本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型
<a name="ctr-data-model"></a>

**注意**  
支援結束通知：2026 年 5 月 20 日， AWS 將結束對 Amazon Connect Voice ID 的支援。2026 年 5 月 20 日之後，您將無法再存取 Amazon Connect 主控台上的語音 ID、管理員網站或聯絡控制面板上的語音 ID Amazon Connect 功能，或存取語音 ID 資源。如需詳細資訊，請造訪 [Amazon Connect Voice ID 終止支援](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。

本文說明 Amazon Connect 聯絡記錄的資料模型。聯絡人記錄會擷取與您聯絡中心中的聯絡人有關聯的事件。即時指標和歷史指標即是根據聯絡人記錄中擷取的資料。

## 重要須知事項
<a name="important-things-to-know-ctr-data-model"></a>
+ 我們不斷發布新功能，這些功能會在聯絡人記錄資料模型中新增新欄位。我們對資料模型所做的任何變更都是向後相容的。在您開發應用程式時，建議您建立應用程式，以忽略聯絡人記錄資料模型中新增的欄位。這將有助於確保您的應用程式具備韌性。
+ Amazon Connect 至少提供一次聯絡記錄。聯絡人記錄可能會因為多種原因而再次交付，例如首次交付後有新資訊到達。例如，在您使用 [update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html) CLI 命令來更新聯絡人記錄時， Amazon Connect 會傳遞新的聯絡人記錄。此聯絡人記錄自關聯的聯絡人起始之日起 24 個月內有效。

  如果您要建置系統來取用聯絡人記錄匯出串流，請務必納入邏輯以檢查聯絡人的重複聯絡人記錄。使用 **LastUpdateTimestamp** 屬性判斷副本是否包含比之前的副本還要新的資料。然後，使用 **ContactId** 屬性進行重複資料刪除。
+ 對唯一聯絡人採取的每個動作都會產生一個事件。這些事件會顯示為聯絡人記錄上的欄位或屬性。如果聯絡人的動作數目超過閾值 (例如內部儲存空間限制)，則後續的任何動作都不會顯示在該聯絡人記錄中。
+ 如需聯絡人記錄的聯絡記錄保留期間和屬性區段的大小上限，請參閱 [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md)。
+ 如需聯絡人記錄何時建立 (並因此可匯出或用於資料報告) 的資訊，請參閱 [聯絡人記錄中的事件](about-contact-states.md#ctr-events)。
+ 如需所有聯絡人屬性 (包括電話語音通話與案例屬性) 的清單，請參閱 [Amazon Connect 中可用的聯絡屬性清單及其 JSONPath 參考](connect-attrib-list.md)。
+ 在過去，我們將*聯絡人記錄*稱為*聯絡追蹤記錄 (CTR)*。現在，我們只使用*聯絡人記錄*一詞。這兩個術語之間沒有差異。

## Agent
<a name="ctr-Agent"></a>

有關接受撥入聯絡人的客服人員相關資訊。

**AcceptedByAgentTimestamp**  <a name="AcceptedByAgentTimestamp-CTR"></a>
客服人員接受預覽撥號模式的對外行銷活動語音聯絡的日期和時間 (UTC)。  
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**AgentInteractionDuration**  <a name="AgentInteractionDuration-CTR"></a>
客服人員與客戶互動的時間，以整秒計​。對於外撥通話，這是客服人員連接到聯絡人 (即使客戶不在場) 的時間 (以整秒為單位)。  
這不包括客服人員暫停持續時間 (僅適用於任務)。  
類型：Integer  
最小值：0

**AgentPauseDuration**  <a name="AgentPauseDuration-CTR"></a>
指派給客服人員的任務暫停的時間 (以整秒為單位)。  
類型：Integer  
最小值：0

**AfterContactWorkDuration**  <a name="AfterContactWorkDuration-CTR"></a>
`AfterContactWorkStartTimestamp` 與 `AfterContactWorkEndTimestamp` 之間的時間差額，以整秒計。​  
類型：Integer  
最小值：0

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
客服人員停止為聯絡案例執行「聯絡後工作」的日期和時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
客服人員開始為聯絡案例執行「聯絡後工作」的日期和時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ARN**  
客服人員的 Amazon Resource Name。  
類型：ARN

**Capabilities**  
客服人員功能的相關資訊。  
類型：Capabilities

**ConnectedToAgentTimestamp**  
聯絡案例與客服人員連接上的日期時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**CustomerHoldDuration**  <a name="CustomerHoldDuration-CTR"></a>
客戶連接上客服人員時花費在保留通話上的時間，以整秒計。  
類型：Integer  
最小值：0

**AgentInitiatedHoldDuration**  <a name="AgentInitiatedHoldDuration-CTR"></a>
特定客服人員保留客戶的總時間，以整秒為單位。在多方案例中，如果客服人員 A 將客戶保留，然後從通話中捨棄，而客服人員 B 稍後取消保留客戶通話，則剩餘的保留持續時間屬於客服人員 B。  
CustomerHoldDuration 和 AgentInitiatedHoldDuration 之間的主要區別如下：  
+ CustomerHoldDuration 會從客戶的角度追蹤所有保留時間。
+ AgentInitiatedHoldDuration 會追蹤特定客服人員啟動的保留時間，使其在多方通話案例中特別有價值。
對於非多方案例，CustomerHoldDuration 和 AgentInitiatedHoldDuration 相同。  
類型：Integer  
最小值：0

**DeviceInfo**  
客服人員裝置的相關資訊。  
類型：[DeviceInfo](#ctr-deviceinfo)

**HierarchyGroups**  
該客服人員的客服人員階層群組。  
類型：[AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)

**LongestHoldDuration**  
客服人員請客戶保留通話的最長時間，以整秒計。  
類型：Integer  
最小值：0

**NumberOfHolds**  
在客戶連接上客服人員時，請客戶保留通話的次數。  
類型：Integer  
最小值：0

**PreviewEndTimestamp**  
客服人員在預覽撥號模式下完成預覽對外行銷活動語音聯絡的日期和時間，以 UTC 時間表示。  
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**RoutingProfile**  
客服人員的轉接描述檔。  
類型：[RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)

