本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用 Connect Customer 管理員網站建立對話分析規則
透過對話分析規則，您可以根據通話、聊天或電子郵件、情緒分數、客戶屬性和其他條件期間所使用的關鍵字，自動分類聯絡人、接收提醒或產生任務。
本主題說明如何使用 Connect Customer 管理員網站建立規則。若要以程式設計方式建立和管理規則，請參閱 Connect Customer API 參考指南中的[規則動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html)和 Connect Customer Rules Function 語言。 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) **
**提示**
如需規則功能規範的清單 (例如，您可以建立多少規則)，請參閱 [Connect Customer 規則功能規格](feature-limits.md#rules-feature-specs)。
## 步驟 1：定義對話分析的規則條件
1. 在導覽功能表上，選擇**分析和最佳化**，**規則**。
1. 選擇 **建立規則**、**對話分析**。
1. 在**時間**下，使用下拉式清單選擇**通話後分析**、**即時分析**、**聊天後分析**或**電子郵件分析**。
1. 選擇**新增條件**。
您可以結合來自大量條件的條件來建置非常具體的對話分析規則。以下是可用的條件：
+ **單字或片語**：從[完全比對、模式比對或語意比對中進行選擇](exact-match-pattern-match-semantic-match.md)，以在輸出關鍵字時觸發提醒或任務。
+ **自然語言 - 語意比對**：提供自然語言陳述式 （例如，客戶呼叫 來取消其帳戶），以與使用生成式 AI 的對話文字記錄進行比對，並採取動作 （例如，觸發任務、執行評估） 如需詳細資訊，請參閱 [採用生成式 AI 技術的語意比對](natural-language-semantic-match.md)
+ **聯絡後工作 (ACW)**：建置規則來測量客服人員在聯絡後工作完成時的效率。
+ **客服人員階層**：建置在特定客服人員階層上執行的規則。客服人員階層可能代表地理位置、部門、產品或團隊。
若要查看代理程式階層清單，以便您可以將它們新增至規則，您需要安全設定檔中的**代理程式階層 - 檢視**許可。
+ **客服人員**：建置在客服人員子集上執行的規則。例如，建立規則以確保新聘用的客服人員合公司標準。
若要查看客服人員名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 **使用者 – 檢視** 許可。
+ **AI 代理程式**：識別特定 Connect AI 代理程式執行自助服務或代理程式協助的聯絡人。您可以選取多個 AI 代理器，或選取特定版本的代理器。
若要查看 AI 代理器名稱以便將其新增至規則，您需要 **AI 代理器 - 在安全性設定檔中檢視**許可。
+ **AI 代理程式 - 升級**：當用於客戶自助服務的 Connect AI 代理程式升級為人類時，識別聯絡人。
若要查看 AI 代理器名稱以便將其新增至規則，您需要 **AI 代理器 - 在安全性設定檔中檢視**許可。
+ **客服人員互動持續時間**：建置規則，以識別客服人員互動時間比預期長或短的聯絡。此功能僅適用於通話。
+ **聯絡客群屬性**：您可以使用具有從其他系統填入值的自訂聯絡客群屬性，或使用自訂邏輯來識別規則內的聯絡。您可以[定義屬性，](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin)並在流程中設定其值。自訂客群屬性僅存在於該特定聯絡 ID，而非整個聯絡鏈。例如，您可以建置規則，識別聯絡人在與客服人員連線之前已在 IVR 中預先驗證。
若要查看要新增至規則的聯絡客群屬性清單，您需要**預先定義的屬性 - 檢視**許可。
+ **中斷連線原因**：建立規則來檢查聯絡人中斷連線的原因。例如，如果客服人員在客戶之前中斷連線，或聯絡案例已轉接。
+ **最高響度分數**：建立規則，在客服人員或客戶的對話期間檢查峰值響度分數 （以分貝為單位）。較高的響度 （例如，超過 70Db) 可能與興奮或憤怒有關，而低於特定響度分數 （例如，30Db 或更低） 的語音可能難以理解。
