本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect 中建立與聊天和電子郵件聯絡人搭配使用的快速回應
快速回應會為聯絡中心客服提供預先撰寫的英文回應，他們可在聊天和電子郵聯絡期間使用。快速回應對於回答常見客戶查詢特別有用。它們有助於提高客服人員生產力、減少處理時間，並提高客戶滿意度分數。快速回應僅提供英文版本。
您可以使用管理員網站或 Connect AI Amazon Connect 代理器動作來建立快速回應。 [https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_Operations.html](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_Operations.html)您可以新增單一快速回應，或同時匯入許多快速回應。您也可以透過[使用者定義屬性](add-attributes.md)來個人化回應。此外，您可以指定快速回應的快捷鍵，並與[轉接設定檔](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-routing.html)建立關聯，以便客服人員可以快速存取相關內容。
根據預設，CCP 可讓客服人員搜尋快速回應。自訂構建器可以使用 [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams)，在其 CCP 實作中以程式設計方式實作快速回應搜尋。
如需客服人員如何搜尋快速回應的相關資訊，請參閱 [在聯絡人控制台 (CCP) 中搜尋對客戶的快速回應](search-qr-ccp.md)。
**提示**
即使快速回應使用 Connect AI 代理器 APIs，快速回應也不會導致額外計費。您只需支付聊天訊息價格或電子郵件價格。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
**Topics**
+ [指定安全性設定檔權限](quick-response-permissions.md)
+ [設定 Amazon Connect 知識庫](setup-knowledgebase.md)
+ [新增與聊天和電子郵件聯絡人搭配使用的快速回應](quick-responses.md)
+ [新增用於個人化快速回應的屬性](add-attributes.md)
+ [編輯快速回應](edit-quick-responses.md)
+ [刪除 Amazon Connect 中的快速回應](delete-qr.md)
+ [匯入快速回應](add-data.md)
+ [檢視快速回應的匯入歷程記錄](view-import-history.md)
+ [在自訂 CCP 中啟用快速回應](enable-qr-search.md)
# 指定在 Amazon Connect 中管理快速回應的許可
若要在 Amazon Connect 管理員網站中建立和管理快速回應，使用者需要內容管理安全設定檔許可。下圖顯示**安全性設定檔**頁面上的這些權限。
![\[各種快速回應權限，全部帶有綠色核取標記。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/content-mgmt-qr.png)
以下是內容管理權限的說明。
+ **全部** — 啟用所有權限，但您必須擁有自訂視圖，才能啟用**存取**。
+ **存取** — 授與使用者存取自訂視圖的權限。在您建立自訂視圖前，無法使用此核取方塊。
+ **建立** – 讓使用者能夠在管理員網站中建立 Connect AI Amazon Connect 代理器知識庫和快速回應。此設定也可讓使用者檢視和編輯。授與權限以刪除快速回應。
+ **檢視** — 可讓使用者在 Amazon Connect 管理網站中檢視快速回應。
+ **編輯** — 可讓使用者在 Amazon Connect 管理網站中編輯快速回應。
+ **刪除** — 可讓使用者刪除 Amazon Connect 管理網站中的快速回應。
如果您希望相同的使用者在快速回應中新增個人化屬性，他們還需要**頻道和流程**、**流程 - 發布**權限。
如需將權限新增到現有安全性設定檔的資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中更新安全性設定檔](update-security-profiles.md)。
# 設定 Amazon Connect 知識庫以存放快速回應
您必須建立 [Amazon Connect 知識庫](connect-ai-agent.md)來存放快速回應。您可以使用 Amazon Connect 管理員網站，只要按一下即可建立知識庫。網站使用 AWS 擁有的金鑰 來加密資料。
**注意**
您可以在 [CreateKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateKnowledgeBase.html) API 呼叫中提供自訂 [ServerSideEncryptionConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ServerSideEncryptionConfiguration.html#wisdom-Type-ServerSideEncryptionConfiguration-kmsKeyId)，建立自己的金鑰。如需詳細資訊，請參閱本指南中的 [AI 代理器的初始設定](ai-agent-initial-setup.md)。
下列步驟說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站來建立 Amazon Connect 知識庫。
