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# 通知主管和客服人員有關效能評估的資訊
<a name="create-evaluation-rules"></a>

您可以建立規則，根據評估結果自動傳送電子郵件或任務給主管和客服人員。
+ 主管通知可以根據效能評估推動及時的輔導。例如，如果客服人員收到低於特定閾值的評估分數，您可以通知主管。
+ 客服人員通知可用來提示客服人員檢閱和確認他們的評估。

**Topics**
+ [步驟 1：定義評估表單的規則條件](#rule-conditions-eval)
+ [步驟 2：定義規則動作](#rule-actions-eval)
+ [具有多個條件的規則範例](#rule-example-eval)

## 步驟 1：定義評估表單的規則條件
<a name="rule-conditions-eval"></a>

1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。

1. 選擇 **建立規則**，**評估表單**。

1. 在**時間**下，使用下拉式清單選擇**可用的 Contact Lens 評估結果**，如下圖所示。  
![當評估結果可用時選項。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-rule-condition.png)

1. 選擇**新增條件**。  
![評估結果可用時的條件清單。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-rule-condition-all.png)

   您可以將條件與條件結合，來建立非常具體的 Contact Lens 規則。以下是一些可用的條件：
   + **評估 – 表單分數**：建立當評估表單達到特定分數時執行的規則。
   + **評估 – 區段分數**：建立當評估表單達到特定分數區段時執行的規則。
   + **評估 – 問題答案**：建立當滿足特定問題和答案分數時執行的規則。
   + **評估 – 可用的結果**：建立提交任何評估時執行的規則。
   + **客服人員階層**：建置在特定客服人員階層上執行的規則。客服人員階層可能代表地理位置、部門、產品或團隊。

     若要查看客服人員階層清單，以便您可以將它們新增至規則，您需要**客服人員階層 - 在安全性設定檔中檢視**許可。
   + **客服人員**：建置在客服人員子集上執行的規則。例如，接收屬於您團隊的客服人員通知。

     若要查看客服人員名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 **使用者 – 檢視** 許可。
   + **佇列**：建置在佇列子集上執行的規則。組織通常會使用佇列來指示業務單位、主題或網域。例如，您可以建置規則，專門用於評估指派給銷售佇列的客服人員。

     若要查看佇列名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 **佇列 – 檢視** 許可。
   + **聯絡屬性**：建立根據自訂[連絡屬性](what-is-a-contact-attribute.md)值執行的規則。例如，您可以針對業務單位的客服人員評估或特定客戶建立專屬規則，例如根據他們的會員資格層級、目前居住國家/地區或他們是否有未完成的訂單。
   + **聯絡客群屬性**：您可以使用具有從其他系統填入值的自訂聯絡客群屬性，或使用自訂邏輯來識別規則內的聯絡。您可以[定義屬性，](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin)並在流程中設定其值。自訂客群屬性僅存在於該特定聯絡 ID，而非整個聯絡鏈。例如，您可以建立規則，識別客戶在對話期間關閉帳戶。

     若要查看要新增至規則的聯絡客群屬性清單，您需要**預先定義的屬性 - 檢視**許可。

1. 選擇**下一步**。

## 步驟 2：定義規則動作
<a name="rule-actions-eval"></a>

1. 選擇**新增動作**。您可以選擇下列動作：
   + [建立任務](contact-lens-rules-create-task.md)
   + [傳送電子郵件通知](contact-lens-rules-email.md)
   + [產生 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)  
![新增動作下拉式功能表，動作清單。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)

1. 選擇**下一步**。

1. 檢閱並進行任何編輯，然後選擇 **儲存**。

1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後提交的新評估。您無法將規則套用至過去儲存的評估。

## 具有多個條件的規則範例
<a name="rule-example-eval"></a>

下圖顯示具有六個條件的規則範例。如果符合這些條件中的任何一項，就會觸發動作。

![具有六個條件的規則。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-multiple-conditions.png)


1. **評估 – 表單分數**：合規性表單的分數是否大於或等於 50%？

1. **評估 – 區段分數**：在合規性表單中，「問候語」區段的分數是否大於或等於 70%？

1. **評估 – 問題分數**：合規性表單問題*客服人員是否正確和客戶打招呼*，答案等於 **是**？

1. **評估 – 可用的結果**：合規性表單是否已產生任何結果？

1. **佇列**：這是 **BasicQueue** 嗎？

1. **聯絡屬性**：客戶類型是否等於 VIP？