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# Amazon Connect 的版本備註
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## 2026 年 3 月更新
### Amazon Connect 現在會在分析資料湖中提供案例資料
Amazon Connect 現在會在分析資料湖中提供案例資料，讓您更輕鬆地從此資料產生報告和洞見。透過與其他 Amazon Connect 分析一起提供的案例資料，您可以使用 Amazon Athena 和 Amazon QuickSight 來建立自訂報告，並分析趨勢，例如按類型分類的案例量、跨客服人員輪班的案例處理，或跨案例的聯絡情緒，而無需建立和維護複雜的資料管道。
## 2026 年 2 月更新
### Amazon Connect Cases 現在支援 AWS Service Quotas
Amazon Connect Cases 現在支援 AWS Service Quotas，讓管理員集中檢視套用的限制、監控使用率和擴展案例工作負載，而不會遇到非預期的服務限制。您可以直接從 Service Quotas 主控台請求增加配額，且符合資格的請求會自動核准，無需手動介入。
### Amazon Connect Cases 現在支援更大的多行文字欄位
Amazon Connect Cases 現在支援最多 4，100 個字元的大型多行文字欄位。管理員可以使用管理員 UI 來選取每個欄位的適當組態 （單行或多行），從而改善案例文件功能。
### Amazon Connect 現在啟用每個頻道自動接受和聯絡後工作 (ACW) 逾時
您現在可以針對聊天、任務、電子郵件和回呼，使用自動接受和聯絡後工作逾時設定來設定客服人員，以最佳化客服人員花費時間的方式。先前，這些設定僅適用於傳入語音聯絡人。如需詳細資訊，請參閱 [設定客服人員設定](configure-agents.md)。
請注意，如果您目前與 UpdateUserPhoneConfig API 整合，我們建議您改為遷移至新發行的 UpdateUserConfig API。每個頻道自動接受和 ACW 逾時只能透過 UpdateUserConfig API 更新。
### 客服人員的音訊增強功能
Amazon Connect 現在提供音訊增強功能，透過減少背景雜訊並在通話期間隔離客服人員的語音，改善客服人員端的音訊品質。管理員可以透過使用者管理設定為客服人員啟用雜訊抑制或語音隔離模式。具有適當安全性設定檔許可的客服人員也可以在工作工作階段期間調整自己的音訊增強設定。
如需詳細資訊，請參閱[啟用音訊增強功能](audio-enhancement.md)。
### Amazon Connect Cases 現在支援相依欄位選項的 CSV 上傳
Amazon Connect Cases 現在可讓您透過上傳包含欄位選項映射的 CSV 檔案，大量設定案例欄位的層疊下拉式功能表。此功能可大幅減少複雜階層資料結構的手動組態時間，例如地理階層 （國家/地區 → 狀態 → 城市） 或產品分類 （類別 → 子類別）。您可以在單一 CSV 檔案中包含多個欄位對。
如需詳細資訊，請參閱[相依欄位選項的 CSV 上傳](case-field-dependent-csv-upload.md)。
### 應用程式內通知可讓使用者隨時掌握緊急更新和動作
Amazon Connect 管理網站中的 Amazon Connect Now 使用者可以在其標頭中提供通知，因此可以從 Amazon Connect 管理網站中的任何頁面查看緊急更新和後續動作。APIs可讓服務和客戶將簡短訊息 （包括 URLs) 發佈至指定的對象，且新的標頭圖示將指出何時有未讀取的訊息可用。按一下時，使用者可以讀取訊息、視需要標示為未讀取，並在建議後續動作時遵循報告或其他 UIs 的連結。
如需詳細資訊，請參閱[應用程式內通知可讓使用者隨時掌握緊急更新和動作](#notifications-announcement)。
## 2026 年 1 月更新
### Amazon Connect 啟動等待時間預估以改善客戶體驗
Amazon Connect 現在可改善佇列和排入佇列聯絡人的預估等待時間指標，讓組織能夠提高客戶滿意度。這可讓聯絡中心設定準確的客戶期望、提供便利的選項，例如延長保留時間時的回呼，以及有效平衡多個佇列的工作負載。透過利用估計的等待時間指標，聯絡中心可以在佇列之間進行策略路由選擇，同時獲得增強的可見性，以更好地規劃資源。例如，客戶在 15 分鐘等待的尖峰時段呼叫帳單，會順暢地轉移到 2 分鐘可用性的跨訓練團隊，在不重複問題的情況下更快地獲得協助。指標可與路由條件和客服人員熟練度組態無縫搭配運作。
此功能適用於所有提供 Amazon Connect 的 [AWS 區域](https://aws.amazon.com/about-aws/global-infrastructure/regional-product-services/)。若要進一步了解預估等待時間，請參閱 [Amazon Connect 管理員指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-queue-metrics.html)。若要進一步了解 AWS 雲端聯絡中心 Amazon Connect，請造訪 [Amazon Connect 網站](https://aws.amazon.com/connect/)。
### Amazon Connect 現在支援透過 StartTaskContact API 執行任務的檔案附件
Amazon Connect 現在可讓您在使用 StartTaskContact API 建立任務時包含檔案附件。每個任務最多可以連接 5 個各種格式的檔案，例如 .pdf、.docx、.csv、.txt、.png、.jpg、.mp4 等。此功能可讓您直接在任務內容中為客服人員提供相關文件、影像或其他檔案，簡化工作流程並改善客服人員效率。
### Amazon Connect 現在支援案例的標籤型存取控制
Amazon Connect 現在可讓您使用標籤型存取控制來定義誰可以存取特定案例。您可以將標籤與案例範本建立關聯，並設定安全性設定檔，以判斷哪些使用者可以使用這些標籤存取案例。例如，您可以限制對詐騙相關案例的存取，以便只有詐騙部門的客服人員可以檢視或編輯這些案例。
### Amazon Connect 現在可簡化使用流程將相關聯絡人連結至案例的過程
Amazon Connect 現在可讓您更輕鬆地將電子郵件回覆、通話轉接、持續聊天和排入佇列的回呼等相關聯絡人連結至相同的案例，以便客服人員可以檢視完整的客戶旅程，並更快地解決問題。您可以使用流程來搜尋與[鏈結](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains)中先前聯絡人相關聯的案例，以便更輕鬆地追蹤聯絡人。
此外，您現在可以使用流程將相關聯絡人連結至案例。例如，當您透過Step-by-Step指南建立案例時，您可以直接使用流程將該案例連結至主要聯絡人 （例如語音、聊天、電子郵件或任務）。
### 操作時數的週期性覆寫和視覺化行事曆
Amazon Connect 現在可讓您更輕鬆地管理定期事件的聯絡中心營業時間，例如假日、維護時段和促銷期間，並提供視覺化行事曆，讓您快速at-a-glance日、月或年。您可以設定每週、每月或每隔星期五自動生效的週期性覆寫，並使用它們為客戶提供個人化的體驗，而不需要手動重新檢視組態。例如，每年 1 月 1 日，您都可以使用「新年快樂！」自動問候客戶 在檢查客服人員是否可用之前，將他們路由到特殊的假日訊息，然後在 1 月 2 日，您的聯絡中心會自動返回正常操作。
如需詳細資訊，請參閱[為延長、縮短和假日營業時間設定覆寫](hours-of-operation-overrides.md)。
### 案例現在支援 AWS CloudFormation
Amazon Connect Cases 現在支援 AWS CloudFormation，可讓您將案例資源建模、佈建和管理為基礎設施做為程式碼。透過此啟動，管理員可以建立 CloudFormation 範本，以程式設計方式在整個 Amazon Connect 執行個體中部署和更新其 Cases 組態，例如範本、欄位和配置，從而縮短手動設定時間和將組態錯誤降至最低。
如需詳細資訊，請參閱 [ 文件](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/TemplateReference/AWS_Cases.html)。
### 客服人員畫面記錄狀態追蹤
Amazon Connect 現在可讓客戶使用 Amazon EventBridge 在 CloudWatch 中近乎即時地檢視客服人員畫面錄製的狀態。透過螢幕錄製，主管不僅可以接聽客戶通話或檢閱聊天文字記錄，還可以在處理聯絡人 （即語音通話、聊天和任務） 時監看客服人員的動作，藉此識別客服人員指導 （例如不遵循業務流程） 的領域。使用 Amazon EventBridge，客戶可以看到每個客服人員畫面錄製的狀態，包括成功/失敗、失敗代碼與描述、已安裝的用戶端版本、客服人員 Web 瀏覽器版本、客服人員作業系統、來自 CloudWatch 的畫面錄製開始和結束時間。
客戶可以透過訂閱 Amazon Connect畫面錄製狀態變更事件類型，開始使用 Amazon Connect 畫面錄製狀態追蹤。 EventBridge
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中設定和檢閱客服人員畫面錄製](agent-screen-recording.md)。
### 存放巢狀 JSON 物件和循環陣列
Amazon Connect 現在可讓您在流程中存放和使用複雜的資料結構，讓您輕鬆建置動態自動化體驗，使用內部業務系統傳回的豐富資訊。您可以儲存完整的資料記錄，包括巢狀 JSON 物件和清單，並參考其中的特定元素，例如以 JSON 格式傳回的訂單清單中的特定順序。
此外，您可以自動循環瀏覽客戶服務流程中的項目清單，依序瀏覽每個項目，同時追蹤迴圈中的目前位置。這可讓您輕鬆存取項目層級詳細資訊，並將相關資訊呈現給終端客戶。例如，旅行社可以在單一請求中擷取客戶的所有行程，並引導發起人完成每個預訂，以檢閱或更新他們的保留。銀行也可以使用從其系統安全地擷取的資料，逐一引導客戶完成最近的交易。這些功能可減少對業務系統重複呼叫的需求、簡化工作流程設計，並讓您更輕鬆地提供進階自動化體驗，以因應業務需求演進。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程](connect-contact-flows.md)。
## 2025 年 12 月更新
### 工作區和資料表資源可讓商業使用者更好地控制日常操作
Amazon Connect 現在可讓商業使用者更妥善地控制日常聯絡中心操作，而不需要技術資源。透過可即時調整佇列、路由行為和客戶體驗設定的新功能，商業使用者可以立即回應不斷變化的條件，同時維持企業級的控管和安全性。聯絡中心管理員可以從直接驅動聯絡流程的資料表中定義關鍵業務組態開始，例如佇列指派、操作時數、技能映射和呈報規則。然後，可以設定指南，為角色型工作區中的每個商業使用者顯示角色特定的動作。這些更新共同實現了業務主導的操作模式，讓聯絡中心保持快速、一致和安全，無需依賴 IT。
如需詳細資訊，請參閱[為您的管理員網站使用者設定工作區](amazon-connect-workspaces.md)。
### 儀表板現在支援根據自訂業務維度篩選指標
Amazon Connect 儀表板現在支援根據自訂業務維度篩選指標，例如業務單位、產品線或客戶客群。使用預先定義的屬性，您可以建立業務維度來篩選指標，協助您根據獨特的業務需求自訂儀表板。例如，如果您的佇列處理跨產品線的聯絡人，您可以依產品線篩選指標，以比較處理時間並判斷客服人員需要產品訓練的位置。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中用於取得聯絡中心效能資料的儀表板](dashboards.md)。
### 自動化客服人員效能評估支援 5 種額外語言
Amazon Connect 現在使用生成式 AI 自動化葡萄牙文、法文、義大利文、德文和西班牙文的客服人員效能評估。管理員以自然語言定義自訂評估條件，並以其偏好的語言接收 AI 產生的評估。效能評估也支援跨語言評估，即使對話使用另一種語言，也可以用英文完成評估。這可讓多語言聯絡中心跨語言使用標準化的評估架構。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能](evaluations.md)。
### 即時指標提醒中可用的其他詳細資訊
即時指標的 Amazon Connect 警示現在提供超過閾值並觸發警示的特定客服人員、佇列、流程或轉接設定檔。這可讓管理員更快回應客戶體驗和操作問題，無需手動調查警示的根本原因。例如，佇列等待時間增加的提醒現在包含受影響的確切佇列，因此管理員可以將客服人員重新指派給這些佇列。這些詳細提醒可以透過電子郵件、任務和 Amazon EventBridge 傳送。
如需詳細資訊，請參閱[根據 Amazon Connect 中的即時指標建立警示](rule-real-time-metrics.md)。
### 評估表單現在可能有多種選擇和日期問題
Amazon Connect 提供兩種新的評估問題類型，以擷取有關人類和 AI 代理器效能的更深入見解。經理現在可以建立允許多個答案選擇的問題，例如客戶在銷售對話期間感興趣的產品。此外，管理員可以在評估表單中擷取客戶和客服人員動作的日期。例如，您可以記錄客戶何時申請貸款，以及何時核准貸款。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立評估表單](create-evaluation-forms.md)。
### 外撥行銷活動的 WhatsApp 頻道
Amazon Connect Outbound Campaigns 現在支援 WhatsApp，擴展已允許客戶聯絡您的客服人員的 WhatsApp 商業簡訊功能。您現在可以在客戶偏好的簡訊平台上，透過主動的自動化行銷活動與客戶互動，直接透過 WhatsApp 提供及時的通訊，例如預約提醒、付款通知、訂單更新和產品建議。設定 WhatsApp 行銷活動使用相同的熟悉 Amazon Connect 介面，您可以在其中定義目標對象、選擇個人化訊息範本、排程交付時間，以及套用合規護欄，就像您在簡訊、語音和電子郵件行銷活動上一樣。
過去，外撥行銷活動支援簡訊、電子郵件和語音管道，而 WhatsApp 僅供客戶啟動與客服人員的對話。透過傳出行銷活動中的 WhatsApp 支援，您現在可以透過額外的簡訊平台主動聯絡客戶，同時維持統一的行銷活動管理體驗。您可以使用即時客戶資料個人化 WhatsApp 訊息、追蹤交付和參與指標，以及管理通訊頻率和時間以確保合規性。此擴展提供更大的靈活性，可在客戶偏好的平台上與客戶連線，同時簡化您的全管道拓展策略。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立對外行銷活動](how-to-create-campaigns.md)。
## 2025 年 11 月更新
### 條件式案例欄位可見性和相依選項
Amazon Connect Cases 現在支援條件式欄位可見性和相依欄位選項，因此您可以簡化案例配置，並確保客服人員更快地擷取正確的資訊。例如，只有在案例涉及傳回時，您才能顯示傳回原因欄位，並在問題類別設定為硬體時，將問題類型選項限制為硬體相關選項。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將案例欄位條件新增至案例範本](case-field-conditions.md)。
### 自訂指標
Amazon Connect 現在支援建立自訂指標，可讓聯絡中心主管分析量身打造的效能測量，而不需要技術技能。此功能提供一個簡單的無程式碼界面，用於對現有 Connect 資料執行數學操作 （例如，新增、減去、總和、平均值），以建立符合組織特定業務需求的指標。自訂指標可用於儀表板和 APIs。
如需詳細資訊，請參閱[自訂指標基本概念](metric-primitive-definitions.md)。
### 原生測試和模擬功能
Amazon Connect 現在可讓您只要按幾下即可測試和模擬聯絡中心體驗，讓您輕鬆驗證工作流程、自助式語音互動及其結果。對於每個測試，您可以設定測試參數，包括發起人的電話號碼或客戶設定檔、通話原因 （例如「我需要檢查訂單狀態」)、預期的回應 （例如「已處理您的請求」)，以及下班時間案例或完整通話佇列等業務條件。執行測試後，結果會根據您定義的條件顯示成功或失敗，以及模擬互動和詳細日誌所採取的路徑，以快速診斷潛在issuesWith此啟動，您可以同時執行多個測試來大規模驗證案例和工作流程，從而縮短測試時間。公司可以在 Connect 的分析儀表板中檢視測試結果，並識別所有測試的常見失敗模式。這些功能可讓您快速驗證工作流程的變更，並自信地部署新體驗，以適應不斷變化的業務需求。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 測試和模擬](testing-simulation.md)。
### 自動選取相關聯絡人以進行效能評估的新條件
Amazon Connect 為管理員提供新條件，同時設定自動評估，讓您更輕鬆地識別評估的相關聯絡人，並提供其他洞見以自動填入評估表單。例如，管理員可以指定由特定部門的客服人員處理，沒有連線問題的傳入聯絡人，應使用特定評估表單自動評估。此外，管理員可以在客服人員通話迴避、聯絡處理效率和音訊方面使用新的指標條件，以自動填寫選取的表單。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能](evaluations.md)。
### 支援最終客戶自助服務的第三方speech-to-text和text-to-speech AI 模型
Amazon Connect 現在支援第三方語音供應商提供終端客戶自助服務，讓您更靈活地提供語音體驗。您可以直接在 Amazon Connect 中整合 Deepgram for speech-to-text 和 ElevenLabs for text-to-speech，將其與 Amazon Connect 的原生語音功能、內建協同運作、分析和合規控制搭配使用。此功能適用於 Amazon Connect 無限制 AI，以及提供 Amazon Connect 的所有商業 AWS 區域。
如需詳細資訊，請參閱[設定第三方speech-to-text(STT) 供應商](configure-third-party-stt.md)。
### 增強的客服人員協助功能
Amazon Connect 現在為客戶服務代表提供新的 AI 代理器，透過建議動作、擷取資訊和代表他們執行任務，引導他們完成客戶互動。例如，AI 代理器可以透過自動提取訂單歷史記錄、計算退款金額和啟動退回程序，引導代表處理產品退回。這些 AI 代理器會即時分析對話內容和客戶情緒，主動完成任務，例如準備文件和處理例行程序。這可讓代表專注於建立客戶關係和處理複雜的情況，同時 AI 會管理背景工作、提高生產力並確保一致的結果。您可以開始使用 Amazon Connect 提供的out-of-the-box代理程式，或輕鬆自訂 AI 代理程式行為和動作，以符合您的業務需求。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立 AI 客服人員](create-ai-agents.md)。
### 效能評估的精細存取控制
Amazon Connect 現在可讓企業限制對特定效能評估表單的存取，防止未經授權存取評估表單範本和完成的評估。企業可以提供管理員修改或使用與其業務單位或職能相關的評估表單範本的存取權，從而提高安全性，並讓管理員在完成評估時更輕鬆地選擇正確的表單。此外，管理員和客服人員都無法檢視某些已完成的評估。例如，您可以限制客服人員檢視以尚未定案的表單範本填入的測試評估。
如需詳細資訊，請參閱[為效能評估和指導指派安全性設定檔許可](evaluation-and-coaching-permissions.md)。
### 使用流程簡化相關聯絡案例與案例的連結
Amazon Connect 現在可讓您更輕鬆地將電子郵件回覆、通話轉接、持續聊天和排入佇列的回呼等相關聯絡人連結至相同的案例，以便客服人員可以檢視完整的客戶旅程，並更快地解決問題。您可以使用流程將追蹤聯絡人連結至現有案例，無需自訂邏輯或手動連結。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：案例](cases-block.md)。
### 聊天現在支援客服人員起始的工作流程
Amazon Connect 現在支援客服人員啟動的工作流程，可讓客服人員傳送互動式表單來收集敏感資料，或在客戶聊天對話中分享一般政策和揭露，提高效率並改善客戶體驗。例如，當客戶需要更新其地址時，客服人員現在可以傳送客戶完成的表單，而無需離開聊天界面。客服人員可以在聊天對話期間隨時觸發這些工作流程，使互動更具動態並回應客戶需求。透過在持續的聊天對話中處理一切，企業可以維持安全和合規標準，同時協助客戶獲得更快的解決方案。
如需詳細資訊，請參閱[在作用中聊天工作階段期間啟用客服人員起始的流程](agent-initiated-flows.md)。
### 具有更自然、表達性和適應性語音互動的客服人員自助服務
Amazon Connect 推出客服人員自助服務功能，讓 AI 代理器了解、推理和跨語音和簡訊管道採取行動，以自動化例行和複雜的客戶服務任務。Connect 可讓您混合決定性和代理體驗，讓您大規模、可靠且安全地部署這些 AI 代理器。透過與 Amazon Nova Sonic 的進階語音模型整合，語音自助式體驗現在可提供更自然和適應性的互動。Connect 的自助式語音 AI 客服人員不僅了解客戶的說法，也了解他們的說法，調整語音回應以符合客戶的語氣和情緒，同時維持多種語言和口音的自然對話速度。例如，當客戶來電詢問訂單問題時，您的 AI 客服人員可以稱呼他們、詢問釐清問題、查詢他們的訂單狀態，以及處理退款，以及配合客戶的語氣並在整個對話中明確回應的語音互動。這可讓您的聯絡中心自動化複雜的故障診斷、帳戶管理和諮詢互動，同時保持隨時向即時代表呈報的能力。Amazon Connect 的Nova Sonic 支援可在兩個商業 AWS 區域提供：美國東部 （維吉尼亞北部） 和美國西部 （奧勒岡），並完全以英文和西班牙文提供，並預覽法文、義大利文和德文。
如需詳細資訊，請參閱這篇[部落格文章](https://aws.amazon.com/blogs/aws/introducing-amazon-nova-2-sonic-next-generation-speech-to-speech-model-for-conversational-ai)。
### 聊天現在支援傳輸中資料修訂和訊息處理
Amazon Connect 現在支援訊息處理，可在聊天訊息送達任何參與者之前攔截和處理聊天訊息。這項新功能可自動修訂敏感資料和自訂訊息處理，協助企業維持合規和安全標準，同時提供個人化的客戶體驗。內建的敏感資料修訂可以自動偵測和移除敏感資訊，例如信用卡號和跨多種語言的社會安全號碼，包括英文、法文、葡萄牙文、德文、義大利文和西班牙文變體。您可以選擇修訂選取的或所有敏感資料實體，並使用選項將其取代為一般或實體特定的預留位置 （例如 【PII】 或 【NAME】)。企業也可以針對語言翻譯或褻瀆篩選等使用案例整合自訂處理器，確保合規且有效的通訊符合其特定業務需求。
如需詳細資訊，請參閱[啟用傳輸中的敏感資料修訂和訊息處理](redaction-message-processing.md)。
### 使用條件式關鍵字和片語自動電子郵件回應
Amazon Connect 現在可讓您使用關鍵字和片語條件來自動化電子郵件回應和客服人員路由邏輯，協助組織提高自助服務、縮短手動處理時間並改善路由準確性。例如，如果客戶傳送電子郵件，詢問特定產品是否有庫存，或正在檢查其運送狀態，則可以傳送自動回應而不涉及 agent.To 啟用此功能、將取得預存內容區塊新增至流程，並使用隨附的流程區塊，例如檢查聯絡屬性和傳送訊息來設定自動電子郵件回應和轉接。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 電子郵件的運作方式](email-capabilities.md)。
### Agentforce Service 的 AI 代理程式協助和摘要
Amazon Connect 會透過 Amazon Connect (SCC-AC) 啟動 Salesforce Contact Center 的即時 AI 代理程式協助和聯絡摘要。它可讓 Connect AI 代理器自動利用 Salesforce CRM 中的客戶資訊和知識庫文章，在語音和聊天互動中加速解決問題和一致結果。當需要人工介入時，SCC-AC 中的無縫整合會將客戶連接到客服人員，這些客服人員在 Agentforce Service 和 Agentforce Sales 中具有客戶資料、問題內容和互動歷史記錄的統一檢視。客服人員會收到即時語音文字記錄和內容建議，而主管則直接在 Salesforce 中取得增強型通話監控功能。解決後，自動聯絡後摘要可讓客服人員輕鬆更新 Salesforce 案例，簡化管理任務。管理員可以在幾分鐘內部署和設定此整合式聯絡中心解決方案，利用 Amazon Connect 的語音、數位管道和智慧型轉接功能。
### 支援多個知識庫，並與 Amazon Bedrock 知識庫整合
Amazon Connect 現在可讓您使用自己的 Amazon Bedrock 知識庫，並支援每個 AI 代理器的多個知識庫，讓您更靈活地組織和存取 AI 代理器的知識內容。您現在可以直接將現有的 Bedrock 知識庫連接到 Amazon Connect AI 代理器，只需按幾下滑鼠，而不需要額外的設定或資料複製。這可讓您利用目前的資料來源和 Amazon Bedrock 知識庫連接器，包括 Adobe Experience Manager、Confluence、SharePoint 和 OneDrive，讓您靈活地使用現有的內容儲存庫。透過支援每個 AI 代理器的多個知識庫，您可以設定 AI 代理器平行查詢多個來源，以獲得更全面的回應。例如，金融服務公司可以輕鬆連接合規文件、產品資訊和內部政策的個別知識庫，讓 AI 代理器能夠在客戶互動期間提供所有相關內容的完整指導。此功能可在提供 Amazon Connect AI 代理器和 Amazon Bedrock 知識庫的所有 AWS 區域中使用。
如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Bedrock 知識庫組態](https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/agents-kb-add.html)。
### AI 驅動互動的串流訊息
Amazon Connect 現在支援 AI 支援聊天互動的訊息串流。這項新功能會在產生時顯示 Connect AI 代理程式回應，從而減少感知的等待時間並改善客戶體驗。使用 Amazon Connect AI 代理程式時，客戶會在處理期間看到「當我檢閱您的帳戶時一分鐘」等狀態更新，並逐步顯示監看回應。這種體驗讓客戶有信心，他們的請求正在積極處理，而 AI 代理器會推理、叫用工具和制定全面的解決方案。
如需詳細資訊，請參閱[為採用 AI 技術的聊天啟用訊息串流](message-streaming-ai-chat.md)。
### 模型內容通訊協定 (MCP) 支援
Amazon Connect 現在支援模型內容通訊協定 (MCP)，可讓 AI 代理器提供終端客戶自助服務和員工協助，以使用標準化工具來擷取資訊和完成動作。透過此次啟動，企業可以使用可改善問題解決能力的可擴展工具功能來增強 AI 代理器。例如，AI 代理器可以在自助式互動期間自動查詢訂單狀態、處理退款和更新客戶記錄，而不需要人工介入。透過此啟動，Amazon Connect 可為常見任務提供out-of-the-box MCP 工具，例如更新聯絡屬性和擷取案例資訊。您也可以使用流程模組做為 MCP 工具，在決定性和生成式 AI 工作流程之間重複使用相同的商業邏輯。此外，您可以透過流程模組或 Amazon Bedrock AgentCore Gateway 整合自訂工具或第三方服務。
如需詳細資訊，請參閱[此部落格](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-mcp-with-amazon-connect-to-monitor-operational-readiness/)。
### 客服人員工作區現在支援自訂視覺效果主題
Amazon Connect 現在可讓您自訂客服人員工作區的視覺效果。您可以套用自訂佈景主題，包括淺色和深色模式的標誌、字型和調色盤，以便客服人員工作區與公司或業務單位的品牌身分保持一致。聯絡中心客服人員每天在 Amazon Connect 客服人員工作區中花費數小時，為他們提供提供提供提供卓越客戶體驗所需的所有客戶資訊、應用程式和step-by-step指引。隨著今天的推出，組織可以將預設 Amazon Connect 佈景主題變更為自己的品牌體驗，為使用客服人員工作區和其他公司應用程式的客服人員建立更熟悉且直覺式的體驗。客服人員工作區也有新的標頭列，可讓客服人員輕鬆存取其設定，包括他們對淺色和深色模式的偏好，有助於提高客服人員滿意度和效率。
如需詳細資訊，請參閱[自訂 Amazon Connect 代理程式工作區](agent-workspace.md)。
### AI 驅動的案例摘要
Amazon Connect 現在提供 AI 支援的案例摘要，可讓客服人員完整了解客戶問題的內容、減少手動後續處理工作，並協助更快速地解決案例。只要按一下，客服人員就可以產生簡潔的案例摘要，即使案例跨越多個互動、後續任務和團隊，擷取關鍵詳細資訊，例如問題背景、採取的動作和後續步驟。管理員可以設定自訂提示和護欄，以確保摘要符合組織樣式和偏好設定。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect Cases](cases.md)。
### 外撥行銷活動現在支援多步驟、多管道的客戶參與旅程建置器
Amazon Connect Outbound Campaigns 現在支援視覺化旅程建置器，這項新功能可讓您直接在 Amazon Connect 主控台中建立多步驟、多管道客戶互動。您可以設計end-to-end互動體驗，結合語音、簡訊、電子郵件和 WhatsApp 互動，主動聯絡客戶並減少來電聯絡量。外撥行銷活動可協助您根據客戶行為或時間型觸發，自動化個人化通訊流程。例如，您可以透過 SMS 傳送預約提醒、如果客戶未回應，則追蹤語音通話，並在預約後傳送確認電子郵件。您也可以在旅程建置器中設定步驟，在需要額外支援時，提供客戶透過 Amazon Connect 與即時客服人員連線的選項。您可以使用現有的 Amazon Connect Flow 整合、AI 功能和來自 Amazon Connect Customer Profiles 的客戶資料來量身打造每個互動。這有助於聯絡中心提高參與率、減少手動工作量，並提供更一致的客戶體驗。
如需詳細資訊，請參閱[設定 Amazon Connect 對外行銷活動](enable-outbound-campaigns.md)。
### 自助服務互動的自動化效能評估
Amazon Connect 現在可讓企業自動評估自助式互動的品質，並取得彙總洞見以改善客戶體驗。管理員可以定義自訂條件來評估自助式互動的品質，這可以使用對話分析和其他 Connect 資料的洞察手動或自動填入。例如，您可以自動評估 AI 代理器是否一再無法了解客戶，導致客戶情緒不佳並轉移到人力代理器。管理員可以彙總和個別聯絡上檢閱這些洞見，以及自助式互動錄音和文字記錄，以找出改善 AI 客服人員效能的機會。提供 Amazon Connect 的所有區域都可以手動完成自助式互動的評估。下列 AWS 區域提供自助式互動的自動化評估：美國東部 （維吉尼亞北部）、美國西部 （奧勒岡）、亞太區域 （首爾）、亞太區域 （新加坡）、亞太區域 （雪梨）、亞太區域 （東京） 和歐洲 （法蘭克福）。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能](evaluations.md)。
### 改善 AI 代理器的分析和監控
Amazon Connect 現在提供跨自助式和客服人員協助體驗的 AI 客服人員分析和監控功能。透過此次啟動，您可以透過輕鬆自訂的儀表板來衡量並持續改善 AI 代理器效能和客戶成果，這些儀表板提供關鍵指標，例如 AI 代理器引導的互動次數、交付率、對話周轉率和平均處理時間。您也可以比較不同版本的 AI 代理器效能，以識別最佳組態並檢閱洞見，以了解 AI 代理器在哪些方面表現良好，哪些方面需要改進。此外，透過此啟動，您可以設定規則來觸發自動動作，例如當自助式聯絡案例轉移到情緒分數較低的人力客服人員時傳送提醒。Amazon Connect 也透過 APIs 提供 AI 代理程式追蹤，其中包含請求和回應承載和工具調用等詳細資訊，讓您能夠輕鬆了解 AI 代理程式動作和決策，以加快故障診斷速度。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中用於取得聯絡中心效能資料的儀表板](dashboards.md)。
### 商業使用者可以建立自訂 UIs，以即時調整聯絡中心組態
Amazon Connect 現在可讓商業使用者更妥善地控制日常聯絡中心操作，而不需要技術資源。透過新功能建立可即時調整佇列、路由行為和客戶體驗設定的客戶 UIs，商業使用者可以立即回應不斷變化的條件，同時維持企業級控管和安全性。例如，在天氣中斷期間，航空公司聯絡中心營運經理可以將客服人員轉移到重新預訂佇列、更新下班後轉接，以及啟用預先核准的通訊協定，以重新整理 IVR 提示並觸發客戶通知，全部在幾分鐘內完成，無需技術團隊介入。這可減少等待時間、提高客服人員生產力，並改善客戶在尖峰需求時的體驗。聯絡中心管理員可以從直接驅動聯絡流程的資料表中定義關鍵業務組態開始，例如佇列指派、營業時間、技能映射和呈報規則。然後，可以設定指南，為角色型工作區中的每個商業使用者顯示角色特定的動作。這些更新共同實現了業務主導的操作模式，讓聯絡中心保持快速、一致和安全，無需依賴 IT。
如需詳細資訊，請參閱[為您的管理員網站使用者設定工作區](amazon-connect-workspaces.md)。
### Lex 現在支援 LLMs作為自然語言理解的主要選項
Amazon Lex 現在可讓您使用大型語言模型 (LLMs) 做為主要選項，以了解語音和聊天互動的客戶意圖。透過此功能，您的語音和聊天機器人可以更了解客戶請求、處理複雜的表達用語、在拼字錯誤時保持準確性，以及從詳細輸入中擷取關鍵資訊。當客戶意圖不清楚時，機器人可以智慧地提出後續問題，以準確滿足請求。例如，當客戶說「我需要航班協助」時，LLM 會自動釐清客戶是否要檢查其航班狀態、升級航班或變更航班。
如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Lex 文件](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/intent-structure.html)。
### 流程模組現在支援自訂輸入、輸出和版本管理
Amazon Connect 流程模組現在支援自訂輸入、輸出和分支，以及版本和別名管理。透過此啟動，您現在可以為可重複使用的流程模組定義彈性參數，以計算您的特定商業邏輯。例如，您可以建立接受電話號碼和 PIN 做為輸入的身分驗證模組，然後將客戶名稱和身分驗證狀態傳回為具有「已驗證」或「未驗證」等分支的輸出。所有參數皆可自訂以符合您的特定需求。此外，進階版本控制和別名功能可讓您更順暢地管理模組更新。您可以建立不可變的版本快照，並將別名映射至特定版本。當您更新別名以指向新版本時，使用該模組的所有流程都會自動參考更新的版本。這些新功能可讓流程模組更強大且可重複使用，讓您更有效率地建置和維護流程。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 用於可重複使用功能的流程模組](contact-flow-modules.md)。
### 客服人員可以傳送電子郵件聯絡的後續回覆
Amazon Connect 現在可讓客服人員將後續回覆傳送至電子郵件聯絡人，讓您更輕鬆地共用其他資訊或繼續協助客戶，而無需啟動新的執行緒。此功能會保留完整的對話歷史記錄，協助客服人員維護內容並提供一致、無縫的支援。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定電子郵件](setup-email-channel.md)。
### 監控排入回撥佇列的聯絡人
Amazon Connect 現在可讓您監控哪些聯絡人排入回撥佇列。此功能可讓您搜尋排入回撥佇列的聯絡人，並檢視其他詳細資訊，例如客戶的電話號碼，以及在 Connect UI 和 APIs 中排入佇列的持續時間。您現在可以主動將聯絡人轉接給客服人員，這些客服人員可能會超過與客戶溝通的回呼時間表。企業也可以識別已成功與客服人員連線的客戶，並將其從回呼佇列中清除，以移除重複工作。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中搜尋進行中的聯絡](search-in-progress-contacts.md)。
### Amazon Lex 以 10 種新語言擴展等待和繼續功能
Amazon Lex 現在支援 10 種新語言的等待和繼續功能，以中文、日文、韓文、廣式、西班牙文、法文、義大利文、葡萄牙文、加泰隆尼亞文和德文提供更自然的對話體驗。此功能可讓決定性語音和聊天機器人在客戶收集其他資訊時暫停，然後在就緒時無縫繼續。例如，當要求付款詳細資訊時，客戶可以說「保留一秒」來擷取信用卡，機器人會等待再繼續。
如需詳細資訊，請參閱 [Lex 文件](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/wait-and-continue.html)。
### 多技能代理程式排程
Amazon Connect 現在可讓您根據客服人員的多種專業技能來最佳化排程。您現在可以透過智慧方式將具有多種技能的客服人員與預測需求配對，來最大化跨多個維度的客服人員使用率，例如部門、語言和客戶層。您現在可以在最需要的時候保留多技能客服人員以進行高價值的互動。例如，現在可策略性地排程雙語客服人員，以涵蓋經常發生人員短缺的高價值法語佇列尖峰時段，同時在離峰時間處理一般查詢。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的排程](scheduling.md)。
### 持久性代理程式連線，可更快速地處理通話
Amazon Connect 現在可讓您在客服人員和 Amazon Connect 之間維持開放的通訊管道，協助縮短與客戶建立連線所需的時間。聯絡中心管理員可以設定客服人員的使用者設定檔，以在對話結束後維持持久性連線，讓後續呼叫連線速度更快。Amazon Connect 持久性代理程式連線可透過減少客戶與您的代理程式連線所需的時間，更輕鬆地支援外撥行銷活動的電話行銷法律，例如美國電話消費者保護法 (TCPA)。
如需詳細資訊，請參閱[為 Amazon Connect 客服人員啟用持續連線](enable-persistent-connection.md)。
### 語音和聊天機器人的對話分析
Amazon Connect 現在提供對話分析，以跨語音和數位管道進行終端客戶自助服務互動，協助您進一步了解並改善客戶的自助服務體驗。這包括跨 PSTN/電話、應用程式內和網路通話、Web 和行動聊天、SMS、WhatsApp 商業簡訊和 Apple Messages for Business。透過此次啟動，Connect 現在可在人工客服人員互動和終端客戶自助服務互動之間提供豐富的對話分析。您現在可以自動分析自動化自助式互動的品質，包括客戶情緒、修訂敏感資料、探索主要聯絡驅動因素和主題、識別合規風險，並透過easy-to-customize的儀表板主動識別需要改進的領域。Connect 的對話分析也可讓您使用語意比對規則，根據客戶行為、關鍵字、情緒或問題類型來分類互動，例如帳單查詢或客服人員呈報請求。
如需詳細資訊，請參閱[為 Amazon Connect 客服人員啟用持續連線](enable-persistent-connection.md)。
### 外撥行銷活動支援未接聽通話的響鈴時間組態
Amazon Connect 對外行銷活動現在可讓行銷活動管理員設定語音通話在 15 到 60 秒的範圍內響鈴的時間，然後再將通話標記為「無回應」並移至下一個聯絡人。每個聯絡案例也會記錄響鈴開始和結束的時間，以獲得精確的報告和可追蹤性。當響鈴持續時間為靜態時，企業很難平衡通話效率和客戶接觸。鈴聲過短的通話可能會錯過需要較長時間接聽的客戶，而鈴聲時間過長會延遲整個行銷活動的進度。這種缺乏控制會導致聯絡率不一致，並降低客服人員生產力。在可設定的響鈴時間下，行銷活動管理員可以針對每個行銷活動調整受眾的撥號行為、使用分析來查看每個通話延遲的確切時間，以及了解連線遺漏的位置。這種可見性有助於識別模式、精簡呼叫策略，並持續改善行銷活動的有效性。
如需詳細資訊，請參閱[設定 Amazon Connect 對外行銷活動](enable-outbound-campaigns.md)。
### 經理完成客服人員效能評估的指標
Amazon Connect 現在提供指標，可測量客服人員效能評估的完成度，改善經理生產力和評估一致性。企業可以監控其客服人員的必要評估數量是否已完成，確保符合內部政策 （例如，每月每位客服人員完成 5 次評估）、法規要求和工會協議。此外，企業可以分析不同經理的評估評分模式，以識別改善評估一致性和準確性的機會。這些洞見可透過 Connect UI 和 APIs 中的分析儀表板即時取得。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能](evaluations.md)。
### 電子郵件地址別名的組態
Amazon Connect 現在可讓您設定電子郵件地址的別名，讓客戶在傳送或接收訊息時看到信任的身分，協助維持一致的品牌體驗並簡化電子郵件管理。例如，轉送客戶面向的地址，例如 support@company.com 到 Amazon Connect 中的地址時，您可以設定別名，以確保客戶繼續將 support@company.com 視為寄件者。
如需詳細資訊，請參閱[建立電子郵件地址](create-email-address1.md)。
## 2025 年 10 月更新
### 對外行銷活動的預覽撥號模式
對外行銷活動支援預覽撥號，可讓客服人員在撥打電話之前檢閱客戶資訊。行銷活動管理員可以設定檢閱時間限制，並啟用聯絡人移除。新的分析儀表板提供客服人員行為和行銷活動效能的可見性。
如需詳細資訊，請參閱[設定 Amazon Connect 對外行銷活動](enable-outbound-campaigns.md)。
### 設定排程遵循的閾值
您可以設定排程遵循的閾值，在您如何追蹤客服人員效能方面提供更多彈性。您可以定義客服人員多早或多晚開始或結束輪班的閾值，以及個別活動的閾值。例如，客服人員可以提早 5 分鐘開始輪班，延遲 10 分鐘結束輪班，或延遲 3 分鐘結束休息，而不會對其遵循分數產生負面影響。
您可以進一步自訂個別團隊的這些閾值。例如，長時間處理聯絡人的團隊可以在他們開始休息時獲得更大的彈性。這可讓您專注於真正的遵循違規，並消除次要排程偏差對客服效能的影響。
如需詳細資訊，請參閱[排程遵循](schedule-adherence.md)。
### 使用精細的對話錄音和文字記錄許可
您可以使用精細的許可來管理對 Amazon Connect 管理網站中對話錄音和文字記錄的存取。您可以單獨設定對錄音和文字記錄的存取，從而允許使用者接聽通話，同時防止未經授權的文字記錄複製。Amazon Connect 提供彈性的下載控制，可讓使用者下載修訂後的錄音，同時限制未修訂版本的下載。
如需詳細資訊，請參閱[安全性設定檔權限清單](security-profile-list.md)。
### 設定客服人員排程遵循通知
您可以設定客服人員排程遵循通知，讓您更輕鬆地主動識別客服人員何時未遵循其排程活動。您可以定義規則，在客服人員超過遵循閾值時，自動將電子郵件或文字通知 (使用 EventBridge) 傳送給主管。例如，如果客服人員遵循率在接下來的 15 分鐘時段內降至 85% 以下，主管可能會收到電子郵件警示。
如需詳細資訊，請參閱[設定排程遵循通知](schedule-adherence.md#schedule-adherence-notifications)。
