本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 聯絡中心中的聯絡啟動方法和流程類型
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Amazon Connect 聯絡中心中的每個聯絡人都是以下列其中一種方式啟動：
+ 傳入
+ 傳出
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW

啟動方法會儲存在聯絡人記錄的 `InitiationMethod` 欄位中。

當您知道初始化方法使用哪些[類型流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)時，您可以建立適合指定初始化方法的流程。

對於每個初始化方法，本主題說明執行的流程類型。

## 傳入
<a name="inbound-initiation-method"></a>

客戶啟動了與您的聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。
+ 當聯絡人成功與您的聯絡中心的電話號碼連線時，[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)將顯示給呼叫者。
+ 在**撥入流程**中的轉換期間，如果將客戶置於佇列中，則會向客戶播放[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 客服人員可用來處理來電者並接受聯絡人之後，便會向客服人員播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ [客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)完成後，便會向客戶播放[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者會連線至客服人員以進行互動。

總而言之，對於簡單的撥入呼叫，在呼叫者連線到客服人員之前，會播放下列流程類型：

1. **撥入流程**

1. **Customer queue flow (客戶佇列流程)**

1. **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**

1. **Customer whisper flow (客戶低語流程)**

## 傳出
<a name="outbound-initiation-method"></a>

客服人員使用 CCP 撥打外部號碼，以啟動語音 (電話) 聯絡。
+ 一旦目的地方選擇通話，他們就會看到[撥出低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 成功完成**撥出低語流程**後，客服人員和聯絡人就會連線以進行互動。

在進行呼叫之前，第一個**播放提示**之前的所有區塊都會執行。客戶接聽後，第一個**播放提示**及其後面的所有區塊都會執行。

總而言之，**撥出流程**類型是唯一涉及從 Amazon Connect 發起的撥出呼叫的類型。

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

客服人員已使用 CCP 中的快速連線將聯絡人轉接至另一個客服人員或佇列。這會建立新的聯絡人記錄。

在客服人員將聯絡人轉移到另一個客服人員或佇列之前，會執行撥入聯絡人中涉及的所有流程。
+ 使用客服人員快速連線來轉移客服人員
  + 客服人員將撥入聯絡人轉移到另一個客服人員之後：
    + [客服人員轉移流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會播放至來源客服人員。
    + 目的地客服人員接受呼叫後，會播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)至目的地客服人員，然後將[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)播放至來源客服人員。
    + 成功執行所有三個流程之後，來源和目標客服人員之間的互動就會開始。
    + 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態，並在保留期間向撥入呼叫者播放[客戶保留流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。

    來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一個動作：
    + 選擇**聯結**。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。
    + 選擇 **Hold all (保留全部)**。這會讓目的地客服人員和客戶處於保留狀態。
    + 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。
    + 選擇**結束通話**。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

  若要摘要說明客服人員到客服人員的轉接呼叫，系統會執行下列流程類型：

  1. **客服人員轉接流程**

  1. **客服人員低語流程** (播放至目的地客服人員) 

  1. 在整個過程中的**客戶低語流程** (播放到來源客服人員)

  1. 向原始呼叫者播放的**客戶保留流程**
+ 使用佇列快速連線的客服人員至佇列轉接
  + 客服人員將撥入呼叫轉接到另一個佇列之後：
    + [佇列轉移流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會播放至來源客服人員。
    + 已轉接佇列中的客服人員接受呼叫後，會播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)至目的地客服人員，然後將[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)播放至來源客服人員。
    + 執行這些流程之後，來源和目的地客服人員互動就會開始。
    + 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態。[客戶保留流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會在保留期間向來電撥打者播放。

    來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一項動作：
    + 選擇**聯結**。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。
    + 選擇 **Hold all (保留全部)**。這使目的地客服人員和客戶處於保留狀態。
    + 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。
    + 選擇**結束通話**。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

  為了總結客服人員到佇列的轉接呼叫，會播放下列流程：

  1. **佇列轉接流程** 

  1. **客服人員低語流程** (播放至目的地客服人員) 

  1. 在整個過程中的**客戶低語流程** (播放到來源客服人員)

