本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect Cases 中建立案例欄位
*案例欄位*是*案例範本*的構建區塊。您可以建立所有可能的資訊欄位 (例如 VIN 號碼、策略號碼、汽車的品牌/型號)，您希望客服人員針對給定的客戶問題收集這些欄位。
建立案例欄位後，您可以建立案例範本。
案例欄位有兩種類型：
+ [系統案例欄位](#system-case-fields)：Amazon Connect 提供系統欄位。您無法變更名稱或描述。
+ [自訂案例欄位](#custom-case-fields)：您可以建立業務特定的自訂案例欄位。您必須命名案例欄位，然後選擇性提供描述。請注意，描述只會出現在 Connect Customer 管理員網站中。它不會向客服人員顯示。
## 如何建立案例欄位
1. 使用 Connect Customer 管理員帳戶或指派給具有建立欄位許可之安全性描述檔的帳戶登入**管理員**網站。如需必要許可的清單，請參閱 [Amazon Connect Cases 的安全性設定檔權限](assign-security-profile-cases.md)。
1. 驗證案例欄位的配額，並在需要時要求增加。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect Cases Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)。
1. 在左側導覽功能表中，選擇**客服人員應用程式**、**案例欄位**。
1. 第一次建立新欄位時，您會注意到已經存在多個[系統欄位](#system-case-fields)。您無法變更這些欄位的名稱，但在某些情況下，您可以對其進行編輯。
例如，**案例 ID** 是一個系統欄位。建立案例後，Amazon Connect 會自動新增案例 ID，而且您無法加以變更。**案例原因** 也是系統欄位，但您可以對其進行編輯，並輸入聯絡中心特定的原因。
1. 選擇 **\+ 新增欄位**。
1. 選擇您要建立的欄位類型。例如，如果您希望客服能夠輸入任意格式的備註，則可以選擇 **文字**。
1. 為欄位指派名稱。在客服人員應用程式中，它會向客服人員顯示。
1. (選用) 提供描述。它只會對管理員網站上的 Connect Customer 管理員顯示。在客服人員應用程式中，它不會向客服人員顯示。
1. 選擇**儲存**。
1. 完成新增欄位後，您就可以[建立範本](case-templates.md)了。
## 系統案例欄位
Amazon Connect 提供系統欄位。您無法變更系統欄位的名稱或描述。
下表會列出系統案例欄位：
| 欄位名稱 | 欄位 ID (在 API 中如何呼叫欄位) | 欄位類型 | Description | 資料來自何處 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 已指派的佇列 | assigned\_queue | text | 指派給案例的 Amazon Connect 佇列 | 客服人員 |
| 已指派的使用者 | assigned\_user | text | 指派給案例的 Amazon Connect 使用者 | 客服人員 |
| 案例 ID | case\_id | text | 以 UUID 格式表示的案例的唯一識別碼 (例如：689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Amazon Connect |
| 案例原因 | case\_reason | 單選 | 開啟案例的原因 | 客服人員 |
| 建立者 | create\_by | user | 建立案例的使用者身分。 | Amazon Connect |
| 客戶 | customer\_id | text | 使用 API 時，需要針對案例識別的客戶設定檔的完整 ARN。案例：欄位 頁面上會顯示客戶的名稱。 | Amazon Connect |
| 關閉日期/時間 | last\_closed\_datetime | date-time | 上次關閉案例的日期和時間。它不能保證案例已結束。如果重新開啟案例，此欄位會包含上次將狀態變更為「已關閉」的日期/時間戳記。 | Amazon Connect |
| 開啟日期/時間 | created\_datetime | date-time | 案例開啟的日期和時間。 | Amazon Connect |
| 更新日期/時間 | last\_updated\_datetime | date-time | 案例的更新日期和時間。 | Amazon Connect |
| 上次進行更新的使用者 | last\_updated\_user | user | 上次更新案例的使用者身分。 | Amazon Connect |
| 參考編號 | reference\_number | text | 以 8 位數數字格式表示的案例易記號碼。
參考編號 (與案例 ID 不同) 不保證是唯一的。我們建議您識別客戶，然後收集參考編號以正確找到正確的案例。 | Amazon Connect |
| 狀態 | status | 單選 | 案例的目前狀態 | 客服人員 |
| 摘要 | 總結 | text | 案例摘要 | 客服人員 |
| Title | 標題 | text | 案例標題 | 客服人員 |
## 自訂案例欄位
您可以建立企業特定的自訂案例欄位。您必須命名案例欄位，然後選擇性提供描述。請注意，描述只會出現在 Connect Customer 管理員網站中。它不會向客服人員顯示。
您可以建立以下類型的欄位：數字、文字、單選、true/false、日期時間和 URL。
### 文字欄位
文字欄位可讓客服人員擷取和存放與客戶案例相關的文字資訊。這些欄位具有彈性，可以容納各種類型的文字型資料，從簡短備註到詳細說明。
在 Amazon Connect 管理網站中建立文字欄位時，您可以從輸入顯示區段下的兩個**輸入顯示**選項中選擇，以最適合您的資料收集需求：
**單行文字欄位：**單行文字欄位會在單一水平行中顯示文字，字元限制為 500 個字元。它們非常適合擷取簡潔的資訊，例如客戶參考號碼、產品名稱、簡短案例摘要和聯絡人名稱。
**多行文字欄位：**多行文字欄位垂直展開，以容納多行文字，字元限制為 4，100 個字元。它們適用於擷取詳細資訊，例如案例描述、客戶意見回饋、解決步驟和客服人員觀察。
### 單選欄位
對於單選案例欄位，無論是系統還是自定義欄位，您都可以新增該欄位可以使用的值選項。例如，您可以將選項新增至反映聯絡中心問題類型的「案例原因」(例如**一般查詢**、**帳單問題**或**產品瑕疵**) 的單選系統欄位。
#### 關於狀態欄位
您可以將選項新增至單選的**狀態**欄位，例如**調查**或**呈報至經理**。該欄位有兩個選項：**開啟**和**關閉**，無法更改。
#### 作用中/非作用中欄位選項
單選案例欄位可為作用中或非作用中。
+ **作用中**：如果欄位選項處於作用中狀態，則意味著該欄位可以給出該選項。例如，根據以下影像，「狀態」欄位可以設定為**已關閉**、**開啟**或**擱置中**，因為這些是唯一的作用中選項。
+ **非作用中**：如果您將**待處理**選項設為非作用中狀態，則無法再為該欄位提供該選項。任何現有案例都保持不變，而且狀態仍然可以為**待處理**。
單選選項有兩部分：
1. 選項名稱 (顯示給客服人員)：在客服人員應用程式中顯示給客服人員的標籤。
1. 選項值 (內部參考)：收集的資料。例如，對於 AWS 區域，您可能想要顯示**美國西部 （奧勒岡）**，但以 **PDX** 的形式收集資料。
欄位選項會依字母順序向在客服人員顯示。
