本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 聯絡人控制台 (CCP) 問題
本主題適用於在調查網路問題方面經驗豐富的 IT 管理員。它會討論客服在使用聯絡人控制台 (CCP) 時可能遇到的常見問題。
例如，最常見的問題通常是由於網路和硬體造成音訊品質不佳問題 (例如麥克風存取)。
本主題說明如何調查、診斷和修正最常見的 CCP 問題。
**Topics**
+ [
## CCP 瀏覽器麥克風存取
](#microphone-access-issues)
+ [
## CCP 初始化問題
](#ccp-initialization-issues)
+ [
## CCP WebRTC 問題
](#ccp-webrtc-issues)
+ [
## 使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題
](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [
## CCP 外撥組態問題
](#ccp-outbound-issues)
+ [
## CCP 無效號碼問題
](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [
## 來自客戶的單向音訊
](#ccp-oneway-issues)
## CCP 瀏覽器麥克風存取
CCP 符合其瀏覽器特有的麥克風使用指引。
+ 只有在授予目前工作階段的許可時，CCP 才能連線到客服的麥克風。許可會存放在瀏覽器的記憶體中。
+ 此外，Firefox 要求 CCP 索引標籤成為焦點，才能傳遞麥克風和音訊。
當 CCP 索引標籤沒有麥克風存取權時，客服可能會遇到漏接電話案例。當 CCP 索引標籤不是焦點時，也可能發生漏接電話，例如，當客服專注於不同的索引標籤或應用程式時。
+ 錯誤訊息標題：**無法存取麥克風**
+ 訊息：**啟用麥克風的存取並重新整理頁面**
下圖顯示由於 CCP 索引標籤無法存取客服的麥克風而漏接電話案例的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「無法存取麥克風」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)
### 如何修正
+ 如果您的客服使用 Firefox，請確保他們在接受並連線至語音聯絡時知道專注於 CCP 索引標籤。
+ 使用[端點連線工具](check-connectivity-tool.md)來判斷瀏覽器是否可以適當存取媒體裝置，例如麥克風、喇叭或耳機。
## CCP 初始化問題
初始化問題最常見的原因是客服環境中缺少網域或連接埠/IP 允許清單項目。這會導致漏接電話。
CCP 初始化程序取決於 API 和訊號端點。這些是透過使用列入允許清單的網域 (例如 `*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` 和 `*.transport.connect.region.amazonaws.com`) 或後續 IP 位址來存取。
+ 錯誤訊息標題：**初始化失敗**
+ 訊息：**嘗試透過登出來修正您的連線，然後再次登入。如果您需要協助，請聯絡您的管理員。**
下圖顯示由於缺少列入允許清單的網域而漏接電話案例的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「初始化失敗」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)
### 如何修正
+ 檢查您是否已新增 [設定您的網路](ccp-networking.md) 的[選項 1](ccp-networking.md#option1) 中列出的所有網域和 IP 位址。
+ 使用[端點連線工具](check-connectivity-tool.md)來判斷瀏覽器是否可以適當存取所有必要的端點。
+ 由於錯誤可能是因為網路狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，因此建議您也檢查您的客服網路連線。
## CCP WebRTC 問題
當對 Amazon Connect 軟體電話媒體 (`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`) 的請求逾時，且 CCP 無法收集 ICE 候選項目來建立連線時，就會發生 WebRTC 問題。結果是漏接電話。
+ 錯誤訊息標題：**ice\$1collection\$1timeout 標題，WebRTC 問題**
+ 訊息：**ice\$1collection\$1timeout 訊息，通話由於瀏覽器端 WebRTC 問題而失敗。**
### 如何修正
+ 檢查防火牆和/或 NAT 設定，以查看是否允許 Amazon Connect 軟體電話媒體的 UDP 3478 傳出流量。請參閱 [設定您的網路](ccp-networking.md)。
+ 使用[端點連線工具](check-connectivity-tool.md)來判斷客服是否能夠成功連線至所有必要的端點。