### 搜尋網域內所有案例的相關項目
您可以使用 [SearchAllRelatedItems](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_SearchAllRelatedItems.html) API 來搜尋網域內所有案例的相關項目。這是全域搜尋操作，其會從多個案例傳回相關項目，與案例特定的 [SearchRelatedItems](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_SearchRelatedItems.html) API 不同。
### 生成式 AI 支援的電子郵件對話概觀和建議的回應
Amazon Connect 為客服人員提供生成式 AI 支援的電子郵件對話概觀、建議的動作和回應。這可讓客服人員更有效率地處理電子郵件，以便客戶可以獲得更快、更一致的支援。
例如，有關退款請求的客戶電子郵件。Amazon Connect 會自動提供客服人員工作區上客戶購買歷程記錄的重要詳細資訊、建議退款解決方案逐步指南，並產生電子郵件回應，以協助快速解決聯絡人。
如需詳細資訊，請參閱[使用生成式 AI 的電子郵件對話概觀和建議回應](use-generative-ai-email.md)。另請參閱 [CreateSession](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) API 以取得支援此功能的更新、[DataDetails](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DataDetails.html) 等資料類型的更新，以及 [EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.html) 等新資料類型。
### Amazon Connect 可讓您更輕鬆地取得外撥通話的客戶輸入
Amazon Connect 支援外撥語音低語流程的 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 和 [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md) 流程區塊。**取得客戶輸入區塊**允許在客戶接聽電話之後，但在客戶與客服人員接通之前，於外撥通話上向客戶播放提示，並且可以透過 DTMF 輸入或使用 Amazon Lex 機器人收集客戶的回應。
此功能可讓您在外撥通話上擷取互動式和動態客戶輸入，然後這些通話接通至客服。例如，您可以使用**取得客戶輸入**區塊，取得客戶對通話錄音的同意，作為客服撥打的外撥通話一部分，並使用它來觸發 Amazon Connect Contact Lens 錄音和分析。
### Amazon Connect 分析資料湖中的客服人員休假餘額資料
Amazon Connect 資料湖提供客服人員休假平衡資料，讓您更輕鬆地從此資料產生報告和洞見。您可以在資料湖中存取不同休假類別 （帶薪休假、病假、休假等） 的最新和歷史客服人員休假餘額。您也可以檢視影響餘額的所有交易的時間順序清單。例如，如果客服在 1 月 1 日開始有 80 小時的帶薪休假、在 1 月 3 日提交了 20 小時的休假申請，後來又取消了該申請，您可以查看每次交易對最終 80 小時餘額的影響。這可讓休假管理更輕鬆，無需經理手動協調餘額和休假交易。
如需詳細資訊，請參閱[員工休假餘額變更](data-lake-scheduling.md#data-lake-staff-timeoff-balance-changes)。
### ChromeOS 裝置的客服人員畫面錄製
您可以使用 ChromeOS 裝置為客服人員使用畫面錄製。透過畫面錄製，您不僅可以聆聽客戶通話或檢閱聊天文字記錄，還可以觀看客服處理語音、聊天或任務聯絡人時的動作，以識別客服指導的區域 (例如，聯絡人處理持續時間很長或未遵循業務程序)。不支援電子郵件。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md)。
### 個別客服人員的排程
Amazon Connect 現在支援個別客服人員的排程，讓您有更多彈性來排程人力資源。例如，當將 100 個新客服人員加入業務單位，並已發佈接下來兩個月的排程時，您只能為這些新客服人員建立排程，並自動將其與現有的排程合併。這消除了對解決方法的需求，例如將現有客服人員的排程手動複製到新客服人員，或為整個業務單位重新產生排程，從而提高經理生產力和營運效率。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的預測、容量規劃和排程](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。
### 電子郵件支援執行緒檢視，並在回應中包含對話歷史記錄
Amazon Connect 現在會在客服人員回覆中包含對話歷史記錄，並介紹電子郵件交換的深入檢視，讓客服人員和客戶都能更輕鬆地在互動之間維持內容和持續性。此增強功能可為客服人員和客戶提供更自然且熟悉的電子郵件體驗。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定電子郵件](setup-email-channel.md)。
### 自動化初始評估結果觸發的追蹤評估
Amazon Connect 現在可以自動啟動追蹤評估，以分析初始評估期間識別的特定情況。例如，當初始客戶服務評估偵測到客戶對產品的興趣時，Amazon Connect 可以自動觸發關注客服人員銷售績效的後續評估。這可讓經理在客服人員群組和一段時間內維持一致的評估標準，同時針對銷售機會、呈報和其他關鍵互動時刻等特定案例，擷取更深入的洞見。
如需詳細資訊，請參閱[為 Amazon Connect 客服人員啟用持續連線](enable-persistent-connection.md)。
### 複製和大量編輯客服人員排程組態
Amazon Connect 現在支援客服人員排程組態的複製和大量編輯，讓您更輕鬆地設定和維護客服人員排程。您可以透過複製現有排程組態來建立新的排程組態，例如，複製工作日輪班設定檔以建立週末變體，或將排程組態 （時區、每週工作時間、休假天數等） 從現有客服人員複製到多個新員工。大量編輯時，您可以選取要更新的特定欄位，例如更新時區和新員工的開始日期，而無需變更每週工作時間。這些更新可減少管理員在組態管理上花費的時間，從而提高生產力和營運效率。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的預測、容量規劃和排程](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。
### 自訂服務層級計算
Amazon Connect 現在可讓您根據特定需求自訂服務層級計算。主管和經理可以定義聯絡案例被視為符合服務水準標準的時間閾值，並選取要包含在計算中的聯絡結果。例如，經理可以選擇計算回撥聯絡人數量、排除在佇列中等待時轉出的聯絡人，以及使用可設定的時間閾值排除短暫放棄的聯絡人。您可以從分析儀表板的指標組態區段中自訂服務層級計算。使用此功能，主管和管理員現在可以建立更符合其業務操作的服務層級指標計算。透過服務水準效能的自訂檢視，營運管理員可以評估他們符合服務標準的有效性。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的指標、儀表板和報告](amazon-connect-metrics.md)。
## 2025 年 9 月更新
### 儀表板支援依任何時間範圍篩選和比較指標
Amazon Connect 儀表板支援選取和比較任何時間範圍。這可讓您專注於特定相關資料，並在過去 3 個月內執行最多 35 天的深入分析。此外，您可以選取當週迄今和當月迄今時間範圍。
例如，如果新的銷售行銷活動在當週開始時推出，聯絡中心經理可以使用當週迄今，將當週的處理時間或聯絡量與上週的相同時間範圍進行比較，以決定是否需要其他客服來處理增加的聯絡量和維護服務水準。
如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中用於取得聯絡中心效能資料的儀表板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboards.html)。
### 已新增兩個 API：AssociateContactWithUser 和 ListRoutingProfileManualAssignmentQueues
使用這些 API 以程式設計方式將排入佇列的聯絡人指派給可用的使用者，並列出與轉接設定檔相關聯的手動指派佇列：[AssociateContactWithUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateContactWithUser.html) 和 [ListRoutingProfileManualAssignmentQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileManualAssignmentQueues.html)。
這些 API 支援[在 Amazon Connect 客服人員工作區中存取工作清單應用程式](worklist-app.md)中所述的功能。
### 自訂服務層級計算
您可以選取回撥、放棄或轉接是否包含在服務層級計算中，以根據您的特定需求自訂服務層級計算。您可以定義何時將聯絡人視為符合服務水準標準的時間閾值，然後選取要包含在計算中的聯絡結果。
例如，經理可以選擇計算回撥聯絡人數量、排除在佇列中等待時轉出的聯絡人，以及使用可設定的時間閾值排除短暫放棄的聯絡人。這可讓他們建立更符合其業務操作的服務水準指標計算。
如需詳細資訊，請參閱[建立服務層級指標的自訂計算](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-custom-sl)。
### 7 種其他語言的 Amazon Connect Contact Lens 敏感資料修訂
Amazon Connect Contact Lens 提供來自法文 (法國、加拿大)、葡萄牙文 (葡萄牙、巴西)、義大利文、德文和西班牙文 (西班牙) 語音和聊天對話分析的敏感資料修訂。
如需詳細資訊，請參閱[AI 功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
### 流程設計工具分析模式
您可以在拖放流程設計工具中使用分析。這可讓您在最佳化流程時，做出資料驅動的決策。您可以透過流程中每個已完成和進行中的步驟來檢視彙總流量，讓您能夠識別客戶的行為模式，或找出發生錯誤的位置。如需詳細資訊，請參閱[監控流程效能](monitor-flow-performance.md)。
### 新的回撥指標
已新增下列指標定義：
+ [平均佇列放棄時間 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [平均佇列回答時間 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [平均回答速度 - 客戶第一次回撥已撥](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [客戶連線後的平均等待時間 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [回撥嘗試 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [聯絡量 - 客服第一次回撥](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [聯絡量 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [已放棄的聯絡人 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [已處理的聯絡人 - 客戶第一次回撥](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)
### 使用聯絡區段屬性
對於聯絡人資訊在轉接或多方會議之間有所不同的案例，例如業務單位名稱、帳戶類型或聯絡原因，您可以使用聯絡區段屬性。聯絡區段屬性可讓您集中管理具有預先決定值的資訊，並將其套用至唯一的聯絡人記錄。這種方法在整個客戶旅程中保持精確的商業背景。它透過強制執行標準化屬性值來協助將資料不一致降至最低，並確保報告和分析始終反映真正的客戶歷程。如需詳細資訊，請參閱[聯絡人、聯絡鏈和聯絡屬性](contacts-contact-chains-attributes.md)及[使用聯絡區段屬性](use-contact-segment-attributes.md)。
### 新增詳細的中斷連線原因以改善通話疑難排解
Amazon Connect 提供更詳細的掛斷原因，協助您更好地了解為何外撥通話無法在聯絡中心接通。這些增強型原因是以標準電信錯誤代碼為基礎，可提供更深入的通話洞見並啟用更快的疑難排解。如需詳細資訊，請參閱 [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord) 下的 DisconnectReason。
### 使用客服人員階層篩選條件來搜尋聯絡人
您可以使用 Amazon Connect 管理員網站上的聯絡搜尋頁面上的客服人員階層篩選條件來**搜尋聯絡**案例。您可以深入探討階層，以檢閱特定聯絡中心網站、部門或團隊處理的聯絡人，以評估聯絡品質或客服效能。
此功能可讓聯絡中心內的集中式團隊，例如品質管理和法規遵循，有效率地尋找和檢閱特定團隊或部門處理的聯絡人。這可簡化其用於效能評估和合規稽核的工作流程。如需詳細資訊，請參閱[搜尋 Amazon Connect 中已完成和進行中的聯絡人](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-search.html)。
### 客服人員的手動工作項目指派
客服人員可以手動排定佇列中下一個重要任務、電子郵件或聊天的優先順序。例如，當客戶來電查詢他們先前提交的退款請求時，客服可以搜尋與案例相關的任何待定票證、將其指派給自己，並立即解決它。
主管和管理員可以透過更新轉接和安全性設定檔中的客服人員組態來啟用手動指派。然後，客服人員可以在其客服人員工作區中使用新的工作清單應用程式，以手動方式將下一個重要的聊天、任務或電子郵件指派給自己。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 客服人員工作區中存取工作清單應用程式](worklist-app.md)。
## 2025 年 8 月更新
### Contact Lens 將外部語音擴展到其他 AWS 區域
亞太地區 (東京)、亞太地區 (雪梨)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦) 現在支援使用外部語音的 Contact Lens。如需詳細資訊，請參閱[整合 Amazon Connect Contact Lens 與外部語音系統](contact-lens-integration.md)及[Conversational analytics 可用性 (按區域)](regions.md#contactlens_region)。
### 多使用者 Web、應用程式內和視訊通話
Amazon Connect 支援多使用者 Web、應用程式內和視訊通話，允許多個使用者透過 Web 瀏覽器或行動應用程式與客服人員加入相同的工作階段。聯絡中心客戶和客服可以在即時通話期間動態新增參與者，或者多個參與者可以與相同的客服加入排程的工作階段。參與者可以參與音訊、視訊和螢幕共用，以獲得完全協作體驗。如需詳細資訊，請參閱[啟用多使用者應用程式內、Web 和視訊通話](enable-multiuser-inapp.md)。
### 客服人員排程中的週期性活動
Amazon Connect 支援客服人員排程中的週期性活動，讓您只需按幾下即可新增重複事件。您可以排程活動，例如每日上午 8 點站立會議，或每週一上午 9 點團隊會議，做為自動新增至客服排程的系列。這些可以排程為每個客服的個別週期性序列，或跨多個客服的共用週期性序列。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的預測、容量規劃和排程](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。
### Amazon Connect 通訊小工具支援網站和應用程式的任務和電子郵件表單
Amazon Connect 可讓您使用通訊小工具中的聯絡表單選項，立即將任務和電子郵件嵌入網站和應用程式中。您可以將通訊小工具新增至您的網站，讓客戶能夠在上班時間之外提交回撥請求，或透過 Web 表單傳送電子郵件。
該功能包含下列功能：
+ 使用拖放編輯器設定面向客戶的表單
+ 產生程式碼片段進行無縫網站整合
+ 為客戶提供靈活的參與選項
+ 透過現有的 Amazon Connect 工作流程管理所有參與
如需詳細資訊，請參閱[將 Amazon Connect 小工具新增至您的網站，以接受聊天、任務、電子郵件和網路通話聯絡人](connect-widget-on-website.md)。
### Amazon Connect Outbound Campaigns 支援多設定檔行銷活動和增強型電話號碼重試排序
Amazon Connect Outbound Campaigns 支援帳戶型行銷活動，可讓您聯繫多個與相同帳戶相關聯的人員。例如，在查詢聯名銀行帳戶時，如果第一個人沒空，系統會自動嘗試聯繫該帳戶的其他授權成員。
該功能包含下列增強功能：
+ 將同一行銷活動內的多個設定檔設為目標，以向外聯繫帳戶中所有相關聯的聯絡人
+ 跨多個電話號碼 (行動、住宅、工作) 定義優先聯絡順序
+ 在每個設定檔內設定備用電話號碼
+ 嘗試失敗後自動進展至下一個偏好的電話號碼
+ 建立更靈活的參與工作流程以改善正確方聯絡率
此功能適用於所有支援 Amazon Connect Outbound Campaigns AWS 的區域。如需詳細資訊，請參閱[對外行銷活動](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)。
### 使用 GetContactMetrics API 擷取佇列中的即時位置
您可以使用 [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 和 [佇列中的位置](metrics-definitions.md#position-in-queue) 指標來擷取佇列資料中的即時位置。(此功能不適用於流程，只能使用 API。) 此增強功能為聯絡中心提供一種更有效地管理客戶等待時間的方式，做法如下：
+ 擷取每個聯絡人的準確佇列位置
+ 在長時間等待期間提供主動回撥
+ 在主要佇列和替代佇列之間做出資料驅動的決策
+ 使用轉接條件和客服熟練度監控佇列
+ 透過改善的佇列可見性來最佳化客服資源配置
如需詳細資訊，請參閱 [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 文件和 [佇列中的位置](metrics-definitions.md#position-in-queue)。指標定義。
## 2025 年 7 月更新
### 客戶在佇列中等待時增強音訊處理能力
您可以設定流程來執行邏輯，例如轉接優先順序變更，同時繼續將音訊播放給佇列中等待的客戶。例如，當客戶在佇列中聆聽音樂或指示時，您可以定期檢查指標，以確定要將他們轉移到不同的佇列，還是有條件地提供回撥，而不讓檢查本身導致音樂中斷。如需詳細資訊，請參閱 [循環提示](loop-prompts.md) 區塊。
### 客服人員工作區中的增強型第三方應用程式支援
客服人員工作區支援由背景中執行的第三方應用程式驅動的新動作和工作流程。此增強功能可讓客服在不離開客服人員工作區的情況下執行各種任務，例如：
+ 在登入時完成新的訓練提示
+ 在聯絡人轉接期間存取公司特定的電話目錄
+ 在快顯視窗中填寫表單
+ 下載檔案
客服在協助客戶之後，可以無縫地從上次中斷的地方繼續工作。這種單一管理平台體驗可改善客服生產力，並提高客戶滿意度。
第三方應用程式可在以下 AWS 區域中使用：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、非洲 (開普敦)、亞太地區 (首爾)、亞太地區 (新加坡)、亞太地區 (雪梨)、亞太地區 (東京)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦)。
如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》和 [Amazon Connect 客服人員工作區開發人員指南](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html)中的[在 Amazon Connect 客服人員工作區中存取第三方應用程式](3p-apps-agent-workspace.md)。
### 將自動失敗套用至區段或整個評估表單
您可以設定評估表單，以便對特定問題回答 0 會將分數 0 指派給區段、子區段或整個評估表單。先前，此選項已將分數 0 指派給整個表單。如需詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中建立評估表單](create-evaluation-forms.md) 中的 [步驟 5：將分數和範圍指派給答案](create-evaluation-forms.md#step-assignscores)。
### 直接對從美國號碼到北美地區電話號碼計劃 (NANP) 目的地的通話進行簽署
所有來自美國號碼 (免付費電話或直接撥入) 的通話都會使用 Amazon Connect 透過 AMCS LLC 提供的 STIR/SHAKEN 證明標頭和證明層級進行標記和簽署。先前，這些通話已使用由我們的電信業者合作夥伴決定的標頭和證明層級進行標記和簽署。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的 Stir/Shaken 證明](stirshaken.md)。
### 預測編輯使用者介面
您可以選取一個預測，然後在特定日期範圍、佇列和通道之間進行編輯，例如增加聯絡量百分比或設定確切值。您可以在預測使用者介面內預覽和套用變更。例如，如果有即將進行的行銷活動預期會推動更高的流量，您可以在接下來的兩週內，將星期二和星期三中午 12 點到下午 2 點之間的短期預測提高 15%。透過此功能，您可以簡化管理預測變更、提高規劃準確性，以及更快回應需求波動的程序。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中編輯預測](edit-forecast.md)。
### 新的掛斷原因：CUSTOMER\$1NEVER\$1ARRIVED
已將掛斷原因 `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` 新增至聯絡人記錄。如需詳細資訊，請參閱[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
### 客服人員工作區中的分析儀表板
客服人員工作區包含現成的分析儀表板，可為客服提供其個別效能指標和佇列狀態的洞見。客服可以檢視其效能指標，例如已處理的聯絡人和平均處理時間。他們也可以檢視有關其指派佇列的指標，例如佇列中的聯絡人和最長等待時間。
這些洞見可協助客服改善其效能，並做出資料驅動的決策，以提升客戶體驗。例如，客服可以透過監控佇列量來安排更妥善的休息時間。
如需詳細資訊，請參閱[直接在客服人員工作區中存取效能儀表板](performance-dashboard-aw.md)。
此外，**佇列和客服人員效能**儀表板上有新的小工具：[客服人員狀態深入檢視](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)。還有一個新的指標：[聯絡人上的客服人員](metrics-definitions.md#agents-on-contact)。
### 在流程中平行 AWS Lambda 執行
您可以在流程中設定平行執行 AWS Lambda 函數，讓客戶體驗更快、更順暢。您可以使用 Lambda 將讀取或更新客戶記錄等任務自動化，與第三方系統或自己開發的系統 (例如 CRM) 進行整合。您現在可以同時執行多個 Lambda 函式，或在 Lambda 執行時繼續推進流程並執行其他動作。例如，在自動客戶互動中，您現在可以查閱客戶過去的購買，同時檢查是否有正在進行的促銷並播放有關新優惠的訊息。
您可以使用 [AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md) 和 [等候](wait.md) 流程區塊或透過公有 API，直接在拖放流程設計工具中設定這些功能。
**注意**
**調用 Lambda 函式**區塊的名稱已變更為 **AWS Lambda 函式**，以指出此增加的功能。
## 2025 年 6 月更新
### 流程設計工具：新功能
下列新功能已新增至流程設計工具，協助您更有效率地導覽、編輯流程，以及對流程進行疑難排解。
#### 連線索引標籤
使用區塊組態面板上的**連線**索引標籤，透過使用傳入和傳出分支快速導覽和編輯區塊。以下各節說明**連線**索引標籤上的功能。
**Topics**
+ [導航](#navigation)
+ [變更連線](#change-connection)
+ [建立新的區塊](#create-a-new-block)
##### 導航
+ 選擇**在檢視中將此區塊置中**，以在檢視區中將選取的區塊置中。
+ 選擇**傳出分支的名稱**，將其路徑視覺化。
+ 選擇**編輯圖示**以立即修改連線的區塊。
+ 選擇**傳入區塊的名稱**，以開啟連線的區塊進行編輯。
+ 選擇**作用中分支**以將連線視覺化。如果分支顯示為灰色，則表示區塊目前未連結至該分支。
下列 GIF 顯示如何使用這些選項導覽流程設計工具畫布。
![\[顯示如何導覽流程設計工具畫布的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/connection.gif)
##### 變更連線
對於**傳出分支**，請使用下拉式功能表選取區塊並更新連線。
使用**任意文字搜尋**快速尋找並連線至特定區塊。
若要移除連線，請使用**中斷連線**選項。下列 GIF 顯示如何使用**中斷連線**。
![\[顯示如何使用中斷連線選項移除連線的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/disconnection.gif)
##### 建立新的區塊
您可以直接從**連線**索引標籤建立新的區塊，而無需離開目前的檢視。
+ 選取**新增區塊**、選擇所需的區塊類型，然後選擇性地提供名稱。
+ 將立即建立區塊。不需要從區塊庫拖放
下列 GIF 顯示如何從**連線**索引標籤新增區塊 (在此情況下為**中斷連線**區塊)。
![\[顯示如何從連線索引標籤新增區塊的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/create-new-block.gif)
#### 備註索引標籤
使用**備註**索引標籤來檢視所有連接至區塊的備註。您可以直接在此索引標籤內建立和編輯備註。
下列 GIF 顯示**設定中斷連線流程**區塊的**備註**索引標籤。
![\[顯示如何在備註索引標籤上新增和檢視備註的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/block-notes-tab.gif)
#### 區塊錯誤導覽
流程設計工具包含捷徑和按鈕，可協助更有效率地找出有問題的區塊。
發佈時，如果區塊包含錯誤，您可以按一下相關聯的錯誤訊息按鈕，直接導覽至有問題的區塊。
+ 此外，使用 Ctrl \$1 ; 和 Ctrl \$1 ' 在發生錯誤的區塊之間循環。
+ 區塊組態面板中也會清楚顯示每個區塊的問題
下列 GIF 顯示如何導覽至有問題的區塊。
![\[顯示如何使用區塊錯誤導覽的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/block-error-navigation.gif)
### 流程設計工具鍵盤快速鍵和可存取性改進
流程設計工具包含**鍵盤快速鍵**面板，其中包含一組擴展的快速鍵，用於瀏覽和編輯流程。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 流程設計工具的鍵盤快速鍵](keyboard-shortcuts.md)。
流程設計工具包含下列可存取性改進：螢幕助讀程式支援、重排模式、按鈕型移動和高對比線。這些策略描述如下。
#### 螢幕助讀程式支援
如果使用者已啟用螢幕助讀程式，則會宣布對畫布所做的變更，讓使用者可在更新發生時能更妥善地遵循這些更新。在 Windows 上快速鍵為 Win\$1Ctrl\$1Enter，而在 Mac 上則為 Cmd\$1F5。
#### 重排模式
重排模式可確保面板和界面元素在放大時自動重新排列。因此，即使在高縮放層級，所有內容都會保持可見，並且可以導覽至其中。
下列 GIF 顯示如何使用重排模式。
![\[顯示如何使用重排模式的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/reflow-mode.gif)
#### 按鈕型移動
您可以使用流程設計工具畫布上的方向按鈕進行精確的區塊移動。您可以使用箭頭按鈕重新定位選取的區塊，以進行更好的控制和導覽。
下列 GIF 顯示如何使用方向按鈕。
![\[顯示如何在流程設計工具畫布上使用方向按鈕的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/entity-button.gif)
#### 高對比線
高對比線可增強三種連接線類型的視覺化差異，讓視力障礙使用者更容易區分連線。
下列 GIF 顯示如何在流程設計工具中啟用高對比線。
![\[顯示如何在流程設計工具中啟用高對比線的 GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/GIF/high-contrast-lines.gif)
下圖顯示兩個流程設計工具畫布。第一個顯示預設對比。第二個顯示高對比線。
![\[流程設計工具的兩個影像：第一個是預設對比，第二個是高對比。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/high-contrast-lines-image.png)
### 佇列中客戶的增強型音訊處理
循環提示區塊可讓您執行流程邏輯，同時繼續將音訊播放給佇列中等待的客戶。您可以檢查指標並修改轉接優先順序，而不會中斷客戶的音訊體驗。如需詳細資訊，請參閱[中斷選項的工作原理](loop-prompts.md#loop-prompts-interrupt)。
### 已改善無程式碼建置器的 UI
Amazon Connect UI 建置器用來建立驅動逐步指南的檢視，具有更新的使用者介面。改善的 UI 旨在降低建置引導式工作流程中所使用檢視的複雜性。它讓將動態資料傳遞至檢視，以及存放使用者在檢視上所輸入資料的程序更主動，且與 Amazon Connect 工作流程協同運作一致。
此外，UI 建置器使用 [Cloudscape 設計系統](https://cloudscape.design/)元件，包含與其餘 Amazon Connect 一致的外觀和風格。
如需詳細資訊，請參閱 [使用 Amazon Connect 中的 UI 建置器以取得逐步指南中的資源 step-by-step](no-code-ui-builder.md)，特別是子主題 [設定動態欄位](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md)。
### 從客戶設定檔中的匯入檔案建立區段
Amazon Connect Customer Profiles 可讓您從匯入的 CSV 檔案建立客戶客群。此功能可讓您上傳預先定義的客戶清單、簡化目標客群建立，以及將其用於多通路對外行銷活動。
+ 使用 AI 支援的分析將 CSV 資料對應至標準設定檔屬性
+ 視需要建立自訂屬性
+ 設定最多 90 天的設定檔到期設定
+ 使用唯一識別碼來比對和更新現有的設定檔
如需詳細資訊，請參閱[從 Amazon Connect 中的匯入檔案建立客群](customer-segments-imported-files.md)。
### 其他聊天指標
已將下列聊天指標新增至 Amazon Connect。每個指標都可以在 Amazon Connect 管理網站中使用，並使用 GetMetricDataV2 API。
+ [平均訊息數](metrics-definitions.md#average-messages)
+ [客服平均聯絡人第一次回應等待時間](metrics-definitions.md#agent-average-contact-first-response-wait-time)
+ [平均對話關閉時間](metrics-definitions.md#average-conversation-close-time)
+ [已放棄的對話](metrics-definitions.md#conversations-abandoned)
+ [平均客戶訊息數](metrics-definitions.md#average-customer-messages)
+ [平均客戶回應時間](metrics-definitions.md#average-customer-response-time)
+ [平均客服訊息數](metrics-definitions.md#average-agent-messages)
+ [平均客服訊息長度](metrics-definitions.md#average-agent-message-length)
+ [平均客服第一次回應時間](metrics-definitions.md#average-agent-first-response-time)
+ [平均客服回應時間](metrics-definitions.md#average-agent-response-time)
+ [平均機器人訊息數](metrics-definitions.md#average-bot-messages)
也會將欄位新增至 Amazon Connect 資料湖[聯絡人記錄](data-type-definitions.md#data-lake-contacts-record)中的 。
### 在亞太地區 (東京) 與亞太區域 (大阪) 之間建立執行個體複寫
您可以在亞太區域 (大阪) 維護同步的執行個體，該執行個體會監控亞太地區 (東京) 環境的通路組態和服務配額。使用亞太區域 (大阪) 中的彈性執行個體，您可以複寫 Amazon Connect 組態，例如使用者、轉接設定檔和流程，以及設定流量分佈設定，以預先定義要在亞太地區 (東京) 與亞太區域 (大阪) 之間轉移的使用者和電話號碼群組。這可讓您的彈性執行個體在切換區域之後處理新的傳入流量。若要開始使用，您必須先在亞太地區 (東京) 將 Amazon Connect 執行個體設定為主要區域。然後，您可以在亞太區域 (大阪) 區域中為 Amazon Connect 建立複本執行個體。如需詳細資訊，請參閱[設定 Amazon Connect 的全球恢復能力](setup-connect-global-resiliency.md)。
### 使用可自訂的工作標籤進行客服人員排程
您可以使用可自訂的工作標籤進行客服人員排程。可自訂的工作標籤可讓您更輕鬆地識別為其排程客服人員的工作類型。您可以使用自訂標籤建立工作活動，並依星期幾將其指派給客服人員排程。例如，您可以將「訂單處理」指派為星期一的工作活動、將「退貨管理」指派為星期二的工作活動，以及將「工作」(現有的預設活動) 指派為其餘星期幾的工作活動。這簡化了經理的體驗，因為他們現在可以輕鬆識別排程哪個人進行哪種類型的工作。此功能也改善了客服的體驗，因為他們現在可以看到其時間配置方式。如需詳細資訊，請參閱[建立輪班活動](scheduling-create-shift-activities.md)。
### 從第三方應用程式擷取客服人員活動以評估客服人員效能
您可以將來自第三方應用程式的客服人員活動整合為 Amazon Connect 任務。然後，管理員可以評估這些活動以及已在 Amazon Connect 中完成的工作。這為管理員提供統一的應用程式以進行品質管理。如需詳細資訊，請參閱[從第三方應用程式擷取客服人員活動，以評估客服人員效能](evaluations-external-activities.md)。
### Amazon Connect Customer Profiles 設定檔總管
Amazon Connect Customer Profiles 設定檔總管是一種功能，其中提供統一、可自訂的客戶資訊檢視。主要特色包括：
+ 使用多個識別碼 (例如，電子郵件、電話號碼、預訂參考) 進行即時搜尋
+ 醒目提示相關客戶資訊的可自訂檢視
+ AI 產生的客戶摘要與個人化的行為洞見
設定檔總管可在下列 AWS 區域使用：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、非洲 (開普敦)、亞太地區 (首爾)、亞太地區 (東京)、亞太地區 (新加坡)、亞太地區 (雪梨)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦)。請注意，AI 摘要目前無法在非洲 (開普敦) 使用。
如需更多資訊，請參閱[在 Amazon Connect Customer Profiles 中設定 Profile Explorer](customer-profiles-profile-explorer.md)。
### 新配額：每個執行個體在客服人員佇列中的聯絡人數量上限
已針對單一客服人員佇列中一次可排入佇列的聯絡人數量上限引入新的配額。配額設定為每個佇列 10 個聯絡人，並適用於執行個體中的每個客服人員佇列。(預設值已是 10 個聯絡人；我們將配額顯示出來，以便您更輕鬆地將其變更。) 這是資源層級配額，可以根據請求增加。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html)。
### Amazon Connect Customer Profiles 增強型計算屬性
Amazon Connect Customer Profiles 提供增強型計算屬性，其中具有下列改進：
+ 時間戳記控制：指定資料的時間戳記，包括未來日期的事件
+ 歷史資料回填：建立新屬性時自動包含先前擷取的資料
+ 已提高限制：在限制提高的情況下處理歷史資料資訊
這些增強功能可啟用更準確和相關的計算屬性，支援複雜的使用案例，例如：
+ 追蹤即將到來的預約
+ 分析長期客戶行為模式
+ 評估客戶生命週期值
+ 在與客戶互動之前為客服提供相關內容
這些功能可在下列區域中使用：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、非洲 (開普敦)、亞太地區 (新加坡)、亞太地區 (雪梨)、亞太地區 (東京)、亞太地區 (首爾)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦)。
如需更多資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立計算屬性](calculated-attributes-admin-website-create.md)。
### 多方通話的增強型保留通話持續時間追蹤
您可以使用聯絡人記錄上的新客服人員起始的保留通話持續時間欄位，在多方通話案例中追蹤個別客服人員起始的保留通話持續時間。使用此欄位，在與客戶互動期間，取得個別客服人員層級保留通話模式的洞見。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型](ctr-data-model.md) 主題中的 [AgentInitiatedHoldDuration](ctr-data-model.md#AgentInitiatedHoldDuration-CTR)。
### 電子郵件配額的更新
已針對電子郵件配額和功能規格發行下列更新：
**新增**
+ **每個傳入電子郵件訊息的電子郵件地址**配額總計為 50 個電子郵件地址，包括收件人和副本。無法調整。
+ **每封電子郵件的檔案附件** = 10 個附件。這是功能規格，無法調整。
**更新**
+ **作用中電子郵件聯絡人到期**配額是可自訂的，最多 90 天。
+ **每個執行個體的電子郵件網域**配額已從 5 個自訂電子郵件網域增加到 100 個。
+ **每個執行個體的電子郵件地址**是可調整的配額；未正確將其記錄為功能規格。預設為 100。
如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html)。
## 2025 年 5 月更新
### Amazon Connect Voice ID 的終止支援通知
支援結束通知：2026 年 5 月 20 日， AWS 將結束對 Amazon Connect Voice ID 的支援。2026 年 5 月 20 日之後，您將無法再存取 Amazon Connect 主控台上的語音 ID、管理員網站或聯絡控制面板上的語音 ID Amazon Connect 功能，或存取語音 ID 資源。如需詳細資訊，請造訪 [Amazon Connect Voice ID 終止支援](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。
### Omnissa 雲端桌面的音訊最佳化
您可以在 Omnissa 虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中提供高品質的語音體驗。Amazon Connect 會自動最佳化音訊，方法是將媒體從客服人員的本機桌面重新導向至 Amazon Connect，簡化客服人員體驗，並透過減少網路跳轉來改善音訊品質。客服人員可以直接登入其 Omnissa 遠端桌面應用程式 (即 Omnissa Horizon)，並使用您的自訂客服人員使用者介面開始接受通話。如需詳細資訊，請參閱[最佳化 Omnissa 雲端桌面的 Amazon Connect 音訊](using-ccp-vdi-omnissa-step-by-step.md)。
### 分析資料湖中的客服人員階層群組資料類型
您可以使用客服人員階層群組資料表，將組織結構資料納入您的自訂分析和報告工作流程。您可以聯結此資料表與現有的資料表 (例如使用者)，以擷取有關客服人員及其團隊指派的完整階層資訊。如需詳細資訊，請參閱[客服人員階層群組](data-lake-configuration-data.md#agent-hierarchy-groups)。
### WhatsApp 商業簡訊和簡訊的其他 AWS 區域
Amazon Connect 在其他區域支援 WhatsApp 商業傳訊和 SMS。如需詳細資訊，請參閱[依區域的 Amazon Connect 功能可用性](regions.md)。
### 在 中存取 Contact Lens 即時儀表板 AWS GovCloud (US) Region
您可以存取Amazon Connect Contact Lens即時佇列和客服人員效能儀表板，並在 AWS GovCloud (US) Region專為政府和公有部門客戶設計的安全雲端環境中處理效能儀表板。如需詳細資訊，請參閱[依區域分類的對話分析功能](regions.md#regions-contactlens)。
### 客服人員排程的管理員存取權
您可以授予管理員客服排程的存取權，讓其能以最少的組態更輕鬆地處理關鍵操作需求。您可以授予特定使用者存取所有已發佈客服人員排程的權限，而無需將其新增為每個員工群組的主管。請參閱**排程**頁面的**員工規則**索引標籤上的**存取所有已發佈的排程**選項。如需詳細資訊，請參閱[建立員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)。
## 2025 年 4 月更新
### DescribeContact API 中的增強型聯絡資訊
DescribeContact API 提供更豐富的聯絡資訊，讓聯絡中心操作更有效率。增強型 API 回應包括詳細洞見，例如掛斷原因、錄音狀態、聯絡後工作時間，以伋單一通話中的自訂聯絡屬性。這允許以程式設計方式處理聯絡案例，例如根據特定掛斷原因自動將掛斷的聊天重新排入佇列，協助維持對話持續性。如需詳細資訊，請參閱 [DescribeContact API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) 文件。
