本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Amazon Connect 中使用流程設計工具來建立流程
<a name="create-contact-flow"></a>

所有流程的建立，都是從流程設計工具開始。這是一個拖放式工作平台，讓您能夠將動作區塊連結起來。例如，當客戶首次進入您的聯絡中心時，您可以要求一些輸入，然後播放提示 (例如「感謝您」)。

如需可用流程區塊的詳細描述，請參閱 [Amazon Connect 中流程設計工具中的流程區塊定義](contact-block-definitions.md)。

**Topics**
+ [開始之前：開發命名慣例](#before-create-contact-flow)
+ [選擇流程類型](#contact-flow-types)
+ [建立入站流程](#create-inbound-contact-flow)
+ [將標籤新增至流程和流程模組](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [使用迷你地圖導覽流程](flow-minimap.md)
+ [自訂區塊名稱](set-custom-flow-block-name.md)
+ [復原和重做歷史](undo-redo-history.md)
+ [新增區塊注意事項](add-notes-to-block.md)
+ [複製和貼上流程](copy-paste-contact-flows.md)
+ [封存、刪除和還原流程](delete-contact-flow.md)
+ [產生已發佈流程的日誌](logs.md)
+ [復原流程](flow-version-control.md)
+ [流程的最佳實務](bp-contact-flows.md)
+ [聯絡初始方法和流程類型](contact-initiation-methods.md)

## 開始之前：開發命名慣例
<a name="before-create-contact-flow"></a>

您可能會建立數十個或數百個流程。為了協助您讓一切井然有序，請務必要開發命名慣例。一旦您開始建立流程，強烈建議您不要重新命名。

## 選擇流程類型
<a name="contact-flow-types"></a>

Amazon Connect 包含一組特定流程類型。**每種類型都只有適用於特定案例的區塊。**例如，轉接至佇列的流程類型只包含適用於該流程類型的聯絡區塊。

**重要**  
當您建立流程時，您必須為您的案例選擇正確的類型。否則，您需要的區塊可能無法使用。
您無法匯入不同類型的流程。也就是說，如果您從某一種類型開始，並需要切換到另一種類型來取得適當的區塊，則必須從頭開始。

以下為可用的流程類型。


| Type | 使用情況 | 
| --- | --- | 
|  **入站流程**  |  這是您在選擇 **建立流程** 按鈕，而且不使用下拉式箭頭選取類型時建立的一般流程類型。這會建立入站流程。 此流程適用於語音、聊天和任務。  | 
|  **行銷活動流程**  |  用來管理客戶在對外行銷活動期間的體驗。 此流程僅適用於對外行銷活動。  | 
|  **Customer queue flow (客戶佇列流程)**  |  用於管理客戶加入客服人員對話前，在佇列中的體驗。客戶佇列流程是可以中斷的，且可加入動作 (例如為延遲而道歉的音訊檔，並提供回撥選項)；您可以運用 **Transfer to queue (轉接至佇列)** 區塊來做到這點。 此流程適用於語音、聊天和任務。  | 
|  **Customer hold flow (客戶保留通話流程)**  |  用於管理客戶通話保留時的體驗。透過此流程，您可以使用 **Loop prompts (循環提示)** 區塊向通話等待中的客戶播放一段以上的音訊提示。 此流程適用於語音。  | 
|  **Customer whisper flow (客戶低語流程)**  |  用於在客戶與客服人員通話之前，立即管理客戶來電時的體驗。在客服人員與客戶低語播放完成後，才會與客服人員通話。 此流程適用於語音和聊天。  | 
|  **Outbound whisper flow (外撥低語流程)**  |  用於在客戶與客服人員連線之前，立即管理客戶接聽外撥通話時的體驗。在此流程中，客戶低語播放完成後才會與客服人員通話。例如，此流程可透過 **Set recording behavior (設定錄音行為)** 區塊以啟用撥出通話的通話錄音。 此流程適用於語音和聊天。  | 
|  **Agent hold flow (客服人員保留流程)**  |  用於管理客服人員在保留客戶通話時的體驗。透過此流程，您可以使用 **Loop prompts (循環提示)** 區塊向客戶通話保留中的客服人員播放一段以上的音訊提示。 此流程適用於語音。  | 
| **Agent whisper flow (客服人員低語流程)** | 在客服人員與客戶通話之前，立即管理客服人員接聽來電時的體驗。在客服人員與客戶低語播放完成後，才會與客服人員通話。 此流程適用於語音、聊天和任務。  | 
| **Transfer to agent flow (轉接客服人員流程)** | 用於管理轉接至其他佇列時客服人員的經歷。這類流程和轉接至客服人員快速連線關聯，而且通常會播放簡訊，然後使用 **轉接至客服人員**​ 區塊完成轉接。 此流程適用於語音、聊天和任務。  請勿在此流程中放置任何敏感資訊。發生轉接輸時，轉接客服人員會在轉接完成之前中斷連線，並對來電者執行此流程。這表示流程中的資訊會播放給來電者，而不是客服人員。   | 
| **Transfer to queue flow (轉接至佇列流程)** | 用於管理轉接至其他佇列時客服人員的經歷。這類流程與轉接至佇列快速連線關聯，而且通常會播放訊息，並使用 **轉接至佇列**​ 區塊完成轉接。 此流程適用於語音、聊天和任務。 | 