**Username**  
客服人員的使用者名稱。  
類型：String  
長度：1 - 100

**StateTransitions**  
主管的狀態轉換。  
類型：[StateTransitions](#ctr-StateTransitions) 陣列。

## AgentHierarchyGroup
<a name="ctr-AgentHierarchyGroup"></a>

客服人員階層群組的相關資訊。

**ARN**  
群組的 Amazon Resource Name (ARN)。  
類型：ARN

**GroupName**  
階層群組的名稱。  
類型：String  
長度：1 - 256

## AgentHierarchyGroups
<a name="ctr-AgentHierarchyGroups"></a>

客服人員階層的相關資訊。階層最多可設定五個層級。

**Level1**  
客服人員階層的第一層群組。  
類型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level2**  
客服人員階層的第二層群組。  
類型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level3**  
客服人員階層的第三層群組。  
類型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level4**  
客服人員階層的第四層群組。  
類型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level5**  
客服人員階層的第五層群組。  
類型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

## AttributeCondition
<a name="ctr-AttributeCondition"></a>

用來指定預先定義屬性條件的物件。

**Name**  
預先定義屬性的名稱。  
類型：String  
長度：1-64

**Value**  
預先定義屬性的值。  
類型：String  
長度：1-64

**ComparisonOperator**  
條件的比較運算子。  
類型：String  
有效值：NumberGreaterOrEqualTo、Match、Range

**ProficiencyLevel**  
條件的熟練度。  
類型：Float  
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 及 5.0

**Range**  
用於定義最低和最高熟練度層級的物件。  
類型：Range object

**MatchCriteria**  
用於定義 AgentsCriteria 的物件。  
類型：MatchCriteria 物件

**AgentsCriteria**  
用於定義 agentIds 的物件。  
類型：AgentsCriteria 物件

**AgentIds**  
用於依客服人員 ID 指定客服人員清單的物件。  
類型：字串陣列  
長度限制：長度上限為 256。

## ChatMetrics
<a name="ctr-ChatMetrics"></a>

客服人員、機器人和客戶如何在聊天聯絡中互動的相關資訊。ChatMetrics 包含下列子類別：[ContactMetrics](#ctr-ContactMetrics)、[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics) 和 [AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics)。

## ContactMetrics
<a name="ctr-ContactMetrics"></a>

聯絡層級的整體參與者互動相關資訊，其中包括下列指標：

**MultiParty**  
布林值旗標，指出此聯絡已啟用多方聊天或主管介入。  
類型：Boolean

**TotalMessages**  
聯絡的聊天訊息數量。  
類型：Integer  
最小值：0

**TotalBotMessages**  
聊天聯絡的機器人和自動訊息總數。  
類型：Integer  
最小值：0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
聊天聯絡的機器人和自動訊息字元總數。  
類型：Integer  
最小值：0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
聯絡人在上次客戶訊息之後結束的時間。  
類型：Long  
最小值：0

**ConversationTurnCount**  
聊天聯絡中的對話輪數。  
類型：Integer  
最小值：0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
客服人員第一次回應聊天聯絡的時間戳記。  
類型：String(yyyy-mm-ddThh：mm：ssZ)

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
客服人員在取得聊天聯絡後回應的時間。  
類型：Long  
最小值：0

## CustomerMetrics
<a name="ctr-CustomerMetrics"></a>

聯絡中客戶互動的相關資訊，其中包括下列指標：

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics) 物件

## AgentMetrics
<a name="ctr-AgentMetrics"></a>

聯絡中客服人員互動的相關資訊，其中包括下列指標：

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics) 物件

## ParticipantMetrics
<a name="ctr-ParticipantMetrics"></a>

聊天聯絡中個別參與者指標的相關資訊。

**ParticipantId**  
參與者的參與者 ID。  
類型：String  
長度：1 - 256

**ParticipantType**  
對話參與者的相關資訊。支援下列參與者類型：客服人員、客戶、主管。  
類型：String

**ConversationAbandon**  
布林值旗標，指出參與者是否捨棄聊天對話。  
類型：Boolean

**MessagesSent**  
參與者傳送的聊天訊息數量。  
類型：Integer  
最小值：0

**NumResponses**  
參與者傳送的回應數量。  
類型：Integer  
最小值：0

**MessageLengthInChars**  
參與者傳送的聊天字元數。  
類型：Integer  
最小值：0

**TotalResponseTimeInMillis**  
參與者的聊天回應時間總計。  
類型：Long  
最小值：0

**MaxResponseTimeInMillis**  
參與者的聊天回應時間上限。  
類型：Long  
最小值：0

**LastMessageTimestamp**  
參與者上次聊天訊息的時間戳記。  
類型：String(yyyy-mm-ddThh：mm：ssZ)

## ContactDetails
<a name="ctr-contact-details"></a>

包含在聯絡人中簡略鍵入的使用者定義屬性。

此物件僅用於任務聯絡人。對於語音或聊天聯絡人，或是已透過流程區塊設定聯絡人屬性的任務，請檢查 [ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord) Attributes 物件。

**ContactDetailsName**  
類型：String  
長度：1-128

**ContactDetailsValue**  
類型：String  
長度：0-1024

**ReferenceAttributeName**  
類型：String  
長度：1-128

**ReferenceAttributesValue**  
類型：String  
長度：0-1024

## ContactTraceRecord
<a name="ctr-ContactTraceRecord"></a>

聯絡案例的相關資訊。

若要了解所有系統定義的區段屬性，請參閱 [區段屬性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)。

**Agent**  
如果此聯絡案例成功連接上客服人員，則此為客服人員的相關資訊。  
類型：[Agent](#ctr-Agent)

**Customer**  
聯絡您的聯絡中心的人員 (客戶) 相關資訊。  
類型：[客戶](#ctr-Customer)

**AgentConnectionAttempts**  
 Amazon Connect 嘗試將此聯絡人與客服人員連線的次數。  
類型：Integer  
最小值：0

**Attributes**  
聯絡案例屬性，採索引鍵值對應格式。  
類型：Attributes  
成員：`AttributeName`、`AttributeValue`

**AWSAccountId**  
擁有聯絡人 AWS 的帳戶 ID。  
類型：String

**AWSContactTraceRecordFormatVersion**  
記錄格式版本。  
類型：String

**Channel**  
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。  
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASK`、`EMAIL`

**ConnectedToSystemTimestamp**  
客戶端點連線的日期和時間 Amazon Connect，以 UTC 時間表示。若為 `INBOUND`，會與 InitiationTimestamp 相符。​ 若為 `OUTBOUND`、`CALLBACK` 及 `API`，即是客戶端點回應的時間。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ContactId**  
聯絡案例的 ID。  
類型：String  
長度：1 - 256