**建立知識庫**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用管理員帳戶或在其安全性設定檔中有**內容管理 - 快速回應 - 建立**許可的帳戶。
1. 在導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
1. 在**快速回應**頁面上，選擇**開始使用**。
**注意**
如果無法使用**開始使用**按鈕，請使用有管理員安全性設定檔的帳戶登入，或向其他管理員尋求協助。
1. 保持在頁面上，直到流程結束。在流程結束之前，請勿重新整理頁面。指示器會顯示狀態。
![\[水平綠色狀態列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-3.png)
完成的知識庫提供兩個快速回應範例。
+ 範例回應會與[基本轉接設定檔](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-routing.html)相關，如果 Amazon Connect 執行個體中存在。
+ 範例回應會設定為**失效**，代表客服人員無法查看或搜尋這些回應。啟動快速回應範例可讓指定給基本轉接設定檔的客服人員看見並搜尋。
+ 如果 Amazon Connect 執行個體中沒有基本轉接設定檔，則快速回應範例會與**所有**轉接設定檔相關。您啟動快速回應範例之後，所有客服人員都可以查看並搜尋該回應，不論其指定的轉接資料檔為何。
**注意**
快速回應僅適用於**聊天**和**電子郵件**頻道。
# 在 Amazon Connect 中新增與聊天和電子郵件聯絡人搭配使用的快速回應
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站新增快速回應。如需用來以程式設計方式建立和管理快速回應的 API，請參閱[用於建立和管理快速回應的 API](#apis-quick-responses)。
**若要新增回應**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或指定給有**內容管理 - 快速回應 - 建立**權限的安全性設定檔的帳戶。
1. 在導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
![\[顯示「內容管理」和「快速回應」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速回應**頁面上，選擇**新增回應**。
**注意**
如果無法使用**新增回應**按鈕，請使用有管理員安全性設定檔的帳戶登入，或向其他管理員尋求協助。
1. 在**新增回應**頁面上，選擇回應是用於聊天、電子郵件還是這兩個頻道。
1. 在**新增回應**頁面上，輸入快速回應的名稱、描述和快速鍵。您必須輸入唯一的名稱和快速鍵，因為客服人員會搜尋這些值。
1. 開啟**轉接設定檔**清單，然後選擇一或多個設定檔。您最多可以選擇 20 個設定檔，或選擇**全部**。只有指定給指定設定檔的客服人員才能看到與該設定檔相關的快速回應。
1. (可選) 如果您希望客服人員查看並搜尋回應，選擇**讓客服人員看到此回應**。
1. 在**內容**區段中，輸入回應，然後選擇**儲存**。
**注意**
如果您在流程區塊中設定使用者定義的屬性，則當[客服人員在 CCP 中搜尋回應](search-qr-ccp.md)時，會顯示這些屬性，例如客戶名稱。如需詳細資訊，請參閱[設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md)。
## 用於建立和管理快速回應的 API
使用下列 API 以程式設計方式建立和管理快速回應：
+ [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateQuickResponse.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
+ [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteQuickResponse.html)
+ [GetQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetQuickResponse.html)
+ [ListQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListQuickResponses.html)
+ [SearchQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_SearchQuickResponses.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
# 新增屬性以個人化 Amazon Connect 中的快速回應
您可以新增使用者定義的屬性來個人化快速回應 若要這麼做，您可以使用 Amazon Connect 管理網站以建立包含 [Amazon Connect 聯絡人屬性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-attributes.html)的回應。您也可以使用 [設定聯絡屬性](set-contact-attributes.md) 區塊，在流程中建立使用者定義的屬性。
當快速回應包含使用者定義的屬性時，[客服人員在 CCP 中搜尋回應](search-qr-ccp.md)時，會顯示這些屬性的值，例如客戶名稱。
下列步驟說明如何將使用者定義屬性新增至快速回應。您首先建立一個集合聯絡人屬性，然後將屬性新增至快速回應。