## 建立入站流程
<a name="create-inbound-contact-flow"></a>

使用下列步驟建立入站流程。

1. 在左側導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。  
![\[Amazon Connect 導覽功能表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. 選擇**建立流程**。這樣會開啟流程設計工具並建立入站流程 (類型 = 流程)。

1. 輸入流程的名稱與說明。

1. 使用 **搜尋** 列搜尋區塊，或是展開相關群組以找出所需區塊。如需流程區塊的詳細描述，請參閱 [Amazon Connect 中流程設計工具中的流程區塊定義](contact-block-definitions.md)。

1. 將聯絡區塊拖放到畫布。您可以按照任意順序或序列新增區塊，因為沒有嚴格規定元素間的連線必須遵守線性模式。
**提示**  
您可以在畫布四處移動區塊，讓配置符合您的偏好設定。若要同時選取多個區塊，請按下筆記型電腦上的 **Ctrl** 鍵 (或 Mac 上的 **Cmd** 鍵)，選擇您要的多個區塊，然後使用滑鼠在流程內以群組方式拖曳它們。您也可以使用 **Ctrl**/**Cmd** 鍵，從畫布上的某個點開始，在畫布上拖曳指標，以選取框架中包含的所有區塊。

1. 按兩下區塊標題。在組態窗格中為該區塊進行設定，然後選擇 **Save (儲存)** 以關閉窗格。

1. 返回至畫布，按一下第一個 (原始) 區塊。

1. 選擇要執行動作的圓圈，例如****成功。

1. 拖曳箭頭至執行下一個動作的群組連接器。針對支援多個分支的群組，請拖曳連接器到適當的動作。

1. 重複步驟以建立符合您需求的流程。

1. 選擇 **Save (儲存)** 以儲存流程草稿。選擇 **Publish (發佈)** 以立即啟用流程。

**注意**  
所有連接器都必須連接至區塊，才能成功發布您的流程。

## 將標籤新增至流程和流程模組
<a name="tag-flows-and-flow-modules"></a>

*標籤*是一個自訂中繼資料標籤，您可將其新增至資源，以輕鬆識別、組織和搜尋資源。標籤由兩個單獨的部分組成：標籤金鑰和標籤值。這被稱為一個 key:value 對。

標籤金鑰通常表示較大的分類，而標籤值則表示該分類的子集。例如，您可以有標籤 key=Color 和標籤 value=Blue，這會產生 key：value 對 `Color:Blue`。

您可以將資源標籤新增至流程和流程模組。使用下列步驟從流程設計工具新增資源標籤。

1. 開啟所選擇流程或流程模組的流程設計工具頁面上的標籤區段。  
![\[流程設計工具。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)

1. 輸入**索引鍵**和**值**組合來標記資源。  
![\[流程設計工具中的標籤區段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)

1. 選擇**新增**。在您儲存或發佈流程之前，不會保留標籤。

如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)