**ContactLens**  
套用至此聯絡之 Contact Lens 功能的相關資訊。  
類型：[ContactLens](#ctr-ContactLens) 

**CustomerId**  
客戶的識別號碼。例如，CustomerId 可能是 CRM 中的客戶編號。您可以建立 Lambda 函數，從 CRM 系統中提取來電者的唯一客戶 ID。如果您啟用 Amazon Connect Voice ID 功能，此屬性會填入撥打者的 CustomerSpeakerId。  
類型：字串 

**CustomerEndpoint**  
客戶或外部第三方參與者端點。  
類型：[端點](#ctr-endpoint)，`EMAIL_ADDRESS`

**CustomerVoiceActivity**  
此欄位會填入使用答錄機偵測 (AMD) 的通話，僅適用於對外行銷活動。否則此欄位為 null。  
`CustomerVoiceActivity` 物件含有以下屬性：    
**GreetingStartTimestamp**  
從輸出語音通話測量客戶問候語開始的日期和時間 (UTC 時間)。  
類型：字串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')  
**GreetingEndTimestamp**  
從輸出語音通話測量客戶問候語結束的日期和時間 (UTC 時間)。  
類型：字串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DisconnectTimestamp**  
客戶端點與目前聯絡中斷連線的日期和時間 (UTC)。在轉接案例中，上一個聯絡人的 DisconnectTimestamp 會指出該聯絡人結束的日期和時間。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**DisconnectReason**  
指示聯絡人的終止方式。此資料可在 Amazon Connect 聯絡人記錄串流和**聯絡詳細資訊**頁面中找到。  
中斷連線原因會將不同電話供應商之間的回應標準化為統一中斷連線原因。這可協助您識別無效號碼、來電拒絕和垃圾號碼封鎖 (暫時和永久) 等問題。透過這些最終電話事件，您可以針對如何處理通話終止，做出資料驅動型決策。  
類型：String  
語音聯絡人可能有下列中斷連線的原因：  
+ `TELECOM_BUSY` – 對第三方的呼叫嘗試傳回網路忙碌訊號。這表示您嘗試呼叫的端點目前無法接聽通話，因為其目前已參與通話。
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID` – 您嘗試呼叫的號碼缺少適當的 E164 格式，或您嘗試呼叫的號碼不存在或不再使用。
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING` – 對客戶的呼叫嘗試收到來自多個網路的回應，指出該號碼目前根據網路層級封鎖面臨封鎖。
**注意**  
Amazon Connect 可協助客戶根據自己的最佳實務標記垃圾號碼封鎖。由於垃圾號碼封鎖缺乏全域統一，因此在此類別中可能會發生非常少量的誤判。Amazon Connect 預期大約有 1% 的呼叫具有此效果。如果發生封鎖，我們建議您檢閱正在呼叫的電信業者網路，並且應該聯絡嘗試呼叫的電信業者，以判斷呼叫面臨封鎖的原因。由於封鎖規則， AWS 無法代表您解除封鎖網路。
+ `TELECOM_UNANSWERED` – Amazon Connect 會嘗試透過多個轉接傳遞呼叫，且目前接收來自網路或手機的訊息，確認系統目前無法傳遞呼叫。
+ `TELECOM_TIMEOUT` – 如果呼叫嘗試發生在多個網路上並達到 60 秒的響鈴，系統會回報已達到此呼叫嘗試的逾時點。
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL` – 當發起方在建立連線之前取消呼叫時，就會發生這種情況。對於來電，當客戶在連線之前取消通話時，就會發生這種情況。對於外撥通話，當客服人員/API 使用者在連線前取消通話，或在 60 秒後通話仍無回應時，就會發生這種情況。
+ `TELECOM_PROBLEM` – 如果我們嘗試透過多個網路聯絡此客戶，並收到來自 PSTN 的回應，指出無法連線到終端網路但認為號碼仍然有效的目的地網路存在問題，則適用此原因代碼。
**注意**  
Amazon Connect 會嘗試在傳出組態中呼叫多個供應商，如我們的涵蓋範圍指南所示。如果指南指出多電信業者設定，則來自多個網路的結果會顯示第三方網路的問題連結。Amazon Connect 預期平均約 2% 的呼叫具有此效果。您不需要向 AWS Support 報告任何電信問題，這並不代表 Amazon Connect 失敗。
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` – 當有人建立傳入 Web 呼叫聯絡時，如果客戶未在指定期間內連線，Amazon Connect 會自動終止聯絡。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT` – 如果通話連線且客戶和客服人員參與其中，當通話的遠端啟動中斷連線時，會觸發此旗標。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT` – 如果通話連線且客戶和客服人員參與其中，當通話的客戶端啟動中斷連線時，會觸發此旗標。此狀態無法區分接收不佳和刻意中斷連線。
+ `AGENT_DISCONNECT` – 如果通話連線且客戶和客服人員參與其中，當通話的客服人員端啟動中斷連線時，會觸發此旗標。
+ `BARGED` – 如果通話連線且客戶和客服人員參與其中，但管理員中斷客服人員與通話的連線。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT` – 表示聯絡因聯絡流程內的中斷連線/掛斷區塊而面臨終止。
+ `OTHER` – 表示上述代碼未涵蓋的中斷連線原因，例如 API 呼叫啟動的中斷連線。
輸出促銷活動語音聯絡人可能有下列中斷連線原因：  
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`：目前的組態不允許撥打至此目的地 (例如，從不符合資格的執行個體呼叫端點目的地)。
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`：執行個體的許可不足，無法撥打外撥通話，或找不到必要的資源。
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`：發生未知的錯誤、無效的參數或許可不足，無法呼叫 API。
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`：未聯絡；收件人已從清單中移除；不會再嘗試。
+ `EXPIRED`：沒有足夠的客服人員可用，或者沒有足夠的電信容量進行此類呼叫。
聊天可能有下列中斷連線的原因：  
+ `AGENT_DISCONNECT`: 客服人員明確中斷連線或拒絕聊天。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`：客戶明確中斷連線。
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`：客服人員因網路問題而中斷與聊天的連線。
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`：客戶開始聊天，但從未取得連線 (websocket 或串流)。
+ `EXPIRED`：聊天因設定的聊天持續時間過期而中斷連線。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：聊天已中斷連線或已由流程完成。
+ `API`：StopContact API 被呼叫來結束聊天。
+ `BARGED`：管理員中斷客服人員與介入聊天的連線。
+ `IDLE_DISCONNECT`：由於閒置參與者而中斷連線。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`：在涉及多個參與者的聊天中，如果客服人員 1 在聯絡仍在聊天時中斷客服人員 2 的連線，客服人員 2 的中斷連線原因為 `THIRD_PARTY_DISCONNECT`。
+ `SYSTEM_ERROR`：系統發生錯誤，導致聊天工作階段異常結束。
對於因上述清單以外的原因而結束的聯絡，中斷連線原因將記錄為 'null'。  
任務可能有下列中斷連線的原因：  
+ `AGENT_COMPLETED`：客服人員完成任務所需的動作，並在分配時間過期之前中斷連線。(適用於 TASK 聯絡)
+ `AGENT_DISCONNECT`：客服人員將任務標示為已完成。
+ `EXPIRED`：任務自動過期，因為它未被指派或在 7 天內完成。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：任務已中斷連線或已由流程完成。
+ `API`：[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API 被呼叫來結束任務。
+ `OTHER`：這包括先前程式碼未明確涵蓋的任何原因。
電子郵件可能有下列中斷連線的原因：  
+ `TRANSFERRED`：電子郵件聯絡已轉接至另一個佇列或其他客服人員。
+ `AGENT_DISCONNECT`：客服人員中斷連線或關閉電子郵件聯絡而不回應。
+ `EXPIRED`：電子郵件聯絡在客服人員接受或處理之前已過期。這可能是因為客服人員沒有空，或佇列容量不足以在過期前處理電子郵件。
+ `DISCARDED`：傳出 (客服人員回覆或客服人員起始) 電子郵件聯絡已於草稿狀態時捨棄。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：電子郵件聯絡人在流程中中斷連線。
+ `API`：[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API 被呼叫來結束電子郵件聯絡。
+ `OTHER`：這包括先前原因未明確涵蓋的任何原因。