### 對外行銷活動的新指標和儀表板深入分析
對外行銷活動為對外行銷活動提供增強型報告功能，包括五個新指標和詳細的儀表板深入分析。Contact Lens 儀表板會顯示行銷活動參與指標、執行層級效能資料，以及交付問題詳細資訊。管理員可以即時監控行銷活動進度，以及使用精細的洞見對交付問題進行疑難排解。這些指標可透過 [GetMetricDataV2 API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) 和[零 ETL 資料湖](data-lake-outbound-campaigns-data.md)存取，以進行自訂報告。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的對外行銷活動指標](outbound-campaign-metrics.md)。
### 在佇列和客服人員效能儀表板上檢視即時遵循
您可以檢視**佇列和客服人員效能儀表板**上**客服人員遵循**小工具中顯示的即時客服人員遵循。使用小工具對遵循狀態、持續時間和百分比套用篩選條件；依持續時間或百分比排序；以及在佇列和客服人員效能儀表板上的客服人員遵循小工具內套用條件式格式化。例如，主管可以突顯落後排程超過 5 分鐘的客服、快速識別違規，以及相應地通知客服。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中排程客服生產力的遵循](schedule-adherence.md)。
### 大量移除客服人員排程
您可以大量移除客服人員排程，讓客服人員排程的日常管理更有效率。透過此啟動，您現在可以移除一天最多 400 個客服人員的排程，或單一客服人員最多 30 天的排程。例如，移除下週一的所有排程，因為聯絡中心即將關閉，或移除不再是組織一員之客服的未來輪班。如需詳細資訊，請參閱[移除客服輪班](scheduling-remove-agent-shifts.md)。
### 使用客服人員階層強制執行精細存取控制
您可以根據特定客服人員階層強制執行精細存取控制。將階層指派給使用者可讓您定義使用者所屬的組織群組，並且您可以允許使用者僅檢視其階層或特定指派階層內客服的指標，以啟用精細存取控制。例如，您可以為團隊設定階層群組和層級，而且只有指派給該團隊內階層群組的使用者才能查看這些客服人員的指標。如需詳細資訊，請參閱[將階層型存取控制套用至 Amazon Connect 中的儀表板和報告](dashboard-access-control.md)。
### 追蹤並符合案例的服務水準協議 (SLA)
Amazon Connect Cases 會提供一些功能，協助聯絡中心追蹤和符合案例的服務水準協議 (SLA)。管理員可以使用 Amazon Connect 管理員網站，根據案例屬性設定 SLA 規則，並設定目標狀態和解決時間，而不必撰寫程式碼。客服人員和管理員可以直接在其案例清單檢視中檢視即時 SLA 狀態，以排定緊急工作的優先順序，而管理員可以建立規則，以在不符合 SLA 時自動呈報案例。如需詳細資訊，請參閱[SLA 在 Amazon Connect Cases 中的運作方式](cases-sla.md)。
## 2025 年 3 月更新
### 啟用或停用 Contact Lens 情緒分析
在 Amazon Connect Contact Lens 中，當您選擇情緒分析支援的語言，然後選擇**啟用語音分析**或**啟用聊天分析**時，預設會為所有客服和客戶啟用情緒分析。如需情緒分析支援的語言清單，請參閱 [AI 功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。如需停用情緒分析的相關資訊，請參閱 [停用情緒分析](enable-analytics.md#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)。
### 自訂 DTMF 輸入的等待時間
您可以自訂 Amazon Connect 在按下來電者的鍵盤按鈕之間等待的秒數，以便您可以最佳化 IVR 系統中的使用者輸入。您可以將等待期間從 1 秒調整為 20 秒；之前已將其修正為 5 秒。如需詳細資訊，請參閱 [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md) 區塊。
此更新適用於鍵盤按鈕按下操作。若要設定 Amazon Lex 語音輸入的等待時間，請使用 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 區塊。請參閱 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 主題中*可設定的語音輸入逾時*。
### 已將 34 種語言新增至 Amazon Connect Contact Lens 對話分析
Amazon Connect Contact Lens 新增了 34 種新語言的對話分析支援，包括南非荷蘭文、阿拉伯文 (現代標準)、孟加拉文、波士尼亞文、保加利亞文、中文 (粵語)、克羅埃西亞文、捷克文、愛沙尼亞文、波斯利文、加利西亞文、希臘文、希伯來文、匈牙利文、卡納達文、拉脫維亞文、立陶宛文、馬其頓文、馬拉亞文、馬拉地亞文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞文、辛哈拉文、斯洛維克文、斯洛文、斯洛文、斯洛文、斯馬里文、桑丁文、泰文、泰文、土耳其文、烏克蘭文、越南文和祖魯文。
如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Contact Lens 語言資料表](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
### 在行事曆檢視中檢視客服人員對其工作排程的遵循情形
您可以依客服人員和日子檢視過去最多 90 天的遵循違規，以及他們的輪班。您可以篩選出最少的遵循違規。此視覺化可讓您立即發現整個團隊的遵循違規情況、排定最關鍵事件的優先順序、與過去客服人員行為進行比較，以及採取步驟來解決客服人員的疑慮。
如需詳細資訊，請參閱[主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。
### 為事件驅動的大量通知啟用對外行銷活動的程序
Amazon Connect Outbound Campaigns 支援事件驅動的大量通知，例如嚴重的天氣警告、疏散通知、災難回應通訊，或公用事業中斷，這些通知影響數千個具有預先授權和核准的客戶。根據您的位置和預期的通知量，可能會收取額外費用。
如需詳細資訊，請參閱[設定 Amazon Connect 對外行銷活動](enable-outbound-campaigns.md)。
### 追蹤客服人員對效能評估的確認
您可以在 Contact Lens 內擷取和檢閱客服人員對效能評估的確認。這可協助您確保客服人員已檢閱評估意見回饋，並了解效能期望。客服人員可以確認他們在 Amazon Connect 管理網站中對績效評估的審核，並新增選用的備註 （例如「已檢閱並接受對憤怒客戶更具同理心的意見回饋」)。然後，經理可以追蹤客服的確認，以確認客服定期檢閱效能評估的意見回饋，以改善其效能。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中確認效能評估](acknowledge-evaluations.md)。
### 直接從管理員網站設定 Connect AI Amazon Connect 代理器
您可以直接從管理員網站自訂 Connect AI Amazon Connect 代理器體驗。透過這種無程式碼方法，聯絡中心管理員可以設定 AI 代理程式行為、建立或編輯自訂提示，以及設定適當的防護機制。例如，使用者可以在推出新產品時更新 AI 提示、調整 AI 防護機制以篩選不適當的內容，或精簡 AI 代理程式。
如需詳細資訊，請參閱[自訂 Connect AI 代理器](customize-connect-ai-agents.md)。
### 已增加每個已排入佇列的聯絡人的轉接條件更新數量限制
先前，當聯絡人位於佇列時，轉接條件最多只能更新三次。您現在可以對已排入佇列的聯絡人無限次更新轉接條件。不過，如果您對已排入佇列的聯絡人更新轉接條件超過 3 次，則只會將最新的 3 個更新存放在聯絡人記錄，並用來計算指標，例如 Step Expired % 和 Step Contacts Queued。若要進一步了解，請參閱聯絡人記錄文件中的 [RoutingCriteria](ctr-data-model.md#ctr-RoutingCriteria)。
### 動態更新評估表單上的問題
您可以建立動態評估表單，根據對先前問題的回應自動顯示或隱藏問題，從而針對特定客戶互動案例量身打造每個評估。例如，當管理員對表單問題*客戶是否嘗試在通話時購買？*回答「是」時，表單會自動呈現後續問題：*客服人員是否已閱讀銷售文件？*
您可以將適用於不同互動案例的評估表單合併為單一動態評估表單，從中自動隱藏不相關的問題。這可讓經理無需費力選取相關的評估表單，以及判斷哪些評估問題適用於互動，從而協助經理更快且更準確地執行評估。
如需詳細資訊，請參閱 [建立評估表單](create-evaluation-forms.md) 中的 [步驟 4：有條件地啟用問題](create-evaluation-forms.md#step-conditionally-enable-questions)。
## 2025 年 2 月更新
### Amazon Connect Analytics 資料湖的更新
Amazon Connect Analytics Data Lake 提供聯絡中心資料的統一來源，包括聯絡記錄、客服人員效能指標、Contact Lens 洞見等。這樣就不需要建置和維護複雜的資料管道。您可以使用 Amazon Connect 資料建立自訂報告，或使用[零 ETL ](https://aws.amazon.com/what-is/zero-etl/)整合將其與第三方資料無縫結合。
資料湖可讓聯絡中心管理員利用自己選擇的 BI 工具，例如 QuickSight，分析對改善客戶體驗和營運效率最重要的資訊。
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 資料湖](data-lake.md)。
有針對聯絡人記錄、聯絡人評估記錄、Lex 和對外行銷活動更新的資料表。如需最新欄位的資料表，請參閱 [Amazon Connect 資料湖的資料類型定義](data-type-definitions.md)。
### 允許客服人員彼此交換輪班
客服人員可以直接彼此啟動輪班交換，允許他們管理非預期的生活事件，而無需使用休假。管理員可以自動化一些核准，同時確保手動核准其他核准。此選項可在需要時減少其工作量，而不會犧牲控制。例如，主管可以自動核准客服處理非關鍵任務，例如例行客戶查詢，同時手動核准處理敏感客戶客群的客服請求，例如醫療保健或高價值企業帳戶。
如需詳細資訊，請參閱[建立輪班交換群組](scheduling-create-shift-trade-groups.md)及[在 Amazon Connect 中設定輪班交換](shift-exchange.md)。
### 已發行 ListAnalyticsDataLakeDataSets API 和預覽 API 的更新
已發行 [ListAnalyticsDataLakeDataSets](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListAnalyticsDataLakeDataSets.html) API。使用此 API 列出可用於與指定 Amazon Connect 執行個體建立關聯的資料湖資料集。
此外，已使用 `ClientToken` 更新下列預覽 API，這是您提供的唯一、區分大小寫識別碼，用來確保請求的冪等性。
+ [AssociateApprovedOrigin](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateApprovedOrigin.html)
+ [AssociateBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateBot.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [AssociateLambdaFunction](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateLambdaFunction.html)
+ [AssociateSecurityKey](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateSecurityKey.html)
+ [DeleteInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteInstance.html)
+ [DisassociateApprovedOrigin](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateApprovedOrigin.html)
+ [DisassociateBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateBot.html)
+ [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DisassociateLambdaFunction](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateLambdaFunction.html)
+ [DisassociateLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateLexBot.html)
+ [DisassociateSecurityKey](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateSecurityKey.html)
+ [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)
+ [UpdateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceStorageConfig.html)
### 客服人員效能評估儀表板
您可以使用客服人員效能評估儀表板來檢視客服人員效能的彙總，以及一段時間內跨客服人員群組的洞見。您可以跨評估分數、生產力 (例如，處理的聯絡人、平均處理時間等) 和操作指標存取客服效能的統一儀表板。
透過團隊和個別層級的詳細效能計分卡，您可以深入了解特定效能條件，並將效能與類似的群組和一段時間內的效能進行比較，以識別客服優勢和改善機會。儀表板也為您提供客服時間分配和聯絡人處理效率的洞見，因此您可以推動客服生產力的改善。
如需詳細資訊，請參閱[客服人員效能評估儀表板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)。
### 評估指標
現在有四個評估指標。如需詳細資訊，請參閱[評估指標](evaluation-metrics.md)。
### 將單一轉接步驟中的多個客服人員熟練度設為目標
每個轉接步驟最多可以將四個不同的客服人員熟練度組合設為目標。透過最多使用三個 OR 條件，轉接會嘗試將聯絡人與四種不同類型的客服人員比對，這會增加找出合適相符項目的可能性。例如，如果銀行技能利基的備用人員包含針對帳戶管理、註冊和稅務訓練的客服，則在初始搜尋餘額轉移客服之後，您可以同時嘗試在所有四種類型的客服之間進行比對。
如需詳細資訊，請參閱[轉接條件如何運作](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-how-it-works)。
### 設定客服人員在遵循其排程時可以處於哪些狀態
您可以選擇客服人員在遵循其排程時可以處於的狀態，讓您更輕鬆地自訂遵循追蹤，以符合您的獨特操作需求。您可以在客服人員狀態與排程活動之間定義自訂對應。
例如，您可以將排程活動「工作」對應到多個客服狀態，例如「可用」和「後勤部門工作」。排程從上午 8 點到上午 10 點進行「工作」的客服，如果處於「可用」或「後勤部門工作」狀態，則視為遵循。
您也可以在即時遵循儀表板中檢視排程活動的實際名稱 (而不是僅限生產/非生產)。
如需詳細資訊，請參閱[建立輪班活動](scheduling-create-shift-activities.md)。
### 在 Amazon Connect Cases 中建立條件式必要欄位
您可以建立有條件的必要欄位，以簡化客服人員的案例欄位填寫，並減少資料輸入錯誤。您可以設定案例範本，提示客服人員在特定情況下輸入相關資訊。例如：
+ 當案例移至已關閉狀態時，提供關閉原因。
+ 當問題類型為硬體問題時，提供產品序號。
+ 在處理系統產生的案例時，提供處置代碼。
有條件的必要欄位可協助客服遵循擷取必要資訊的程序，從而改善報告、問題追蹤和合規的資料品質。如需詳細資訊，請參閱[將案例欄位條件新增至案例範本](case-field-conditions.md)。
另請參閱以下屬於這些版本的 API：
+ [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html)
+ [BatchGetCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_BatchGetCaseRule.html)
+ [DeleteCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_DeleteCaseRule.html)
+ [ListCaseRules](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_ListCaseRules.html)
+ [UpdateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateCaseRule.html)
### 自動向客服人員傳送電子郵件，告知已完成的效能評估
您可以在評估客服人員的聯絡人時傳送自動電子郵件通知，讓他們可以檢閱評估並提升效能。管理員可以建立規則，以根據特定評估條件傳送電子郵件。例如，您可以為獲得低於 50% 評估分數的客服設定自動通知，確保及時關注效能機會。經理也可以根據效能層級來個人化電子郵件內容，無論是辨識最佳效能者還是為改善領域提供具建設性的指引。如需詳細資訊，請參閱[建立傳送電子郵件通知的 規則](contact-lens-rules-email.md)。
## 2025 年 1 月更新
### 針對 Citrix 和 Amazon WorkSpaces 虛擬桌面使用客服人員工作區音訊最佳化
您可以使用 Amazon Connect 客服人員工作區，將音訊從 Citrix 和 Amazon WorkSpaces 虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境重新導向至客服人員的本機裝置。音訊重新導向可改善語音品質，並減少虛擬桌面上處理的語音通話延遲。它可為最終客戶和客服人員提供更好的體驗。如需詳細資訊，請參閱[使用客服人員工作區來最佳化 Citrix、Amazon WorkSpaces 和 Omnissa 雲端桌面的音訊](optimize-audio-cdd.md)。
### 可用的螢幕錄製 in AWS GovCloud （美國西部）
政府和公有部門客戶可以在 AWS GovCloud (美國西部) 區域中使用畫面錄製功能。如需畫面錄製的詳細資訊，請參閱 [設定和檢閱客服人員畫面錄製](agent-screen-recording.md)。
### 持久性客服人員連線的公開預覽，用於進行更快的通話處理
您可以在客服人員與 Amazon Connect 之間維持開放的通訊頻道，以協助縮短與客戶建立連線所需的時間。聯絡中心管理員可以設定客服人員的使用者設定檔，以在對話結束後維持持久性連線。這可讓後續通話更快地接通。
Amazon Connect 持久性客服連線可透過減少客戶與您客服連線所需的時間，更輕鬆地支援美國電話消費者保護法 (TCPA) 等電話行銷法律的合規要求，以進行對外行銷活動的通話。
如需詳細資訊，請參閱[啟用持續連線](enable-persistent-connection.md)。
### 評估電子郵件聯絡人的客服人員效能
您可以評估電子郵件聯絡人的客服人員效能。管理員可以在單一易用 Web 介面中評估客服人員跨聯絡頻道 (語音、聊天、電子郵件和任務) 的效能，並取得客服人員群組一段時間內彙總的洞見。管理員可以在管理員網站中檢閱電子郵件執行緒和電子郵件互動的其他詳細資訊 Amazon Connect （例如處理時間），藉此評估客服人員效能。
您也可以使用公用 API，將來自第三方系統的資料 (例如 CSAT、銷售量、客戶保留等) 納入電子郵件聯絡人的效能評估中，為經理提供有關客服效能的全面洞見。如需詳細資訊，請參閱[評估效能](evaluations.md)。
### 儀表板提供可設定的分組和篩選條件
您可以定義小工具層級篩選條件和分組、重新排序資料欄和調整資料欄大小，以及刪除指標或新增指標。使用這些儀表板，您可以使用自訂定義的時段 (例如，逐週)、摘要圖表和時間序列圖表等，檢視和比較即時與歷史彙總佇列效能、趨勢和洞見。例如，您可以建立單一折線圖，結合已排入佇列的聯絡人、平均佇列回答時間和放棄的聯絡人，並針對您最重要的佇列進行篩選，以便您可以快速查看不斷增加的聯絡量如何同時影響等待時間和客戶放棄率。如需詳細資訊，請參閱[自訂您的 Amazon Connect 儀表板](dashboard-customize-widgets.md)。
### 客服人員活動的即時儀表板
您可以監控即時客服人員活動，並採取立即動作，例如接聽聯絡人、插入 (接管) 聯絡人，或從單一介面按幾下來變更客服人員狀態。您可以追蹤客服在聯絡後工作的時間長度、特定狀態的顏色碼時間，以及接聽需要立即關注的即時聯絡人。例如，如果客服處於錯誤狀態，您可以自動以紅色醒目提示，以提供客服可能需要其他協助才能將其狀態變更回可用的快速視覺化指標。如需詳細資訊，請參閱[佇列和客服人員效能儀表板](queue-performance-dashboard.md)。
## 舊版更新
### 2024 年 12 月更新
#### 轉接到特定範圍的客服人員熟練度
Amazon Connect 可讓您將各種客服人員熟練度層級設為目標，例如法文 1 到 3 級。您可以確保每個聯絡人都與具有適當技能層級的客服人員進行比對，以處理該聯絡人，從而減少聯絡人轉接次數並縮短處理時間。您可以將較簡單的聯絡人指派給新進員工，同時將經驗豐富的客服留給需要其知識和專業技能的複雜聯絡人。如需詳細資訊，請參閱[常見問答集](proficiency-routing.md#proficiency-routing-faq)。
#### 在轉接期間排除特定熟練度
Amazon Connect 可讓您在使用轉接條件進行轉接時不將特定熟練度納入考量。您可以使用此操作來排除或保留利基技能。例如，您可以從英文聯絡人中排除西班牙文和英文雙語客服，以將他們留給西班牙文聯絡人。您可以視需要透過移除排除條件來包含雙語客服。如需詳細資訊，請參閱[轉接條件如何運作](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-how-it-works)。
#### 使用 Amazon Connect 管理員網站刪除佇列和轉接設定檔
您可以使用 Amazon Connect 管理員網站永久刪除佇列和轉接設定檔。例如，如果您的團隊設定範例佇列來測試不再需要的使用案例，或因為您有重新組織客服人員而整合您的轉接設定檔，您可以使用 Amazon Connect 管理員網站輕鬆移除不需要的資源。如需詳細資訊，請參閱[刪除佇列](delete-queue.md)及[刪除路由描述檔](delete-routing-profiles.md)。
#### Connect AI 代理器支援 64 種語言的代理程式協助功能
客戶服務專員可以使用其母語與 Q 聊天以取得協助，而且 Q 將提供該語言的回答、知識文章連結，以及建議的逐步指南。支援的新語言包括：中文、法文、法文 (加拿大)、義大利文、日文、韓文、馬來文、葡萄牙文、西班牙文、瑞典文，以及他加祿文。如需支援的語言完整清單，請參閱 [AI 功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
如需詳細資訊，請參閱[設定語言](ai-agent-configure-language-support.md)。
#### 多方聊天
您可以為您的聯絡中心啟用多方聊天，允許最多 4 個額外客服人員加入與客戶的持續聊天對話。這可讓您更輕鬆地快速協作和解決客戶問題。例如，客服人員可以將主管或主題專家新增至聊天，確保客戶獲得準確且及時的支援。
如需詳細資訊，請參閱[主持多方聊天](multi-party-chat.md)。
#### 在聊天期間驗證客戶
您可以在聊天內使用內建功能進行客戶驗證，讓您更輕鬆地驗證客戶身分並提供個人化體驗。[驗證客戶](authenticate-customer.md) 流程區塊提供了彈性，可在您的客戶開始聊天之後提示他們登入，從而簡化驗證過程。例如，未驗證的客戶與聊天機器人互動時，系統會提示這些客戶先登入，再將其轉接到客服人員。
如需詳細資訊，請參閱[設定客戶身分驗證](customer-auth.md)。
#### 分析資料湖中的客服人員排程資料
發佈的排程資料是在分析資料湖中提供，可讓您產生報告和洞見。從分析資料湖中的客服人員排程資料中，您可以自動化關鍵操作使用案例，例如為薪資產生已支付和未支付時數的報告、產生排程多少客服人員工作以及多少客服人員在指定期間休假的摘要檢視。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 分析資料湖中排程資料](data-lake-scheduling.md)。
#### 將假日和其他覆寫設定為營業時間
您可以事先設定標準星期幾營業時間的變化。您可以使用管理員網站或 APIs Amazon Connect 來設定覆寫。在每日聯絡人處理期間，Amazon Connect 會自動檢查是否有覆寫，並為您的客戶提供適當的流程路徑，例如在通話中心關閉時提供回撥。覆寫期間過後，您的通話中心會自動回復至標準營業時間。
如需詳細資訊，請參閱[為延長、縮短和假日營業時間設定覆寫](hours-of-operation-overrides.md)。如需與此版本相關聯的新 API 清單，請參閱《Amazon Connect API 參考》**中的[營業時間動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)。
#### Amazon Connect 支援在 iOS 和 Android 裝置上進行行動聊天的推送通知
Amazon Connect 支援在 iOS 和 Android 裝置上進行行動聊天的推送通知，這可改善客戶體驗並加快問題解決速度。如需詳細資訊，請參閱[啟用行動聊天的推播通知](enable-push-notifications-for-mobile-chat.md)。
#### 設定任務在建立後最多 30 天過期
您可以將任務持續時間設定為在建立後最多 30 天過期，預設值為 7 天。例如，您可以為緊急呈報指定一個問題在建立後 2 小時過期，並指定另一個問題，強制訓練以保持 30 天有效。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立任務範本](task-templates.md)。
#### 在原始客服人員手動建立任務時追蹤該客服人員
當原始客服人員從客服人員工作區或聯絡人控制台 (CCP) 手動建立任務時，您可以追蹤該客服人員。此功能可讓主管針對個別客服人員建立多少個任務執行分析。如需詳細資訊，請參閱[追蹤任務的建立者](tasks.md#createdby-tasks)。
#### 為使用聊天、任務和電子郵件的客戶提供回撥
除了語音通話之外，您還可以讓客戶從聊天、任務和電子郵件請求回撥。例如，如果客戶在非營業時間聯繫客服人員，而此時沒有客服人員可用，他們可以傳送聊天訊息或完成使用任務的 Web 表單來請求回撥。回撥可讓您的客戶在正常營業時間內接到客服人員的電話，而無需他們一直留在線上。如需詳細資訊，請參閱[設定佇列回撥](setup-queued-cb.md)。
#### 在聊天內收集敏感的客戶資料，而不需要客戶切換頻道
Amazon Connect 可讓您更輕鬆地收集敏感的客戶資料，並在聊天內提供無縫的交易體驗。您可以支援內嵌聊天互動，例如處理付款、更新地址變更等客戶資訊，或收集帳戶詳細資訊等客戶資料，而無需客戶切換頻道或導覽至網站上的另一個頁面。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的流程區塊：顯示檢視](show-view-block.md) 區塊。
#### Amazon Connect 管理員網站中的主動外撥互動
您可以採取個人化的方式主動與客戶互動。Amazon Connect 包含的功能可協助非技術性商業使用者使用提示建立客戶客群，並推動觸發型行銷活動，以向適當的對象提供及時且相關的溝通。
+ 使用 Amazon Connect Customer Profiles 中的客群 AI 助理，以利用自然語言查詢來建立對象，並根據客戶資料中的趨勢接收建議。
+ 使用易於使用的提示來識別客群，例如支援案例中上一季增加的客戶，或上個月減少了購買量的客戶。
+ 在 Amazon Connect Outbound Campaigns 上使用以即時客戶事件為基礎的觸發型行銷活動，只要按幾下就能主動進行外撥。
使用客戶偏好的頻道與客戶進行及時且相關的溝通，從而立即回應放棄的購物車或經常造訪特定協助頁面等行為。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中使用客群 AI 助理](customer-segments-ai-assistant.md)及[使用事件觸發程序建立對外行銷活動](how-to-create-campaigns-using-event-triggers.md)。
#### 採用生成式 AI 技術的自助服務與 Connect AI 代理器
Connect AI 代理器是客戶服務的生成式 AI 輔助，支援跨互動式語音回應 (IVR) 和數位管道的終端客戶自助服務互動。透過此推出，企業可以使用生成式 AI 功能增強現有的自助式體驗，以建立更個人化和動態體驗，以提高客戶滿意度和首次聯絡解決率。如需詳細資訊，請參閱[（舊版） 使用生成式 AI 技術的自助服務搭配 Connect AI 代理器](generative-ai-powered-self-service.md)。
#### Connect AI 代理器的 AI 護欄
Connect AI 代理器是客戶服務的生成式 AI 技術助理，可讓您原生設定 AI 防護機制，以根據其使用案例和負責任的 AI 政策實作保護措施。聯絡中心管理員可以為 Connect AI 代理器設定公司特定的防護機制，以篩選有害和不適當的回應、編輯敏感的個人資訊，以及限制回應中由於潛在大型語言模型 (LLM) 幻覺而不正確的資訊。如需詳細資訊，請參閱[為 Connect AI 代理器建立 AI 護欄](create-ai-guardrails.md)。
#### 分析對話式 AI 機器人效能的內建儀表板
您可以使用內建儀表板來監控對話式 AI 機器人的效能。這可讓您輕鬆地分析並持續改善自助式和自動化體驗。從 Contact Lens 流程效能儀表板中，您可以檢視 Amazon Lex 和 Q in Connect 機器人分析，包括您的客戶如何傳達其問題、最常見的聯絡原因，以及互動的結果。從儀表板中，您可以導覽至機器人管理頁面，並按幾下進行更新，以提高機器人準確性。這些新功能可讓您輕鬆地分析對話式 AI 體驗的效能，全部都在 Amazon Connect 管理網站中。
如需詳細資訊，請參閱[流程和對話式機器人效能儀表板](flows-performance-dashboard.md)。
#### 使用管理員網站建立對話式 AI Amazon Connect 機器人
只需按幾下滑鼠，您就可以使用管理員網站 （由 [Amazon Lex](https://aws.amazon.com/lex/) 提供支援） 建立、編輯和持續改善對話式 AI 機器人，以獲得互動式語音回應 Amazon Connect (IVR) 和聊天機器人自助服務體驗。透過使用 Amazon Connect 拖放工作流程設計工具，您可以使用 Amazon Connect Customer Profiles 增強機器人，讓您輕鬆提供個人化體驗，無需撰寫程式碼。例如，您可以升級按鍵式功能表 (例如，按 1 以取得帳戶支援)，其中有一個機器人，可按名稱問候您的客戶、主動協助他們支付即將到來的帳單，以及提供他們額外的支援選項。Amazon Connect 中的這些新機器人建置功能可讓您透過減少管理多個應用程式或自訂整合的需求，輕鬆建立和啟動機器人支援的自助式體驗。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立對話式 AI 機器人](connect-conversational-ai-bots.md)。
如需此版本中包含的新指標清單，請參閱 [Amazon Connect 機器人指標和分析](bot-metrics.md)。
#### 在 IVR 和其他自動化互動期間錄製音訊
當您的客戶與自助式互動式語音回應 (IVR) 和其他自動化互動進行互動時，您可以錄製音訊。在**聯絡詳細資訊**頁面上，您可以接聽錄音或檢閱日誌，其中包含機器人轉錄或按鍵式功能表選擇等資訊。您可以使用 Amazon Connect 拖放工作流程設計工具上的**設定錄音和分析行為**區塊，來設定錄音設定。這可讓您輕鬆指定要錄製體驗哪些部分。例如，在敏感資料交換之前後暫停和繼續錄音，例如當客戶分享其信用卡或社會安全號碼時。這些新功能可讓您輕鬆地監控和稽核自助式體驗的品質，或基於合規或政策目的錄製互動。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中監控自動互動 (IVR)](monitor-automated-interaction-logs.md)。
#### 當日預測儀表板
透過當日預測儀表板，您可以比較當日預測與先前發佈的預測、檢閱預計的每日效能，以及接收有效人員配置的預測，全部都可在 Amazon Connect Contact Lens 儀表板內提供。透過當日預測，您每 15 分鐘會收到更新，其中包含當天剩餘時間聯絡量的預測、平均佇列回答時間、平均處理時間，以及現在有效的人員配置。這些預測可讓您採取主動動作，以縮短客戶等待時間並提高服務層級。例如，聯絡中心經理現在可在佇列層級追蹤客服使用率，讓他們能夠識別潛在的不平衡或人員配置短缺，並在等待時間受到影響之前採取行動。
此版本包含一個新指標：[有效的人員配置](metrics-definitions.md#effective-staffing)。
如需詳細資訊，請參閱[當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)。
#### 使用生成式 AI 自動分類您的聯絡人
Amazon Connect Contact Lens 可讓您使用生成式 AI 自動分類聯絡人，讓您輕鬆識別聯絡人的首要驅動因素、客戶體驗和客服行為。您可以提供以自然語言分類聯絡人的條件，例如*客戶是否嘗試根據餘額付款？*。然後，Contact Lens 會自動標記符合比對條件的聯絡人，並提供對話的相關要點。如需詳細資訊，請參閱[使用生成式 AI 在語意上比對聯絡與自然語言陳述](natural-language-semantic-match.md)及[藉由比對對話與自然語言陳述或特定字詞和片語，將聯絡自動分類](rules.md)。
#### Amazon Connect Contact Lens 使用生成式 AI 自動評估客服人員效能
Amazon Connect Contact Lens 可讓您使用生成式 AI 自動填入和提交客服人員效能評估。經理可以用自然語言指定其評估條件，並使用生成式 AI 自動評估任何或所有客服的客戶互動，並取得客服群組一段時間內的彙總客服效能洞見。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立評估表單](create-evaluation-forms.md)。
#### 整合 WhatsApp 與 Amazon Connect
您可以整合 WhatsApp 與 Amazon Connect，讓客戶能夠使用 WhatsApp 來傳訊給您的通話中心。如需詳細資訊，請參閱[設定 WhatsApp Business 傳訊](whatsapp-integration.md)。
#### 整合 Amazon Connect Contact Lens 與內部部署語音系統
您可以整合 Amazon Connect Contact Lens 與其他語音系統，以進行即時和通話後分析。使用 Contact Lens 搭配現有的語音系統，可協助您改善客戶體驗和客服人員效能。此外，這可以是遷移到雲端聯絡中心的第一步。您可以先從 Contact Lens 分析和效能洞見開始，日後再將客服人員遷移至 Amazon Connect。
如需詳細資訊，請參閱[整合 Amazon Connect Contact Lens 與外部語音系統](contact-lens-integration.md)。
### 2024 年 11 月更新
#### Amazon Connect 電子郵件已全面推出
Amazon Connect 電子郵件提供內建功能，可讓您輕鬆地對客戶服務電子郵件的解決方案排定優先順序、指派和自動化，從而提高客戶滿意度和客服人員生產力。使用 Amazon Connect 電子郵件，您可以接收和回應客戶傳送到公司地址或透過網站或行動應用程式上的 Web 表單提交的電子郵件。
您可以設定自動回應、排定電子郵件的優先順序、建立或更新案例，以及在需要客服人員協助時，將電子郵件轉接至最佳可用的客服人員。此外，這些功能可以無縫使用 Amazon Connect Outbound Campaigns，讓您能夠提供主動且個人化的電子郵件通訊。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定電子郵件](setup-email-channel.md)。
此版本包含額外 API。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect API 參考指南》**中的[電子郵件動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/email-api.html)。
#### Amazon Connect Contact Lens 會啟動客服人員效能評估的校正
您可以執行校正工作階段，以在管理員如何評估客服人員效能時提高一致性和準確性。透過校正，您可以檢閱不同管理員填入的評估差異，使管理員在評估最佳實務上保持一致，並識別改善評估表單的機會。如需詳細資訊，請參閱[效能評估的校正工作階段](calibrations-performance-evaluations.md)。
#### Amazon Connect 提供個人化的主動參與功能
Amazon Connect 提供一組功能，協助您在潛在問題發生之前主動解決客戶需求，從而獲得更好的客戶成果。您可以從正確的管道，在客戶體驗的正確時刻啟動主動對外通訊，以取得即時服務更新、促銷優惠、產品使用秘訣，以及預約提醒。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Customer Profiles 中設定客戶客群](segmentation-admin-website.md)及[設定 Amazon Connect 對外行銷活動](enable-outbound-campaigns.md)。
#### 建立自訂儀表板
您可以建立自訂儀表板，以及從現有儀表板新增和移除小工具。此功能可讓您變更小工具，以建立最符合您特定業務需求的檢視。例如，如果您想要監控涵蓋自助式、佇列和客服人員的效能，您可以將這三種類型的小工具新增至儀表板，以具有聯絡中心效能的單一端對端檢視。如需詳細資訊，請參閱[在儀表板上新增或移除小工具](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)及[建立自訂儀表板](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-create-custom)。
### 2024 年 10 月更新
#### 聊天或任務聯絡人的回撥
除了進行語音通話之外，您的客戶還可以將聊天和任務傳送給您，以請求語音回撥。例如，如果客戶在非營業時間聯繫客服人員，而此時沒有客服人員可用，他們可以傳送聊天訊息或完成 Web 表單 (使用任務) 來請求語音回撥。回撥可讓您的客戶在正常營業時間內接到客服的語音通話，而無需他們一直留在線上。如需詳細資訊，請參閱[聊天、任務或電子郵件聯絡的回撥](setup-queued-cb.md#queued-callback-chat-task)。
#### 使用 CloudWatch Logs 監控 Connect AI 代理器
若要了解 Connect AI 代理器提供給客服人員的即時建議，以及它透過自然語言理解偵測到的客戶意圖，您可以查詢 CloudWatch Logs。如需詳細資訊，請參閱[使用 CloudWatch Logs 監控 Connect AI 代理器](monitor-ai-agents.md)。
#### Amazon Connect 分析資料湖中的預測資料
您可以在資料湖中使用已發佈的預測 （短期和長期） 資料。這可讓您更輕鬆地從這個資料產生報告和洞見。例如，您可以建置儀表板，將預測值與實際值進行比較，或將此資料連同其他資料集 (例如銷售預測) 一起查看。您也可以在商業智慧工具中自動擷取此資料。若要產生這些報告和洞見，您可以將 Amazon Athena 與 Amazon Quick 或您選擇的其他商業智慧工具搭配使用。
如需資料湖中預測資料表內容的詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 分析資料湖中預測資料](data-lake-forecasting-data.md)。
#### 搭配 Web 和視訊通話使用螢幕共用
您可以搭配 Amazon Connect Web 和視訊通話使用螢幕共用，並將內容資訊傳遞至 Amazon Connect。螢幕共用可讓客服人員快速了解問題，並協助引導客戶。如需詳細資訊，請參閱[設定應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用功能](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/inapp-calling.html)。此外，請參閱 [StartScreenSharing](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartScreenSharing.html) API。
#### Amazon Connect 聊天提供適用於 iOS 和 Android 的 SDK
Amazon Connect 聊天提供適用於 iOS 和 Android 的 SDK，可讓您提供原生的應用程式內聊天體驗，其會提高客戶滿意度並降低營運成本。這些 SDK 提供預先建置的元件，以進行網路和工作階段管理。如需詳細資訊，請參閱[將 Amazon Connect 聊天整合至行動應用程式](integrate-chat-with-mobile.md)。
#### Connect AI 客服人員為客服人員新增個人化指引
Connect AI 客服人員可以使用來自 Amazon Connect 和其他第三方 CRM 系統的客戶資料，向客服人員建議個人化指引。Connect AI 客服人員從即時語音或聊天對話中偵測客戶的意圖，並了解客戶資料，以建議客服人員應該說什麼，或他們應該採取什麼動作。
如需詳細資訊，請參閱[使用 Connect AI 代理器進行即時協助](connect-ai-agent.md)。
#### 已將新的組態功能新增至指標儀表板
三個組態功能已新增至 Amazon Connect 指標儀表板：
+ 變更指標
+ 顏色編碼的效能閾值
+ 自訂服務水準和其他指標
如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中用於取得聯絡中心效能資料的儀表板](dashboards.md)。