# 在 Amazon Connect 中使用迷你地圖導覽流程
<a name="flow-minimap"></a>

在流程設計工具的左下角，有整個流程的小型化視圖。使用此檢視可協助您輕鬆導覽流程。拖曳以移動迷你地圖具有視覺亮點，可讓您快速移動至流程中的任何位置。

下圖顯示流程設計工具中迷你地圖的位置。箭頭指向您用來隱藏或展示迷你地圖的切換。

![\[有迷你地圖的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)


以下 GIF 示範如何使用迷你地圖導覽大型流程的範例。按一下或點選迷你地圖，將檢視移至流程設計工具上所需的位置。

![\[顯示迷你地圖的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)


請注意以下功能：
+ 它會以綠色外框顯示您目前的檢視。
+ 它會醒目顯示藍色的選取區塊、黃色備註、橘色的搜尋結果，以及黑色的終止區塊。
+ 當您在迷你地圖上拖曳時，視圖可以連續移動。
+ 當您選擇 **重設** 時，它會將視圖返回至 **入口** 區塊，並修剪未使用的空間。

# 在 Amazon Connect 中自訂流程區塊的名稱
<a name="set-custom-flow-block-name"></a>

為了協助您區分流程中的區塊，您可以自訂區塊的名稱。例如，如果有多個 **播放提示** 區塊，並且您想要一目了然地區分它們，則可為每個區塊指定自己的名稱。

自訂流程區塊名稱會顯示在 CloudWatch 日誌中的 `Identifier` 欄位下方。這可讓您更輕易地檢閱日誌以診斷問題。

**重要**  
區塊名稱或 `Identifier` 欄位中不允許使用下列字元：(%: (\$1/) = \$1,; [] \$1\$1)
區塊名稱或 `Identifier` 欄位中不允許使用以下字串：\$1\$1proto\$1\$1、constructor、\$1\$1defineGetter\$1\$1、\$1\$1defineSetter\$1\$1、toString、hasOwnProperty、isPrototypeOf、propertyIsEnumerable、toLocaleString 和 valueOf。

指定自訂區塊名稱的方法有兩種：
+ 在區塊上選擇**...**，然後選擇 **新增區塊名稱**，如下列 GIF 所示。  
![\[具有自訂名稱的區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ 您也可以在 **屬性** 頁面上自訂區塊名稱，如下列 GIF 所示。  
![\[具有自訂名稱的區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)

# 在 Amazon Connect 中的流程設計工具中復原和重做動作
<a name="undo-redo-history"></a>

您可以在流程設計工具中復原和重做動作。選擇工具列上的復原和重做項目。或者，將游標放在流程設計工具畫布上時，使用快速鍵：Ctrl\$1Z 可復原，Ctrl\$1Y 重做。

**提示**  
在 Mac 上，Ctrl\$1Y 會開啟歷史記錄頁面，而不是執行重做。

若要存取可復原的動作歷史記錄，請選擇工具列上的 **復原** 下拉式按鈕，如下圖所示。

![\[復原下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)


## 限制
<a name="undo-redo-limits"></a>


| Action | 限制 | 
| --- | --- | 
|  歷史限制  |  最多可以復原 100 個動作。  | 
|  拖曳未連接的連接器  |  這個操作無法復原。  | 
|  折疊備註  |  這個操作無法復原。  | 
|  重新載入頁面  |  重新載入頁面後，不會保留復原歷史記錄。  | 

# 在 Amazon Connect 中的流程設計工具中將註解新增至流程區塊
<a name="add-notes-to-block"></a>

若要將備註加入區塊，請在工具列上選擇 **註釋**。或者，將游標放在流程設計工具畫布上時，使用快速鍵：Ctrl \$1 Alt \$1N。會開啟一個黃色方塊供您輸入最多 1000 個字元。這可讓您留下其他人可以查看的註釋。

下圖展示了流程設計工具列、註釋方塊以及附加至區塊的註釋。

![\[具有註釋的區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)


下列 GIF 示範如何在流程設計工具周圍移動備註，並將其附加至區塊。

![\[流程設計工具的注意事項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)


下圖顯示了下拉式功能表，可讓您檢視流程中所有備註的清單。選擇一個備註以導覽到該備註。使用搜尋方塊在整個流程中搜尋備註。

![\[列出備註功能表項目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)