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
指出聯絡人連線到 Amazon Connect時，實際處理[外撥行銷活動](how-to-create-campaigns.md)通話的方式。  
有效值：  
+ `HUMAN_ANSWERED`：撥打的號碼由一個人接聽。
+ `VOICEMAIL_BEEP`：撥打的號碼由語音信箱接聽，並發出嗶聲。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`：撥打的號碼由語音信箱接聽，但沒有嗶聲。
+ `AMD_UNANSWERED`：撥打的號碼一直響起，但通話無人接聽。
+ `AMD_UNRESOLVED`：已連接撥打的號碼，但答錄機偵測無法判斷呼叫是由人員或語音信箱接聽。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`：撥打的號碼已連線，但答錄機偵測到沉默。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`：通話在響鈴之前中斷連線，而且沒有要檢測的媒體。
+ `SIT_TONE_BUSY`：撥打的號碼忙線中
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`：撥打的號碼不是有效的號碼。
+ `SIT_TONE_DETECTED`：偵測到特殊的資訊音 (SIT)。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`：偵測到傳真機。
+ `AMD_ERROR`：撥打的號碼已連線，但答錄機偵測發生錯誤。

**InitialContactId**  
初始聯絡人的唯一識別碼。  
類型：String  
長度：1 - 256

**InitiationMethod**  
代表聯絡案例最初啟動的方式。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 聯絡中心中的聯絡啟動方法和流程類型](contact-initiation-methods.md)。  
有效值：  
+  `INBOUND`：客戶啟動與您聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。
+  `OUTBOUND`：客服人員使用 CCP 撥打客戶的號碼，藉此啟動與客戶的語音 (電話) 聯絡。
+  `TRANSFER`：客服人員使用 CCP 中的快速連線，已將客戶轉接至另一個客服人員或佇列。這樣會建立新的聯絡人記錄。
+  `CALLBACK`：在回撥流程的過程中已聯絡客戶。

  如需此案例中 InitiationMethod 的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥](about-queued-callbacks.md)。
+  `API`：由 API 使用 Amazon Connect 啟動聯絡。這可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API 建立並排入客服人員佇列的外撥聯絡，也可能是由客戶對您的聯絡中心啟動的即時聊天，此時您會呼叫 [StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API。
+  `WEBRTC_API`：聯絡將通訊小工具與視訊通話搭配使用。
+  `QUEUE_TRANSFER`：當客戶位於一個佇列 (聆聽客戶佇列流程) 時，系統使用聯絡人流程區塊將其轉接至另一個佇列。
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`：客服人員使用 CCP 中的快速連線或流程區塊，與您聯絡中心的外部參與者發起語音 (電話) 聯絡。
+  `MONITOR`：主管在客服人員上啟動監控。主管可以安靜監控客服人員和客戶，或介入談話。
+  `DISCONNECT`：當 [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md) 區塊觸發時，會指定聯絡期間中斷連線事件發生後執行的流程。

  中斷連線事件是指：
  + 聊天或任務已中斷連線。
  + 由於流程動作，任務會中斷連線。
  + 任務到期。當任務完成其到期計時器時，會自動中斷連線。預設值為 7 天，任務到期最多可設定 90 天。

  如果在中斷連線流程期間建立新的聯絡人，則新聯絡人的啟動方法是中斷連線。
+  `AGENT_REPLY`：客服人員已回覆傳入電子郵件聯絡，以建立傳出電子郵件回覆。
+  `FLOW`：由 [傳送訊息](send-message.md) 區塊啟動的電子郵件。
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`：聯絡人是由使用預覽撥號模式的對外行銷活動起始。客服人員會在撥出通話之前預覽客戶資訊。

**InitiationTimestamp**  
此聯絡案例啟動時的日期時間 (UTC)。  
+ 若為 `INBOUND`，即是聯絡案例送達的時間。
+ 若為 `OUTBOUND`，即是客服人員開始撥號的時間。
+ 若為 `CALLBACK`，即是回撥聯絡案例的時間。
+ 對於 `EXTERNAL_OUTBOUND`，這是客服人員開始撥打外部參與者的時間。
+  對於 `MONITOR`，這是管理員開始聆聽聯絡人的時候。
+ 若為 `TRANSFER` 和 `QUEUE_TRANSFER`，即是轉接啟動的時間。
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)  
在任務的情況下，InitiationTimestamp 表示建立任務聯絡的時間，而 EnqueueTimestamp 表示將任務聯絡放入佇列的時間，以配對聯絡與客服人員。  
您可以設定流程，以便在將聯絡排入佇列之前對任務完成處理。例如，此處理可能需要一分鐘或幾天的時間。許多任務，特別是用於後台處理的任務不會排入佇列，因此它們可能有 InitiationTimestamp，但沒有 EnqueueTimestamp。  
排程任務會在建立聯絡時啟動，但只有在符合排程時才會開始執行流程。  
7 天的過期值並非絕對值，在某些情況下，任務過期時間可能超過 7 天 (7.01 天)