### 2024 年 9 月更新
#### 傳送訊息流程區塊以啟動外撥 SMS 聯絡人
Amazon Connect 支援啟動傳出 SMS 聯絡人的功能，讓企業透過客戶偏好的溝通管道與客戶互動，協助提高客戶滿意度。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的流程區塊：傳送訊息](send-message.md) 流程區塊和 [StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundChatContact.html) API。
#### 自動化評估的增強功能
已針對自動化評估發行下列增強功能：
+ 您可以根據對話洞見 (例如，偵測到的通話原因) 自動將效能評估問題標記為不適用。這可讓您自動填寫並提交評估表單，其中包含特定情況問題，例如，如果客戶打電話來開立帳戶，客服人員是否解釋了帳戶的好處和定價？
+ 使用其他聯絡指標自動填入評估表單問題的答案，例如最長保留通話持續時間、保留通話次數、客服互動，以及保留通話時間。
如需詳細資訊，請參閱[在 Contact Lens 中建立提交自動評估的規則](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。
### 2024 年 8 月更新
#### Contact Lens 支援其他語言
Contact Lens 可以產生其他 10 種語言的轉錄：加泰隆尼亞文 (西班牙)、丹麥文 (丹麥)、荷蘭文 (荷蘭)、芬蘭文 (芬蘭)、印尼文 (印尼)、馬來文 (馬來西亞)、書面挪威語 (挪威)、波蘭文 (波蘭)、瑞典文 (瑞典)，以及菲律賓文 (菲律賓)。這些語言不適用於在非洲 （開普敦） AWS 區域建立的 Amazon Connect 執行個體。
透過此推出，Contact Lens 對話式分析可提供 33 種語言的轉錄支援。如需完整清單，請參閱[AI 功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
#### 檢視當日預測效能儀表板
使用當日預測效能儀表板，針對過去 4 週每個佇列通道每週至少有 5000 個唯一聯絡人的佇列，檢視每 15 分鐘更新的預測。如需詳細資訊，請參閱[當日預測效能儀表板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)。
#### 檢視稽核軌跡，以取得客服人員效能評估的變更
您可以檢閱重新提交客服人員效能評估時對其所做的變更。先前，稽核軌跡可在 S3 儲存貯體中取得。現在可在 Amazon Connect 管理員網站取得。
當評估者提交現有評估的變更時，經理可以檢視稽核軌跡，其中包含提交原始評估的人員、重新提交評估的人員，以及他們所做的變更。您可以使用此資訊來執行內部稽核並提高評估人員之間的一致性。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中檢視評估稽核軌跡](evaluation-audit-trail.md)。
#### 指定建立回撥時執行的流程
您可以為想要在佇列中維持其位置的客戶指定在建立回撥時執行的流程。例如，您可以指定傳送預先簡訊以通知客戶、使用通話時參考的最新客戶資料更新聯絡屬性，或在問題已解決時終止回撥。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的流程區塊：轉接至佇列](transfer-to-queue.md) 區塊上的**設定建立流程**參數。
#### 更新以篩選 GetMetricDataV2 API 的比較運算子和指標結果維度
您現在可以使用指標閾值比較運算子，例如 `LTE` (小於等於) 和 `LT` (小於)，來明確包含閾值界限值。
指標結果空白維度值也已更新，以在傳回 `null` 時保持一致。先前，在某些情況下，當請求包含了篩選條件中未定義的分組屬性時，傳回了 `empty String`。如需詳細資訊，請參閱 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 文件。
#### 透過 UpdateContactRoutingData API，以程式設計方式設定聯絡人的轉接條件
您現在可以使用 `UpdateContactRoutingData` API 以程式設計方式更新聯絡人的轉接條件。先前，您只能使用 Amazon Connect 管理員網站上的設定轉接條件流程區塊來設定聯絡人的轉接條件。如需詳細資訊，請參閱 [UpdateContactRoutingData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html) API 文件。
#### Amazon Connect 支援 Amazon WorkSpaces 雲端桌面的音訊最佳化
您可以在 Amazon WorkSpaces 虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中提供高品質的語音體驗。Amazon Connect 會自動最佳化音訊，方法是將媒體從客服人員的本機桌面重新導向至 Amazon Connect，簡化客服人員體驗，並透過減少網路跳轉來改善音訊品質。如需詳細資訊，請參閱[最佳化 Amazon WorkSpaces 雲端桌面的 Amazon Connect 音訊](using-ccp-vdi-workspaces.md)。
### 2024 年 7 月更新
#### 設定何時使用低語流程
您可以設定聯絡期間何時使用低語流程。例如，您可以選擇在外撥或回撥案例期間關閉低語流程，以節省客服人員和客戶預期聯絡的時間。這可協助您最佳化流程的效能，並減少聯絡的持續時間。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：設定低語流程](set-whisper-flow.md)。
#### 從聯絡人詳細資訊頁面下載畫面錄製內容
您可以從 Amazon Connect 管理員網站的**聯絡詳細資訊**頁面下載螢幕錄製。這可讓您使用離線檢閱來評估聯絡品質和客服人員效能，以及與客服人員一起檢閱下載的畫面錄製內容以進行指導。此版本也提供新的安全性設定檔許可 (**畫面錄製 - 啟用下載按鈕**)，以管理誰可以下載畫面錄製內容。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 用戶端應用程式中檢閱客服人員畫面錄製](review-screen-recordings.md)。
#### 更新了 `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` 服務連結角色受管政策
已更新服務連結角色受管政策，具有受管同步的額外許可。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### 對外行銷活動的儀表板和指標
您可以使用[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，來了解跨語音聯絡的對外行銷活動效能。您可以輕鬆地視覺化和監控行銷活動效能、追蹤效率、測量合規，以及了解語音工作負載的行銷活動成果。您可以使用自訂時段和基準來檢視即時和歷史報告、追蹤行銷活動進度和交付狀態，以及深入分析通話分類結果 (例如，人類接聽、語音信箱)。
以下是對外行銷活動的新歷史指標：
+ [每分鐘平均撥號次數](metrics-definitions.md#average-dials-per-minute)
+ [客戶連線後的平均等待時間](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection)
+ [在 X 後放棄的行銷活動聯絡人](metrics-definitions.md#campaign-contacts-abandoned-after-x)
+ [在 X 後放棄行銷活動聯絡人速率](metrics-definitions.md#campaign-contacts-abandoned-after-x-rate)
+ [交付嘗試](metrics-definitions.md#delivery-attempts)
+ [交付嘗試處置率](metrics-definitions.md#delivery-attempt-disposition-rate)
+ [人類接聽](metrics-definitions.md#human-answered)
#### Amazon Connect 用戶端應用程式 v2.0.1 已推出
已發行的 Amazon Connect 用戶端應用程式 2.0.1 版。此版本包含錯誤修正和增強功能，以改善應用程式的穩定性和監控。若要下載最新版本，請參閱 [Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md)。
#### 客服人員 ACW 更快的生成式 AI 支援的聯絡後摘要
生成式 AI 支援的聯絡後摘要的增強功能，可讓您的使用者在語音聯絡結束後幾秒鐘內存取它們。例如，客服人員可以在 CCP 上存取聯絡後摘要，並使用它們快速完成聯絡後工作 (ACW)。此功能僅支援 CCP 上的語音聯絡。
您可以使用 API 和 Amazon Kinesis Data Streams 來取得這些更快的摘要，讓您可與第三方客服人員工作區或 CRM 系統整合。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中檢視採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。
#### 在 Amazon Connect 管理員網站上搜尋資源的更多選項
您可以在 Amazon Connect 管理員網站上搜尋資源的更多選項。搜尋選項可在您用於管理 (新增、編輯) 下列資源的頁面上使用：使用者、佇列、營業時間、轉接設定檔和提示。
有兩種方式可以在 Amazon Connect 管理網站資源管理頁面上搜尋資源：
+ **搜尋方塊**：此選項可協助您輕而易舉地快速找到相符項目。它提供任意文字預先輸入搜尋，並支援使用「包含」邏輯進行搜尋。
例如，當您開始輸入資源的名稱時，系統就會傳回任何符合的結果。下圖顯示在搜尋中輸入登入名稱的第一個部分。Amazon Connect 會自動傳回符合前兩個輸入字元 - "ja" 的使用者。
![\[使用者管理頁面上的搜尋方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/search-freetext.png)
+ **新增篩選條件**：此選項可讓您使用更進階的條件執行更多鎖定搜尋。例如，您可以指定多個轉接設定檔、標籤或登入。下圖顯示一個登入篩選條件。搜尋會傳回兩個登入的結果：janedoe 和 johndoe。
![\[使用者管理頁面上的新增篩選條件選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/search-advanced.png)
#### 客服人員輪班的自動輪換
您可以建立客服人員重複輪換的輪班模式 (例如，早班、午班、晚班)。您可以定義每個輪班在輪換中移至下一個輪班之前應排程的週數。此功能可讓您更輕鬆地管理排程，並確保客服人員收到公司定義的一系列輪班。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定輪班輪換模式](shift-rotations.md)。
### 2024 年 6 月更新
#### 轉接設定檔和佇列搜尋 API 的更新
您可以依相關聯佇列搜尋轉接設定檔，並根據指派給佇列的轉接設定檔，使用 `SearchRoutingProfile` 和 `SearchQueues` API 搜尋佇列。這些搜尋 API 可讓您依名稱和 ID 進行查詢，並支援對相關聯資源的精細存取控制 (使用標籤)。如需詳細資訊，請參閱 [SearchRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchRoutingProfiles.html) 和 [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html) API 文件。
#### NextContactId 和 PreviousContactId 的新定義
`NextContactId` 和 `PreviousContactID` 有新定義。如需詳細資訊，請參閱[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
#### Amazon Connect 對外行銷活動效能儀表板
您可以使用對外行銷活動效能儀表板，來了解跨語音聯絡的對外行銷活動效能。如需詳細資訊，請參閱[對外行銷活動效能儀表板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)。
#### 將佇列內的聯絡人轉接到特定客服人員
您現在可以根據使用者 ID，將佇列中的聯絡人提供給特定客服人員或一組客服人員；如果客服人員在指定時段無法使用，您可以讓轉接條件過期，改為將聯絡人提供給佇列中任何可用的客服人員。如需詳細資訊，請參閱[根據客服熟練度在 Amazon Connect 中設定轉接](proficiency-routing.md)。
#### Connect AI 代理器建議step-by-step指南
Connect AI 客服人員是聯絡中心客服人員的生成式 AI 支援助理，可即時建議step-by-step指南。客服人員會使用逐步指南快速採取動作來解決客戶問題。如需詳細資訊，請參閱[整合 Connect AI 代理器與step-by-step指南](integrate-guides-with-ai-agents.md)。
此外，請參閱以下屬於此版本的新 API：
+ [CreateContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateContentAssociation.html)
+ [DeleteContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteContentAssociation.html)
+ [GetContentAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetContentAssociation.html)
+ [ListContentAssociations](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListContentAssociations.html)
#### 更新 Amazon Connect 客服人員工作區的外觀和風格
Amazon Connect 客服人員工作區採用更新的使用者介面，以提高客服的生產力和專注度。更新後的使用者介面設計更加直覺且回應更快，並提高了功能之間的視覺化一致性。它為您的客服提供更簡化的使用者體驗。
透過此推出，您也可以使用 Cloudscape 設計系統元件，輕鬆建置和嵌入與客服人員工作區具有一致外觀和風格的第三方應用程式。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 客服人員工作區中存取第三方應用程式](3p-apps-agent-workspace.md)。
### 2024 年 5 月更新
#### 多方通話
多方通話中的客服可在客戶掛斷之後將參與者新增至通話。客服可以使用快速連線或聯絡人控制台上的數字鍵盤來新增參與者。
一些範例：
+ 在客戶掛斷多方通話之後，客服可以將另一個客服或主管新增至通話以繼續討論。
+ 如果客戶意外從多方通話中退出，客服可以透過手動新增所有參與者來恢復客戶，而無需重新啟動多方通話。
**注意**
您必須啟用多方通話才能使用此功能。如需啟用多方通話的詳細資訊，請參閱 [更新電話語音和聊天選項](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
#### Amazon Connect 支援 Apple Messages for Business 中的多項功能
作為 Apple Messages for Business 整合的一部分，Amazon Connect 支援傳送附件、使用 Apple Forms、利用 Apple Pay、存取 iMessage 應用程式，以及提供身分驗證支援的能力。如需如何啟用 Apple Messages for Business 的詳細資訊，請參閱[透過 Amazon Connect 啟用 Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)。
#### 設定預測時區
您可以在業務營運所在的時區產生、檢視和下載預測。Amazon Connect 會自動調整預測，以將夏令時間的變更納入考量。例如，如果您的聯絡中心在美國東部時間上午 8 點至下午 8 點接聽聯絡人，則預測會自動從東部夏令時間 (EDT) 上午 8 點至下午 8 點切換到東部標準時間 (EST) 2024 年 11 月 3 日上午 8 點至下午 8 點。
預測中的時區支援可簡化管理員的日常體驗。如需詳細資訊，請參閱[設定預測時區](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-forecast-timezone.html)。
#### 更新了 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 服務連結角色受管政策
使用 Connect AI 代理器 API 動作 更新服務連結角色受管政策`wisdom:ListContentAssociations`。如需其他動作的說明，請參閱 [Amazon Connect AWS 受管政策的更新](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/security_iam_awsmanpol.html#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### 新的流程和流程模組分析
您可以針對流程和流程模組使用下列歷史指標，來識別緊急問題、監控用量模式，以及測量組態變更對整個客戶或內部面向體驗的影響：
+ [平均流程時間](metrics-definitions.md#average-flow-time)
+ [已啟動的流程](metrics-definitions.md#flows-started)
+ [流程結果](metrics-definitions.md#flows-outcome)
+ [流程結果百分比](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage)
+ [流程時間上限](metrics-definitions.md#maximum-flow-time)
+ [最短流程時間](metrics-definitions.md#minimum-flow-time)
這些指標可在 Amazon Connect 管理員網站取得。您也可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API，以程式設計方式存取它們。
您可以使用[流程儀表板](flows-performance-dashboard.md)，以利用自訂定義的時段 (例如，逐週)、圖表和資料表來檢視和比較即時和歷史彙總效能、趨勢和洞見。流程儀表板可協助您回答問題，例如「在到達佇列之前有多少聯絡人退出我的聯絡中心？」 或「聯絡人瀏覽我的自助式語音流程需要多長時間？」
#### 建立監控流程指標的規則
您可以設定規則，每當流程或流程模組指標違反您定義的閾值時，就會自動建立任務、傳送電子郵件或產生 Amazon EventBridge 事件。例如，您可以建立一個規則，每當撥入歡迎流程的捨棄率 (即從流程捨棄的聯絡人百分比) 在過去 4 小時內超過 10% 時，就會將任務指派給聯絡中心管理員。如需詳細資訊，請參閱[根據 Amazon Connect 中的即時指標建立警示](rule-real-time-metrics.md)。
#### 新的 Amazon Connect Cases API
Amazon Connect Cases 提供附加的檔案 API，可讓您輕鬆地上傳附件、檢查附件詳細資訊，以及刪除案例中的附件。如需啟用和使用附件的詳細資訊，請參閱[啟用附件](enable-attachments.md)和[上傳附加的檔案](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/working-with-acps-api.html#uploading-attachments-connect-service)。若要檢視附加的檔案 API，請參閱[檔案動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/files-api.html)。
#### Amazon Connect Contact Lens 提供生成式 AI 支援的客服效能評估 (預覽)
Amazon Connect Contact Lens 為經理提供生成式 AI 支援的建議，以回答客服評估表單中的問題，讓他們能夠更快、更準確地執行評估。如需詳細資訊，請參閱[使用生成式 AI 在 Amazon Connect 中評估客服人員效能](generative-ai-performance-evaluations.md)。
#### 歷史指標頁面上可用的新指標
下列指標可在 Amazon Connect 管理網站**的歷史指標**頁面上取得。如需每個指標的說明，請參閱 [Amazon Connect 中的指標定義](metrics-definitions.md)。
+ 放棄率
+ 非客戶放棄的客服人員無回應
+ 平均聯絡人持續時間
+ 平均交談持續時間
+ 所有聯絡人的平均客戶保留時間
+ 平均客服人員問候時間
+ 平均客服人員中斷
+ 平均保留數
+ 平均客服人員中斷時間
+ 平均非通話時間
+ 平均解決時間
+ 平均通話時間
+ 平均客服人員通話時間
+ 平均客戶通話時間
+ 客服人員通話時間百分比
+ 客戶通話時間百分比
+ 通話時間百分比
+ 非通話時間百分比
+ 已處理的聯絡人 (接通至客服時間戳記)
+ 已排入佇列的聯絡人 (排入佇列時間戳記)
+ 回撥嘗試數
+ 在 X 中放棄的聯絡人
+ 在 X 中回答的聯絡人
+ 在 X 中解析的聯絡人
### 2024 年 4 月更新
#### NextContactId 和 PreviousContactId 的新定義
`NextContactId` 和 `PreviousContactID` 有新定義。如需詳細資訊，請參閱[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
#### 使用畫面錄製搭配多個在您環境中連線至相同桌面的客服
當您的 VDI 環境設定為允許多個客服同時連線到相同的 Windows 執行個體 (多工作階段 VDI) 時，您可以啟用客服畫面錄製。這可讓您在多工作階段 VDI 環境中使用 Amazon Connect 時，更輕鬆且更具成本效益地協助客服改善其效能。
若要使用此更新，請下載畫面錄製用戶端應用程式的最新版本。如需下載位置，請參閱 [Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md)。
#### 客服人員拒絕的語音聯絡人具有 `REJECTED` 的狀態
對於客服人員事件串流中的聯絡人狀態，客服人員拒絕的語音聯絡人具有 `ERROR` 的狀態。現在，它們具有 `REJECTED` 的狀態，這與聊天和任務聯絡人相同。這也會反映在客服人員的即時指標上。
### 2024 年 3 月更新
#### Contact Lens 可讓您自動填入和提交評估
Contact Lens 可讓您使用對話分析中的洞見和指標，自動填入和提交評估。如需建立一個提交自動評估之規則的詳細資訊，請參閱[在 Contact Lens 中建立提交自動評估的規則](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。
#### Amazon Connect 可讓您使用逐步指南為客戶建立豐富的互動式聊天體驗
Amazon Connect 可讓您使用逐步指南為客戶建立豐富的互動式聊天體驗，協助更快解決問題並改善客戶體驗。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 聊天中部署逐步指南](step-by-step-guides-chat.md)。
#### Amazon Connect 客服人員工作區全面支援第三方應用程式
Amazon Connect 客服人員工作區現在全面支援第三方應用程式。客服人員可以使用 Amazon Connect 的原生客服人員應用程式 (Q in Connect、案例、客戶設定檔和逐步指南中) 搭配內部或自訂建置的客服人員應用程式，全都在統一的客服人員工作區內。如需詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 客服人員工作區中整合第三方應用程式 (3p 應用程式)](3p-apps.md)、[在 Amazon Connect 客服人員工作區中，使用第三方應用程式的螢幕彈出功能](no-code-ui-builder-app-integration.md)、[客服人員工作區開發人員指南](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html)、[Amazon Connect API 參考指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateSecurityProfile.html)，以及 [Amazon AppIntegrations API 參考](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/API_CreateApplication.html)。
#### 生成式 AI 支援的聯絡後摘要的 GA
已發行生成式 AI 支援的聯絡後摘要，僅一般使用。此功能會將長時間的客戶對話總結為簡潔、一致和內容豐富的聯絡摘要。例如，摘要可能說「由於航班臨時取消，客戶沒有收到賠償，客服人員也沒有依照 SOP 提供部分賠償。」 使用這些摘要來協助主管改善客戶體驗，方法是在檢閱聯絡人時取得更快的洞見、縮短品質和合規檢閱的時間，以及更快地識別改善客服效能的機會。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中檢視採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。
#### 階層型存取控制 (預覽)
除了標籤之外，您還可以在 Amazon Connect 管理員網站內[設定客服](agent-hierarchy.md)階層，為使用者啟用精細存取控制。將階層指派給使用者可讓您定義使用者所屬的組織群組，而且您可以透過設定精細許可來限制使用者不得存取其階層外的其他使用者。例如，您可以設定 BPO 的階層群組和層級，例如 Acme Corp，而且只有指派給 Acme Corp 下階層群組的使用者才能查看或編輯這些使用者。若要進一步了解如何使用客服階層，為使用者強制執行精細存取控制，請參閱 [在 Amazon Connect 中套用階層型存取控制](hierarchy-based-access-control.md)。
### 2024 年 2 月更新
#### Amazon Connect 提供案例管理指標
Amazon Connect Cases 提供下列用於案例管理的指標：
+ [平均案例解決時間](metrics-definitions.md#average-case-resolution-time)
+ [每個案例的平均聯絡人數量](metrics-definitions.md#average-contacts-per-case)
+ [已建立案例](metrics-definitions.md#cases-created)
+ [已重新開啟案例](metrics-definitions.md#cases-reopened)
+ [已解決案例](metrics-definitions.md#cases-resolved)
+ [第一次聯絡時解決的案例](metrics-definitions.md#cases-resolved-on-first-contact)
+ [目前案例](metrics-definitions.md#current-cases)
這些指標為您提供案例量和效能的洞見。您可以使用 Amazon Connect 管理員網站的歷史指標儀表板來檢視新報告，以根據時間點快照或特定時間間隔來分析案例解決效能。
#### Amazon Connect Cases 提供案例的稽核歷程記錄
Amazon Connect Cases 提供案例的稽核歷程記錄，可讓您查看處理案例的使用者、他們所做的變更，以及這些變更的發生順序。此推出可讓聯絡中心客服和經理更輕鬆地了解案例發生的情況，以改善協同合作、品質保證和合規。如需如何為使用者啟用功能的相關資訊，請參閱[指派許可](assign-security-profile-cases.md)。此外，請參閱《Amazon Connect API 參考》**中的 [GetCaseAuditEvents](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_GetCaseAuditEvents.html)。
### 2024 年 1 月更新
#### GA for Amazon Connect outbound campaigns 語音撥號 API
發布了一般可用性的 [PutDialRequestBatch](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_PutDialRequestBatch.html)。此 API 讓您可以使用自己的清單管理功能來設定聯絡策略 (例如，行銷活動的開始和結束時間、拒收訊息時間、最多聯絡嘗試次數)，同時以程式設計方式使用 Amazon Connect 預測撥號程式，搭配採用機器學習 (ML) 技術的答錄機偵測。這有助於提升現場方的聯絡。
#### 插入聊天：經理可以加入客服人員和客戶間的持續聊天
經理可以加入並參與客服人員和客戶間的聊天，以確保即使是最複雜的客戶問題也能快速準確解決。如需詳細資訊，請參閱[插入聯絡中心客服與客戶之間的即時語音和聊天對話](monitor-barge.md)。另請參閱 [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html) 和 [SendEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html) API 的更新。
#### 自 2024 年 6 月 1 日起，GetRecommendations 和 QueryAssistant API 將停止使用
兩個 Amazon Q in Connect API — [GetRecommendations](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_GetRecommendations.html) 和 [QueryAssistant](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_QueryAssistant.html) — 將於 2024 年 6 月 1 日停用。若要在 2024 年 3 月 1 日之後接收生成式回應，您需要在 Amazon Connect 主控台中建立新的助理並將 Amazon Q in Connect JavaScript 程式庫 (amazon-q-connectjs) 整合到您的應用程式中。
#### 為使用 Citrix 虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境的客服人員提供高品質語音體驗。
當您的客服人員使用 Citrix 虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境時，Amazon Connect 可讓您提供高品質的語音體驗。您的客服人員可以利用 Citrix 遠端桌面應用程式將音訊處理卸載到客服人員的本機裝置，並自動將音訊重新導向至 Amazon Connect，進而在具挑戰性的網路上享有更簡單的客服人員體驗並改善音訊品質。如需詳細資訊，請參閱[Citrix VDI with Amazon Connect 音訊最佳化](scenario-deployment-approaches.md#vdi-citrix)。
#### 使用歷史指標報告的資源標籤進行精細存取控制
您可以將精細權限套用至歷史指標報表中包含的資源指標。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中將精細存取控制套用至歷史指標報告](hm-tag-based-access-control.md)。
### 2023 年 12 月更新
#### 更新第三方應用程式預覽
增加了對第三方應用程式的支援 (預覽)，以監聽 Amazon Connect 聯絡人和客服人員事件。
擴展支援 AWS 的區域：美國東部 （維吉尼亞北部）、美國西部 （奧勒岡）、非洲 （開普敦）、亞太區域 （首爾）、亞太區域 （新加坡）、亞太區域 （雪梨）、亞太區域 （東京）、加拿大 （中部）、歐洲 （法蘭克福） 和歐洲 （倫敦）。
#### Amazon Connect 使用針對 Amazon Connect 管理網站中的操作時數和提示設定的資源標籤，提供精細的存取控制
使用針對 Amazon Connect 管理網站中的操作時數和提示設定的資源標籤，提供精細的存取控制。例如，您可以使用作業時數標籤搭配 `Division:HumanResources`，然後只讓 HR 管理員查看和編輯這些作業時間。
提示是音訊檔案，例如保留音樂，可自訂並設定為在通話流程中播放。例如，您可以使用名人提示標籤搭配 `Department:Insurance`，然後只讓保險業務部門的管理員存取這些提示。
#### Amazon Connect 提供 API 以程式設計方式，更新聯絡人的優先順序
除了現有的[變更轉接優先順序/年齡](change-routing-priority.md)流程區塊外，以程式設計方式更新聯絡人的優先順序，例如語音通話、回電、聊天和任務。使用此 API，您可以直接從自訂監控儀表板，更新聯絡人或客戶在佇列中的位置。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html) API。
#### 根據客服人員的熟練度進行轉接聯絡
您可以建立並使用客服人員熟練度，將聯絡人轉接至佇列中的最佳可用客服人員。每個熟練度都表示客服人員在預先定義的屬性 (例如語言流利程度、技能集或他們支援的客戶問題類型) 中的專業知識等級。如需詳細資訊，請參閱[根據客服熟練度在 Amazon Connect 中設定轉接](proficiency-routing.md)。
#### 新增了 Amazon Connect 雲形資源
新增 [AWS::Connect::PredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-predefinedattribute.html) 和 [AWS::Connect::User UserProficiency](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-properties-connect-user-userproficiency.html) 雲形資源。
#### Amazon Connect Contact Lens 提供 API 以程式設計方式搜尋聯絡人
使用聯絡人屬性 (時間範圍、客服人員、頻道，佇列等) 和對話中的關鍵字等篩選條件以程式設計方式搜尋聯絡人。使用此 API，您可以構建自訂使用者介面，讓管理員和客服人員可以搜尋已完成或進行中的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html) API。
#### 暫停和繼續任務
您可以暫停和繼續所有未過期、中斷連線或排程稍後的任務。這可讓客服人員釋出有效的位置，以在目前的任務停止 (例如，因為缺少核准或等待外部輸入) 時，接收更重要的任務。如需詳細資訊，請參閱[概念：暫停和繼續任務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-pause-and-resume-tasks.html)。另請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html) API。
#### 使用 Amazon Connect 使用者介面中的規則設計工具來管理您的案例並設定上報工作流程
您可以建立規則，以在建立或更新案例時自動建立任務、更新案例，或傳送電子郵件警示給管理員。此外，您可以利用 Amazon Connect Contact Lens 建立規則，自動建立對話後追蹤的案例，例如在對話中偵測到負面的客戶情緒或特定關鍵字時。
如需詳細資訊，請參閱 [自動監控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)、[允許 Amazon Connect Cases 傳送更新至 Contact Lens 規則](cases-rules-integration-onboarding.md)、[在 Contact Lens 中建立會建立案例的規則](contact-lens-rules-create-case.md)、[在 Contact Lens 中建立從案例結束相關任務的規則](contact-lens-rules-ends-tasks.md) 和 [在 Contact Lens 中建立更新案例的規則](contact-lens-rules-update-case.md)。
#### 更精細檢視您的 Amazon Connect 帳單和用量
您可以使用成本分配標籤 （索引鍵：值對） 彙總資料，在 AWS Cost Explorer 和 AWS 成本與用量報告中取得詳細的帳單報告。您可以深入瞭解 Amazon Connect 帳單，並透過業務/部門 (例如支援、銀行業務、銷售、理賠)、問題類型、電話號碼、環境等更有效整理帳單。
如需詳細資訊，請參閱[設定精細帳單以查看 Amazon Connect 用量的詳細視圖](granular-billing.md)。另請參閱《Amazon Connect API 參考》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)。
#### 客戶設定檔計算的屬性，將客戶資料轉化為可行的見解
Amazon Connect Customer Profiles 可讓聯絡中心經理建立計算屬性，將客戶行為資料 (聯絡人、訂單、網路瀏覽) 轉化為可行的客戶見解，例如客戶偏好的管道，以推動動態轉接、個人化 IVR，並為客服人員提供更相關的客戶內容。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 客戶設定檔中的計算屬性入門](customerprofiles-calculated-attributes-admin-website.md)文件。
#### 在 X 中，聯絡人回答/放棄
您可以在**即時指標**頁面，定義 [捨棄的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-abandoned) 和 [X 秒內接聽的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-answered-in-x-seconds) 的自訂閥值，其中 X 是您指定的時間範圍。
### 2023 年 11 月更新
#### 客戶設定檔提供生成式 AI 支援的客戶資料對映功能
客戶設定檔提供生成式 AI 支援的客戶資料對映功能，可大幅縮短建立統一設定檔所需的時間，讓您更有效率建立更個人化的客戶體驗。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中，生成式 AI 支援的資料映射](genai-powered-data-mapping.md)。
#### step-by-step指南的 UI 建置器
此功能可讓您建立和管理逐步指南中向客服人員顯示的 UI 頁面。使用拖放介面，您可以定義客服人員 UI 的靜態和動態內容。這包括版面配置、樣式和動態資料，讓您控制客服人員體驗的外觀與風格。使用此功能，您可以定義在逐步引導體驗期間在客服人員 UI 中顯示的內容。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 中的 UI 建置器以取得逐步指南中的資源 step-by-step](no-code-ui-builder.md)文件。
#### 新增 Connect AI 代理器
Connect AI 代理器是生成式 AI 客戶服務助理。這是 Amazon Connect Wisdom 經 LLM 強化的演進，可提供即時建議，協助客服中心專員快速準確地解決客戶問題。
Connect AI 客服人員會使用對話分析和自然語言理解 (NLU)，在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。然後，它為客服人員提供即時、即時的生成式回應和建議的動作。它還提供相關文件和文章的連結。
如需詳細資訊，請參閱 [使用 Connect AI 代理器進行即時協助](connect-ai-agent.md)和 [Connect AI 代理器 API 參考](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### Amazon Connect Contact Lens 提供即時對話分析以進行聊天
Contact Lens 提供聊天即時對話分析，將機器學習支援的聯絡後分析 (例如情緒分析、自動聯絡人分類等) 擴展到即時聯絡案例。這些功能讓客服中心經理可以在有效的聊天聯絡人期間檢測客戶問題，並幫助他們更快解決客戶問題。例如，管理員可以在聊天聯絡人的客戶情緒變為負面時收到即時電子郵件警示，允許他們加入與聯絡人的對話並協助解決客戶問題。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話](analyze-conversations.md)。此外，請參閱《Amazon Connect API 參考》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html) 動作。
#### Amazon Connect Contact Lens 提供生成式 AI 支援的聯絡後摘要 (預覽)
Contact Lens 提供生成式 AI 支援的聯絡後摘要，讓聯絡中心管理員可以更有效率監控並協助改善聯絡品質和客服人員效能。
Contact Lens 已將聯絡文字記錄的一部分標記為問題、結果和行動項目。透過此次推出，Contact Lens 現在將長時間的客戶對話濃縮為簡潔而連貫的摘要 (例如，客戶沒有收到航班臨時取消的補償，且客服沒有根據 SOP 提供部分補助)。這讓經理可以幫助減少評估聯絡人品質和客服人員效能的總體時間，因為他們不再需要長時間閱讀聯絡人文字記錄或聽取通話記錄。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中檢視採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。
#### Amazon Connect 支援應用程式內、網路和視訊通話
Amazon Connect 應用程式內、網路和視訊通話功能可讓您的客戶在不離開 Web 或行動應用程式的情況下與您聯絡。您可以使用這些功能將背景資訊傳遞到 Amazon Connect。讓您可以根據客戶設定檔或其他資訊 (例如先前在應用程式中執行的作業) 等屬性以個人化客戶體驗。
如需詳細資訊，請參閱[設定應用程式內、Web、視訊通話，以及螢幕共用功能](inapp-calling.md)。此外，請參閱《Amazon Connect API 參考》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html) 動作。
#### Amazon Connect 支援雙向 SMS 訊息
Amazon Connect 支援雙向 SMS 訊息 (SMS) 功能，可讓您輕鬆透過文字訊息解決客戶問題。SMS 訊息提供客戶萬用且便捷的頻道以獲得幫助，同時讓您可以以較低的成本提供個人化體驗。