請注意以下功能：
+ 支持 Unicode 和表情符號。
+ 您可以在備註方塊中複製並貼上、復原和重做。
+ 您可以在整個流程中搜尋備註。
+ 刪除區塊後，便會刪除備註。還原區塊後，便會還原備註。

## 限制
<a name="note-limits"></a>


| 項目 | 限制 | 
| --- | --- | 
|  字元限制  |  每則備註 1000 個字元  | 
|  附件限制  |  每個區塊 5 則備註  | 
|  備註限制  |  每個流程 100 則備註  | 

# 在 Amazon Connect 中複製和貼上流程
<a name="copy-paste-contact-flows"></a>

您可以在流程內或跨流程選取、剪下、複製和貼上完整流程或多個區塊。下列資訊會被複製：
+ 所選流程區塊中已設定的所有設定。
+ 版面配置安排。
+ 連線。

下圖顯示流程設計工具列上的複製項目。

![\[工具列上的複製項目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)


或者，如果需要，使用快捷鍵。

**Windows：按 CTRL\$1C 進行複製，按 CTRL\$1V 進行貼上，並按 CTRL\$1X 進行剪下**

1. 若要同時選取多個區塊，請按 **Ctrl** 鍵，然後選擇所需的區塊。

1. 將游標放在流程設計工具畫布上時，按 **Ctrl\$1C** 鍵複製區塊。

1. 按 **CTRL\$1V** 鍵貼上區塊。

**Mac：按 Cmd\$1C 複製，按 Cmd\$1V 貼上，以及按 Cmd\$1X 剪下**

1. 若要同時選取多個區塊，請按 **Cmd** 鍵，然後選擇所需的區塊。

1. 按 **Cmd\$1C** 鍵來複製區塊。

1. 按 **Cmd\$1V** 鍵來貼上區塊。

**提示**  
Amazon Connect 使用剪貼簿進行此功能。如果您在剪貼簿中編輯 JSON 並引入錯字或其他錯誤，或者您有多個項目儲存到剪貼簿，貼上將無法運作。

# 在 Amazon Connect 中封存、刪除和還原流程
<a name="delete-contact-flow"></a>

您必須先封存流程和模組，才能從 Amazon Connect 執行個體中刪除流程和模組。封存的流程和模組可以還原。

**警告**  
刪除的流程和模組無法還原。它們會從您的 Amazon Connect 執行個體中永久刪除。

## 須知事項
<a name="important-archive-flow"></a>
+ **封存流程或模組時請小心**。Amazon Connect 不會驗證您要封存的流程或模組是否正在其他已發布的流程中使用。它不會警告您流程正在使用中。
+ 無法封存或刪除預設流程。如果您嘗試封存預設流程，您會收到類似下圖的訊息。  
![\[下拉式功能表中的「封存」選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ 與佇列、快速連線或電話號碼關聯的流程和模組無法封存。您需要先取消資源與流程的關聯，然後才能封存它們。
+ 封存的流程和模組會計入 **每個執行個體的流程** 和 **每個執行個體的模組** Service Quotas 中。您必須刪除它們才能不計算它們。如需配額的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 服務配額](amazon-connect-service-limits.md)。

## 封存流程或模組
<a name="archive-flow"></a>

封存流程或模組的方法有兩種。

**選項 1：開啟流程或模組，然後將其封存**

1. 使用安全設定檔中具有 **號碼和流程** - **流程** - **編輯** 許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。如果要封存流程模組，則需要 **流程模組** - **編輯** 許可。

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。

1. 開啟您要封存的流程或模組。

1. 在流程設計工具頁面上，選擇下拉式功能表，然後選擇 **封存**，如下圖所示。  
![\[下拉式功能表中的「封存」選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)

1. 確認您要封存流程或模組。

1. 若要尋找封存的流程或模組，請選擇 **檢視封存**。

**選項 2：搜尋流程或模組，然後將其封存**
+ 在 **流程** 頁面上，搜尋要封存的流程或模組，然後從 **...** 功能表選擇 **封存**，如下圖所示。  
![\[下拉式功能表中的「封存」選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)