+ 由於錯誤可能是因為網路狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，因此建議您也檢查您的客服網路連線。
## 使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題
**問題描述**
執行 Windows 11 系統重新開機後，您的客服可能會在您的第一次通話期間遇到完整的音訊故障 (「意外中斷」)，其中您的客服和客戶都無法聽到彼此的聲音。
**根本原因**
此問題是由於兩個 Windows 11 系統行為所致：
1. 當 Chrome/Edge 瀏覽器請求音訊封包優先順序時，網路介面卡 (NIC) 意外重新啟動。
1. 音量控制調整觸發了網路相關服務，這可能會導致 NIC 重新啟動。
**受影響的系統**
+ Windows 11 工作站
+ Chrome 和 Edge 瀏覽器
+ 聯絡中心軟體電話應用程式
**解決方案**
若要防止此問題，您必須將數個 Windows 服務的啟動類型從**手動**修改為**自動**：
必要的服務變更：
+ qWAVE (高品質 Windows 音訊/視訊體驗)
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc (裝置管理無線應用程式通訊協定 (WAP) 推送訊息路由服務)
+ SstpSvc (Secure Socket 通道通訊協定服務)
+ RasMan (遠端存取連線管理員)
請聯絡您的 IT 支援團隊以實作這些變更，因為它們需要管理權限。
**其他備註**
+ 此解決方案可確保關鍵服務，若在執行時間啟動，且在客服第一次通話之前啟動，可以重新啟動網路介面控制器 (NIC)。
+ 實作這些變更之後，不需要採取進一步的動作。
+ 如果您在此修正之後持續遇到問題，請聯絡技術支援。
## CCP 外撥組態問題
當執行個體未啟用外撥通話，或未指定外撥來電者 ID 進行通話時，通常會發生外撥組態問題。
+ 錯誤訊息標題：**外撥組態無效**
+ 訊息：**您必須先將電話號碼與此佇列建立關聯，然後才能外撥通話。請聯絡您的管理員以尋求進一步協助。**
下圖顯示 CCP 上外撥組態無效訊息的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「外撥組態無效」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)
### 如何修正
+ 檢查是否已啟用外撥通話的執行個體層級設定。如需說明，請參閱[更新電話語音和聊天選項](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
+ 檢查是否已為您的預設外撥佇列設定外撥來電者 ID 名稱和號碼。如果缺少外撥來電者 ID 名稱和號碼，請加以設定。如需說明，請參閱[設定外撥撥打者 ID](queues-callerid.md)。
+ 確保客服在其安全性設定檔中具有**聯絡人控制台 (CCP)-撥打外撥通話**權限。如需說明，請參閱[將 Amazon Connect 的安全設定檔指派給聯絡中心使用者](assign-security-profile.md)。
## CCP 無效號碼問題
當客服輸入不是 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式的電話號碼時，主要會看到無效號碼問題。或者，如果 Amazon Connect 執行個體上外撥通話的電話號碼目的地未列入允許清單。
+ 錯誤訊息標題：**無效號碼**
+ 訊息：**我們無法接通撥打的電話。請再試一次，或聯絡您的管理員。**
下圖顯示 CCP 上無效號碼訊息的範例。
![\[CCP，錯誤訊息「無效號碼」。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)
### 如何修正
+ 檢查撥打的電話號碼是否使用 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
+ 檢查您要撥打的電話號碼所在國家/地區是否為 Amazon Connect 執行個體允許的目的地。請參閱 [使用 Amazon Connect 的聯絡中心預設可以通話的國家/地區](country-code-allow-list.md)。
+ 如果問題仍然存在，請聯絡 AWS Support。
## 來自客戶的單向音訊
如果客服人員可以聽到客戶的聲音，但客戶聽不到客服人員的聲音，這可能是由於應用程式對客服人員的麥克風/喇叭進行獨家控制的結果。
### 如何修正
+ 您可以在網際網路上搜尋說明如何關閉 Windows 音訊播放裝置的獨佔模式的文章。例如，[在 Windows 10 家庭版中關閉獨佔模式](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded)。
+ 若要修正 Mac 上的聲音問題，請參閱[在 Mac 上變更聲音輸入設定](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac)。
若要對通話品質問題進行疑難排解，請參閱 [在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解](sop-audio-qa.md)。