**InstanceARN**  
 Amazon Connect 執行個體的 Amazon Resource Name。  
類型：ARN

**LastUpdateTimestamp**  
此聯絡案例最後更新時的日期時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastPausedTimestamp**  
此聯絡案例最後暫停時的日期時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastResumedTimestamp**  
此聯絡案例最後繼續時的日期時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**MediaStreams**  
媒體串流。  
類型：[MediaStream](#MediaStream) 陣列

**NextContactId**  
在下列情況下建立的聯絡 ID：  
+ 客服人員在 CCP 上使用 Quick Connect 或數字鍵盤。
—或—  
+ 執行下列其中一個流程區塊：
  + [轉接至流程](transfer-to-flow.md)
  + [轉接至佇列](transfer-to-queue.md)
  + [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md)
—或—  
+ 新增額外的 WebRTC (音訊或視訊) 參與者。
類型：String  
長度：1 - 256

**OutboundStrategy**  
傳出策略的相關資訊。  
類型：[OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) 物件

**PreviousContactId**  
在下列情況下，目前聯絡建立依據的先前聯絡 ID：  
+ 客服人員在 CCP 上使用 Quick Connect 或數字鍵盤。
—或—  
+ 執行下列其中一個流程區塊：
  + [轉接至流程](transfer-to-flow.md)
  + [轉接至佇列](transfer-to-queue.md)
  + [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md)
—或—  
+ 新增額外的 WebRTC (音訊或視訊) 參與者。
類型：String  
長度：1 - 256

**Queue**  
如果此聯絡案例已排入佇列，此為該佇列的相關資訊。  
類型：[QueueInfo](#ctr-QueueInfo)

**Campaign**  
行銷活動相關資訊。  
類型：[行銷活動](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)物件

**DisconnectDetails**  
通話中斷連線體驗的相關資訊。  
類型：[DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)

**QualityMetrics**  
參與者在通話期間說話時，參與者媒體連線品質的相關資訊。  
類型：[QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)

**Recording**  
如果已啟用錄音功能，此為錄音的相關資訊。  
類型：[RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)

**Recordings**  
如果已啟用錄音功能，此為錄音的相關資訊。  
類型：[RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo) 陣列  
聯絡人的第一個錄音將出現在聯絡人記錄的錄音和錄音區段。

**Connect AI agents**  
如果已在聯絡上啟用 Amazon Q，這是 Amazon Q 工作階段的相關資訊。  
類型：[WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)

**RelatedContactId**  
如果此聯絡人與其他聯絡人相關，則此為相關聯絡人的識別碼。  
類型：String  
長度：1-256。

**ScheduledTimestamp**  
排定此聯絡人觸發執行流程的日期和時間 (以 UTC 時間為單位)。只有任務頻道才支援此功能。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**SegmentAttributes**  
使用屬性對映，儲存在個別聯絡區段上的一組系統定義的鍵值對。屬性是標準 Amazon Connect 屬性，可以在流程中存取。屬性鍵只能包括字母數字、- 和 \$1 字元。  
SegmentAttributes 是為電子郵件聯絡儲存電子郵件主旨和 SES 旗標的位置。  
此欄位可用來顯示頻道子類型。例如 `connect:Guide` 或 `connect:SMS`。  
類型：SegmentAttributes  
成員：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

**SystemEndpoint**  
系統端點。若為 `INBOUND`，此為客戶所撥的電話號碼。針對 `OUTBOUND` 和 `EXTERNAL_OUTBOUND`，這是指派給撥出佇列的撥出呼叫者 ID 號碼，用來撥打給客戶。對於 `CALLBACK`，這是用來撥出電話給客戶的來電者 ID 號碼。如果在轉接至佇列區塊中明確設定來電者 ID 號碼，該號碼會用來撥出給客戶。如果轉接至佇列區塊中未設定來電者 ID，佇列中設定的外撥來電者 ID 號碼會用來撥出給客戶。如果未設定來電者 ID，SystemEndpoint 值會顯示為匿名。  
在未指定自訂來電者 ID 的情況下使用 [轉接到電話號碼](transfer-to-phone-number.md) 區塊時，撥號者的來電者 ID 將作為來電者 ID 傳遞。例如，如果您轉接到外部號碼，且未使用自訂來電者 ID 來指定來自您組織的來電者 ID，則該聯絡人的來電者 ID 就會顯示給外部物件。  
類型：[端點](#ctr-endpoint)，`EMAIL_ADDRESS`

**AdditionalEmailRecipients**  
收件者和副本欄位。  
類型：String  
長度：1 - 256

**ContactAssociationId**  
聯絡識別符，在由 relatedContactId 連結的所有聯絡中通用。這用於執行緒中的電子郵件聯絡。  
類型：Integer

**TotalPauseCount**  
暫停總數 (包括未連線聯絡人時)。  
類型：Integer

**TotalPauseDurationInSeconds**  
暫停總持續時間，包括客服人員連線之前和之後。  
類型：Integer

**TransferCompletedTimestamp**  
TransferCompleteTimestamp 會在客服人員 (啟動轉接的人員) 在新客服人員加入 (冷轉接) 之前中斷連線時填入。如果啟動轉接的客服人員在新客服人員連線 (暖轉接) 之前未中斷連線，則 TransferCompleteTimestamp 不會填入初始客服人員的聯絡。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**TransferredToEndpoint**  
如果此聯絡人已從轉接端點 Amazon Connect轉接出。  
類型：[Endpoint](#ctr-endpoint)

**Tags**  
與聯絡人清單相關的[標籤](granular-billing.md)。這同時包含 AWS 產生的標籤和使用者定義的標籤。  
類型：字串到字串映射

**GlobalResiliencyMetadata**  
聯絡人全域彈性組態的相關資訊，包括流量分佈詳細資訊。  
類型：[GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)

## ContactLens
<a name="ctr-ContactLens"></a>

Contact Lens 資訊，如果 Contact Lens 已在流程上啟用。

**ConversationalAnalytics**  
[Contact Lens 對話分析](analyze-conversations.md)功能的相關資訊。  
保留聯絡對話分析行為的物件。  
類型：[ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)