## 還原封存的流程或模組
<a name="restore-flow"></a>

還原流程或模組的方法有兩種。

**選項 1：檢視已封存流程或模組的清單，然後選擇「還原」**

1. 使用在安全性設定檔中具有**數字和流程** - **流程** - **編輯**許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。如果要還原流程模組，則需要 **流程模組** - **編輯** 許可。

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。

1. 在 **流程** 頁面上，選擇 **檢視封存**。

   1. 若要還原封存的模組，請在 **流程** 頁面上選擇 **模組** 標籤，然後選擇 **檢視封存**。

1. 在 **流程封存** 頁面上，在您要還原的流程或模組旁邊，選擇 **動作** 下方的 **...**，然後選擇 **還原**。下圖顯示此選項。  
![\[Amazon Connect 流程封存頁面顯示封存流程的動作功能表中的還原選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)

**選項 2：從流程設計工具還原封存的流程或模組**

1. 在流程設計工具中開啟封存的流程或模組。

1. 從下圖所示的下拉式功能表中選擇 **還原**。  
![\[Amazon Connect 流程設計工具下拉式功能表顯示封存流程的還原選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)

## 刪除已封存的流程或模組
<a name="delete-flow"></a>

您可以使用 Amazon Connect 管理員網站手動刪除封存的流程和模組，也可以使用 [DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html) API，以程式設計方式刪除。

**警告**  
刪除的流程和模組無法還原。它們會從您的 Amazon Connect 執行個體中永久刪除。

**選項 1：檢視已封存流程或模組的清單，然後選擇「刪除」**

1. 使用在安全性設定檔中具有**數字和流程** - **流程** - **移除**許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。如果要刪除流程模組，則需要 **流程模組** - **移除** 許可。

1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**流程**。

1. 在 **流程** 頁面上，選擇 **檢視封存**。

   1. 若要刪除模組，請在 **流程** 頁面上選擇 **模組** 標籤，然後選擇 **檢視封存**。

1. 在 **流程封存** 頁面上，在您要刪除的流程或模組旁邊，選擇 **動作** 下方的 **...**，然後選擇 **刪除**。

1. 確認您要刪除流程或模組。

**選項 2：從流程設計工具中刪除已封存的流程或模組**

1. 在流程設計工具中開啟封存的流程或模組。

1. 從下拉式選單中選擇 **Detete (刪除)**。

1. 確認您要刪除流程或模組。

# 在 Amazon Connect 中產生已發佈流程的日誌
<a name="logs"></a>

發布即時的流程後，您可以使用流程日誌協助分析流程，快速找到客戶遇到的錯誤。如有需要，您可以回復到前一版的流程。

如需使用流程日誌的詳細資訊，請參閱 [使用流程日誌來追蹤 Amazon Connect 流程中的事件](about-contact-flow-logs.md)。

# 流程版本控制：回復流程
<a name="flow-version-control"></a>

## 檢視舊版的流程
<a name="how-to-view-previous-flows"></a>

如果您想要研究流程隨時間改變的方式，此程序特別有用。

1. 在流程設計工具中，開啟您要檢視的流程。

1. 選擇 **最新：已發布** 下拉式清單，以檢視先前發布的流程版本清單。

   對於 Amazon Connect 執行個體提供的預設流程，清單中最舊的流程是原始版本。該日期與您的 Amazon Connect 執行個體的建立日期相符。例如，在下圖中，原始預設流程的日期為 2022 年 7 月 21 日。  
![\[最近發布的下拉式方塊，其中列出了預設客服人員保留的發布日期。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**注意**  
對於在其安全性設定檔上設定標籤型存取控制的使用者，下拉式清單將限制為**最新：已發佈**和**最新：已儲存**版本。若要進一步了解 Amazon Connect 中標籤式存取控制，請參閱 [在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)。

1. 選擇要開啟的流程版本並加以檢視。您可以檢視所有區塊及其設定方式。

1. 您可以執行下列任一操作：
   + 若要返回最近發布的版本，請從 **最新：已發布** 下拉式清單中選擇該版本。
   + 對以前的版本進行更改，然後從下拉列表中選擇 **另存新檔**，以新名稱來儲存它。或者從下拉列表中選擇 **儲存** 以指定相同的名稱。  
![\[「儲存」下拉式方塊，「另存新檔」選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
   + 或者，選擇 **發布**，將先前的版本還原至生產環境。