若要開始使用，請從 申請您的雙向簡訊號碼， AWS End User Messaging SMS 並將號碼與您的 Amazon Connect 執行個體建立關聯。Amazon Connect SMS 使用與通話和聊天相同的自動化、轉接、配置、分析和客服人員體驗，讓您輕鬆提供順暢的全通路客戶體驗。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定 SMS 訊息](setup-sms-messaging.md)。此外，請參閱 [Amazon Connect API 參考資料指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)中的以下新動作。
+ `AssociateFlow`
+ `DisassociateFlow`
+ `GetFlowAssociation`
+ `ImportPhoneNumber`
+ `ListFlowAssociations`
+ `SendChatIntegrationEvent`
#### 分析資料湖 (預覽)
您可以使用分析資料湖作為中心位置，從 Amazon Connect 查詢各種類型的資料。這些資料包括聯絡人記錄和 Contact Lens 對話分析。資料大約每 24 小時重新整理一次。您可以使用 Analytics 資料湖以建立自訂報表或執行 SQL 查詢。
如需詳細資訊，請參閱[存取 Amazon Connect 資料湖](access-datalake.md)。此外，請參閱 *Amazon Connect API 參考資料*中的[分析資料湖動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/analyticsdataset-api.html)主題中的新動作。
#### 將指標新增至 `GetMetricDataV2` 動作
已將下列客服和聯絡人效能指標新增至 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) 動作：
+ [聯絡後工作時間](metrics-definitions.md#after-contact-work-time)
+ [客服人員互動與保留通話時間](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time)
+ [客服人員互動時間](metrics-definitions.md#agent-interaction-time)
+ [聯絡案例流程時間](metrics-definitions.md#contact-flow-time)
+ [聯絡案例處理時間](metrics-definitions.md#contact-handle-time)
+ [保留客服人員中斷連接的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-hold-agent-disconnect)
+ [保留客戶中斷連接的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-hold-customer-disconnect)
+ [保留通話的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-put-on-hold)
+ [客戶保留通話時間](metrics-definitions.md#customer-hold-time)
+ [傳出外部的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-external)
+ [傳出內部的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-internal)
+ [客服人員接聽率](metrics-definitions.md#agent-answer-rate)
+ [客服人員閒置時間](metrics-definitions.md#agent-idle-time)
+ [錯誤狀態時間](metrics-definitions.md#error-status-time)
+ [非生產力的客服](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [上線時間](metrics-definitions.md#online-time)
+ [客服人員外撥接通時間](metrics-definitions.md#agent-outbound-connecting-time)
+ [客服聯絡時間](metrics-definitions.md#agent-contact-time)
+ [非遵循時間](metrics-definitions.md#non-adherent-time)：此指標適用於提供預測、容量規劃和排程的 AWS 區域。
#### 客戶設定檔區塊增強
您可以透過「客戶設定檔流程」區塊，存取更多客戶資訊，包括訂單、案例、資產、自訂屬性及已計算屬性。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：客戶設定檔](customer-profiles-block.md)。
#### 檢視和管理 Amazon Connect using AWS Service Quotas 的套用服務配額
Service Quotas 可讓您針對每個 Amazon Connect 執行個體使用的資源，檢視預設和套用的配額值。請求增加配額時，Service Quotas 可讓您同時指出 Amazon Connect 配額和所需值。對於支援資源層級可調整性的配額，您也可以指定您的 Amazon Connect 執行個體。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 服務配額](amazon-connect-service-limits.md)。
#### 已將動作新增至 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
`AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 使用 Connect AI 代理器的動作進行更新。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### Amazon Connect 提供 Contact Lens 對話分析儀表板
Amazon Connect 提供預先建置的 Contact Lens 對話分析儀表板，可讓客戶了解客戶為何要聯絡、聯絡人驅動的長期趨勢，以及每個通話驅動的效能 (例如，通話驅動因素「我的資料在哪裡？」的平均處理時間)。如需詳細資訊，請參閱 [Contact Lens 對話分析儀表板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-conversational-analytics-dashboard.html)。
#### Amazon Connect 提供預先構建的佇列效能儀表板
Amazon Connect 提供預先建立的佇列效能儀表板，可協助聯絡中心經理分析、追蹤和改善聯絡中心效能。此儀表板可讓管理員使用自訂定義的時間週期 (例如，逐週)、摘要圖表和時間序列圖表，以檢視及比較即時與歷史匯總佇列效能。如需詳細資訊，請參閱[佇列效能儀表板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queue-performance-dashboard.html)。
#### Amazon Connect prompts 組態頁面提供 CloudTrail 涵蓋範圍
提示配置使用者介面已更新，讓您更有效率管理提示。此外，當您從 Amazon Connect 管理員網站新增、更新或刪除提示時，您可以在 中取得該活動的記錄 AWS CloudTrail ，以取得可見性、報告和合規。例如，您可能會注意到 IVR 提示中出現差異，客戶在致電您的支援熱線時會聽到。若要調查，您可以利用 AWS CloudTrail 回答問題，例如「誰儲存了此記錄？」 和「這個提示什麼時候改變了？」 如需新提示頁面的詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中建立提示](prompts.md)。
#### Amazon Connect 可讓您與偏好的檔案掃描應用程式整合，以偵測惡意軟體
您可以將 Amazon Connect 與偏好的檔案掃描應用程式整合，以偵測附件中的惡意軟體或其他不需要的內容，然後在聊天中共用或上傳至案例。此功能可防止惡意檔案被共用和下載，為您的客戶和組織提供額外的保護層。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定附件掃描](setup-attachment-scanning.md)。
#### Amazon Connect 對外行銷活動語音撥號 API
您可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchPutContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchPutContact.html) API 為所有高容量語音推廣建立聯絡人。此 API 讓您能更輕鬆地使用 Amazon Connect [聯絡記錄](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)追蹤所有行銷活動電話的結果。
#### Amazon Connect 案例支援評論上的作者名稱
您可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateRelatedItem.html](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateRelatedItem.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_SearchRelatedItems.html](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_SearchRelatedItems.html) API，以程式設計方式新增和檢視作者註解。
#### 更新了 `AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy` 服務連結角色受管政策
更新了適用於對外行銷活動的服務連結角色受管政策。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### 新增了「建立持續性聊天關聯」流程區塊和 CreatePersistentContactAssociation API
您可以在聊天階段初始建立時或在聊天期間的任何時間將其設定為持續性聊天。若要在聊天工作階段開始後設定常設聊天室，請使用新的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html) API 或在流程中包含新 [建立持續聯絡人關聯](create-persistent-contact-association-block.md) 區塊。
#### 檢測和處理過時的 WebSocket 連接方式的最佳化
當客服人員初始化 CCP 時，WebSocket 連線會開啟，並在後續接觸處理期間使用。如果該客服人員遇到不良的網路條件，這可能會導致客服人員在沒有後端偵測到的情況下無法連線。在此版本中，這些客服人員的 WebSocket 連線會偵測為過時，並在 1-2 分鐘內清除。
Amazon Connect 可以在大約 2 分鐘內識別聊天客戶和客服在聊天聯絡人上的情況，而客服變得無法連線 (例如，由於失去 wifi 或失去本機電腦的電源)，從而允許後端執行聊天中斷連線流程。在此最佳化之前，最多可能需要 10 分鐘才能執行任何聊天中斷連線流程。
#### 新增新的服務連結角色政策和服務連結角色
針對受管同步新增了 `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` 服務連結角色政策和 `AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization` 服務連結角色。政策和角色提供讀取、建立、更新和刪除 Amazon Connect 資源的存取權，並用於跨 AWS 區域自動同步 AWS 資源。如需詳細資訊，請參閱[AWS 受管政策：AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy](security_iam_awsmanpol.md#amazonconnectsynchronizationservicerolepolicy)及[使用 Amazon Connect 受管同步的服務連結角色](managed-synchronization-slr.md)。
#### 已將 Contact Lens 對話分析指標新增至 GetMetricDataV2 API
您可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) 中的 Contact Lens 對話分析指標來分析彙總客服人員和聯絡人效能。新增下列新指標：**非通話時間百分比**、**通話時間百分比**、**通話時間客服人員百分比**和**通話時間客戶百分比**。如需這些指標的說明，請參閱 [Amazon Connect 中的指標定義](metrics-definitions.md)。
#### 為 Amazon Connect 全球彈性客戶新增跨 AWS 區域 的組態管理
Amazon Connect 全球彈性客戶可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html) API 來複製資源的組態資訊，例如使用者、轉接設定檔、佇列和流程 AWS 區域。API 也會在 AWS 區域 複寫程序中自動比對這些資源跨 的服務配額。如需詳細資訊，請參閱[建立現有 Amazon Connect 執行個體的複本](create-replica-connect-instance.md)。
已新增 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetFlowAssociation.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetFlowAssociation.html) API。使用此 API 可取得 API 要求中提供之資源識別碼的流程關聯清單。例如，您可以列出 Amazon Connect 執行個體中與哪些流程相關聯的電話號碼。
### 2023 年 10 月更新
#### 已將動作新增至 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
`AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 已更新 Amazon Connect Customer Profiles 的動作。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### 第三方應用預覽
您可以將第三方應用程式整合至客服人員工作區。如需詳細資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 客服人員工作區中整合第三方應用程式 (3p 應用程式)](3p-apps.md) 和 [Amazon Connect 客服人員工作區第三方開發人員指南](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/what-is-service.html)。
#### 已將動作新增至 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
**注意**
我們於 2023 年 11 月發布了 Amazon Q。它包括前稱為 Amazon Connect Wisdom 的即時客服人員輔助功能，以及由 AI 支援的生成式建議回應、動作和更多資訊連結。
更新 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 與 Amazon Connect Wisdom 的動作。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### 新增 UpdatePhoneNumberMetadata API
使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumberMetadata.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumberMetadata.html) 來更新電話號碼的中繼資料，例如電話號碼描述。
#### 將最多四個存取控制標籤新增至單一安全設定檔
新增額外的存取控制標籤將使指定的安全設定檔更具限制性。例如，如果您新增四個存取控制標籤，例如 `BPO:AcmeCorp`、`Specialty:Claims`、`Department:Billing`、`City:NewYork`，使用者將只能看到包含所有這四個標籤的資源。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)。
#### 已將動作新增至 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
`AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 已更新 Amazon Connect Customer Profiles 的動作。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
#### CTI 第三方 Cookie 的 CTI 介面卡升級
此升級可防止封鎖第三方 Cookie 在 Chrome 和所有支援的瀏覽器上影響 Amazon Connect。如需詳細資訊，請參閱適用於 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/release-notes/) 版本注意事項和 [使用 Amazon Connect 第三方 Cookie](admin-3pcookies.md)。
#### 建立和自訂最多 15 個通訊小工具
每個 Amazon Connect 執行個體最多可以建立和自訂 15 個通訊小工具。如需詳細資訊，請參閱[將聊天使用者介面新增至 Amazon Connect 託管的網站](add-chat-to-website.md)。
#### 存取最後 90 天的歷史客服人員和聯絡指標
您可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 存取近 90 天的歷史客服人員和聯絡人指標 (例如 [服務層級 *X*](metrics-definitions.md#service-level)、[平均處理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time))。您也可以使用可自訂的時間間隔 (例如 15 分鐘、每小時或每週) 分類的資料，提出最多 35 天的要求。
此外，也已將下列指標新增至 `GetMetricDataV2` API。這些指標不適用於 Amazon Connect 管理網站。
+ [放棄率](metrics-definitions.md#abandonment-rate)
+ [非客戶放棄的客服人員無回應](metrics-definitions.md#agent-non-response-without-customer-abandons)
+ [所有聯絡人的平均客戶保留時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time-all-contacts)
+ [平均解決時間](metrics-definitions.md#average-resolution-time)
+ [已在 X 秒內解決的聯絡人](metrics-definitions.md#contacts-resolved)
#### 已將動作新增至 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`
**注意**
我們於 2023 年 11 月發布了 Amazon Q。它包括前稱為 Amazon Connect Wisdom 的即時客服人員輔助功能，以及由 AI 支援的生成式建議回應、動作和更多資訊連結。
更新 `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` 與 Amazon Connect Wisdom 的動作。如需其他動作的說明，請參閱 [AWS 受管政策的 Amazon Connect 更新](security_iam_awsmanpol.md#security-iam-awsmanpol-updates)。
### 2023 年 9 月更新
#### 發布 Amazon Connect 客戶端應用程式 1.0.2.38 版
發布 Amazon Connect 客戶端應用程式 1.0.2.38 版。此版本包含次要修正和改進。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md)。
#### 添加了查看我的聯絡人權限
新增了新的安全設定檔許可：查看我的聯絡人。在 **聯絡人搜尋** 頁面上，具有此許可的客服人員可以存取他們所處理的聯絡人。如果您使用 Contact Lens，客服還可以檢閱聯絡人的分析記錄和文字記錄。如需詳細資訊，請參閱[指派在 Amazon Connect 中使用 Contact Lens 對話分析的許可](permissions-for-contact-lens.md)。
#### 第三方 Cookie 的串流 API 升級
此升級可防止封鎖第三方 Cookie 在 Chrome 和所有支援的瀏覽器上影響 Amazon Connect。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 第三方 Cookie](admin-3pcookies.md)。
#### 建立即時指標的警示
您可以建立規則，根據即時指標的值，自動傳送電子郵件或任務給管理員。這可讓您針對可能影響最終客戶體驗的聯絡中心營運提醒經理。
如需詳細資訊，請參閱[根據 Amazon Connect 中的即時指標建立警示](rule-real-time-metrics.md)。
#### 佇列中的聯絡人數上限包括所有頻道
如果您的佇列結合了多個頻道，而且您為佇列中的 **佇列中的聯絡人上限** 設定了自訂值，則佇列會在達到該人數後停止接受新聯絡人，不論聯絡人的分佈為何。例如，如果您將值設定為 50，而前 50 位聯絡人為聊天，則語音通話不會轉接傳送至此佇列。
如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 設定佇列中的聯絡人數量上限](set-maximum-queue-limit.md)。
#### 從聯絡人詳細資料頁面管理聯絡人
在進行中聯絡人的**聯絡人詳細資料**頁面上，您可以透過轉移、重新排程或結束聯絡人來管理聯絡人。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中從聯絡詳細資訊頁面管理聯絡](manage-contacts-admin.md)。
#### 將檔案附件上傳至個案
客服人員可以將檔案附件上傳至案例。如需詳細資訊，請參閱[在 CCP 中啟用附件，讓客戶和客服人員能夠共用和上傳檔案](enable-attachments.md)。如需支援的檔案類型清單，請參閱 [Amazon Connect 功能規格](feature-limits.md)。
此外，當客服對案件發表評論時，其名稱也會包含在內。
#### 搜尋進行中的聯絡人
您可以在**聯絡人搜尋**頁面上搜尋進行中的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中搜尋進行中的聯絡](search-in-progress-contacts.md)。
#### 訂閱聯絡人事件串流中的聯絡人資料已更新事件
您可以訂閱稱為 `CONTACT_DATA_UPDATED` 的事件類型。`Contact` 物件包含一個 `UpdatedProperties` 欄位。這可讓您監控排程時間戳記的變更，以及聯絡人記錄上使用者定義屬性的變更。此外，還包括 `CONTACT_DATA_UPDATED`、`CONNECTED_TO_AGENT` 和 `DISCONNECTED` 事件類型的 `AgentInfo` 物件中的階層群組資訊。如需詳細資訊，請參閱[聯絡人事件資料模型](contact-events.md#contact-events-data-model)。
#### 透過逐步指南以程式設計方式設定檢視
Amazon Connect 提供 API，可使用程式設計方式建立和管理逐步指南中使用的檢視資源。查看資源定義在逐步指南中顯示在客服人員程序 UI 中的內容。如需詳細資訊，請參閱[檢視：在 Amazon Connect 中用於自訂客服人員工作區的 UI 範本](view-resources-sg.md)文件。
#### 支援超過 60 個國家的 UIFN
Amazon Connect 在 60 多個國家/地區支援通用國際免費電話號碼 (UIFN)，這些國家/地區已向國際電信聯盟註冊，該聯盟是支援 UIFN 服務管理的組織。Amazon Connect 可讓您根據需要在任意數量的國家/地區啟用 UIFN，且至少需要 5 個國家/地區。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 支援僅限撥入 UIFN 服務](uifn-service.md)。
### 2023 年 8 月更新
#### 對外廣告活動的語音撥號，無需客服人員
您可以使用 Amazon Connect Outbound Campaigns 進行大量外展，且無需客服人員。名為「Agentless」的新撥號程式類型可讓您更輕鬆地與客戶主動溝通，以處理個人化語音通知和約會提醒等使用案例。如需詳細資訊，請參閱[建立對外行銷活動](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)和 [https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_CreateCampaign.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/API_CreateCampaign.html) API。
#### Amazon Connect Cases 支援其他九種語言
Amazon Connect Cases 支援其他九種語言。無論您 AWS 的區域為何，都可以使用 Amazon Connect 支援的任何語言檢視 Amazon Connect Cases 使用者介面。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect Cases](supported-languages.md#supported-languages-cases)。
#### 針對客服人員活動稽核報告使用資源標記的精細存取控制
您可以使用資源標記和以標籤為基礎的存取控制，將精細許可套用至 Amazon Connect 歷史指標 UI 中的客服人員活動稽核報告。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的客服活動稽核標籤型存取控制](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)及[在 Amazon Connect 中套用標籤型存取控制](tag-based-access-control.md)。
#### 增強的用戶批量編輯
您可以在 Amazon Connect 管理網站上更新最多 100 個使用者記錄的時間，不到大量更新所需的一半時間。當您可能需要變更許多客服人員的轉接描述檔時，此增強功能在接觸激增期間特別有用。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中大量編輯使用者](edit-users-in-bulk.md)。
#### Amazon Connect 排程支援客服人員群組活動
Amazon Connect 排程可讓聯絡中心經理更有效率地為客服人員群組建立和管理活動。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 的草稿或已發佈排程中新增輪班活動](scheduling-shift-activities-calendar-view.md)。
#### 用於全域登入和客服人員散發功能的 GA
發布了以下 Amazon Connect 全球備援功能，以實現一般可用性：跨 Amazon Connect 區域的全球登入和客服人員分發。此版本包括：
+ 全球登入端點，可讓客服人員一次登入並登入多個 AWS 區域。這樣就不需要單獨註銷/登錄到任一區域
+ 用於佈建全域且可在兩個區域中使用的客服人員的 API 動作。
+ 以 10% 增量 （例如，美國東部 （維吉尼亞北部） 為 100%，美國西部 （奧勒岡） 為 0%，或每個區域為 50%) 依百分比分配代理程式 AWS 的 API 動作。這為您提供了在跨區域或全部同時緩慢轉移客服人員的靈活性。
+ 自訂和嵌入式聯絡人控制面板增強功能，可讓專員處理來自其目前活動區域的聯絡人，而無需知道哪個區域在任何給定時間處於活動狀態。
如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 全球恢復能力設定您客服人員的體驗](overview-agent-distribution.md)。另請參閱以下新 API：
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateTrafficDistributionGroupUser.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateTrafficDistributionGroupUser.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateTrafficDistributionGroupUser.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateTrafficDistributionGroupUser.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTrafficDistributionGroupUsers.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTrafficDistributionGroupUsers.html)
已使用 `SignInConfig` 和 `AgentConfig` 參數更新 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateTrafficDistribution.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateTrafficDistribution.html)。
若要建立流量分佈群組的 CloudFormation 範本，請參閱下列主題：
+ [AWS::Connect::TrafficDistributionGroup](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-trafficdistributiongroup.html)
#### 即時指標表格上的 100 列
您現在可以在 **即時指標** 頁面的即時指標表格中檢視最多 100 筆資料列。先前的最大值為 50 列。如需即時指標的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的即時指標報告](real-time-metrics-reports.md)。
#### 根據列標題名稱進行排序
您現在可以選擇欄標題來排序，而不是選擇標題文字旁邊的小箭頭。如需即時指標的詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 中的即時指標報告](real-time-metrics-reports.md)。
#### 根據自上次入埠聯絡人之後的時間轉接
已新增一個選項，以指定具有此轉接資料檔的選擇客服人員不會受到輸出聯絡人影響其轉接順序。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立轉接設定檔，將佇列連結至客服](routing-profiles.md)。
### 2023 年 7 月更新
#### 自訂流程區塊的名稱
為了協助您區分流程中的區塊，您可以自訂區塊的名稱。例如，您可以將*播放提示*流程區塊重新命名為*歡迎訊息*，或將*客戶輸入*流程區塊重新命名為*飯店預訂 Lex 機器人*。下列 GIF 顯示如何自訂流程區塊的名稱。
![\[具有自訂名稱的圖塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中自訂流程區塊的名稱](set-custom-flow-block-name.md)。
#### 封存、還原和刪除流程和模組
您可以使用 Amazon Connect 管理網站封存、還原和刪除流程和模組。這樣可以更輕鬆地管理未使用或不再需要的流程和模組。例如，僅在一年中特定時間使用的流程可以在不使用時封存，然後在需要時取消封存。封存流程或模組後，您可以永久刪除該流程或模組，使其不再可用於流程和模組清單中。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中封存、刪除和還原流程](delete-contact-flow.md)。
#### 流程設計工具中的復原和重做動作
您可以在流程設計工具中復原和重做動作。選擇工具列上的復原和重做項目。或者，將游標放在流程設計工具畫布上時，使用快速鍵：Ctrl\$1Z 可復原，Ctrl\$1Y 重做。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中的流程設計工具中復原和重做動作](undo-redo-history.md)。
#### 將備註新增至流程區塊
若要將註記加入圖塊，請在工具列上選擇註記。或者，將游標放在流程設計工具畫布上時，使用快速鍵：Ctrl \$1 Alt \$1N。會開啟一個黃色方塊供您輸入最多 1000 個字元。這可讓您留下其他人可以檢視的註解。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中的流程設計工具中將註解新增至流程區塊](add-notes-to-block.md)。
下列 GIF 示範如何在流程設計師周圍移動備註，並將其附加至區塊。
![\[流程設計器的注意事項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)
#### 使用迷你地圖導覽流程
在流程設計工具上，可協助您輕鬆導覽流程的迷你地圖檢視。拖曳以移動迷你地圖具有視覺亮點，可讓您快速移動至流程中的任何點。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中使用迷你地圖導覽流程](flow-minimap.md)。
以下 GIF 示範如何使用迷你地圖導覽大型流程的範例。
![\[顯示迷你地圖的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)
#### 限制特定流程的屬性
發布了一種稱為流程屬性的新屬性類型。流程屬性僅限於設定它們的流程。當您不想在整個聯絡人中保留資料時，例如當您需要使用客戶的信用卡號碼等敏感資訊來執行 Lambda 資料轉換時，這些功能非常有用。如需詳細資訊，請參閱[流程屬性](connect-attrib-list.md#flow-attributes)。
#### 匯入休假餘額
您可以為使用者匯入休假餘額。您還可以按小時、每個日曆日、特定休假活動設定群組限額。Amazon Connect 會根據客服的可用淨餘額和休假的群組限額，使用休假餘額自動核准或拒絕休假請求。如需詳細資訊，請參閱[將客服的休假餘額匯入至 Amazon Connect](upload-timeoff-balance.md)及[在 Amazon Connect 中設定休假的群組限額](config-group-allowance-to.md)。
#### 根據輪班長度安排靈活的日子和輪班活動
已發行下列排程功能：
+ 您可以根據班次的持續時間，產生具有適當活動數目的客服排程，例如休息時間或進餐。所需的休息時間和用餐次數會自動放置在符合各種區域勞動法的明細表中。
+ 您可以產生包含彈性天數的客服人員排程，也就是說，如果有需要，可選擇排程的天數。Amazon Connect 可以自動產生符合客服人員合約和區域勞動法的彈性排程，從而為排程者節省時間。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中為客服的每週輪班建立範本](scheduling-create-shift-profiles.md)。
#### Amazon Connect Customer Profiles 支援規則式比對和合併
Amazon Connect Customer Profiles 支援規則型解析，以比對類似的設定檔並合併為統一的設定檔。這使您能夠透過將相關客戶資訊的存取權限授予客服人員和自動化系統來增強客戶服務。因此，客戶的互動變得更快，更個性化。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中使用身分解析來合併類似的設定檔](use-identity-resolution.md)。
#### 已發行的 Amazon Connect 用戶端應用程式 1.0.1.33 版
Amazon Connect 用戶端應用程式用於[記錄客服人員畫面](agent-screen-recording.md)。使用這個較新的版本，您不再需要在安裝用戶端應用程式後重新啟動桌面。如需下載位置，請參閱 [Amazon Connect 用戶端應用程式](amazon-connect-client-app.md) 主題。
#### Amazon Connect Cases 提供案例指派
案例指派可清楚追蹤案例活動和解決方案擁有權，協助組織縮短解決客戶問題的時間。客服人員可以將案例與佇列或個別客服人員關聯以進行解析。客服人員可以查看和過濾分配給其佇列的案例，管理人員可以直接將案例分配給單一客服人員。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Cases 中設定案例指派](case-assignment.md)。
#### API 中的 Contact Lens 對話分析指標
您可以使用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 中的 Contact Lens 對話分析指標來分析彙總客服人員和聯絡人效能。指標列表包括平均聯絡時間、平均對話持續時間、客服人員平均問候時間、平均保留、客服人員平均中斷、客服人員平均中斷時間、平均非通話時間、平均通話時間、客服人員平均通話時間和客戶平均通話時間。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的指標定義](metrics-definitions.md)及[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)。
#### Amazon Connect Wisdom 支援聊天對話的即時建議
**注意**
我們於 2023 年 11 月發布了 Amazon Q。它包括前稱為 Amazon Connect Wisdom 的即時客服人員輔助功能，以及由 AI 支援的生成式建議回應、動作和更多資訊連結。
Amazon Connect Wisdom 提供由 ML 支援的即時建議資訊，協助聊天客服人員快速解決客戶需求。
#### 以程式設計的方式刪除佇列和轉接描述檔
您可以程式設計方式刪除佇列和轉接設定檔 如需詳細資訊，請參閱下列主題：
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html) 動作
+ [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) AWS CLI
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html) 動作
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI
若要建立佇列和路由描述檔的 CloudFormation 範本，請參閱下列主題：
+ [AWS::Connect::Queue](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-queue.html)
+ [AWS::Connect::RoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-routingprofile.html)
### 2023 年 6 月更新
#### 客服人員可以在 CCP 和客服人員工作區中變更其音訊裝置設定
您可以設定聯絡控制面板 (CCP) 或客服人員工作空間，讓客服人員選擇其偏好的裝置以進行麥克風輸入和音訊輸出，例如語音媒體和新聯絡人通知。如需詳細資訊，請參閱[如何使用 CCP 變更音訊裝置設定](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-device-settings.html)。
#### Amazon Connect 聊天：新的互動式訊息類型
Amazon Connect 聊天支援新的互動式訊息類型：快速回覆和輪跳功能。有了快速回覆，客戶可以看到響應選項列表 (例如 **是**、**否**)，他們可以輕鬆點擊以進行回覆。輪播以水平滾動格式呈現一組互動式訊息。您的客戶可以滾動瀏覽它們並選擇最佳選項。如需詳細資訊，請參閱[在聊天中為客戶新增 Amazon Lex 互動式訊息](interactive-messages.md)。
#### GetMetricDataV2 API：區域可用性和新功能
[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 可在 AWS GovCloud （美國西部） 區域使用。GetMetricDataV2 現已在 Amazon Connect 提供 的所有 AWS 區域中發行。此 API 使您可以使用可自訂的過濾器和分組存取最後 35 天的歷史客服人員和聯絡指標 (例如，服務級別，平均處理時間)。
您可以使用 GetMetricDataV2 建置自訂儀表板，以測量一段時間內的佇列和客服人員效能。例如，您可以識別客服人員中斷連線與客戶掛斷連線的聯絡人數目。如需詳細資訊，請參閱[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)。
#### 搜尋 Amazon Connect 執行個體內的現有標籤
Amazon Connect 提供在執行個體內搜尋現有標籤的功能，無論是透過 API 程式設計還是在使用者介面內。標記資源時，您可以在建立新的鍵值對之前，從預先存在的鍵值對進行搜尋。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchResourceTags.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchResourceTags.html) API。
#### 已將畫面錄製功能新增至 Contact Lens
Amazon Connect Contact Lens 提供畫面錄製功能，可讓您輕鬆協助客服人員提升效能。透過畫面錄製，您不僅可以通過聽取客戶電話或查看聊天記錄單來識別客服人員指導的區域 (例如，長時間接觸句柄持續時間或不遵守業務流程)，還可以通過監聽客戶的呼叫或查看聊天記錄，而且還可以在處理聯絡人時觀看客服人員的操作。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中設定和檢閱客服人員畫面錄製](agent-screen-recording.md)。