## ConversationalAnalytics
<a name="ctr-ConversationalAnalytics"></a>

[Contact Lens 對話分析](analyze-conversations.md)的相關資訊。

**Configuration**  
聯絡對話分析的組態。  
類型：[Configuration](#ctr-Configuration)

## Configuration
<a name="ctr-Configuration"></a>

Contact Lens 對話分析的組態。您可以使用 Amazon Connect 管理員網站中的[設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md)流程區塊，或使用流程語言中的 [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html) 聯絡動作，來設定對話式分析。

**Enabled**  
是否為聯絡啟用 Contact Lens？  
類型：布林值

**ChannelConfiguration**  
聯絡的頻道特定 Contact Lens 對話分析組態。對話分析組態會對應至流程區塊，可處理來自不同頻道的聯絡。雖然大多數組態參數適用於所有頻道，但此物件包含頻道特定的子集。  
類型：[ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)

**LanguageLocale**  
Contact Lens 用來分析聯絡的語言地區設定。  
類型：字串

**RedactionConfiguration**  
聯絡的修訂組態。  
類型：[RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)

**SentimentConfiguration**  
聯絡的情緒組態。  
類型：[SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)

## ChannelConfiguration
<a name="ctr-ChannelConfiguration"></a>

聯絡的頻道組態。

**AnalyticsModes**  
聯絡的分析模式清單。  
類型：[AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)

## Customer
<a name="ctr-Customer"></a>

聯絡您的聯絡中心的人員 (客戶) 相關資訊。

**Capabilities**  <a name="Capabilities-CTR"></a>
客戶功能的相關資訊。  
類型：[Capabilities](#ctr-Capabilities)

## Capabilities
<a name="ctr-Capabilities"></a>

視訊和螢幕共用功能的相關資訊。

**Video**  <a name="Video-CTR"></a>
有效值：SEND。

**ScreenShare**  <a name="ScreenShare-CTR"></a>
有效值：SEND。

## AnalyticsModes
<a name="ctr-AnalyticsModes"></a>

聯絡的分析模式清單。

**AnalyticsModes**  
聯絡的分析模式。  
類型：字串  
語音的有效值：`PostContact` \$1 `RealTime`  
聊天的有效值：`ContactLens`

## RedactionConfiguration
<a name="ctr-RedactionConfiguration"></a>

聯絡的修訂組態。

**Behavior**  
指出是否針對 Contact Lens 輸出檔案和音訊錄製中的敏感資料啟用修訂，例如個人資訊。當此欄位設定為 `Disabled` 時，系統會忽略此物件中的所有其他值。  
類型：字串  
有效值：`Enable` \$1 `Disable`

**Policy**  
指出您是否同時取得修訂和原始文字記錄和音訊檔案、僅取得修訂的文字記錄和音訊檔案，或僅取得包含未修訂內容的文字記錄。`None` 表示未套用修訂。  
類型：字串  
有效值：`None` \$1 `RedactedOnly` \$1 `RedactedAndOriginal`

**Entities**  
聯絡的修訂實體清單。如果存在，則只會修訂此清單中提及的實體。  
類型：[Entities](#ctr-Entities)

**MaskMode**  
應如何遮罩聯絡人記錄中的敏感資訊。  
+ 選取 `PII` 時，所有已修訂的實體都會取代為 `[PII]` 字串。
+ 選取 `EntityType` 時，所有已修訂的實體都會取代為實體的標籤。例如，設定 `EMAIL` 實體進行修訂時，文字記錄中的電子郵件會以 `[EMAIL]` 字串取代。
類型：字串  
有效值：`PII ` \$1 `EntityType` 

## SentimentConfiguration
<a name="ctr-SentimentConfiguration"></a>

聯絡的情緒組態。

**Behavior**  
指出是否啟用或停用聯絡的情緒分析，預設值為 `Enable`。  
類型：字串  
有效值：`Enable` \$1 `Disable`

## Entities
<a name="ctr-Entities"></a>

聯絡的修訂實體清單。

**Entity**  
應為聯絡修訂的實體。  
類型：字串  
最小值：0

## SummaryConfiguration
<a name="ctr-SummaryConfiguration"></a>

聯絡的摘要組態。

**SummaryModes**  
聯絡的摘要模式清單。  
類型：[SummaryModes](#ctr-SummaryModes)  
最大值：1

## SummaryModes
<a name="ctr-SummaryModes"></a>

聯絡的摘要模式清單。`PostContact` 摘要模式表示為聯絡啟用[生成式 AI 支援的聯絡後摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。

**SummaryMode**  
聯絡的摘要模式。  
類型：字串  
有效值：`PostContact`

## DeviceInfo
<a name="ctr-deviceinfo"></a>

參與者裝置相關資訊。

**PlatformName**  
參與者用於通話的平台名稱。  
類型：String  
長度：1-128

**PlatformVersion**  
參與者用於通話的平台版本。  
類型：String  
長度：1-128

**OperatingSystem**  
參與者用於通話的作業系統。  
類型：String  
長度：1-128

## DisconnectDetails
<a name="ctr-disconnectdetails"></a>

通話中斷連線體驗的相關資訊。如需如何使用此資料對通話中斷連線進行疑難排解的資訊，請參閱 [使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解](troubleshoot-call-disconnects.md)。

**PotentialDisconnectIssue**  
表示通話的潛在斷線問題。如果服務未偵測到潛在問題，則不會填入此欄位。  
類型：String  
長度：0-128  
有效值：  
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：表示客服人員網路連線的潛在問題。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`：表示由於客服人員裝置 (例如工作站、耳機或麥克風) 的潛在問題，導致客戶聆聽客服人員時發生問題。
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`：表示客戶網路連線的潛在問題。
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`：表示由於客戶裝置 (例如裝置喇叭或麥克風) 的潛在問題，導致客戶聆聽客服人員時發生問題。

## Endpoint
<a name="ctr-endpoint"></a>

端點的相關資訊。在 中 Amazon Connect，端點是聯絡人的目的地，例如客戶電話號碼或聯絡中心的電話號碼。

**Address**  
端點類型的值。若為 `TELEPHONE_NUMBER`，此值是 E.164 格式的電話號碼。  
類型：String  
長度：1 - 256

**Type**  
此端點類型。目前端點僅能是電話號碼。  
有效值：`TELEPHONE_NUMBER`

## Expiry
<a name="ctr-Expiry"></a>

用來指定轉接步驟到期的物件。

**DurationInSeconds**  
轉接步驟到期前等待的秒數。  
類型：Integer  
最小值：0

**ExpiryTimestamp**  
表示轉接步驟到期時間的時間戳記。  
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

## Expression
<a name="ctr-Expression"></a>

標記集合，用來指定轉接步驟的運算式。

**AndExpression**  
轉接運算式的清單，將與 AND 搭配使用。  
類型：Expression  
最小值：0

**OrExpression**  
轉接運算式的清單，將與 OR 搭配使用。  
類型：Expression

**AttributeCondition**  
用來指定預先定義屬性條件的物件。  
類型：AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
用於指定預先定義屬性條件的物件，以排除具有特定熟練度的客服人員。  
類型：AttributeCondition