## 復原流程
<a name="rollback"></a>

1. 在流程設計工具中，開啟您希望回復的流程。

1. 使用下拉式清單選擇您想要復原的流程版本。如果您選擇 **Latest (最新)**，就會還原至最新發佈的流程版本。如果沒有已發佈的版本，就會還原至最近儲存的版本。
**注意**  
若要在合併檢視中查看所有流程的所有變更，請按一下 **流程** 頁面底部的 **檢視歷史變更** 連結。您可以依日期或使用者名稱篩選出特定的流程。

1. 選擇 **Publish (發佈)** 推送生產該版本。

# Amazon Connect 中流程的最佳實務
<a name="bp-contact-flows"></a>

當您使用和建立流程時，請使用本主題中建議的最佳實務清單。
+ 在所有 AWS 服務中使用一致的屬性命名慣例。對 AttributeNames 使用駝峰式大小寫，以避免在傳遞和參考變數時造成混淆。
+ 對屬性名稱使用標準命名慣例。請勿使用可能影響下游報告程序 (例如 AWS Glue 爬蟲程式) 的空格或特殊字元。
+ 建立模組化流程。盡可能簡化流程，然後將模組化流程結合成端對端的聯絡體驗。這有助於讓流程保持可管理的狀態，而且您不需要大量的回歸測試週期。
+ 當您在動態屬性欄位中設定 **User Defined (定義的使用者)** 或 **External (外部)** 值時，請只使用英數字元 (A-Z，0–9) 和句號。不允許使用其他字元。
+ 確保將所有錯誤分支轉接到可效率處理錯誤或終止聯絡案例的區塊。
+ 使用**設定記錄行為**區塊來啟用或停用收集敏感資訊且無法儲存在 CloudWatch 中區段的記錄。
+ 確定流程中使用的屬性已正確設定和參考。如果屬性名稱前面有句點，您可能會使用 JSONPath (\$1.) 格式，同時從挑選清單中選擇變數類型。例如，使用：
  + **將文字儲存為屬性**，值 `$.External.variableName` 會如預期般運作。
  + `Set dynamically` 和值`variableName` 會如預期般運作。
  + **動態設定**和 `$.External.variableName` 會產生一個前置期間。
+ 在將通話轉接給客服人員，並將該通話排在佇列中前，請確保已使用 **檢查操作時數** 和 **檢查人員配置** 區塊。他們會確認通話的撥打時間是否在工作時間內，而且客服人員都是駐守的人員。
+ 藉由使用 **檢查佇列狀態** 區塊，確保在佇列轉接之前和之後提供回撥。包含大於 X 的 **佇列容量** 條件，其中 X 是代表您預期佇列容量的數字。
  + 如果佇列容量超過預期的容量，請使用 **取得客戶輸入內容** 區塊來提供回撥。這會保留撥話者在佇列中的位置，並在客服人員有空時回撥。
  + 在 **設定回撥號碼** 區塊中，選擇要在 CCP 中向客戶回撥使用的號碼。使用**系統**和**客戶號碼**或由**儲存客戶輸入**區塊使用**系統**和**儲存的客戶輸入**所收集的新號碼。
  + 最後，新增 **轉接到佇列** 區塊。將其設定為 **轉接到回撥佇列** 並設定回撥選項以符合特定的使用案例。
+ 在客戶佇列流程中使用 **循環提示** 區塊，以定期以排入佇列的回撥和外部轉接選項來進行中斷。
+ 請確定在外部轉接時參照或外撥撥號所用的所有國家/地區都已新增至您帳戶/執行個體的服務配額。
+ 確保外部轉接中參照的所有號碼均採用 E.164 格式。捨棄您在當地通話時使用的國家長途字頭碼。大多數歐洲國家的此字頭碼開頭為 0，美國為 1。此字頭碼會由國家/地區代碼所取代。舉例來說，英國手機號碼 **07911 123456**，以 E.164 格式表達則為 **\$144 7911 123456 (電話：\$1447911123456)**。
+ 確保流程邏輯中沒有無限循環。同時確保針對每次通話，流程都會將來電者連接至客服人員、機器人或外部轉接以取得進一步協助。