#### Amazon Connect 排程可讓客服人員管理休假請求
Amazon Connect 排程可讓聯絡中心專員以自助服務的方式管理其休假請求。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立休假申請](create-time-off-to.md)。
#### 將統一客戶個人檔案的即時資料匯出至 Amazon Kinesis 資料串流
Amazon Connect Customer Profiles 支援將統一客戶設定檔的即時資料匯出至 Amazon Kinesis Data Stream。公司可以啟用資料串流，並自動接收新設定檔的資料，以及現有設定檔的更新至其 Amazon Kinesis 資料串流。如需詳細資訊，請參閱[匯出統一的客戶設定檔資料](set-up-real-time-export.md)。
### 2023 年 5 月更新
#### 已將佈景主題偵測新增至 Contact Lens
Contact Lens 為企業提供的功能採用了機器學習技術，可透過將客戶對話分組為主題來協助識別頂級聯絡人驅動因素。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中使用佈景主題偵測來探索聯絡的問題](use-theme-detection.md)。
#### 用於管理提示的新 API
您可以使用 APIs 以程式設計方式建立和管理提示，例如，擷取存放在 中的提示 Amazon Connect ，並將其新增至 Amazon S3 儲存貯體。 AWS CloudTrail CloudFormation，並支援標記。如需詳細資訊，請參閱 *Amazon Connect API 參考資料指南*中的[提示動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html)。另請參閱*CloudFormation 使*用者指南中的 [AWS:: Connect:: 提示](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-prompt.html)。
#### 已新增主管警示客服人員效能
Amazon Connect Contact Lens 為主管提供客服效能的警示。這使您能夠識別哪些聯絡人 (例如，評估分數低於 50％ 的聯絡人)，這些聯絡人需要主管跟進其團隊中的客服人員。如需詳細資訊，請參閱[通知主管和客服人員有關效能評估的資訊](create-evaluation-rules.md)。
#### 互動式訊息：聊天標題和字幕的豐富格式
您可以為聊天消息的標題和字幕添加豐富的格式。例如，您可以新增連結、斜體、粗體、編號清單和項目符號清單。您可以使用 [markdown]( https://commonmark.org/help/) 將文字格式化。如需詳細資訊，請參閱*將互動式訊息新增至聊天*[主題中的標題和字幕中的豐富格式](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html#rich-link-formatting)。
### 2023 年 4 月更新
#### 用於 Amazon Connect 評估功能的 GA
發布 Amazon Connect 評估功能，以獲得正式推出 使用這些功能可以：
+ [建立評估表單](create-evaluation-forms.md)
+ [評估客服人員表現](evaluations.md)
+ 根據評估結果[建立觸發動作 (例如傳送電子郵件或工作) 的規](create-evaluation-rules.md)則
+ [搜尋評估表格和評估](search-evaluations.md)
若要以程式設計方式管理[評估表單，請參閱 *Amazon Connect API 參考*中的評估](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html)動作。*若要建立評估表單的共用範本，請參閱使用者指南中的 AWS:: Connect:: 評估表單資源。CloudFormation *
#### 新 API：用`CreateParticipant`於自訂聊天流程體驗
新增了可用於自訂聊天流程體驗的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html) API。您可以使用它來整合自訂參與者。如需詳細資訊，請參閱[藉由整合自訂參與者在 Amazon Connect 中自訂聊天流程體驗](chat-customize-flow.md)。
#### 客戶設定檔會在客服工作區中顯示案例資訊
在客服人員工作區中使用 Amazon Connect 客戶設定檔，客服人員可以在特定客戶設定檔中查看第三方案例管理解決方案和 Amazon Connect 案例。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect Customer Profiles](customer-profiles.md)及[在客服人員工作區中存取 Amazon Connect Customer Profiles](customer-profile-access.md)。
#### 新增跨通道並行
您可以將客服的轉接設定檔設定為同時接收來自多個管道的聯絡人。例如，當客服人員在語音聯絡人上時，可以從轉接設定檔中啟用的任何其他管道 (例如聊天和任務) 為他們提供聯絡人。
如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中建立轉接設定檔，將佇列連結至客服](routing-profiles.md)。另請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CrossChannelBehavior.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CrossChannelBehavior.html) API。
#### 設置語音 ID 阻止支持欺詐監控列表 ID
更新了[設定語音 ID 區塊](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-voice-id.html)，以支援詐騙監控清單 ID 進行詐騙偵測。
#### 搜尋、排序和篩選已發布的客服人員排程
排程器可以從已發佈的排程行事曆中快速搜尋、排序和篩選客服人員排程。如需詳細資訊，請參閱[主管如何使用 Amazon Connect 管理員網站檢視已發佈的排程](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。
### 2023 年 3 月更新
#### 增加了智慧的支持 Microsoft 線上
**注意**
我們於 2023 年 11 月發布了 Amazon Q。它包括前稱為 Amazon Connect Wisdom 的即時客服人員輔助功能，以及由 AI 支援的生成式建議回應、動作和更多資訊連結。
您可以選擇 Microsoft SharePoint 線上作為智慧文章的知識庫。如需詳細資訊，請參閱[AI 代理器的初始設定](ai-agent-initial-setup.md)。另請參閱 Connect AI 代理器 [https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_AppIntegrationsConfiguration.html](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_AppIntegrationsConfiguration.html) API 參考中的 API。 **
#### 為您的客服人員建立逐步指南
在out-of-the-box Amazon Connect 的客服人員工作區中，您可以建立工作流程，引導客服人員瀏覽自訂 UI 頁面，建議在客戶互動期間於特定時間執行哪些操作。您可以建立指南，以幫助客服人員識別客戶問題並建議後續操作，以及用於提交交易和處理代碼的螢幕彈出視窗和表格。如需詳細資訊，請參閱[設定 Amazon Connect 客服人員工作區的逐步指南](step-by-step-guided-experiences.md)。
#### 在調用 AWS Lambda 函數流塊中添加了對嵌套 JSON 的支持
調用 AWS Lambda 函數流程區塊支援 JSON 回應。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect： AWS Lambda function 中的流程區塊](invoke-lambda-function-block.md)。
#### 新增顯示檢視流程區塊
此區塊用於設定 UI 型工作流程，您可以在前端應用程式中顯示給使用者。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：顯示檢視](show-view-block.md)。
#### 新增員工等級輪班設定檔
您可以將輪班設定檔分配給個別客服人員。例如，當您的兼職客服人員與您的全職客服人員處於同一人員配置組中，但他們需要自己的輪班配置文件時，這很有用。如需詳細資訊，請參閱中所述的**關聯至工作班次設定檔**選項[在 Amazon Connect 中建立排程的員工規則](scheduling-create-staff-rules.md)。
#### 新增對多個詐騙者監控清單的支援
每個網域都有一個預設監視名單，預設情況下，所有現有的詐騙者都放置在其中。您可以建立和管理自訂監視名單，以針對已知詐騙者檢測進行評估。如需詳細資訊，請參閱[已知詐騙者偵測](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#fraud-detection)，並在 [Amazon Connect Voice ID API 參考](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html)中查看新動作。
#### 在「排程管理員」中搜尋及排序排程
排程人員可以使用部分關鍵字快速搜尋排程名稱，或根據開始日期、結束日期、建立日期或更新日期排序排序排程清單。如需詳細資訊，請參閱[搜尋並排序排程](scheduling-publish-schedule.md#scheduling-manager-search-sort)。
#### 新增設定使用 SAML 2.0 時可指派給單一使用者的多個 IAM 角色的功能
使用 SAML 2.0 時，您可以設定多個 IAM 角色，這些角色可以指派給單一使用者，讓您同時支援來自多個身分識別提供者的使用者存取。例如，如果您要遷移身分供應商，則可以設定與單一使用者相關聯的多個 IAM 角色，而該使用者將能夠從任一供應商存取 Amazon Connect。若要進一步了解如何在 Amazon Connect 中為 SAML 2.0 設定 IAM 角色，請參閱[使用 IAM 設定適用於 Amazon Connect 的 SAML](configure-saml.md)文件。
#### 添加了交互式聊天消息的面板模板
使用面板範本，您可以在聊天訊息的一個問題下向客戶提供多達 10 個選項。如需詳細資訊，請參閱[在聊天中為客戶新增 Amazon Lex 互動式訊息](interactive-messages.md)。
#### 已新增 `GetMetricDataV2` API
在 *Amazon Connect API 參考資料指南*中新增了 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。此 API 使您能夠以程式設計方式存取過去 14 天的歷史客服人員和聯絡人指標資料。它擴展了 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API 的功能，提供了新的[歷史指標](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html) (例如，[中斷連線](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-disconnected)的聯絡數目和[回撥嘗試](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#callback-attempts)次數)，並提供了以更精細的程度篩選指標的能力。
### 2023 年 2 月更新
#### 已將新屬性類型 `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` 新增至 Describe、List 和 Update Instance Attribute API
此版本會更新 API：`DescribeInstanceAttribute`、`ListInstanceAttributes` 和 `UpdateInstanceAttribute`。您可以利用它，並使用指定 Amazon Connect 執行個體上的 `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` 屬性類型，以程式設計方式啟用/停用增強型聯絡人監控。如需詳細資訊，請參閱[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceAttribute.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListInstanceAttributes.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListInstanceAttributes.html)及[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)。
#### 新增了用於案例的 `DeleteDomain` API
如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect Cases API 參考指南》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_DeleteDomain.html](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_DeleteDomain.html) API。
#### 新增 `RelatedContactId` 至 `StartTaskContact` API
您可以使用 `StartTaskContact` API 支援的 `RelatedContactID` 參數，將無限數量的任務聯絡人連結在一起。如需詳細資訊，請參閱[連結任務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tasks.html#linked-tasks)和《Amazon Connect API 參考指南》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API。
#### Amazon Connect Cases 與 整合 AWS PrivateLink
如需詳細資訊，請參閱[為 Amazon Connect 建立界面 VPC 端點](vpc-interface-endpoints.md#vpc-endpoint-create)。
#### 增加了對更精細的存取控制 (使用資源標籤) 的支持，以查看客服人員程序，佇列和轉接配置文件的即時指標
您可以在 Amazon Connect 管理網站的安全設定檔中設定資源標籤和存取控制標籤，為即時指標啟用更精細的存取控制。如需詳細資訊，請參閱[即時標籤型存取控制](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/rtm-tag-based-access-control.html)和 [Amazon Connect 中的標籤型存取控制](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)。
#### 新增了支援，為指標報告提供更精細的許可，包括即時指標、歷史指標和客服人員活動稽核的新許可
您可以從 Amazon Connect 管理網站的安全設定檔中，為指標和報告設定更精細的許可。如需詳細資訊，請參閱[檢視即時指標報告所需的許可](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-required-permissions.html)和[客服人員活動稽核許可](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-activity-audit-permissions.html)。
#### 新增了支援，以提供對客服人員下一個活動的可見性
您可以在 Amazon Connect 即時指標 UI 的即時指標客服人員表格中，以及使用公用 API，檢視客服人員的下一個活動。如需詳細資訊，請參閱 [NextStatus API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserData.html#connect-Type-UserData-NextStatus)。
#### 為通話錄音儲存貯體套用 S3 物件鎖定
您可以結合通話錄音儲存貯體使用 Amazon S3 物件鎖定，以協助防止在固定時間內或無限期刪除或覆寫通話錄音。如需詳細資訊，請參閱[如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定](s3-object-lock-call-recordings.md)。
#### CloudFormation 執行個體管理的 範本
您可以使用 CloudFormation 範本來管理 Amazon Connect 執行個體，以安全、有效率且可重複的方式，與其餘 AWS 基礎設施建立關聯 Amazon Lex 和 Lex V2 機器人、 Lambda 函數、安全金鑰和核准的原始伺服器。如需詳細資訊，請參閱《CloudFormation 使用者指南》**中的 [Amazon Connect 資源類型參考](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)。
### 2023 年 1 月更新
#### 新增持久、持續性的聊天體驗
Amazon Connect 可讓您更輕鬆地為客戶提供持久且持久的聊天體驗。持續性聊天功能可讓客戶透過背景資料、中繼資料和文字記錄繼續進行先前的對話，消除客戶重複自己的需求，並允許專員提供個人化服務並存取整個對話歷史記錄。若要設定持續聊天體驗，請在呼叫 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 以建立新的聊天聯絡人時提供先前的聯絡人 ID。
如需詳細資訊，請參閱[啟用持續性聊天](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html)。另請參閱《Amazon Connect API 參考指南》**中對 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) 的變更，並參閱《Amazon Connect 參與者服務 API 參考指南》**中 [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html) API 內的新 `RelatedContactId` 參數。
### 2022 年 12 月更新
#### 為聊天訊息新增訊息回條功能
訊息回條功能允許客戶在發送聊天消息後接收到*已傳送訊息*和*已讀*回條。如需詳細資訊，請參閱[在聊天使用者介面中啟用已傳送訊息和已讀回條](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/message-receipts.html)。另請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendEvent.html) 動作，以及《Amazon Connect 參與者服務 API 參考指南》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_MessageMetadata.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_MessageMetadata.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Receipt.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Receipt.html) 資料類型。
#### GetCurrentMetricData 和 GetCurrentUserData 的更新
對於 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API，新增了對轉接設定檔篩選條件、排序條件，以及依轉接設定檔分組的支援。對於 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html) API，新增了對轉接設定檔、使用者階層群組和客服人員作為篩選條件，以及下一個狀態和客服人員狀態名稱的支援。對於這兩個 API，新增了 ApproximateTotalCount。
#### 新增了聊天參與者的聊天逾時
當客服人員和客戶之間的聊天對話在一段時間內處於非活動狀態 (未傳送任何訊息) 時，您可能需要考慮聊天參與者處於閒置狀態，甚至可能想要自動斷開客服人員與聊天的連線。若要設定聊天逾時計時器，請參閱[設定聊天參與者的聊天逾時](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-chat-timeouts.html)。
#### Microsoft Edge Chromium 支援
Amazon Connect 現在支援 Microsoft Edge Chromium。如需支援瀏覽器的詳細資訊，請參閱 [支援的瀏覽器 Amazon Connect。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-supported-browsers.html)
#### Amazon Connect 支援 JSON 做為聊天訊息的內容類型
透過支援 JSON 做為內容類型， Amazon Connect 可讓您透過聊天傳遞其他資訊，以提供豐富的個人化體驗。例如，將更新轉譯至自訂 UI、客戶建置的互動式訊息、語言翻譯功能，以及將客戶中繼資料傳遞給第三方機器人。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect API 參考指南》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)，以及《Amazon Connect 參與者服務 API 參考指南》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)。
#### 依區域新增 Amazon Connect 可用性主題
如需詳細資訊，請參閱[依區域 Amazon Connect 提供服務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/regions.html)。
#### Contact Lens 精細資料修訂
當您設定 Contact Lens 敏感資料修訂時，您可以選擇要編輯哪些實體，以及修訂結果在文字記錄中顯示的方式。如需詳細資訊，請參閱[啟用修訂敏感資料](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)。
#### 其他 Contact Lens 語言支援和區域可用性
Contact Lens 現在[支援以下語言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/supported-languages.html#supported-languages-contact-lens)：英語 - 紐西蘭、英語 - 南非。這也[可在以下區域](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#regions-contactlens)使用：非洲 (開普敦)、亞太區域 (首爾)、亞太區域 (新加坡)。
#### 發布了插話功能，允許聯絡中心經理加入正在進行的通話
插話功能允許經理加入並參與聯絡中心客服人員和客戶之間持續的客戶服務通話。加入通話後，經理可以與客戶交談，新增參與者，甚至可以根據需要選擇移除客服人員。如需詳細資訊，請參閱[插入即時對話](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/monitor-barge.html)。
#### 新增了使用者階層以進行大量使用者上傳
當您大量新增使用者時，您可以在 .csv 檔案中指派使用者階層。如需詳細資訊，請參閱[大量新增使用者](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html)。
#### 針對使用者、安全設定檔、轉接描述檔和佇列使用資源標籤進行精細存取控制
您現在可以在 Amazon Connect 主控台中設定資源標籤，為安全設定檔、使用者、轉接描述檔和佇列啟用更精細的存取控制。您可以新增資源標籤，以邏輯性篩選和組織這些資源，並在安全設定檔中設定存取控制標籤，以強制執行精細的許可。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中標記資源](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tagging.html)和 [Amazon Connect 中以標記為基礎的存取控制](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)。
#### 大量使用者匯入現在包含客服人員階層和標籤
Amazon Connect 現在可讓您大量設定使用者階層和資源標籤。您現在可以使用 CSV 大量上傳範本 (在使用者管理頁面上提供)，為每個客服人員指派客服人員階層和資源標籤。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中標記資源](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html)。
#### 已發行規則函數語言
規則函數語言是一系列規則條件的基於 JSON 的表示法。使用它以程式設計方式將條件添加到規則中。如需詳細資訊，請參閱 *Amazon Connect API 參考資料指南*中的 [Amazon Connect 規則函數語言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)。
#### 正式推出規則 API
已發布一組規則 API，可讓您以程式設計方式建立和管理規則。如需詳細資訊，請參閱 *Amazon Connect API 參考*中的[規則動作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html)。
#### 可在 AWS GovCloud 中依客服人員的名字或姓氏搜尋聯絡人
### 2022 年 11 月更新
#### 為您的客服人員建立逐步指南
在立即可用的 Connect 客服人員工作空間內，您現在可以建立工作流程，引導客服人員瀏覽自訂 UI 頁面，以建議在客戶互動期間的指定時刻執行的動作。您可以建立指南，以幫助客服人員識別客戶問題並建議後續操作，以及用於提交交易和處置代碼的顯示畫面和表格。如需詳細資訊，請參閱[客服人員 Workspace 引導體驗](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/step-by-step-guided-experiences.html)。
#### 用於預測、容量規劃和排程的 GA
Amazon Connect 提供一組由機器學習技術支援的服務，可透過提供下列項目協助您將聯絡中心最佳化：
+ 預測。根據歷史資料分析和預測接觸量。
+ 排程。針對彈性的日常工作負載產生客服人員排程，並符合業務和合規性需求。
+ 容量規劃。預測您的客服中心需要多少專員。
如需詳細資訊，請參閱[預測、容量規劃與排程](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html)。
#### 已發行用於預覽的 Contact Lens 評估表單
您可以建立評估表單，然後將其提供給管理人員，以便查看對話以及聯絡人詳細資訊、錄音、文字記錄和摘要，而無需切換應用程式。對話式分析會自動為指令碼遵循、敏感資料收集和客戶問候語等準則預先填入評估分數。如需詳細資訊，請參閱[評估效能 (預覽版)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/evaluations.html)。
#### 已針對 Amazon Connect 聊天發行 Contact Lens 對話分析功能
Amazon Connect Contact Lens 為 Amazon Connect 聊天提供對話分析功能，可擴展機器學習支援的分析，以更好地評估聊天聯絡人。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect Contact Lens 分析對話](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html)。
#### 在聊天中新增了可設定的 Lex 逾時
您可以設定在工作階段到期之前，在聊天機器人對話中等待客戶回應的時間長度。如需詳細資訊，請參閱[取得客戶輸入](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)主題中的*可設定聊天輸入逾時*。
#### 建立傳送電子郵件通知的規則
您可以建立將電子郵件通知傳送給組織中人員的 Contact Lens 規則。如需詳細資訊，請參閱[建立可傳送電子郵件通知的 Contact Lens 規則](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-rules-email.html)。
#### 新增了 MonitorContact API
新增了新的 API，用於以程式設計方式啟動對進行中聯絡案例的監控。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html) API。
#### 管理已儲存的報告 (管理員)
您可以檢視和刪除執行個體中所有已儲存的報告，包括非由您建立或目前未發佈的報告。如需詳細資訊，請參閱[管理儲存的報告 (管理員)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/manage-saved-reports-admin.html)。
#### 使用多個搜尋鍵搜尋配置文件
除了使用單一搜尋金鑰 (即索引鍵值配對) 搜尋設定檔之外，SearchProfile API 也得到增強，可支援使用多個金鑰和邏輯運算子來搜尋設定檔。這項新功能可讓您使用 1 到 5 個搜尋鍵與 `AND` OR `OR` 邏輯來尋找具有符合搜尋條件之屬性的設定檔。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API 參考主題。
#### 使用 Amazon Connect 主控台刪除快速連接
除了以程式設計方式刪除快速連線之外，您現在還可以使用 Amazon Connect 主控台將其刪除。如需詳細資訊，請參閱[刪除快速接通](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/quick-connects-delete.html)。
#### 新增了 DismissUserContact API
新增了一個新的 API，用於以程式設計方式清除客服人員在錯過或拒絕聯絡人後收到的通知，使他們有資格被轉接新聯絡人。當客服人員人接聽聯絡人時發生錯誤或正在處理聯絡後工作時，此 API 也可用於清除類似的通知。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DismissUserContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DismissUserContact.html) API 參考主題。
### 2022 年 10 月更新
#### 在用戶帳戶中添加輔助電子郵件地址和手機號碼
如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 新增使用者](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/user-management.html)。
#### 聊天訊息的表情符號
為客戶的聊天體驗添加了對表情符號的支持。客服和客戶現在可以在撰寫聊天訊息時傳送表情符號，讓他們能夠在聊天對話中以視覺化的方式傳達情緒或強調。如需詳細資訊，請參閱為[客戶的聊天體驗啟用文字格式設定](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-text-formatting-chat.html)。
#### 已發佈針對增強型 911 (E911) 的支援
增強型 911 (E911) 可在撥打 911 電話時，將位置資訊傳送至 911 派單。除了將使用者與 911 緊急服務連線之外，美國的客戶還可以建立 E911 功能，自動將來電者的地址資訊提供給 911 調度員。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定美國緊急呼叫](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-us-emergency-calling.html)。
#### 正式推出 Amazon Connect Global Resiliency
發布 Amazon Connect 全球彈性，以實現一般可用性。全球彈性使您能夠在世界任何地方以最高的可靠性、性能和效率提供客戶服務，同時滿足國際法規要求。如需詳細資訊，請[參閱 Amazon Connect 全球備援](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-connect-global-resiliency.html)。
#### 新增 Ctrl\$1 轉移 \$1F 來搜尋流程區塊標題和中繼資料
按 **Ctrl\$1Shift\$1F** 以在流程設計工具中顯示搜尋方塊，然後搜尋區塊標題和中繼資料。要隱藏搜尋框，請轉到**設置**，**工具欄**，然後設置切換。
下列 GIF 顯示如何使用搜尋方塊尋找標題中具有**屬性**的流程區塊。它還顯示了如何使用切換顯示或隱藏搜尋框。
![\[尋找其標題中具有屬性之流程區塊的搜尋方塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/Search-Designer.gif)
#### 已發行 Amazon Connect Cases 全面供應版本
Amazon Connect Cases 可讓您的客服人員在聯絡中心快速追蹤和管理需要多次互動、後續追蹤任務和團隊的客戶問題。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Cases](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html) 和 [Amazon Connect Cases API 參考](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html)。
### 2022 年 9 月更新
#### 要搜尋聯絡人嗎？ 從類別清單中選擇
當您依 Contact Lens 類別搜尋聯絡人並篩選結果時，您可以從類別清單中挑選，而不必手動輸入類別名稱。
#### 更新了流程設計工具
我們已針對流程設計師體驗發佈了許多改進，以便更輕鬆地建立和編輯流程。
+ 更新了區塊停駐區、區塊和流程設計工具畫布的外觀和風格。
![\[更新的區塊停駐區、區塊和流程設計工具畫布外觀和風格。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/NewOptIn.gif)
+ 匯入/匯出使用標準流程語言，因此您可以在 API 或 UI 中互換建置流程。
**重要**
若要在更新的流程設計工具中複製和貼上流程和區塊，流程必須使用新的流程語言。若要將舊版流程轉換成新格式，您有兩個選項：
選項 1：在流程設計器使用者介面中，選擇加入更新的流程設計工具。系統會自動轉換舊版流程。
選項 2：使用更新的流程設計工具手動[匯入](contact-flow-import-export.md)舊有流程。
此選項對於離線將流程儲存在 JSON 中的案例最有用。例如，對於組態控制，您可能在離線資料存放區中有流程組態。若要複製該流程的一部分並將其貼到更新的流程設計工具中，您需要將其匯入至更新的流程設計工具。匯入程序會將其轉換為新的流程語言。之後，您可以在更新的流程設計器中將其複製並貼上。如果您想繼續使用離線資料存放區做為事實來源，請使用新格式更新流程。
+ 您可以使用**搜尋**來篩選區塊停駐區中的區塊。
![\[篩選區塊的搜尋選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/FilterBlock.gif)
+ 多行塊元資料允許您單擊並展開以查看塊配置。
![\[查看區塊組態的多行區塊中繼資料選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/Metadata.gif)
+ 顏色編碼的分支和連接器可協助您區分路徑。
![\[流程設計工具中的顏色編碼分支和連接器，可協助區分不同的路徑。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ColorCodedBranches.gif)
+ 改善縮放。
![\[已改善流程設計工具中的縮放功能，允許使用者放大和縮小工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/Zoom.gif)
+ 流程/模組中繼資料顯示在區塊停駐區底部。
![\[流程圖顯示具有檢查屬性、播放提示和等待步驟的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/AdditionalData.gif)
+ 全新、更直覺的類別 (**檢查**、**分析**和**邏輯**)，讓您更容易找到所需的區塊。
![\[流程設計工具中顯示檢查、分析和邏輯區段的新直覺式類別。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/NewCategories.gif)
+ 更新區塊**屬性**頁面中的使用者介面。
![\[區塊屬性頁面中顯示組態選項的已更新使用者介面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/Sidepanel.gif)
#### 透過名字、姓氏、登入等搜尋 Amazon Connect 使用者
您可以依名字、姓氏、使用者登入、客服人員階層、安全設定檔和轉接設定檔搜尋 Amazon Connect 使用者。例如，您可以搜尋名字為 Jane 的所有 Amazon Connect 使用者。
#### 佇列儀表板
您可以使用時間序列圖表，以視覺化方式呈現歷史佇列資料，以協助識別特別針對**服務水準**、**已排入佇列的聯絡案例**和**平均處理時間**的模式、趨勢和異常值。如需詳細資訊，請參閱[視覺化：佇列儀表板](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/visualize-queue-dashboard.html)。
### 2022 年 8 月更新
#### 聯絡人搜尋：將「符合任何」或「全部符合」套用至 Contact Lens 類別搜尋
當您搜尋聯絡人並依 Contact Lens 類別進行篩選時，您可以將**符合任何**或**符合全部**套用至搜尋。例如，您可以搜尋同時具有 A 類和 B 類的聯絡人，或搜尋兩個類別之一的聯絡人。
#### 評估語音欺騙通話
使用語音 ID 來評估來電是否有語音詐騙。如需詳細資訊，請參閱[語音詐騙偵測](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#voice-spoofing-detection)和 [Amazon Connect Voice ID API](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html) 參考。
#### 新增搜尋安全性設定檔 API
新增用於以程式設計方式搜尋安全設定檔的新 API 如需詳細資訊，請參閱[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html)。
#### 已發行的排程遵循 (預覽)
聯絡中心主管或經理會追蹤排程準點率，以了解客服人員何時遵循您所建立的排程。這有助於確保您實現服務水平目標，同時提高客服人員生產力和客戶滿意度。如需詳細資訊，請參閱[排程遵循](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/schedule-adherence.html)。
### 2022 年 7 月更新
#### 使用客服人員的名字或姓氏搜尋聯絡人
您可以使用客服人員的名字或姓氏搜尋聯絡人。篩選器名稱為**客服人員**。
##### 按客服的名字或姓氏搜尋聯絡人
下圖顯示了客服人員篩選器，以及依名稱選擇客服人員的選項。
![\[客服篩選條件，以及依名稱選擇客服的選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-search-agent-name.png)
##### 客服人員搜尋篩選器的必要權限
若要在**聯絡人搜尋**頁面上使用**客服人員**篩選器，您必須在 Amazon Connect 安全設定檔中具有**使用者–檢視**權限，如下圖所示：
![\[使用者 - 檢視安全性設定檔許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search.png)
當您具有**使用者–檢視**權限時，**聯絡人搜尋**頁面上會顯示**客服人員**篩選器，如下圖所示：
![\[在聯絡人搜尋頁面上出現時的客服篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search3.png)
如果沒有**使用者–檢視**權限，則看不到**客服人員**篩選器，也不支援以客服人員登入搜尋聯絡人，如下圖所示：
![\[未顯示時的客服篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search2.png)
#### 針對 RTF 格式呈現發行的更新
在 **聯絡人搜尋** 和 **聯絡人詳細資訊** 頁面上，您現在可以檢視具有 RTF 格式的聊天記錄，例如粗體或斜體字型、項目符號、編號清單和超連結。如需更多 Amazon Connect Chat 入門相關資訊，請參閱[設定客戶的聊天體驗](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-chat-in-app.html)。
#### 使用 CCP 或客服應用程式檢視通話記錄
客服人員可以在 CCP 和客服人員應用程式中檢視未編輯的呼叫文字記錄。如需詳細資訊，請參閱[在 ACW 期間檢視通話記錄](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-call-transcript-ccp.html)。