**若要建立集合聯絡人屬性**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或指定給具有**流程 - 編輯或建立**權限之安全性設定檔的帳戶。
1. 在導覽列中，選擇**轉接**、**流程**。
![\[顯示「轉接」和「流程」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/routing-flows.png)
1. 在**流程**頁面上，**類型**欄會列出每種流程類型。選擇您要為其新增屬性的流程。
1. 請遵循[建立設定聯絡人屬性](set-contact-attributes.md)中的步驟進行。
**注意**
在聯絡人屬性配置中，選擇**使用者定義**的命名空間，然後儲存並發布流程。
1. 完成後，請完成下一組步驟。
您可以在建立或更新快速回應時遵循下列步驟。
**若要新增屬性至快速回應**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。用**管理員**帳戶，或指定給有**內容管理 - 快速回應 - 建立或編輯**權限之安全性設定檔的帳戶。
1. 在左側導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
![\[顯示「內容管理」和「快速回應」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 選擇**新增回應**以建立回應。
—或—
選擇您要個人化的快速回應旁的核取方塊，然後選擇**編輯**。
1. 選擇內容區段、輸入快速回應內容，然後使用把手語法輸入使用者定義的屬性。請確定您包含 `Attributes` 命名空間前置詞。例如 **\$1\$1Attributes.Customer\$1\$1**。
下圖顯示電子郵件的快速回應。
![\[具有客戶名稱屬性的快速回應。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/email-quick-response-attributes.png)
1. 選擇**儲存**。
下列步驟說明如何在 CCP 中測試屬性。
**若要測試屬性**
1. 登入 Amazon Connect 管理員網站聊天測試頁面，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/test-chat。
1. 選擇有使用者定義屬性的流程。
1. 開始聊天並輸入 **/\$1*searchText***，其中 *searchText* 是指定的快速鍵。
**注意**
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中測試語音、聊天和任務體驗](chat-testing.md)。
# 編輯 Amazon Connect 中的快速回應
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站來編輯快速回應。若要以程式設計方式編輯快速回應，請參閱 *Connect AI 代理器 API 參考*中的 [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_UpdateQuickResponse.html)。
**若要編輯回應**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或指定給有**內容管理 - 快速回應 - 編輯**權限的安全性設定檔的帳戶。
1. 在導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
![\[顯示「內容管理」和「快速回應」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速回應**頁面上，選擇您要編輯的快速回應名稱。您也可以選擇回應旁的核取方塊，然後選擇**編輯**。
1. 視需要變更下列欄位：
+ **名稱**
+ **描述**
+ **快速鍵**
+ **轉接設定檔**
+ **啟動/停用快速回應**
+ **內容**
+ **Channel**
1. 選擇**儲存**。
# 刪除 Amazon Connect 中的快速回應
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站刪除快速回應。若要以程式設計方式刪除快速回應，請參閱 *Connect AI 代理器 API 參考指南*中的 [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickResponse.html)。
**重要**
您無法復原刪除。
客服人員無法查看或使用已刪除的快速回應。
**若要刪除回應**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或指定給有**內容管理 - 快速回應 - 刪除**權限的安全性設定檔的帳戶。
1. 在導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
![\[顯示「內容管理」和「快速回應」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速回應**頁面上，選擇您要刪除的回應旁的核取方塊。您最多可以選擇 20 個回應。
1. 選擇**刪除**。
會出現一則成功訊息：
![\[綠色核取記號和文字「已成功刪除選擇的快速回應」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/deletion-success-message.png)
