本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話
透過Contact Lens對話分析，您可以使用自然語言處理，分析客戶和客服人員或客戶之間的對話，以及語音、聊天和電子郵件之間的對話 AI。對話分析可執行情緒分析、偵測問題，並讓您自動將聯絡分類。
**語音分析支援**
+ **即時通話分析**：於通話進行時更主動地偵測和解決客戶問題。例如，當客戶因為客服人員無法解決複雜問題而感到沮喪時，它可以[分析並提醒](add-rules-for-alerts.md)您。使您可以立即提供更多協助。
+ **通話後分析**：使用 了解客戶對話、自助服務互動和客服人員合規的趨勢。這可協助您識別改善對話式 AI 的機會，並在通話後指導客服人員。
**聊天分析支援**
+ **即時聊天分析**：與即時呼叫分析相同，您可以在聊天時更主動偵測和解決客戶問題並[接收警示](add-rules-for-alerts-chat.md)。例如，管理員可以在聊天聯絡人的客戶情緒變為負面時收到即時電子郵件警示，允許他們加入與聯絡人的對話並協助解決客戶問題。
+ **聊天後分析**：用於瞭解與機器人和客服人員的客戶對話趨勢。提供聊天互動特定的信息，例如客服人員問候時間以及客服人員和客戶的回應時間。回應時間和情緒可協助您調查客戶對機器人與客服人員的體驗，並找出需要改進的部分。
+ 每個處理的聊天訊息都會以相同的方式收費。雖然並非所有訊息都會套用所有功能 (例如，摘要只會套用至 `text/plain` 訊息)，但如果已在聯絡上啟用 Contact Lens 對話分析，就會將訊息計入計費。如需定價的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
**電子郵件分析支援**
+ **電子郵件分析**：使用 來分析客戶和客服人員之間的電子郵件對話。 Contact Lens會自動分類電子郵件聯絡人、修訂電子郵件文字記錄的敏感資料，以及產生聯絡摘要。這可協助您了解電子郵件對話趨勢，並確保電子郵件管道的合規性。
+ 由於電子郵件聯絡人是非同步的，因此一個參與者一次執行動作，適用於語音和聊天的即時和聯絡後差異不適用於電子郵件。收到或傳送電子郵件聯絡人時[Amazon Connect 中的流程區塊：設定記錄、分析和處理行為](set-recording-analytics-processing-behavior.md)，只要使用 ，就會立即啟動電子郵件分析。
您可以通過刪減文字記錄和音訊錄音中的敏感資料 (例如姓名、地址和信用卡資訊) 來保護客戶的隱私。
## 通話聯絡詳細資訊頁面範例
下圖顯示語音通話的對話分析。請注意，其包含 **通話時間** 指標。
1. **客戶情緒趨勢**：此圖顯示客戶情緒如何隨著聯絡進度而改變。如需詳細資訊，請參閱[調查情緒分數](sentiment-scores.md)。
1. **客戶情緒**：此圖顯示整個通話的客戶情緒分佈。其計算方式，是加總客戶有正面、中性和負面情緒的對話回合或聊天訊息數目。
1. **通話時間**：此圖顯示整個通話期間的通話時間與非通話時間的分佈。通話時間會進一步分成客服人員和客戶通話時間。
下圖顯示語音通話的 **聯絡詳細資訊** 頁面上的下一個區段：音訊分析和文字記錄。請注意，個人身分識別資訊 (PII) [已從文字記錄中刪減](sensitive-data-redaction.md)。
## 即時聊天分析的聯絡詳細資訊頁面範例
下圖顯示即時聊天的對話分析。請注意，其包含主要重點和客戶情緒。
## 聊天後分析的聯絡詳細資訊頁面範例
下圖顯示聊天後分析。請注意，其包含聊天回應指標，例如 **客服人員問候時間** (從客服加入聊天到傳送第一個回應的時間)、**客戶回應時間** 和 **客服人員回應時間**。
下圖顯示聊天的 **聯絡詳細資訊** 頁面上的下一個區段：互動分析和文字記錄。請注意，您可以調查客戶與機器人之間的互動，對比與客服人員之間的互動。
## 電子郵件分析的聯絡詳細資訊範例頁面
下圖顯示電子郵件聯絡人的對話分析。電子郵件分析包括分類、敏感資料修訂和聯絡摘要。由於電子郵件聯絡人是非同步的，因此沒有即時分析或情緒分數。