# Amazon Connect 聯絡中心中的聯絡啟動方法和流程類型
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Amazon Connect 聯絡中心中的每個聯絡人都是以下列其中一種方式啟動：
+ 傳入
+ 傳出
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW

啟動方法會儲存在聯絡人記錄的 `InitiationMethod` 欄位中。

當您知道初始化方法使用哪些[類型流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)時，您可以建立適合指定初始化方法的流程。

對於每個初始化方法，本主題說明執行的流程類型。

## 傳入
<a name="inbound-initiation-method"></a>

客戶啟動了與您的聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。
+ 當聯絡人成功與您的聯絡中心的電話號碼連線時，[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)將顯示給呼叫者。
+ 在**撥入流程**中的轉換期間，如果將客戶置於佇列中，則會向客戶播放[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 客服人員可用來處理來電者並接受聯絡人之後，便會向客服人員播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ [客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)完成後，便會向客戶播放[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者會連線至客服人員以進行互動。

總而言之，對於簡單的撥入呼叫，在呼叫者連線到客服人員之前，會播放下列流程類型：

1. **撥入流程**

1. **Customer queue flow (客戶佇列流程)**

1. **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**

1. **Customer whisper flow (客戶低語流程)**

## 傳出
<a name="outbound-initiation-method"></a>

客服人員使用 CCP 撥打外部號碼，以啟動語音 (電話) 聯絡。
+ 一旦目的地方選擇通話，他們就會看到[撥出低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 成功完成**撥出低語流程**後，客服人員和聯絡人就會連線以進行互動。

在進行呼叫之前，第一個**播放提示**之前的所有區塊都會執行。客戶接聽後，第一個**播放提示**及其後面的所有區塊都會執行。

總而言之，**撥出流程**類型是唯一涉及從 Amazon Connect 發起的撥出呼叫的類型。

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

客服人員已使用 CCP 中的快速連線將聯絡人轉接至另一個客服人員或佇列。這會建立新的聯絡人記錄。

在客服人員將聯絡人轉移到另一個客服人員或佇列之前，會執行撥入聯絡人中涉及的所有流程。
+ 使用客服人員快速連線來轉移客服人員
  + 客服人員將撥入聯絡人轉移到另一個客服人員之後：
    + [客服人員轉移流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會播放至來源客服人員。
    + 目的地客服人員接受呼叫後，會播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)至目的地客服人員，然後將[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)播放至來源客服人員。
    + 成功執行所有三個流程之後，來源和目標客服人員之間的互動就會開始。
    + 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態，並在保留期間向撥入呼叫者播放[客戶保留流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。

    來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一個動作：
    + 選擇**聯結**。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。
    + 選擇 **Hold all (保留全部)**。這會讓目的地客服人員和客戶處於保留狀態。
    + 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。
    + 選擇**結束通話**。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

  若要摘要說明客服人員到客服人員的轉接呼叫，系統會執行下列流程類型：

  1. **客服人員轉接流程**

  1. **客服人員低語流程** (播放至目的地客服人員) 

  1. 在整個過程中的**客戶低語流程** (播放到來源客服人員)

  1. 向原始呼叫者播放的**客戶保留流程**
+ 使用佇列快速連線的客服人員至佇列轉接
  + 客服人員將撥入呼叫轉接到另一個佇列之後：
    + [佇列轉移流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會播放至來源客服人員。
    + 已轉接佇列中的客服人員接受呼叫後，會播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)至目的地客服人員，然後將[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)播放至來源客服人員。
    + 執行這些流程之後，來源和目的地客服人員互動就會開始。
    + 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態。[客戶保留流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會在保留期間向來電撥打者播放。

    來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一項動作：
    + 選擇**聯結**。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。
    + 選擇 **Hold all (保留全部)**。這使目的地客服人員和客戶處於保留狀態。
    + 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。
    + 選擇**結束通話**。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

  為了總結客服人員到佇列的轉接呼叫，會播放下列流程：

  1. **佇列轉接流程** 

  1. **客服人員低語流程** (播放至目的地客服人員) 

