聯絡控制面板 (CCP) 如何利用 WebRTC - Amazon Connect
什麼是 WebRTC？術語WebRTC 的運作方式STUN、TURN 和 ICE 如何一起運作最佳實務

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聯絡控制面板 (CCP) 如何利用 WebRTC

此進階主題適用於可能對聯絡控制面板 (CCP) 如何提供語音通話感興趣的 IT 管理員。它還提供了一些聯網詳細資訊。

CCP 使用 WebRTC 作為基礎技術，以啟用聯絡中心客服與客戶之間的即時通訊。它可讓客服直接從其 Web 瀏覽器管理撥入和外撥通話以及視訊會議。

什麼是 WebRTC？

WebRTC 是一種開放原始碼技術規格，可讓瀏覽器和行動應用程式之間透過使用簡單 API 進行即時通訊 (RTC)。

WebRTC 使用對等互連技術，在對等互連之間進行即時資料交換。它提供人與人互動所需的低延遲媒體串流。

WebRTC 規格包含一組 IETF 通訊協定，包括用於建立點對點連線的 Interactive Connectivity Establishment、Traversal Using Relay around NAT (TURN) 和 Session Traversal Utilities for NAT (STUN)。除了這些之外，還有可靠和安全即時媒體和資料串流的通訊協定規格。

由於 Amazon Connect 使用 WebRTC，因此您不需要建置和維護複雜的基礎設施以進行即時通訊。它可讓您透過 Amazon Connect 快速部署全通路客戶互動解決方案，同時受益於 WebRTC 提供的低延遲、高品質媒體串流和安全的點對點連線。

術語

Session Traversal Utilities for NAT (STUN)

一種通訊協定，用來探索您的公有地址，並判斷路由器中會阻止直接連接對等節點的任何限制。

管理 STUN 端點的元件。當這些端點位於 NAT 或防火牆後方時，它們可讓應用程式探索其公有 IP 位址。

Traversal Using Relays around NAT (TURN)

一種伺服器，可對 TURN 伺服器建立連線，並透過該伺服器轉送資訊，以避開對稱 NAT 限制。

管理 TURN 端點的元件。當應用程式無法點對點串流媒體時，這些端點會透過使用雲端啟用媒體轉送。

Session Description Protocol (SDP)

一種標準，描述連線的多媒體內容，例如解析度、格式，轉碼器、加密等，讓對等節點在資料開始傳輸時可以了解彼此。

SDP 提議

由代理程式傳送的 SDP 訊息，以產生工作階段描述來建立或修改工作階段。描述所需媒體通訊的各方面。

SDP 回答

由回答者傳送的 SDP 訊息，以回應來自提議者的提議。回答指出接受哪些方面。例如，是否接受提議中的所有音訊和視訊串流。

互動式連線建立 (ICE)

允許 Web 瀏覽器與對等節點連接的框架。

ICE 候選項

可供傳送端對等節點用來通訊的方法。

對等節點

為了與 WebRTC 進行即時雙向通訊而設定的任何裝置或應用程式 (例如，行動或 Web 應用程式)。

發出訊號

訊號元件管理 WebRTC 訊號端點，可讓應用程式彼此安全地連線，以進行點對點即時媒體串流。

WebRTC 的運作方式

WebRTC 使用訊號通訊協定，例如瀏覽器的 JavaScript 工作階段建立通訊協定 (JSEP) 或建置在 WebSockets/XMPP 上的自訂通訊協定，來啟動和管理通訊工作階段。它還採用轉碼器來編碼和解碼音訊和視訊資料、採用安全即時傳輸通訊協定 (SRTP) 來加密媒體串流以確保隱私權，以及使用 ICE、STUN 和 TURN 通訊協定來導覽和建立 NAT 閘道和防火牆之間的點對點連線。

STUN、TURN 和 ICE 如何一起運作

假設客服 CCP (聯絡控制面板) 是對等 A，而 Amazon Connect 是對等 B，使用 WebRTC 進行雙向媒體串流 (例如語音通話)。

以下是客服 CCP 想要與 Amazon Connect 建立連線時發生的情況：

  1. 客服 CCP 會產生包含所需工作階段相關資訊的 SDP 供應項目，例如要使用的轉碼器、它是音訊還是視訊工作階段等等。還包含 ICE 候選項目清單，這些候選項目是 Amazon Connect 嘗試用來連線至客服 CCP 的 IP/連接埠配對。

  2. 若要收集 ICE 候選項目，CCP 會對 STUN 伺服器提出一系列請求。STUN 伺服器傳回發出請求的公有 IP 位址和連接埠配對。客服 CCP 也會為 Amazon Connect 的 TURN 服務建立 TURN 頻道，以取得媒體轉送地址。此轉送地址是 IP/連接埠配對，可在 Amazon Connect 中的客服 CCP 與其他媒體服務之間轉送封包。客服 CCP 會將每個 IP/連接埠配對新增至 ICE 候選項目清單。接下來，客服 CCP 會透過經由 WebSocket 的訊號頻道將 SDP 供應項目傳送至 Amazon Connect。

  3. Amazon Connect 會遵循相同的程序產生 SDP 答案：它會收集 ICE 候選項目，並透過 WebSocket 將這些候選項目與 SDP 答案傳送至客服 CCP。交換 SDP 後，客服 CCP 和 Amazon Connect 會執行一系列連線檢查。每一端都會從另一端的 SDP 取得候選 IP/連接埠配對，並將 STUN 請求傳送至其中。如果收到回應，該 IP/連接埠配對會標記為有效的 ICE 候選項目配對。

  4. 完成所有 IP/連接埠配對的連線檢查後，客服 CCP 和 Amazon Connect 會交涉並確定其中一個要用於媒體串流的有效配對。

下圖說明 CCP 與使用 WebRTC 的 Amazon Connect 之間的通訊。

CCP 與使用 WebRTC 的 Amazon Connect 之間的通訊流程。

最佳實務

  • 如需最可靠且最佳的音訊體驗，強烈建議確保客服工作站與 AWS 之間的媒體流量直接交換，並且不會周遊 VPN 或其他網路加速器跳轉。

  • 為了確保您的企業能夠成功促進 WebRTC 連線並緩解錯誤行為，請確保您已將連接埠 3478 (SEND/RECEIVE) 上的傳入 UDP 流量列入允許清單。如需詳細資訊，請參閱選項 1 (建議使用)：以網域允許清單取代 Amazon EC2 和 CloudFront IP 範圍要求。在資料表中，請參閱 TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com 的資料列。

  • 如果您使用的是 選項 2 (不建議使用)：允許 IP 地址範圍，建議您採取下列動作來緩解錯誤行為：

    • 監控您的企業為 Amazon Connect 將其列入允許清單的 IP 範圍。

    • 確保監控 IP 範圍內的變更。

    • 確保任何新增至清單的項目都隨附 3478 (UDP) 連接埠和通訊協定的 SEND/RECEIVE 流量允許清單。

  • 移至生產環境之前，請執行下列動作

    • 使用 Amazon Connect 端點連線測試工具測試 WebRTC 連線。此工具可協助您確定是否可從客服工作站存取 Amazon Connect WebRTC 媒點端點。

    • 測試和追蹤聯網環境以及內部部署聯網架構的變更，例如防火牆更新、邊緣路由器和 VPN。

  • 如果您使用的是無狀態防火牆，請確定您已將暫時性連接埠範圍新增至允許清單，如無狀態防火牆中所述。