### 2022 年 6 月更新
#### Support Lex 意圖信賴度分數和情緒分析
您可以使用 Amazon Lex 意圖可信度分數和情緒分析作為流程中的分支，進一步將自助式客戶體驗個人化。如需詳細資訊，請參閱[取得客戶輸入](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)區塊。如需新聯絡人屬性的清單，請參閱 [Amazon Lex 聯絡人屬性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-lex-table)。
#### 指標更新
以下更新於 2022 年 6 月發佈。
**15 分鐘排程報告**
您現在可以排程歷史指標，以每 15 分鐘重新整理一次。若要選擇 15 分鐘排程，請針對之前的 0.25 小時，選擇**每小時**產生此報告 (這是第二個下拉式清單中最上方的選項)。下圖顯示您需要選擇的值。
![\[您需要選取的值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-15-minute-scheduled-reports.png)
**依客服人員篩選即時測量結果客服人員**
您現在可以依客服人員篩選即時指標頁面上的客服人員表格。此篩選器的功能與現有佇列、轉接設定檔和客服人員階層篩選器相同。
![\[客服篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-rtm-agent-filtering.png)
#### 新聯絡人已轉移相關指標
我們已升級現有 [傳入的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in) 和 [傳出的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out) 指標，使其具有一致的定義。我們已新增 [由客服人員轉入的聯絡人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in-by-agent) 和 [由客服人員轉出的聯絡人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out-by-agent) 以取得更精細的聯絡人轉接相關指標。
#### 即時指標客服人員表格的變更
我們正在推出一項新服務，以維護您所期望的 Amazon Connect指標的高可用性。由於此變更，客服人員表格會依據[客服人員](metrics-agent-status.md)狀態排序，而不是依據客服人員登入來排序。
此外，佇列和轉接設定檔表格會依線上客服人員排序，而不是依佇列或轉接設定檔名稱排序。
#### 即時測量結果頁面的重新載入時間更快
我們正在升級**即時測量結果**頁面的效能，讓重新載入時間更快。此頁面的功能和使用者經驗與現有的**即時測量結果**頁面相同。
#### 已發行 Amazon Connect Cases (預覽版)
Amazon Connect Cases (預覽版) 可讓您的客服人員在聯絡中心快速追蹤和管理需要多次互動、後續追蹤任務和團隊的客戶問題。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Cases (預覽版)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html) 和 [Amazon Connect Cases API 參考 (預覽版)](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### GA for Amazon Connect outbound campaigns
發行 Amazon Connect 傳出行銷活動，以前稱為大量輸出通訊。此版本包含一組用於建立和管理輸出行銷活動的 API。如需詳細資訊，請參閱[啟用 Amazon Connect 傳出行促銷活動](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)和 [Amazon Connect 出站行銷活動 API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect-outbound/latest/APIReference/Welcome.html.html)。
#### 發布 GetCurrentUserData API
已發行 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentUserData.html) API。它可讓您從指定的 Amazon Connect 執行個體傳回即時作用中使用者資料。
#### 發行的工作範本
您現在可以建立自訂任務範本，讓客服人員能夠輕鬆地持續擷取相關且必要的資訊，以建立或完成任務。如需詳細資訊，請參閱[建立任務範本](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/task-templates.html)。如需使用 API 以程式設計方式建立和管理任務範本的相關資訊，請參閱 [Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)和 *AWS CloudFormation 使用者指南*中的 [Amazon Connect 資源類型參考](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)。
#### 用於轉移聯絡人的新 API
添加了一個新的 API，您可以用來在建立聯絡人後的任何時候將聯絡人從一個客服人員或佇列轉移到另一個客服或佇列。您可以提供協調聯絡人至目的地佇列的流程，將聯絡人轉移到另一個佇列。這使您可以更妥善控制聯絡人處理，並幫助您遵守向客戶保證的服務水準協議 (SLA)。
如需相關資訊，請參閱 *Amazon Connect API 參考*中的 [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)。
### 2022 年 5 月更新
#### 更新出站行銷活動的工作
更新了使用 Amazon Connect 和 Amazon Pinpoint 使用者介面加入對外行銷活動的工作流程。如需詳細資訊，請參閱[啟用對外行銷活動](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)。
#### Voice ID 已到期
為達成 BIPA 合規，Amazon Connect Voice ID 會自動讓三年內未針對註冊、重新註冊或成功驗證而存取的發言者過期。您可以查看 [DescribeSpeaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_DescribeSpeaker.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_ListSpeakers.html](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_ListSpeakers.html) API 傳回的 `lastAccessedAt` 屬性，以查看發言者的上次存取時間。
如需詳細資訊，請參閱[儲存哪些資料？](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html#voice-id-data-storage) 在[使用帶有語音 ID 的即時呼叫者身分驗證](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html)主題中。
### 2022 年 4 月更新
#### 用於更改客服人員當前狀態的新 API
Amazon Connect 提供 API 以程式設計方式變更客服人員的目前狀態。[客服人員狀態](metrics-agent-status.md)用於判斷在 Amazon Connect 中，何時 **可以** 將聯絡人轉接給客服人員，以及何時將其設定為 **離線** 或自訂狀態 (例如 **午餐** 或 **休息時間**)，而且不應該轉接聯絡人給他們。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PutUserStatus.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PutUserStatus.html)。
#### 可依名稱、客服人員階層和標籤搜尋使用者的新 API
添加了 API 來搜尋 Amazon Connect 實例中的用戶記錄。這個新的 API 提供了一種程序化和靈活的方式，可以按名字，姓氏，用戶名，轉接配置文件，安全性配置文件，客服人員層次結構或標籤搜尋用戶。例如，您現在可以使用此 API 來搜尋標記為部門:索引鍵值配對的所有使用者。您也可以快速找到指派給特定安全性設定檔、轉接設定檔或客服人員階層的所有使用者清單。如需詳細資訊，請參閱《[Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)》。
#### 用於聲明和配置電話號碼的新 API
添加了新的 API 以聲明新電話號碼並以編程方式對其進行配置。使用這些 API，您可以透過程式設計方式搜尋和聲明可用的電話號碼、將電話號碼與流程建立關聯，或釋出不再需要的電話號碼。此外，電話號碼 API 隨附 AWS CloudFormation支援。如需詳細資訊，請參閱 *AWS CloudFormation 使用者指南*中的 [Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)和 [Amazon Connect 資源類型參考](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)。
#### 電話：多方通話
您可以讓 Amazon Connect 允許最多六方通話：客服人員、通話者和另外四個參與者。預設情況下，Amazon Connect 允許客服在通話中最多有三個方：客服人員、呼叫者以及另一個參與者。）
如需詳細資訊，請參閱下列主題：
+ [比較 Amazon Connect 中的增強型聯絡人監控 (多方) 與三方功能](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [在 Amazon Connect 中啟用增強型多方聯絡人監控。](monitor-conversations.md)
如需 Amazon Connect 串流中現有連線和聯絡 API 的新功能的相關資訊，請參閱 [Amazon Connect Streams 讀我檔案](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)。
下列各節說明管理多方通話與管理三方通話的不同之處。
#### Amazon S3 儲存貯體中播放提示
新增了 Amazon S3 儲存貯體取得提示的能力。您可以視需要在 Amazon S3 中存放任意數量的語音提示，並使用播放提示的下列聯絡人區塊中的聯絡人屬性即時存取：[取得客戶輸入內容](get-customer-input.md)、[循環提示](loop-prompts.md)、[播放提示](play.md) 和 [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md)。
如需詳細資訊，請參閱 [播放提示](play.md) 區塊。如需 Amazon Connect 存取 Amazon S3 儲存貯體所需政策的資訊，請參閱 [在 Amazon Connect 中設定要從 S3 儲存貯體播放的提示](setup-prompts-s3.md)。
#### 對佇列和轉接設定檔的 CloudTrail 支援
Amazon Connect 會將對使用者所做的所有變更、轉接設定檔和佇列記錄為 AWS CloudTrail事件。例如，您可以識別採取了哪些動作、對哪些資源採取行動，以及事件發生的時間。如需詳細資訊，請參閱[使用 記錄 Amazon Connect API 呼叫 AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md)。
### 2022 年 3 月更新
#### 豐富的聊天訊息
為客戶的聊天體驗添加了豐富的消息傳遞支持。客服和客戶可以使用粗體、斜體、項目符號清單、編號清單、超連結和附件。如需詳細資訊，請參閱為[客戶的聊天體驗啟用文字格式設定](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-text-formatting-chat.html)。
#### 客戶設定檔：物件型態對映使用者介面
已新增使用者介面，以使用 Amazon Connect 管理主控台建立物件類型對映。如需詳細資訊，請參閱[建立物件類型映射](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html)。
### 2019 年 2 月更新
#### 新增大量擷取客戶個人檔案的資料
新增對客戶個人檔案大量擷取資料的支援。如需詳細資訊，請參閱[設定整合 Salesforce、ServiceNow、Marketo 或 Zendesk](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-appflow.html) 主題的*資料大量擷取*。
#### 聊天的新的 CloudWatch 指標
****新增下列用於聊天的 Amazon CloudWatch 指標：**並發活動聊天、並行聊天中心、聊天突破主動聊**天配額和成功聊**天間隔。******如需詳細資訊，請參閱[使用 CloudWatch 監控 Amazon Connect 執行個體](monitoring-cloudwatch.md)。
### 2022 年 1 月更新
#### 設定最長聊天時間長達 7 天
您可以設定最長聊天期限，最長可持續 7 天。如需詳細資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API 中的 `ChatDurationInMinutes` 參數。
#### 將自訂詞彙新增至 Contact Lens
透過擴展和調整 Contact Lens 中語音轉文字引擎的詞彙，提高產品名稱、品牌名稱和特定領域術語的語音辨識的準確性。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 管理員網站將自訂詞彙新增至 Contact Lens](add-custom-vocabulary.md)。
### 2021 年 12 月更新
#### 通訊小工具支援瀏覽器通知
通訊小工具支援桌面裝置的瀏覽器通知。如需詳細資訊，請參閱[在聊天訊息送達時傳送瀏覽器通知給客戶](browser-notifications-chat.md)。
#### 從區段和 Shopify 將資料擷取至客戶個人檔案
如需詳細資訊，請參閱[設定區段整合和](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-segment.html)[設定 Shopify 整合](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-customer-profiles-shopify.html)。
### 2021 年 11 月更新
#### 發布統一客服人員應用
Amazon Connect 發布了統一的客服人員應用程式，以改善客服人員體驗和客戶互動。如需詳細資訊，請參閱[客服人員訓練指南](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html)。
#### 發布的主要重點
Amazon Connect Contact Lens 為您提供檢視主要重點的選項。重點只顯示 Contact Lens 文字記錄中已識別出的問題、結果或行動項目的那幾行。如需詳細資訊，請參閱[在聯絡人控制台 (CCP) 中檢視客戶對話的主要重點](key-highlights.md)。
#### 已發行身分解決方案，以合併類似
Amazon Connect Customer Profiles 提供身分解析，此功能透過比較姓名、電子郵件地址、電話號碼、出生日期和地址來自動偵測類似的客戶設定檔。例如，可以使用叢集和比對機器學習 (ML) 演算法，將兩個或多個具有拼字錯誤的設定檔 (例如 John Doe 和 Jhn Doe) 偵測為屬於同一個客戶 John Doe。一旦偵測到一組描述檔類似，管理員就可以使用 [Amazon Connect 管理主控台](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/use-identity-resolution.html)或 [Amazon Connect Customer Profiles API](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html) 設定彙整規則，決定描述檔如何合併。
#### Amazon Connect Customer Profiles 免費儲存聯絡歷史記錄
Amazon Connect Customer Profiles 現在可以在統一的客戶設定檔中免費提供聯絡歷史記錄和客戶資訊，協助聯絡中心經理將聯絡中心體驗個人化。在新的執行個體中，預設會啟用客戶設定檔。如需詳細資訊，請參閱*建立 Amazon Connect 執行個體*主題中的[步驟 4：資料儲存](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html#get-started-data-storage)。
#### 新增模組化流程，協助您建立常用功能
流程模組是流程的可重複使用部分。您可以建立它們以擷取流程中可重複的邏輯，並建立常用函數。如需詳細資訊，請參閱[可重複使用函數的 Flow 模組](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-flow-modules.html)。
#### 用於封存/取消封存和刪除聯絡流程的新 API
已新增新 API，提供程式化且彈性的方式，讓您大規模管理流程程式庫。例如，僅在一年中的特定時間使用的流程可以在不使用時進行封存，然後在需要時取消封存。您現在也可以刪除流程，使其無法再使用。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### 依自訂聯絡人屬性搜尋聯絡人
新增了對按自訂聯絡人屬性 (也稱為用戶定義屬性) 搜尋聯絡人的支援。如需詳細資訊，請參閱[依自訂屬性搜尋](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/search-custom-attributes)。
#### 新增客戶設定檔塊
新增了[客戶設定檔](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profiles-block)區塊。它使您能夠檢索，建立和更新客戶個人資料。
#### 發行的聯絡人 API
新增了 API，讓您以程式設計方式取得和更新聯絡人詳細資訊。例如，您可以描述聯絡人詳細資訊，例如佇列資訊、聊天附件、任務參照，以及更新聯絡人資訊 (例如任務名稱)。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect API 參考指南》**中的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)、[UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListReferences.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListReferences.html)。
#### 已發行排程任務
新增了未來最多六天的任務排程功能，以便在承諾時跟進客戶問題。您也可以使用 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html) API 來更新排定的日期和時間。如需詳細資訊，請參閱*客服人員訓練指南*中的[建立任務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task-block.html)區塊和[建立任務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task.html)主題。
#### 發行安全性設定檔 API
已新增 API，讓您以程式設計方式建立和管理安全性設定檔 安全描述檔可協助您管理可存取 Amazon Connect 儀表板和聯絡控制面板 (CCP) 的使用者，以及可執行特定任務的使用者。如需詳細資訊，請參閱《[Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)》。
#### 變更即時指標客服人員表格
我們正在推出一項新服務，以維護您期望從 Amazon Connect 獲得的指標高可用性。由於此變更，客服人員表格會依據[客服人員](metrics-agent-status.md)狀態排序，而不是依據客服人員登入來排序。
此外，佇列和轉接描述檔表格會依據線上客服人員排序，而不是依據佇列或轉接描述檔名稱排序。
#### 新增了新指標
新增了以下新的歷史指標：**由客服人員轉入的聯絡案例** 和 **客服人員轉出的聯絡案例**。新增了新的即時指標：**由客服人員轉入** 和 **由客服人員轉出**。如需詳細資訊，請參閱[指標定義](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html)。
### 2021 年 10 月更新
#### 推出即時聊天訊息串流
您可以訂閱聊天訊息的即時串流。如需詳細資訊，請參閱[啟用即時聊天訊息串流](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html)。
#### 針對正`HoursOfOperation`式推出的已發行 API
針對全面供應 (GA) 版本推出 Amazon Connect `HoursOfOperation` API。也啟動了對使用者、使用者階層和操作時數的 CloudFormation 支援。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)和 [AWS CloudFormation 使用者指南](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html )。
### 2021 年 9 月更新
#### Amazon Connect Wisdom 發布一般可用性
**注意**
我們於 2023 年 11 月發布了 Amazon Q。它包括前稱為 Amazon Connect Wisdom 的即時客服人員輔助功能，以及由 AI 支援的生成式建議回應、動作和更多資訊連結。
如需詳細資訊，請參閱 [使用 Connect AI 代理器進行即時協助](connect-ai-agent.md)和 [Connect AI 代理器 API 參考](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### Amazon Connect Voice ID-正式推出
如需詳細資訊，請參閱[搭配語音 ID 使用即時來電者身分驗證](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/voice-id.html)和 [Amazon Connect Voice ID API 參考](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### 預覽 Amazon Connect 出站促銷活動的發
新增了對外行銷活動預覽版本的內容。您現在可以使用 Amazon Pinpoint Journeys 和 Amazon Connect，透過語音、簡訊和電子郵件建立對外行銷活動。如需詳細資訊，請參閱[啟用外寄促銷活動](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/outbound-campaigns.html)。
#### 新的 Amazon AppIntegrations Service API
適用於 Amazon AppIntegrations Service 的全新 DataIntegration API：`CreateDataIntegration`、`DeleteDataIntegration`、`GetDataIntegration`、`ListDataIntegrationAssociations`、`ListDataIntegrations`、`UpdateDataIntegration`。
如需詳細資訊，請參閱《[Amazon AppIntegrations Service API 參考](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html)》。
#### 在聊天中顯示姓名和聯絡人屬性
現在，您可以將聊天體驗個性化，因為您可以指定使用聊天用戶介面進行互動的客戶名稱。您還可以安全地傳遞聯絡人屬性以擷取聯絡人的相關資訊，這些資訊可以在流程中使用，進一步將體驗個性化。如需詳細資訊，請參閱[在聊天初始化時傳遞客戶顯示名稱](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-display-name-chat.html)和[在聊天初始化時傳遞聯絡人屬性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html)。
#### 客服人員申請預覽
針對結合客戶設定檔和聯絡控制面板 (CCP) 的客服人員應用程式預覽，推出了更新的 UI。如需詳細資訊，請參閱[在客服人員應用程式中存取客戶設定檔](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profile-access.html)。
#### 添加了建立任務塊
新增了 **建立任務** 區塊。它會建立新任務、設定任務屬性，並啟動流程以啟動任務。如需詳細資訊，請參閱[流程區塊：建立任務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-task-block.html)。
### 2021 年 8 月更新
#### 改進 Amazon Connect 主控台的用戶界面
針對 Amazon Connect 主控台推出重新設計且改良的使用者界面，讓管理 Amazon Connect 執行個體變得更輕鬆、更快速。如需詳細資訊，請參閱[建立一個 Amazon Connect 執行個體。](amazon-connect-instances.md)。
#### 適用於營業時數和客服人員狀態的 API (預覽)
發行未限制的預覽新 API，用於管理營業時間和客服人員狀態。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 服務 API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### Contact Lens：建置產生任務和 EventBridge 事件的規則
Contact Lens 規則現在可讓您根據所說的關鍵字、情緒分數、客戶屬性和其他條件，自動產生任務和 EventBridge 事件。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 管理員網站建立 Contact Lens 規則](build-rules-for-contact-lens.md)。
#### 網路：允許 AWS Global Accelerator
在您的 Amazon Connect 執行個體使用 SAML 登入時，您現在需要將 AWS 全域加速器網域 **\$1. awsglobal/加速**器新增至允許清單。如需詳細資訊，請參閱[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)。
### 2021 年 7 月更新
#### CCP 的下一個狀態功能
在繁忙的聯絡中心中，當聯絡人快速轉接到他們時，客服人員可能很難休息或離線。為了幫助客服管理時間，我們發布了一項功能，該功能允許客服在完成當前聯絡人時暫停被轉接到他們的新聯絡人。清除所有位置後，Amazon Connect 會自動將客服人員設定為下一個狀態，例如**午餐**。
如需客服人員如何使用此功能的詳細資訊，請參閱[在聯絡人控制台 (CCP) 中設定您的「下一個狀態」](set-next-status.md)。
##### 測量結果：由於下一個狀態而沒有變更
當客服人員處於下**一步狀態**時，其測量結果與其狀態為可**用時**相同。
例如，客服正在處理一位聯絡人，然**後選擇下一個狀態**。以下是您會在即時指標報告中看到的內容：
+ 客服人員活動狀態 = 聯絡中
+ 客服人員-人員 = 1
**當客服人員處於下**一步狀態**時，非生產時間** (NPT) 不會增加，因為客服人員仍處於可用狀態**。****只有當客服人員實際進入非生產性狀態 (例如午餐) 時，NPT 才會增加。**
##### 客服人員事件串流具有新的下一個標籤狀態欄位
當客服人員將其狀態設定為**下一個狀態**時，Amazon Connect 會在新`NextAgentStatus `欄位中填入客服人員選擇的下一個狀態。
同時，`AgentStatus`欄位會繼續顯示`Available`。
下列程式碼片段顯示當客服人員已將其 CCP 設為下**一個狀態時，客服人員事件串流的外觀：午餐**。
```
"CurrentAgentSnapshot":
{
"AgentStatus": {
"ARN": "example-ARN",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"NextAgentStatus": {
"Name": "Lunch",
"ARN": "example-ARN2",
"EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
}
}
```
如果客服人員尚未選擇下**一步狀態**，則欄位為`null`，如下列程式碼片段所示：
```
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "example-ARN",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"NextAgentStatus": null
}
```
##### Amazon Connect 流 API 和下一個狀態
該功能具有以下效果：
+ 如果您與 Amazon Connect Streams API 整合，且您的客服人員直接與原生 CCP 使用者介面互動，則您的客服人員將立即開始使用這項新功能。
+ 如果您與 Amazon Connect Streams API 整合，但您的客服人員並未直接與原生 CCP 使用者介面互動，則當呼叫 Agent.setState () 時，您的聯絡中心將繼續具有先前的行為：客服人員在連線至至少一個聯絡人時將無法選擇 NPT 或離線狀態。
如果您要自行從 Amazon Connect 串流處理狀態變更邏輯，則需要在 [Amazon Connect 串流讀我檔案](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)中進行其他變更。
#### 聯絡人搜尋：若要依客服人員登入搜尋聯絡人，需要使用者-安全性設定檔中的檢視
若要在**聯絡人搜尋**頁面上使用**客服人員**篩選器，您必須在 Amazon Connect 安全設定檔中具有**使用者–檢視**權限，如下圖所示：
![\[使用者 - 檢視許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search.png)
當您具有**使用者–檢視**權限時，**聯絡人搜尋**頁面上會顯示**客服人員**篩選器，如下圖所示：
![\[聯絡人搜尋頁面上的客服篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search1.png)
如果沒有**使用者–檢視**權限，則看不到**客服人員**篩選器，也不支援以客服人員登入搜尋聯絡人，如下圖所示：
![\[未在篩選條件清單時的客服篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/release-notes-contact-search2.png)
### 2021 年 6 月更新
#### 蘋果消息業務 GA
全面供應 (GA) 版本的 Apple 企業版訊息。如需詳細資訊，請參閱[透過 Amazon Connect 啟用 Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)。
#### 快速連線管理 API GA
已發布 Amazon Connect 快速連線管理 API 並正式推出 (GA)。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 服務 API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。快速連接 API 也支援 AWS CloudFormation。如需詳細資訊，請參閱[《 使用者指南》中的 Amazon Connect 資源類型參考](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html)。 AWS CloudFormation
#### 支援 Amazon Lex V2 主控台和 API
如需將 Amazon Lex V2 主控台與 Amazon Connect 搭配使用的詳細資訊，請參閱[新增 Amazon Lex 機器人](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-lex)。加入這三個 API：AssociateLexBot、DisassociateLexBot 和 ListLexBots。請參閱 [Amazon Connect Service API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### 聊天：增加到聊天客服人員並發性
聊天客服人員現在可以處理多達 10 個同時聊天聯絡人。如需詳細資訊，請參閱[建立轉接描述檔](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/routing-profiles)。
### 2021 年 5 月更新
#### 新增事件
在 Amazon Connect 聯絡中心訂閱近乎即時的聯絡事件串流 (例如，呼叫已排入佇列中)。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 聯絡人事件](contact-events.md)。
#### 聯絡搜尋
下列變更已針對聯絡人搜尋發行：
+ 下載量增加：您可以將 3,000 列搜尋結果下載到 CSV 檔案，而不是下載 1,000 列。此增加適用於 2020 年 12 月 1 日之後發生的聯絡人。
+ 聯絡人搜尋支持斷開原因作為**聯絡人搜尋**頁面上的新過濾器。
下圖顯示中**斷連線原因**在使用者介面中顯示為篩選器的方式。
![\[掛斷原因篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason.png)
下圖顯示了如何按斷開原因類型進行過濾。如需每個中斷連線原因的定義，請參閱聯絡人*記錄資料模型*主題[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)章節。
![\[客戶掛斷篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason-choose.png)
下圖顯示如何在搜尋結果**中新增中斷連線原因**作為欄。
![\[此對話方塊用於選取要在聯絡中心搜尋結果中顯示的額外欄位。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/contact-search-disconnectreason-additionfields.png)
### 2021 年 4 月更新
#### 客戶設定檔：身分解析
將身分解析 API 新增至客戶個人檔案。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect Customer Profiles API 參考》中的 [https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_GetMatches.html](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_GetMatches.html) 和 [https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_MergeProfiles.html](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_MergeProfiles.html) API。
#### Contact Lens：使用類別標籤導覽文字記錄
如需詳細資訊，請參閱[點選或按一下類別標籤以瀏覽文字記錄](turn-by-turn-transcript.md#category-navigation)。
#### 修正了聊天指標
我們針對聊天指標中發現的下列問題發佈了修正程式：
+ Amazon Connect 錯誤地回報了從中斷連線流程建立的聊天聯絡人是從傳輸流程建立的。
+ 修正這些問題時，Amazon Connect 會在聯絡人記錄和客服事件串流中正確反映出這些聊天聯絡人是從中斷連線流程建立的。
對語音或工作聯絡人沒有影響。
透過中斷連線流程建立的聊天聯絡人不會再增加下列指標：
+ [聯絡案例流程時間](metrics-definitions.md#contact-flow-time)
+ [接通的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-incoming)
+ [已處理接通的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-handled-incoming)
+ [傳入的聯絡案例](metrics-definitions.md#contacts-transferred-in)
此外，請注意下列聯絡人記錄的修正，以及聊天聯絡人的客服事件串流：
+ 聯絡人記錄：聊天聯絡人記錄的屬性部分出現問題，其中啟動方法是用於中斷連接和轉移聯絡人的 **API**。透過此修正程式，初始化方法會正確地反映**中斷連線**和**傳輸**。
+ 客服人員事件串流：從中斷連線流程建立的聊天聯絡人現在具有中**斷連線**作為初始方
### 2021 年 3 月更新
#### Amazon Connect 現已在加拿大 (中部) 區域提供
Amazon Connect 現已在加拿大 (中部) 區域提供。您可以向加拿大電話語音供應商索取免費電話和當地電話號碼。如需支援加拿大 (中部) 區域的國家/地區清單，請參閱[電話號碼的地區要求](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)。如需加拿大 (中部) 區域可用的 Contact Lens 功能清單，請參閱[按區域的 Contact Lens 功能可用性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#regions-contactlens)。
#### 新的 Amazon Connect 實例的域名是我的 .connect.aws
Amazon Connect 存取 URL 的網域已改為 **my.connect.aws**。
例如：
+ 目前：https://[*執行個體名稱*].**awsapps.com**/connect/
+ 新：https://[*執行個體名稱*].**my.connect.aws**/
##### 此變更如何影響 Amazon Connect 登入？
目前的存取 URL 會繼續適用於在我的 **.connect.aws 網域發行之前建立的 Amazon Connec** t 執行個體。在發行後建立的任何 Amazon Connect 執行個體都會自動使用新網域。
此外，如果您在新網域發行後建立新的 Amazon Connect 執行個體，則必須將新網域新增至允許清單。這些網域是目前需要的網域以**外**的網域。
**目前需要新增至允許清單的網域：**
+ \$1myInstanceName\$1.awsapps.com/connect/ccp-v2
+ \$1myInstanceName\$1.awsapps.com/connect/api
+ \$1.cloudfront.net
**要新增至允許清單的新其他網域：**
+ \$1myInstanceName\$1.my.connect.aws/ccp-v2
+ \$1myInstanceName\$1.my.connect.aws/api
+ \$1.static.connect.aws
如需詳細資訊，請參閱[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)。
##### 域名變更時間表
變更已推出至所有地區。
#### 2021 年 3 月
以下更新於 2021 年 3 月發佈。
自訂歷史指標報表時，除了目前選項的間隔為 30 分鐘之外，您還可以選擇 15 分鐘間隔時間。
15 分鐘間隔的運作方式與 30 分鐘間隔相同。例如，您一次最多可以查詢三天的資料，在過去 35 天內。
![\[間隔和時間範圍設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-15-minute-interval.png)
#### 聊天：添加聊天用戶界面您的網站
新增了一個通訊小工具，您可以自訂和提供保障，因此只能從您的小工具啟動。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定客戶的聊天體驗](enable-chat-in-app.md)。
提供了一個開源示例。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 開放原始碼範例自訂聊天](download-chat-example.md)。
#### Amazon Connect 端點測試工具
我們新增了 Amazon Connect 端點測試公用程式，以協助您驗證與 Amazon Connect 的連線能力，或在您的客服人員遇到問題時進行疑難排解。如需詳細資訊，請參閱[使用端點測試公用程式驗證與 Amazon Connect 的連線](check-connectivity-tool.md)。
### 2021 年 2 月更新
#### Contact Lens：即時分析的可用性
Contact Lens 即時分析可在歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福) 和亞洲 (東京) 使用。如需詳細資訊，請參閱[依區域分類的對話分析功能](regions.md#regions-contactlens)。
#### 使用 Amazon S3 將資料擷取到客戶個人檔案
新增建立和擷取 Amazon S3 資料的能力。如需詳細資訊，請參閱[建立客戶資料並將其擷取至 Customer Profiles](customer-profiles-object-type-mappings.md)。
#### 斷開聯絡人記錄流中的原因
Amazon Connect 聯絡人記錄串流現在包含語音通話和**任務的斷開連**線。**DisconnectReason** 說明客服人員或客戶是否掛斷通話，或者電信或網路問題是否造成通話中斷。您也可以判斷工作是由客服人員或自動流程完成，還是已過期。如需詳細資訊，請參閱[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
#### 自訂服務等級
新增建立自訂服務等級的能力。如需詳細資訊，請參閱[新指標分組和類別](#metrics-changes-custom-service-levels)。