  1. 向原始呼叫者播放的**客戶保留流程**

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

在回撥流程的過程中聯絡客戶。
+ 一旦客服人員接受回撥聯絡人，就會向客服人員播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 客戶接受回撥呼叫後，就會向客戶播放[撥出低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 播放這兩個流程之後，客服人員和客戶會連線並且可以互動。

摘要而言，對於回撥聯絡人，會播放下列流程類型：
+ **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**
+ **Outbound whisper flow (外撥低語流程)**

## API
<a name="api-initiation-method"></a>

 由 API 使用 Amazon Connect 啟動聯絡人。此處指的是：

1. 您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API 建立並排入佇列等待客服人員的撥出聯絡人。

1. 由客戶與您呼叫 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 的聯絡中心啟動的即時聊天。

1. 透過呼叫 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API 啟動的任務。

以下是 API 啟動的聯絡方法的範例：
+ 使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API 成功發起撥出聯絡後，將向客戶播放 API 請求中提供的[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 根據[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)的組態，會播放其他流程。例如，[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)會將客戶轉接至客服人員進行交談。在這種情況下，當客戶在佇列中等待客服人員時，會向客戶播放[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 當有空的客服人員接受通話時，會向客服人員播放[客服人員低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 對客戶播放的[客戶低語流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
+ 在兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者就會連線到客服人員進行互動。

為了總結 API 初始化方法，在客戶連接到客服人員之前，會先播放下列流程：
+ **撥入流程**
+ **Customer queue flow (客戶佇列流程)**
+ **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**
+ **Customer whisper flow (客戶低語流程)**

## QUEUE\$1TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

當客戶位於一個佇列 (聆聽[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)) 時，系統使用流程區塊將其轉接至另一個佇列。
+ 客服人員佇列中等候的客戶只會顯示[客戶佇列流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。不涉及其他流程。

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

在 [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md) 區塊執行時，它會指定在聯絡期間中斷連線事件之後要執行的流程。
+ 您只能在此區塊中指定[撥入流程](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。由於它發生在連線中斷事件之後，因此不會向客戶顯示其他流程。

## WEBRTC\$1API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

聯絡使用通訊小工具對客服人員進行應用程式內語音/視訊通話。此啟動方法是由與傳入啟動方法相同的流程類型所建立：

1. **撥入流程**

1. **Customer queue flow (客戶佇列流程)**

1. **Agent whisper flow (客服人員低語流程)**

1. **Customer whisper flow (客戶低語流程)**

## EXTERNAL\$1OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

客服人員使用 CCP 中的快速連線或流程區塊，與外部參與者啟動語音 (電話) 聯絡。沒有流程類型與此啟動方法相關聯。

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

主管在連線至客服人員的聯絡上啟動監控功能。主管可以靜靜監視客服人員和客戶，或是介入對話。沒有流程類型與此啟動方法相關聯。

## AGENT\$1REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

客服人員已回覆傳入電子郵件聯絡，以建立傳出電子郵件回覆。對於此啟動方法，會播放**外撥低語流程**類型。

## FLOW
<a name="flow-initiation-method"></a>

電子郵件是由 [傳送訊息](send-message.md) 區塊啟動。對於此啟動方法，會播放**外撥低語流程**類型。

## CAMPAIGN\$1PREVIEW
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

聯絡人是由使用預覽撥號模式的對外行銷活動起始。客服人員會在撥出通話之前預覽客戶資訊。

## 覆寫預設聯絡流程
<a name="override-default-contact-flows"></a>

針對本主題中討論的所有啟動方法，如果您未指定**客服人員低語流程**、**客戶低語流程**、**客戶佇列流程**，或**外撥低語流程**的流程，則會改為執行該類型的預設流程。如需預設流程清單，請參閱 [聯絡中心在 Amazon Connect 中的預設流程](contact-flow-default.md)。

若要覆寫預設值並使用您自己的流程，請使用下列區塊：
+ [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md)
+ [設定保留流程](set-hold-flow.md)
+ [設定低語流程](set-whisper-flow.md)

如需詳細資訊，請參閱[聯絡中心在 Amazon Connect 中的預設流程](contact-flow-default.md)。