  1. 在整個過程中的**客戶低語流程** (播放到來源客服人員)

  1. 向原始呼叫者播放的**客戶保留流程**

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

在回撥流程的過程中聯絡客戶。
+ 一旦客服人員接受回撥聯絡人，就會向客服人員播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 客戶接受回撥呼叫後，就會向客戶播放[撥出低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 播放這兩個流程之後，客服人員和客戶會連線並且可以互動。

摘要而言，對於回撥聯絡人，會播放下列流程類型：
+ **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**
+ **Outbound whisper flow (外撥低語流程)**

## API
<a name="api-initiation-method"></a>

 由 API 使用 Amazon Connect 啟動聯絡人。此處指的是：

1. 您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API 建立並排入佇列等待客服人員的撥出聯絡人。

1. 由客戶與您呼叫 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 的聯絡中心啟動的即時聊天。

1. 透過呼叫 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API 啟動的任務。

以下是 API 啟動的聯絡方法的範例：
+ 使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API 成功發起撥出聯絡後，將向客戶播放 API 請求中提供的[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 根據[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)的組態，會播放其他流程。例如，[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會將客戶轉接至客服人員進行交談。在這種情況下，當客戶在佇列中等待客服人員時，會向客戶播放[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 當有空的客服人員接受通話時，會向客服人員播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 對客戶播放的[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 在兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者就會連線到客服人員進行互動。

為了總結 API 初始化方法，在客戶連接到客服人員之前，會先播放下列流程：
+ **撥入流程**
+ **Customer queue flow (客戶佇列流程)**
+ **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**
+ **Customer whisper flow (客戶低語流程)**

## QUEUE\$1TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

當客戶位於一個佇列 (聆聽[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)) 時，系統使用流程區塊將其轉接至另一個佇列。
+ 客服人員佇列中等候的客戶只會顯示[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。不涉及其他流程。

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

在 [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md) 區塊執行時，它會指定在聯絡期間中斷連線事件之後要執行的流程。
+ 您只能在此區塊中指定[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。由於它發生在連線中斷事件之後，因此不會向客戶顯示其他流程。

## WEBRTC\$1API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

聯絡使用通訊小工具對客服人員進行應用程式內語音/視訊通話。此啟動方法是由與傳入啟動方法相同的流程類型所建立：

1. **撥入流程**

1. **Customer queue flow (客戶佇列流程)**

1. **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**

1. **Customer whisper flow (客戶低語流程)**

## EXTERNAL\$1OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

客服人員使用 CCP 中的快速連線或流程區塊，與外部參與者啟動語音 (電話) 聯絡。沒有流程類型與此啟動方法相關聯。

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

主管在連線至客服人員的聯絡上啟動監控功能。主管可以靜靜監視客服人員和客戶，或是介入對話。沒有流程類型與此啟動方法相關聯。

## AGENT\$1REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

客服人員已回覆傳入電子郵件聯絡，以建立傳出電子郵件回覆。對於此啟動方法，會播放**外撥低語流程**類型。

## FLOW
<a name="flow-initiation-method"></a>

電子郵件是由 [傳送訊息](send-message.md) 區塊啟動。對於此啟動方法，會播放**外撥低語流程**類型。

## CAMPAIGN\$1PREVIEW
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

聯絡人是由使用預覽撥號模式的對外行銷活動起始。客服人員會在撥出通話之前預覽客戶資訊。

## 覆寫預設聯絡流程
<a name="override-default-contact-flows"></a>

針對本主題中討論的所有啟動方法，如果您未指定**客服人員低語流程**、**客戶低語流程**、**客戶佇列流程**，或**外撥低語流程**的流程，則會改為執行該類型的預設流程。如需預設流程清單，請參閱 [聯絡中心在 Amazon Connect 中的預設流程](contact-flow-default.md)。

若要覆寫預設值並使用您自己的流程，請使用下列區塊：
+ [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md)
+ [設定保留流程](set-hold-flow.md)
+ [設定低語流程](set-whisper-flow.md)

如需詳細資訊，請參閱[聯絡中心在 Amazon Connect 中的預設流程](contact-flow-default.md)。