+ **保留時間**：建立規則以識別保留時間不尋常的聯絡人，以識別更有效率地處理聯絡人的機會。您可以使用最長保留時間、總保留時間和保留數量來設定規則。您也可以檢查保留時間，以客戶與客服人員連線的總時間百分比表示 （客戶保留時間除以客服人員互動持續時間和客戶保留時間）。
+ **啟動方法**：建置規則，檢查聯絡人是否傳入、傳出、轉接。
+ **聯絡屬性**：建立根據自訂[連絡屬性](what-is-a-contact-attribute.md)值執行的規則。例如，您可以針對特定業務單位或特定客戶建立專屬規則，例如根據他們的會員資格層級、目前居住國家/地區或他們是否有未完成的訂單。
您最多可以將五個聯絡屬性新增至規則。
+ **情緒 – 時段**：建立在追蹤時間範圍內對情緒分析結果 (正面、負面或中立) 執行的規則。
例如，您可以針對客戶情緒在設定的時間段內保持負面的情況建立規則。如果參與者稍後加入聯絡，則此處設定的時間範圍適用於參與者在場的時間。
規則套用到沒有情緒資料的聯絡時，會使用中性情緒。
+ **情緒 – 整體聯絡**：建立根據整體聯絡的情緒分數值執行的規則。例如，您可以在整體聯絡的客戶情緒低下時建立規則，您可以建立客戶體驗分析師檢閱通話記錄和進行跟進。
規則套用到沒有情緒資料的聯絡時，會使用中性情緒。
+ **中斷**：當偵測到客服人員中斷客戶超過 X 次時，建置的規則。此功能僅適用於通話。
+ **非通話時間**：建置規則以檢查未偵測到的語音。這可能包括客戶被保留的期間。您可以檢查總非通話時間、對話中最長的非通話時段，或對話期間的非通話時間百分比。高非通話時間，例如超過對話 50% 的非通話時間百分比，可能表示有機會改善流程或客服人員指導機會。此功能僅適用於通話。
+ **回應時間**：建置規則以識別參與者回應時間過長或過短，超出預期的聯絡人：「平均」或「上限」。
例如，您可以設定 **客服人員問候時間** 規則，也稱為 **首次回應時間**：客服人員加入聊天後，需要多久才傳送第一則問候語訊息。這將幫助您確定客服人員什麼時候花費太長時間，才與客戶進行互動。
+ **潛在的中斷連線問題**：建置規則來檢查是否有任何技術問題 （例如網路連線、裝置問題）。您可以使用此功能從自動客服人員效能評估中排除聯絡人，因為客服人員無法控制連線問題。
+ **佇列**：建置在佇列子集上執行的規則，或檢查聯絡人是否未排入佇列。組織通常會使用佇列來指示業務單位、主題或網域。例如，您可以特別為銷售佇列建立規則、追蹤近期行銷活動的影響，或者，為您的客戶支援佇列建立規則、追蹤整體情緒。對於自助式互動，您可以檢查聯絡人是否從未排入佇列，可能表示與 AI 代理器的自助式服務成功。
若要查看佇列名稱，以便您可以將它們新增至您需要**佇列 - 在安全性設定檔中檢視許可的**規則。
+ **轉接設定檔**：識別對應至特定轉接設定檔的客服人員所處理的聯絡人。轉接描述檔可能表示客服人員部門或技能熟練度。例如，您可以使用轉接描述檔對客服人員執行自動評估 新進人員，使用不同的評估條件與資深多技能客服人員進行基本疑難排解。
若要查看路由描述檔以便將其新增至規則，您需要在安全性描述檔中**路由描述檔 - 檢視**許可。
+ **通話時間**：使用客服人員或客戶交談所花費的絕對時間閾值來建置規則。這可用來識別客戶完全不說話的位置，導致客服人員中斷連線，或客服人員表現出通話迴避行為，例如接聽電話後不說話。
+ **客服人員互動持續時間**：建置規則，以識別客服人員互動時間比預期長或短的聯絡。此功能僅適用於通話。
下圖顯示具有多個語音聯絡條件的規則範例。
下圖顯示具有多個聊天聯絡條件的規則範例。當 **第一個** 回應時間大於或等於 1 分鐘，且客服人員在第一個回應中未提及任何清單中的問候語或片語時，就會觸發此規則。
**第一個回應時間** = 客服人員加入聊天後，直到他們向客戶傳送第一條消息，這之間花費多少時間。
1. 選擇**下一步**。
## 步驟 2：定義規則動作
1. 選擇**新增動作**。您可以選擇下列動作：
+ [建立任務](contact-lens-rules-create-task.md)：此選項不適用於即時聊天
+ [傳送電子郵件通知](contact-lens-rules-email.md)
+ [產生 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. 選擇**下一步**。
1. 檢閱並進行任何編輯，然後選擇 **儲存**。
1. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Connect Customer 對話分析分析對話時，會套用規則。
您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。