## ExternalThirdParty
<a name="ctr-ExternalThirdParty"></a>

有關外部第三方參與者的資訊。

**ExternalThirdPartyInteractionDuration**  
外部參與者與客戶互動的時間以整秒計​。  
類型：Integer  
最小值：0

## GlobalResiliencyMetadata
<a name="ctr-GlobalResiliencyMetadata"></a>

聯絡人全域彈性組態的相關資訊，包括流量分佈詳細資訊。

**ActiveRegion**  
聯絡人作用中的目前 AWS 區域。這表示正在即時處理聯絡人的位置。  
類型：字串  
長度限制：長度下限為 0。長度上限為 1024。

**OriginRegion**  
最初建立和起始聯絡人的 AWS 區域。`ActiveRegion` 如果聯絡人已跨區域轉接，這可能會與 不同。  
類型：字串  
長度限制：長度下限為 0。長度上限為 1024。

**TrafficDistributionGroupId**  
流量分佈群組的識別符。  
類型：字串  
模式：`^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

## ContactEvaluations
<a name="ctr-ContactEvaluations"></a>

聯絡評估的相關資訊。

**FormId**  
表單的唯一識別符。它始終存在。  
類型：String

**EvaluationArn**  
評估表單的 Amazon Resource Name。它始終存在。  
類型：String

**Status**  
評估的狀態。  
類型：String  
有效值：`COMPLETE`、`IN_PROGRESS`、`DELETED`

**StartTimestamp**  
開始評估的日期和時間，以 UTC 時間表示。  
類型：String (*yyyy-mm-dd*T*hh:mm:ss*Z)

**EndTimestamp**  
提交評估的日期和時間，以 UTC 時間表示。  
類型：String (*yyyy-mm-dd*T*hh:mm:ss*Z)

**DeleteTimestamp**  
刪除評估的日期和時間，以 UTC 時間表示。  
類型：String (*yyyy-mm-dd*T*hh:mm:ss*Z)

**ExportLocation**  
匯出評估的路徑。  
類型：String  
長度：0 - 256

## MediaStream
<a name="MediaStream"></a>

聯絡案例期間使用之媒體串流的相關資訊。

**Type**  
類型：MediaStreamType  
有效值：`AUDIO`、`CHAT`、`AUTOMATED_INTERACTION`

## QualityMetrics
<a name="ctr-qualitymetrics"></a>

參與者在通話期間說話時，參與者媒體連線品質的相關資訊。

**Agent**  
客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是客服人員如何向客戶發出聲音的測量。  
類型：[AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)

**Customer**  
客戶媒體連線品質的相關資訊。這是客戶如何向客服人員發出聲音的測量。  
類型：[CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)

## AgentQualityMetrics
<a name="ctr-agentqualitymetrics"></a>

客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是客服人員如何向客戶發出聲音的測量。

**注意**  
AgentQualityMetrics 僅適用於語音通話。

**Audio**  
客服人員音訊品質的相關資訊。  
類型：[AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## CustomerQualityMetrics
<a name="ctr-customerqualitymetrics"></a>

客戶媒體連線品質的相關資訊。這是客戶如何向客服人員發出聲音的測量。

**注意**  
CustomerQualityMetrics 僅適用於應用程式內和 Web 語音通話。如需應用程式內和 Web 通話的詳細資訊，請參閱 [設定應用程式內、Web、視訊通話，以及螢幕共用功能](inapp-calling.md)。

**Audio**  
客服人員音訊品質的相關資訊。  
類型：[AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## AudioQualityMetricsInfo
<a name="ctr-audioqualitymetrics"></a>

音訊品質分數和潛在品質問題的資訊。

**QualityScore**  
表示媒體連線預估品質的數字。  
類型：Number  
最小值：1.00  
最大量：5.00

** PotentialQualityIssues**  
導致媒體連線品質下降的潛在問題清單。如果服務未偵測到任何潛在的品質問題，則清單為空白。  
類型：StringArray  
有效值：有下列任何值的空陣列或有任何以下值的陣列：`HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime`、`HighJitterBuffer`。

## QueueInfo
<a name="ctr-QueueInfo"></a>

佇列的相關資訊。

**ARN**  
佇列的 Amazon Resource Name。  
類型：ARN

**DequeueTimestamp**  <a name="DequeueTimestamp-CTR"></a>
聯絡案例從佇列中移除時的日期時間 (UTC)。客戶中斷連線或客服人員開始與客戶互動都是。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Duration**  <a name="Duration-CTR"></a>
`EnqueueTimestamp` 與 `DequeueTimestamp` 之間的時間差額，以整秒計。​  
類型：Integer  
最小值：0

**EnqueueTimestamp**  <a name="EnqueueTimestamp-CTR"></a>
聯絡案例新增至佇列的日期時間 (UTC)。  
類型：String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Name**  
佇列的名稱。  
類型：String  
長度：1 - 256

## RecordingInfo
<a name="ctr-RecordingInfo"></a>

有關語音錄製的資訊。

**DeletionReason**  
若已刪除錄音，此為填寫的刪除原因。  
類型：String

**Location**  
錄製的位置 Amazon S3。  
類型：String  
長度：0 - 256

**Status**  
錄音的狀態。  
有效值：`AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**Type**  
錄音類型。  
有效值：`AUDIO`

## RecordingsInfo
<a name="ctr-RecordingsInfo"></a>

語音錄音、聊天文字記錄，或畫面錄製的相關資訊。

**DeletionReason**  
若已刪除錄音/轉錄，此為填寫的刪除原因。  
類型：String

**FragmentStartNumber**  
識別客戶音訊串流啟動之 Kinesis Video Streams 片段的數字。  
類型：String

**FragmentStopNumber**  
識別客戶音訊串流停止之 Kinesis Video Streams 片段的數字。  
類型：String

**Location**  
 Amazon S3錄製/文字記錄的位置。  
類型：String  
長度：0 - 256

**MediaStreamType**  
對話期間使用的媒體資料流的相關資訊。  
類型：String  
有效值：`AUDIO`、`VIDEO`、`CHAT`

**ParticipantType**  
對話參與者的相關資訊：他們是客服人員還是聯絡案例。以下是參與者類型：  
+ 全部
+ 管理員
+ 客服人員
+ 客戶
+ 第三方
+ 主管
+ IVR
類型：String

**StartTimestamp**  
當錄音最後一段對話開始。  
類型：String *(yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)*

**Status**  
錄音/文字記錄的狀態。  
有效值：`AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**StopTimestamp**  
當錄音最後一段對話結束。  
類型：String *(yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)*

