %)。該數字會四捨五入。該圖表依據最高絕對變化 % 排序。
+ **機器人意圖失敗率**：在指定目前時間範圍期間的機器人意圖失敗率。
+ **先前的機器人意圖失敗率**：在指定基準時間範圍期間的機器人意圖失敗率。
+ **機器人意圖已完成**：在指定目前時間範圍內完成的機器人意圖觸發計數。
## 隨著時間變化的機器人對話和成功率
隨著時間變化的**機器人對話和成功率**趨勢是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分，在指定時段內的機器人對話計數 (藍色長條) 和機器人對話成功率 (紅線)。
若要設定不同的時間範圍間隔，請選擇**間隔**，如下圖所示。
## 機器人對話概觀資料表
**機器人對話**概觀資料表會顯示所選取時間範圍內彙總的機器人對話指標快照。下圖顯示此資料表的範例。
下列指標會顯示在此資料表上：
+ **機器人對話**：在指定時間範圍內開始的機器人對話計數。
+ **機器人成功率**：成功對話/機器人對話總計的百分比。對話中最終意圖的完成會分類為成功。
+ **機器人失敗率**：失敗對話/機器人對話總計的百分比。無法滿足最終意圖會分類為失敗。
+ **機器人捨棄率**：捨棄對話/機器人對話總計的百分比。當客戶在對話分類為成功或失敗之前沒有回應時 (例如，他們意外中斷與互動的連線)，就會分類為捨棄。
+ **機器人平均輪數**：在指定時間範圍內開始的機器人對話的平均輪數 (亦即從聯絡到機器人的單一請求)。
+ **平均機器人對話持續時間**：在指定時間範圍內開始的機器人對話的平均持續時間。
## 機器人意圖概觀資料表
**機器人意圖**概觀資料表會顯示所選取時間範圍內彙總的機器人意圖指標快照。下圖顯示此資料表的範例。
下列指標會顯示在此資料表上：
+ **機器人意圖已完成**：在指定目前時間範圍內結束的意圖觸發計數。
+ **機器人對話結果率**：在指定時間範圍內結束的機器人意圖觸發百分比，依機器人意圖結果的互斥和詳盡清單進行細分。
+ **意圖成功率**：意圖成功次數/意圖調用次數。成功定義為機器人成功滿足和完成意圖。
+ **意圖失敗率**：意圖失敗次數/意圖調用次數。失敗定義為使用者拒絕確認提示，或機器人在完成之前切換到備用意圖。
+ **意圖捨棄率**：意圖捨棄次數/意圖調用次數。捨棄定義為使用者在意圖分類為成功或失敗之前做出回應 (例如，他們意外與互動中斷連線)。
+ **意圖切換率**：意圖切換次數/意圖調用次數。在原始意圖分類為成功或失敗之前，當機器人辨識到不同的意圖並改為切換到該意圖時，就會發生切換意圖。
## 流程結果隨著時間比較圖表
**流程結果隨著時間比較**圖表是一個時間序列圖表，顯示指定期間內單一流程或多個流程的流程結果率指標明細，並依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分。
您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕，設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。例如：
+ 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
## 流程持續時間隨著時間比較圖表
**流程持續時間隨著時間比較**圖表是一個時間序列圖表，顯示指定期間內單一流程或多個流程的流程持續時間指標明細，並依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分。
您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕，設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。
例如：
+ 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。
+ 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。
## 流程和流程模組概觀資料表
**流程**和**流程模組**概觀資料表會顯示所選取時間範圍內彙總的指標快照。下圖顯示**流程**概觀資料表的範例。
下圖顯示**流程模組**概觀資料表的範例。
下列指標會顯示在這些資料表上：
+ **流程/流程模組啟動：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行的流程計數。對於指定的開始和結束時間，會顯示開始時間介於指定開始和結束間隔之間的流程計數。
+ **流程結果：**在指定的開始時間和結束時間內開始執行，並以指定的互斥和詳盡流程結果而結束的流程計數。
+ **依結果的平均流程持續時間：**指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間，具有指定的互斥和詳盡流程結果。
## 儀表板功能限制
下列限制適用於流程效能儀表板：
+ 儀表板目前不支援以標籤為基礎的存取控制。您可以透過與安全性設定檔相關的儀表板許可來限制存取。
+ 不支援客戶保留和客服人員保留類型的流程指標。對於客戶保留指標，請參閱 [Amazon Connect 中的指標定義](metrics-definitions.md)。