**注意**
如果**刪除**按鈕處於失效狀態，請登入有所需安全性設定檔的 Amazon Connect 帳戶，或向其他管理員尋求協助。
保留在頁面上，直到刪除操作完成。
# 將快速回應匯入至 Amazon Connect
您一次最多可以從 .csv 檔案匯入 100 個快速回應。本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站匯入快速回應。若要以程式設計方式匯入快速回應，請參閱 *Connect AI 代理器 API 參考*中的 [StartImportJob](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_StartImportJob.html)。
**若要匯入回應**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或指定給有**內容管理 - 快速回應 - 建立**權限的安全性設定檔的帳戶。
1. 在導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
![\[顯示「內容管理」和「快速回應」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在 **Quick responses** 頁面上，選擇**匯入**。
1. 在**匯入**對話方塊中，選擇 **Responses Import Template.csv** 連結，然後將產生的 **Response Import Template.csv** 檔案儲存至桌面。該檔案在 Microsoft Excel 或類似的電子表格程式中開啟。
1. 在 .csv 檔案中，在每一欄中輸入值。請記得以下事項：
+ 在 Amazon Connect 執行個體中的所有快速回應中，**名稱**和**快速鍵**值必須是唯一。
+ **轉接設定檔**欄中的值區分大小寫，且必須與轉接設定檔的名稱完全相符。
+ 請勿重新命名或變更 .csv 檔案第一列中的值。這些標頭金鑰會被保留，並用來產生 [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateQuickResponse.html) API 負載
+ 從 .csv 檔案中移除 **<\$1 必填欄位 >** 的所有執行個體。目的是為了提供資訊。
1. 儲存 .csv 檔案，返回 Amazon Connect 管理員網站，然後在**匯入**對話方塊中選擇**上傳檔案**。
1. 找到並開啟 .csv 檔案，然後選擇**匯入**。
匯入作業完成時，會顯示成功或失敗訊息。如果作業失敗，請選擇訊息中的**下載失敗匯入連結**。檢查 .csv 檔案中是否有前綴或後綴空格，以及有關錯誤的任何訊息。
您可以在匯入工作完成之前離開**快速回應**頁面導覽。選擇位於回應清單下方的**檢視匯入歷史記錄**連結，以檢視匯入作業的狀態。
# 檢視 Amazon Connect 快速回應的匯入歷程記錄
Amazon Connect 會在您知識庫的生命週期內保留匯入歷史記錄。若要刪除該歷史記錄，您必須使用 [DeleteKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteKnowledgeBase.html) 動作以刪除知識庫。
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站來檢視匯入歷史記錄。若要以程式設計方式檢視匯入歷史記錄，請參閱 *Connect AI 代理器 API 參考*中的 [ListImportJobs](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ListImportJobs.html)。
**若要檢視匯入歷史記錄**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理員**帳戶，或指定給具**內容管理 - 快速回應 - 檢視**權限的安全性設定檔的帳戶。
1. 在左側導覽列上，選擇**內容管理**，然後選擇**快速回應**。
![\[顯示「內容管理」和「快速回應」的功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速回應**頁面上，選擇**檢視匯入**歷史記錄連結。
# 在自訂聯絡人控制台 (CCP) 中啟用 Amazon Connect 快速回應
若要讓您的客服可以使用嵌入式或自訂 CCP 的快速回應，您可以使用 GitHub 上的 [ Amazon Connect Streams 程式庫](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)，呼叫 [SearchQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_SearchQuickResponses.html) API，並將快速回應搜尋結果清單傳回至 CCP。如需更多詳細資訊，請參閱 GitHub 上 [Amazon Connect 串流文件](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#quick-responses-apis)。
**注意**
為了防止搜尋 API 濫用，我們實作下列要求參數的預設值：
`debounceTime` — 後續 `SearchQuickResponse` API 呼叫間 250 毫秒
`maxSearchResults` – 25
搜尋優先順序：
`shortcut key`
`name`
`content`
`description`
如需客服人員使用快速回應的體驗相關資訊，請參閱 [搜尋對客戶的快速回應](search-qr-ccp.md)。