**StorageType**  
錄音/文字記錄的儲存位置。  
類型：String  
有效值： Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM` 

## References
<a name="ctr-contact-references"></a>

包含與聯絡人相關之其他文件的連結。

**參考資訊**  
Name  
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`  
+ 當類型 = `ATTACHMENT` 時，記錄也具有狀態欄位。

  狀態有效值：`APPROVED` \$1 `REJECTED` 
Value

## RoutingCriteria
<a name="ctr-RoutingCriteria"></a>

轉接條件清單。每次更新聯絡的轉接條件時，它都會新增至此清單中。

**ActivationTimestamp**  
表示轉接條件設定為使用中的時間戳記。將聯絡轉接到佇列時，會啟動轉接條件。  
即使客服人員佇列中的聯絡從未啟動轉接條件，ActivationTimestamp 也會根據客服人員佇列中聯絡的轉接條件設定。  
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
轉接條件索引的相關資訊。  
當您在排入佇列的聯絡上更新轉接條件超過 3 次時，只有最後 3 次更新會出現在聯絡人記錄中。不過，您可以使用索引來識別聯絡人記錄上轉接條件的更新次數。  
例如，如果轉接條件已更新 5 次，則您會在聯絡人記錄上看到 3 個轉接條件，其索引為 2、3 和 4。這是因為聯絡人記錄最多只會儲存 3 個轉接條件。具有索引 0 和 1 的前兩個轉接條件更新不會出現在聯絡人記錄中。  
類型：Integer  
最小值：0

**Steps**  
轉接步驟清單。  
類型：步驟物件的清單  
長度：1-5

## RoutingProfile
<a name="ctr-RoutingProfile"></a>

錄音設定檔的相關資訊。

**ARN**  
轉接設定檔的 Amazon Resource Name。  
類型：ARN

**Name**  
轉接設定檔的名稱。  
類型：String  
長度：1 - 100

## StateTransitions
<a name="ctr-StateTransitions"></a>

主管的狀態轉換相關資訊。

**stateStartTimestamp**  
狀態開始的 UTC 日期和時間。  
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**stateEndTimestamp**  
狀態結束的 UTC 日期和時間。  
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**state**  
有效值：`SILENT_MONITOR | BARGE`。

## Steps
<a name="ctr-Steps"></a>

當 Amazon Connect 在指定步驟持續時間內找不到符合步驟中要求的可用客服人員時，轉接標準將依序移至下一步，直到與客服人員完成連線。當所有步驟都使用時，Amazon Connect 會將聯絡提供給佇列中的任何客服人員。

**Status**  
表示「轉接」步驟的狀態。  
類型：String  
有效值:EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
用來指定轉接步驟運算式的物件。  
類型：Expression

**Expiry**  
用來指定轉接步驟到期的物件。  
類型：Expiry

## VoiceIdResult
<a name="ctr-VoiceID"></a>

最新的語音 ID 狀態。

**Authentication**  
通話的語音驗證資訊。  
類型：Authentication

**FraudDetection**  
通話的詐騙偵測資訊。  
類型：FraudDetection

**GeneratedSpeakerId**  
語音 ID 產生的揚聲器識別碼。  
類型：String  
長度：25 個字元。

**SpeakerEnrolled**  
客戶是否在此聯絡期間註冊？  
類型：Boolean

**SpeakerOptedOut**  
客戶是否在此聯絡期間選擇退出？  
類型：Boolean

## WisdomInfo
<a name="ctr-wisdominfo"></a>

Connect AI 代理器工作階段的相關資訊。

**SessionArn**  
Connect AI 客服人員工作階段的聯絡人 Amazon Resource Name (ARN)。  
類型：ARN

## Authentication
<a name="ctr-Authentication"></a>

通話語音 ID 驗證的相關資訊。

**ScoreThreshold**  
驗證使用者所需的最低驗證分數。  
類型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**MinimumSpeechInSeconds**  
驗證使用者的語音秒數。  
類型：Integer  
最小值：5  
最大值：10

**Score**  
語音 ID 驗證評估的輸出。  
類型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**Result**  
語音 ID 驗證評估的字串輸出。  
類型：String  
長度：1-32  
有效值：`Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

## FraudDetection
<a name="ctr-FraudDetection"></a>

通話語音 ID 詐騙偵測的相關資訊。

**ScoreThreshold**  
在聯絡流程中設定的監視清單中偵測詐騙者的閾值。  
類型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**Result**  
監視清單中偵測詐騙者的字串輸出。  
類型：String  
有效值：`High Risk` \$1 `Low Risk` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

**Reasons**  
包含詐騙類型：已知詐騙者和語音欺騙。  
類型：List of String  
長度：1-128

**RiskScoreKnownFraudster**  
在已知詐騙者類別的監視清單分數中對詐騙者的偵測。  
類型：Integer  
最小值：0  
最大值：100

**RiskScoreVoiceSpoofing**  
根據語音欺騙的詐騙風險評分，例如播放從文字到語音系統錄製的音訊。  
類型：Integer  
長度：3

**RiskScoreSyntheticSpeech (未使用)**  
此欄位未使用。此分數會顯示為語音詐騙的綜合風險評分。  
類型：Integer  
長度：3

**GeneratedFraudsterID**  
詐騙者 ID (如果詐騙類型為已知詐騙者)。  
類型：String  
長度：25 個字元。

**WatchlistID**  
在聯絡人流程中設定的詐騙者監視清單。用於已知詐騙者偵測。  
類型：String  
長度：22 個字元。

## 如何識別捨棄的聯絡案例
<a name="abandoned-contact"></a>

放棄的聯絡案例是指在佇列中由客戶中斷連線的聯絡案例。這意味著他們沒有與客服人員連接。

已捨棄聯絡人的聯絡記錄會有**佇列**以及**排入佇列時間戳記** (因為已經排入佇列)。不會有 **ConnectedToAgentTimestamp**，或只在聯絡人接通客服人員後才會填入的任何其他欄位。