#### 指標更新
以下更新於 2021 年 2 月發佈。
##### 新指標分組和類別
隨著自訂服務等級指標的發行，我們也進行了下列變更：
+ 在**資料表設定**頁面上，預先設定和自訂服務層級指標位於稱為**聯絡服務層級**的新群組中。
+ **表格設定值頁**面上的歷史測量結果會分為不同類別。
+ 歷史測量結果報表中的測量結果欄順序已變更，以符合**表格設定值頁**面上測量結果的順序。
下文是有關這些變更的詳細資訊。
##### 即時指標：新增聯絡人服務層級類別
新的測量結果類別會顯示在**表格設定值**頁面中：**聯絡服務層次**。
下圖顯示表**格設定頁**面上的可展開群組中的這個新類別。選擇要檢視的群組旁邊的箭頭，然後選擇要新增至報表的指標。
![\[聯絡服務層級類別。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-csl-groups.png)
您可以使用**聯絡服務層級**類別來選擇預先設定的服務等級測量結果，以及建立自訂服務等級指標。
下圖顯示用於建立自訂服務層次測量結果的使用者介面。
![\[用於建立自訂服務層級指標的介面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-create-csl.png)
##### 歷史指標:指標的新類別
為了更輕鬆地尋找要新增至報表的歷史指標，**表格設定頁**面上的指標會分為下列類別：
+ 客服人員
+ 捨棄的聯絡案例
+ 聯絡服務層次：此群組包含預設集與自訂服務等級。
+ 已回答的事
+ 效能
選擇**新增自訂 SL**，將自訂服務層級新增至歷史指標報告，如下圖所示。
![\[新增自訂 SL 選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-csl-group.png)
##### 歷史測量結果報表中的測量結果資料欄順序已變更
歷史測量結果報表中的測量結果資料欄順序與表**格設定值頁**面上更新的分組架構和測量結果的順序相符。
此變更支援新增自訂服務等級指標。它也可讓我們在 future 改善報表的位置，例如控制**即時指標頁面和**歷史指標****頁面上的報表外觀，而不是表**格設定**頁面。
請注意指標欄現在在報表上的顯示方式：
+ 當您開啟**即時測量結果**頁面時，自訂服務層次會顯示在**效能**群組的結尾。
+ 現有**排程報告** （抵達儲存 Amazon S3 貯體的已處理文件） 的指標不會自動重新排序。不過，如果您更新現有報表，指標會重新排序，以符合表**格設定**頁面上的順序。
+ **服務層級指標**：
+ 即時測量結果報表：服務層次測量結果一律會以遞增順序新增至**效能**群組的結尾。
+ 歷史指標報表:當您新增自訂服務等級指標時，它們會按照建立的順序新增至報表結尾。
##### 自訂服務層級指標
您可以新增自訂服務層級指標。您也可以選擇其他期限，例如分鐘、小時或天數。
自訂服務等級的最長持續時間為 7 天。這是因為在 中 Amazon Connect ，您無法讓聯絡人超過 7 天。
![\[自訂服務層級持續時間下拉式清單。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/metrics-custom-servicelevels.png)
##### 依歷史指標報告中的頻道進行分組
**依歷史指標報告中的頻道進行分組**
1. 在導覽功能表中，選擇**分析與最佳化**、**歷史指標**，然後選擇一份報告。
1. 選擇**設定**。
1. 在**表格設定**頁面中，選擇**分組**索引標籤。新增**頻道**，然後選擇**套用**。
![\[分組篩選條件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-grouping-channel.png)
1. 該表格會顯示**頻道**的資料欄，如下圖所示。
![\[歷史指標報告中的頻道欄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-channel-label.png)
### 2021 年 1 月更新
#### CCP：變更您的音訊設定
添加了從聯絡人控制面板 (CCP) 更改音頻設置的功能。這適用於使用自訂 CCP 的組織。如需詳細資訊，請參閱[變更 CCP 或客服人員工作區的音訊裝置設定](audio-device-settings.md)。
#### 佇列 API (預覽版)
已新增 API，讓您以程式設計方式建立和管理佇列。如需詳細資訊，請參閱《[Amazon Connect Service API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)》。
#### Amazon AppIntegrations API - GA
針對全面供應 (GA) 版本推出 Amazon Apps 整合 API。如需詳細資訊，請參閱《[Amazon AppIntegrations Service API 參考](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html)》。
### 2020 年 12 月更新
#### 快速 Connect API (預覽版)
添加了 API，以便您以編程方式建立和管理快速連接。如需詳細資訊，請參閱《[Amazon Connect Service API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)》。
#### 聊天：支援附件
新增對聊天附件的支援。如需詳細資訊，請參閱[在 CCP 中啟用附件，讓客戶和客服人員能夠共用和上傳檔案](enable-attachments.md)。
新增下列 API：
+ [完成附件載入](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CompleteAttachmentUpload.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html)
#### Lex 機器人的可設定 DTMF 逾時
如需詳細資訊，請參閱[DTMF 輸入的可設定欄位](get-customer-input.md#get-customer-input-configurable-dtmf)。
#### 任務
加入對任務的支援，允許您在不同的客服人員用於支持客戶的不同工具中排定任務的優先級，分配，追蹤甚至自動化任務。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的任務管道](tasks.md)。
#### Amazon Connect API
添加了一個 Amazon Connect API，該 API 提供了建立任務 (`StartTaskContact`) 以及一組預覽 API 的功能。
**預覽 API：**
+ `CreateIntegrationAssociation`
+ `DeleteIntegrationAssociation`
+ `ListIntegrationAssociations`
+ `CreateUseCase`
+ `DeleteUseCase`
+ `ListUseCases`
#### Amazon Connect Api (預覽版)
新增 Amazon 應用程式整合 API (預覽版)，可讓您設定和重複使用與外部應用程式的連線。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Applement Service API 參考 (預覽)](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### 客戶設定檔
新增 Amazon Connect Customer Profiles，讓客服人員能夠為每個新聯絡人建立客戶設定檔。您也可以與提供客戶個人檔案資料的外部應用程式整合。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect Customer Profiles](customer-profiles.md) 和 [Amazon Connect Customer Profiles API 參考](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### 使用 Contact Lens 進行即時分析
為 Contact Lens 新增了即時分析功能，讓您可以在通話進行時更主動地檢測和解決客戶問題。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話](analyze-conversations.md)和 [Amazon Connect Contact Lens API 參考](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/Welcome.html)。
#### Amazon Connect Voice ID (預覽版)
添加了 Amazon Connect Voice ID(預覽)，提供了即時呼叫者身分驗證。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中搭配語音 ID 使用即時來電者身分驗證](voice-id.md)。
#### Amazon Connect Wisdom (預覽版)
**注意**
我們於 2023 年 11 月發布了 Amazon Q。它包括前稱為 Amazon Connect Wisdom 的即時客服人員輔助功能，以及由 AI 支援的生成式建議回應、動作和更多資訊連結。
新增了 Amazon Connect Wisdom (預覽版)，可讓客服人員在多個儲存庫中搜尋和尋找內容，例如常見問題集 (FAQ)、Wiki、文章，以及處理不同客戶問題的逐步指示。
#### Amazon Connect 搭配 Apple Messages for Business (預覽版)
增加了對使用 Amazon Connect 與蘋果消息業務的支持。如需詳細資訊，請參閱[透過 Amazon Connect 啟用 Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)。
### 2020 年 11 月更新
#### 電話語音中繼資料屬性
+ 新增通話屬性以改善詐騙偵測和轉接。如需詳細資訊，請參閱[電話語音中繼資料屬性 (通話屬性)](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes)。
#### 檢視歷史變更
+ 倫敦地區現在可以在資源配置頁面上**查看歷史變更**。當變更推出至其他區域時，會出現以下差異。
+ 總結果：**檢視歷史變更**搜尋頁面中的數字功能，**以**及頁碼會被上一個和**下一個**圖示取代。
+ 使用者名稱篩選器需要完整的登入名稱。
#### 聊天
+ 新增互動式訊息範本。如需詳細資訊，請參閱[在聊天中為客戶新增 Amazon Lex 互動式訊息](interactive-messages.md)。
#### API
+ 新增 API，讓您以程式設計方式管理客服人員階層和客服人員群組。如需詳細資訊，請參閱《[Amazon Connect Service API 參考](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)》。
+ 已新增下列 API (在未限制的預覽版本中)：
+ CreateInstance
+ DescribeInstance
+ ListInstances
+ DeleteInstance
+ UpdateInstanceAttribute
+ UpdateInstanceStorageConfig
### 2020 年 10 月更新
以下更新於 2020 年 10 月發佈：
#### 流程
+ 新增對耳語流程的聊天支援。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：設定低語流程](set-whisper-flow.md)。
#### Metrics (指標)
+ 已發佈下列即時指標:
+ [客服人員回撥接通的平均時間](metrics-definitions.md#average-agent-callback-connecting-time)
+ [客服人員來電接通的平均時間](metrics-definitions.md#average-agent-incoming-connecting-time)
+ [客服人員外撥接通的平均時間](metrics-definitions.md#average-agent-outbound-connecting-time)
發行下列歷史指標：
+ [客服人員 API 接通時間](metrics-definitions.md#agent-api-connecting-time)
+ [客服人員回撥接通時間](metrics-definitions.md#agent-callback-connecting-time)
+ [客服人員來電接通時間](metrics-definitions.md#agent-incoming-connecting-time)
+ [客服人員外撥接通時間](metrics-definitions.md#agent-outbound-connecting-time)
+ [平均客服人員 API 接通時間](metrics-definitions.md#average-agent-api-connecting-time)
+ [客服人員回撥接通的平均時間](metrics-definitions.md#average-agent-callback-connecting-time)
+ [客服人員來電接通的平均時間](metrics-definitions.md#average-agent-incoming-connecting-time)
+ [客服人員外撥接通的平均時間](metrics-definitions.md#average-agent-outbound-connecting-time)
+ 在即時指標報表中，新增了一鍵式向下切入。這些功能可讓您按一下即可向下鑽研佇列和轉接設定檔資料。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中使用預先篩選的轉接設定檔和佇列資料表](one-click-drill-downs.md)。
+ 新增了**限制聯絡人存取**權限，可讓您根據使用者的客服人員階層群組，管理使用者對**聯絡人搜尋**頁面上結果的存取權限。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中搜尋已完成和進行中的聯絡。](contact-search.md)。
+ 新增 **ContactDetails** 和**參照**至聯絡人記錄。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型](ctr-data-model.md)。
### 2020 年 9 月更新
以下更新於 2020 年 9 月發佈：
#### Service Quotas
+ 更新了以下 Amazon Connect 參與者服務 API 的 Service Quotas：
+ [CreateParticipantConnection](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas)
+ [DisconnectParticipant](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas)
+ [GetTranscript](amazon-connect-service-limits.md#connect-participant-api-quotas)
#### 流程
+ 已新增 Amazon Connect 流程語言、以 JSON 為基礎的一系列流程動作表示法，以及在它們之間移動的準則。如需詳細資訊，請參閱[流程語言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-language.html)。
#### API
為流程新增了以下 API：
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContactFlow.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContactFlow.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactFlow.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactFlow.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowContent.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowContent.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowName.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowName.html)
已新增下列 API 以列出提示：
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPrompts.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPrompts.html)
已新增下列轉接設定檔的 API：
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateRoutingProfileQueues.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateRoutingProfileQueues.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRoutingProfileQueues.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileName.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileName.html)
+ [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
### 2020 年 8 月更新
以下更新於 2020 年 8 月發佈：
#### 流程
+ 新增了自動使用 Amazon Polly 提供的最佳聲音進行文字轉語音的功能。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Polly 最好聽的聲音](text-to-speech.md#amazon-polly-best-sounding-voice)。
+ 新增了選擇、剪下、複製和貼上流程的功能。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中複製和貼上流程](copy-paste-contact-flows.md)。
#### 電話語音
+ 新增所有客戶啟用/停用撥出電話媒體支援的功能。如需詳細資訊，請參閱 [建立一個 Amazon Connect 執行個體。](amazon-connect-instances.md) 主題中的 [步驟 3：設定電話語音](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony)。
#### 監控
+ 新增使用 記錄 Amazon Connect 參與者服務呼叫 AWS CloudTrail。如需詳細資訊，請參閱[使用 記錄 Amazon Connect API 呼叫 AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md)。
#### Amazon Connect Contact Lens
+ 更新密文功能的安全性設定檔權限。如需詳細資訊，請參閱[指派在 Amazon Connect 中使用 Contact Lens 對話分析的許可](permissions-for-contact-lens.md)。
### 2020 年 7 月更新
以下更新於 2020 年 7 月發佈：
#### 流程
+ **設定語音**區塊支援具備神經文字轉換語音 (NTTS) 的說話風格。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：設定語音](set-voice.md)。
#### API
+ 已將 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) 新增至 Amazon Connect 服務 API。
#### Amazon Connect Contact Lens
+ 已更新 Contact Lens 取得一般可用性。這項功能可讓您使用語音轉錄、自然語言處理和智慧搜尋功能來分析客戶與客服人員的對話。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話](analyze-conversations.md)。
#### Metrics (指標)
+ 修正 2020 年 6 月新增的內容，表示**客服人員閒置時間**、**客服人員聯絡時間**和**佔用**已停用。那是不正確的。相反地，它們不再僅供佇列群組使用。
+ 已更正**佔用**的計算方式。正確的計算方式為：
(客服人員聯絡 (時鐘時間) / (客服人員聯絡 (時鐘時間) \$1 客服人員閒置時間))
### 2020 年 6 月更新
以下更新於 2020 年 6 月發佈：
#### 2020 年 6 月：全通路支援的變化
##### 依頻道分組
**依即時指標報告上的頻道分組佇列或轉接描述檔**
1. 在導覽功能表上，選擇**分析與最佳化**、**即時指標**，然後選擇**佇列**或**轉接描述檔**。
![\[即時指標頁面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-queues-or-routing-profiles.png)
1. 選擇**設定**。
![\[即時指標報告。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. 在**表格設定**頁面中，選擇**分組**索引標籤，然後選擇**依頻道分組的佇列**。或者，如果您設定**轉接描述檔**報告，請選擇**依頻道分組的轉接描述檔**。
![\[分組索引標籤，依頻道分組的佇列選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-group-by-channel.png)
1. 選擇**套用**。
1. 此表格顯示**頻道**的資料欄。
##### 依歷史指標報告中的佇列分組
在歷史指標報告中，當您依**佇列**分組或篩選指標時，不會計入下列指標的結果：
+ 客服人員閒置時間 (截至 2020 年 6 月，佇列群組不支援)
+ 聯絡時間的客服人員 (截至 2020 年 6 月，佇列分組不支援)
+ 佔用 (截至 2020 年 6 月，佇列分組不支援)
因此，在**表格設定**頁面的**指標**標籤中，這些指標將處於非作用中的狀態，如下圖所示：
![\[資料表設定對話方塊上的非作用中指標。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-inactive-metrics.png)
此外，在歷史指標報告中， Amazon Connect 會顯示連字號 (-) 取代這些指標的結果，且儲存格為非作用中 （灰色）。
![\[歷史指標報告中的客服聯絡時間和客服人員閒置時間資料欄。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/hmr-null-metrics.png)
##### 佇列分組對已儲存和已排程報告的影響
如果在以下報告使用**佇列**分組或篩選條件，請注意下列影響：
+ **儀表板和報告**。*依佇列分組*時，這些指標的資料行不會顯示在已儲存的報表中。然而，依佇列*篩選*儲存的報告時，它會顯示「-」。
+ **已排程的報告**。這些報告會繼續順利運行，但是這些指標將不會傳回任何結果。
##### 聯絡時間的客服人員 (截至 2020 年 6 月，佇列分組不支援)
根據歷史指標報告，當客服人員同時處理多個聊天時，**客服人員聯絡時間**將顯示時鐘時間：聊天所花的時間。不過，沒有一個指標會顯示客服人員與每個聯絡人聊天的時間。
此外，當您使用**佇列**分組或篩選**客服人員聯絡時間**時，不會傳回任何結果。
##### 客服人員閒置時間 (截至 2020 年 6 月，佇列群組不支援
**客服人員閒置時間**指標會將閒置時間分成與客服人員相關聯的每個佇列。不過，當聯絡人依**佇列**分組或篩選時， Amazon Connect 不會提供客服人員運作方式的準確檢視。因此，當您將**佇列**分組或篩選條件套用至報告時， Amazon Connect 不會顯示**客服人員閒置時間**。
##### 佔用 (截至 2020 年 6 月，佇列分組不支援)
透過加入聊天，**佔用**指標現在定義為客服人員正在處理聯絡案例的時間百分比。此百分比的計算方式如下：
+ (客服人員聯絡 (時鐘時間) / (客服人員聯絡 (時鐘時間) \$1 客服人員閒置時間))
由於現在當聯絡人依**佇列**分組或篩選時，**客服人員閒置時間**不正確，因此**佔用**指標也不正確。因此，當聯絡依「佇列」分組或篩選時，報告上不會顯示**佔用**。
「佔用」不再顯示在**儀表板**頁面上。
#### 聯絡控制面板 (CCP)
+ 已釋出下列改進功能：
+ DTMF 輸入會傳遞至三向呼叫中的所有行。任何一方都可以輸入 DTMF 輸入。
+ 解決當客服人員在工作階段期間與「快速接通」和/或「數字鍵盤」互動時，DTMF 音色會降低的問題。
+ 解決即使在客服人員重新整理後，「快速接通」有時也不會出現在頁面上的問題。
+ 改善管理員「聆聽」多個聊天對話時的體驗。更新 CCP 上的未讀取郵件計數，以包含客戶傳送的郵件和客服人員傳送的郵件。先前的未讀取郵件計數只包含客戶傳送的郵件。
+ 已發行升級至最新 CCP 的說明。如需詳細資訊，請參閱[升級至最新的 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)。](upgrade-to-latest-ccp.md)。
+ 發佈說明如何使用 CCP 的培訓影片。如需詳細資訊，請參閱[訓練影片：如何在 Amazon Connect 中使用聯絡中心面板 (CCP)](ccp-video-training.md)。
#### 流程
+ **設定中斷通話流量**區塊支援語音對話。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md)。
+ **設定語音**區塊支援 Amazon Polly 神經文字轉換語音 (NTTS) 語音。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：設定語音](set-voice.md)。
+ **取得佇列指標**區塊可以依頻道傳回指標，例如依語音或聊天。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中的流程區塊：取得指標](get-queue-metrics.md)。
### 2020 年 5 月更新
以下更新於 2020 年 5 月發佈：
#### 流程
+ 新增同時選擇多個區塊的功能，並且能夠在流程內將這些區塊以群組方式重新排列。如需詳細資訊，請參閱[建立入站流程](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow)。
### 2020 年 4 月更新
以下更新於 2020 年 4 月釋出：
#### 電話語音
+ 針對外撥通話新增早期媒體支援。系統會依預設啟用此功能，讓客服人員透過其耳機或音訊裝置，聽取電話公司播放的音調和音訊訊息 (例如忙碌中訊號、無法連線錯誤或其他資訊訊息)。如需詳細資訊，請參閱 [建立一個 Amazon Connect 執行個體。](amazon-connect-instances.md) 主題中的 [步驟 3：設定電話語音](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony)。
+ 將 `barge-in-enabled` 工作階段屬性新增至 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 區塊，讓客戶能夠用自己的聲音中斷 Amazon Lex 聊天機器人。
### 2020 年 3 月更新
以下更新於 2020 年 3 月發佈：
#### 流程
+ 更新 [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md) 區塊，讓您可指定自訂終止按鍵。
#### 指標
+ 已發佈 [2020 年 6 月：全通路支援的變化](#metrics-changes-june-2020)。
#### 聯網
+ 更新 [設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md) 中的軟體電話需求。
### 2020 年 2 月更新
以下更新於 2020 年 2 月發佈：
#### Service Quotas
+ 針對新帳戶調整 [Amazon Connect 服務配額](amazon-connect-service-limits.md)。
#### 流程
更新下列區塊，因此您可以設定聯絡屬性：
+ [設定客戶佇列流程](set-customer-queue-flow.md)
+ [設定保留流程](set-hold-flow.md)
+ [設定低語流程](set-whisper-flow.md)
### 2020 年 1 月更新
以下更新於 2020 年 1 月發佈：
#### 聯絡控制面板 (CCP)
更新的聯絡控制面板 (ccp-v2) 已進行下列更新：
+ 客服人員現在可以按兩下快速連線來轉接聯絡案例。如需詳細資訊，請參閱[使用聯絡人控制台 (CCP) 將通話轉接至快速連線或外部電話號碼](transfers.md)。
+ 數字鍵台現在會保留先前選擇的國旗，因此客服人員不需要每次都進行選擇。
+ CCP 使用者介面中的所有字串現在都已當地語系化為可用語言。
+ 解決當通話處於加入狀態時，通話狀態列的色彩錯誤顯示為綠色 (表示電話會議) 的問題。現在呈現藍色。
+ 解決漏接聊天的錯誤訊息中顯示客服人員名稱 (而非客戶名稱) 的問題。
#### 聯網
+ 更新[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)，加入更新的聯絡控制面板 (ccp-v2) 的要求。
### 2019 年 12 月更新
以下更新於 2019 年 12 月發佈：
#### 監控
+ 已新增 Contact Lens 進行預覽。此功能可讓您在對話中搜尋關鍵字、情緒分數和非通話時間。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話](analyze-conversations.md)。
+ 新增使用 記錄 Amazon Connect API 呼叫 AWS CloudTrail。如需詳細資訊，請參閱[使用 記錄 Amazon Connect API 呼叫 AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md)。
### 2019 年 11 月更新
以下更新於 2019 年 11 月份發佈：
#### 全通道支援
+ 新增對聊天通訊的支援。如需詳細資訊，請參閱[功能概觀](connect-feature-overview.md)。
#### 2019 年 11 月
##### 「已缺少」和「客服人員狀態」和「通話中」的名稱變更
已重新命名下列即時指標：
| 舊名稱 | 新名稱 |
| --- | --- |
| 漏接 | 客服人員未回應 |
| 客服人員狀態 | 客服人員活動 |
| 通話中 | 處理聯絡案例中 |
對於每個指標，現有的已存報告會自動開始顯示新名稱；您不需要執行任何動作，報告就會顯示該新名稱。
已儲存報告如包含其中一個指標，則其欄位順序將維持不變。例如，如果您先前儲存了一份報告，其中**客服人員狀態**是第三個指標，則當您現在開啟該儲存報告時，**客服人員活動**將會是第三個指標的名稱。
如為**漏接**，則僅指標名稱會變更；基本計算則保持不變。我們將這個指標的名稱變更為**客服人員未回應**以更清楚反映其定義：
+ 每當客服人員接到一位聯絡人，而客服人員未回應聯絡人且無論任何原因，**客服人員未回應**就會遞增。
例如，客服人員可能故意讓計時器耗盡，或客服人員可能忘記在聯絡控制面板中授與麥克風存取權，因而一直未聽到鈴聲。在這些情況下， Amazon Connect 不會捨棄聯絡人。相反地，轉接引擎會將其提供給另一個可用的客服人員，而客戶則繼續在佇列中等候。這表示，單一聯絡人在客服人員回應並處理聯絡案例之前，可能會引發多位**客服人員未回應**的情況。
若是**通話中**，**處理聯絡案例中**的名稱變更將僅套用至即時指標 UI。您可以繼續使用 `AGENTS_ON_CALL` 及搭配 `GetCurrentMetricData` API，擷取此指標的資料。
##### 「客服人員活動」和「聯絡狀態」的標籤更新
標籤會顯示透過報告傳回的值。例如，在以下影像中，標籤是**可用**和**基本轉接設定檔**。
![\[可用和基本轉接標籤。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/labels.png)
對於**客服人員活動**和**聯絡狀態**，我們已重新命名一些標籤，透過其描述客服人員的目前活動，及其目前正在處理的聯絡案例情況。如此一來，即時指標報告中的標籤就能與客服人員在聯絡控制面板中所看到的標籤更為一致。它們也符合 其他部分中這些不同狀態傳回的資料 Amazon Connect。
當**客服人員狀態**的名稱變更為 **客服人員活動**時，下列標籤也會跟著變更：
| 案例 | 之前：客服人員狀態標籤 | 之後：客服人員活動標籤 | 備註 |
| --- | --- | --- | --- |
| 客服人員已登入但離線 | 未顯示 | 未顯示 | |
| CCP 中的客服人員狀態切換成**可用** | Available | Available | |
| 客服人員有來電 | CallIncoming | 來電 | ContactState = 來電聯絡案例 |
| 客服人員有來電回撥 | CallbackIncoming | 來電 | ContactState = 來電回撥 |
| 客服人員接受回電，因此現在其正在往外撥打電話給客戶 | 通話 | 處理聯絡案例中 | ContactState = 外撥回撥 |
| 客服人員向外撥打電話 (無論客服人員在 CCP 中選擇的狀態為何) | 通話 | 處理聯絡案例中 | ContactState = 外撥聯絡案例 |
| 客服人員因計時器過期而漏接來電 | MissedCallAgent | 漏接 | |
| 客服人員與客戶通話進行互動（無論客服人員在 CCP 中選擇的狀態為何） | 通話中 | 處理聯絡案例中 | |
| 客服人員在電話中保留客戶通話 (無論客服人員在 CCP 中選擇的狀態為何) | 通話中 | 處理聯絡案例中 | |
| 客服人員掛斷通話後工作 | 通話後工作 | 聯絡後工作 | |
| 客服人員正在午餐 (自訂狀態) | 午餐 | 午餐 | |
| 監督員正在監控某客服人員時的活動狀態 | 監控 | 監控 | |
| 客服人員正在與客戶連線，並同時受到監督員監控時的活動狀態， | 通話中 | 處理聯絡案例中 | |
下表說明標籤將如何因**聯絡狀態**而變更。
| 案例 | 之前標籤名稱 | 之後標籤名稱 |
| --- | --- | --- |
| 客服人員已登入但離線 | | |
| CCP 中的客服人員狀態切換成**可用** | - | - |
| 客服人員有來電 | - | 來電聯絡案例 |
| 客服人員有來電回撥 | - | 來電回撥 |
| 客服人員接受回電，因此現在其正在往外撥打電話給客戶 | 初始 | 電話外撥 |
| 客服人員向外撥打電話 (無論客服人員在 CCP 中選擇的狀態為何) | 初始 | 外撥聯絡人 |
| 客服人員因計時器過期而漏接來電 | 漏接通話 | 漏接聯絡人 |
| 客服人員與客戶通話進行互動（無論客服人員在 CCP 中選擇的狀態為何） | Busy | Connected |
| 客服人員在電話中保留客戶通話 (無論客服人員在 CCP 中選擇的狀態為何) | OnHold | 保留通話 |
| 客服人員掛斷通話後工作 | 通話後工作 | 聯絡後工作 |
| 客服人員正在午餐 (自訂狀態) | - | - |
| 監督員正在監控某客服人員時的聯絡狀態 | 監控 | 監控 |
#### 流程
新增下列流程區塊：
+ [等候](wait.md)
+ [設定中斷連線流程](set-disconnect-flow.md)
已更新下列聊天的流程區塊：
+ [播放提示](play.md)
+ [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md)
+ [儲存客戶輸入內容](store-customer-input.md)
+ [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md)
#### 使用者管理
+ 新增了您可以將 AWS Identity and Access Management (IAM) 與 Amazon Connect 搭配使用。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 的 Identity and Access Management](security-iam.md)。
#### 即時媒體串流
+ 新增您可以擷取與客戶聯絡中心完整互動的客戶音訊。如需詳細資訊，請參閱[在 Amazon Connect 中設定客戶音訊的即時媒體串流](customer-voice-streams.md)。
#### API
+ 已將 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTagsForResource.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListTagsForResource.html)、[TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html) 新增至 Amazon Connect 服務 API。
+ 添加了 [Amazon Connect 參與者服務](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html) API。聊天參與者 (例如，客服人員和客戶) 會使用這些 API。
#### 聯絡控制面板 (CCP)
+ 更新後的 CCP 能支援聊天。如需詳細資訊，請參閱[Amazon Connect 中，聯絡人控制台 (CCP) 和客服人員工作區的客服人員訓練指南](agent-user-guide.md)。
### 2019 年 10 月更新
以下更新於 2019 年 10 月發佈：
#### 指標
+ 每當客服人員正在處理連線聯絡案例、保留通話、進行聯絡後工作，或是撥打電話給客戶，即時指標**通話中**就會遞增。
這項指標會顯示於**即時指標**頁面的佇列和轉接設定檔表格中。它也會由 `GetCurrentMetricData` API 以 `AGENTS_ON_CALL` 形式傳回。
### 2019 年 6 月更新
以下更新於 2019 年 6 月發佈：
#### 流程
+ 已新增流程版本控制，因此您可在轉返時，選擇已儲存或已發佈的版本。
### 2019 年 5 月更新
以下更新於 2019 年 5 月發佈：
#### 指標和報告
+ 改善建立、編輯或刪除排程報告時可能遇到的錯誤訊息。
+ 在歷史指標報告 UI 中，將**漏接的聯絡案例**變更為**客服人員未回應**。此指標在排程報告和匯出的 CSV 檔案中會顯示為**漏接的聯絡案例**。
+ 在客服人員事件串流中，修正時間戳記毫秒的格式，讓您可以更妥善地排序和分析資料。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 客服人員事件串流](agent-event-streams.md)。
#### 聯絡控制面板
+ 解決使用 [Amazon Connect Streams API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md) 呼叫銷毀動作 (例如`connection.destroy`) 會導致不同行為的問題，這取決於從客服人員或客戶呼叫的對話段而產生不同的行為。現在呼叫銷毀動作會使得這兩者有相同行為：忙碌的對話會移至 After Call Work (ACW)，並清除任何其他狀態的對話。如果您使用原生聯絡控制面板而非 Amazon Connect Streams API，則不受到此問題所影響。
### 2019 年 4 月更新
以下更新於 2019 年 4 月發佈：
#### 聯絡控制面板
+ 解決此案例中保留流程未執行的問題：
+ 客服人員漏接通話，然後將自己設回有空。
+ 之後，同一通電話轉接給他們。
+ 客服人員在處理通話時保留不掛斷該客戶的通話。
不過，還是如預期地掛斷客戶電話，沒有發生其他影響。
+ 解決即使已為客服人員啟用**自動接受呼叫**，[Amazon Connect 串流 API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md) `softphoneAutoAccept = FALSE` 仍會傳回的問題。
### 2019 年 3 月更新
以下更新於 2019 年 3 月發佈：
#### 指標和報告
+ 改善執行即時指標報告時可能遇到的錯誤訊息。例如，如果您手動設定即時指標報告來包含超過 100 個佇列，則會顯示此訊息：「您已達到上限 100 個佇列。請重新設定您的報告，使其包含不超過 100 個佇列。」 如需進一步了解，請參閱 [在 Amazon Connect 中對佇列報告中沒有指標或資料列太少進行疑難排解](troubleshoot-rtm.md)
#### 聯絡控制面板
+ 解決以下問題：在極少數情況下，已處理外撥通話的客服人員即使一次只能處理一個聯絡案例，也可能會錯誤地看到額外排入佇列的回撥。由於該客服人員一直處於電話中，而不是閒置，因此客服人員無法接受排入佇列的回撥。
在這些情況下，外撥通話不受影響；客服人員不會注意到 CCP 中的任何差異。回撥呈現給另一個客服人員，而不是捨棄。
### 2019 年 2 月 更新
以下更新於 2018 年 6 月發佈：
**Topics**
+ [聯絡轉接](#feb19-contact-routing)
+ [流程](#feb19-flows)
+ [指標和報告](#feb19-metrics)
+ [聯絡控制面板 (CCP)](#feb19-ccp)
#### 聯絡轉接
+ 已解決在極少數情況下，某些聯絡人未轉接到已達可接聽最長時間的客服人員的問題。
+ 已解決使用者介面中轉接**設定檔頁面上**基本轉接**設定檔**的**客服人員數目**顯示的值不正確的問題。轉接描述檔的正確客服人員人數會顯示在**使用者管理**頁面上。
#### 流程
+ 已解決在 Chrome 中新增意圖時，存在於流程編輯器的問題。
+ 已解決未儲存轉接優先順序和排入佇列回呼的問題。
+ 已解決未儲存對外低語流程聯絡屬性的問題。
#### 指標和報告
+ 已將 **EnqueueTimestamp**、**Duration**、和 **DequeueTimestamp** 新增至回撥聯絡人的聯絡記錄。
+ 已解決回撥聯絡人的 **InitiationTimestamp** 與該回撥建立時間不相符的問題。
+ 已解決使用者沒有編輯報告的許可時，其收到不正確訊息的問題。
#### 聯絡控制面板 (CCP)
+ 已解決 CCP 中的回呼鈴聲未響的問題。
### 2019 年 1 月更新
以下更新於 2019 年 1 月發佈：
**Topics**
+ [聯絡轉接](#jan19-contact-routing)
+ [流程](#jan19-flows)
+ [指標和報告](#jan19-metrics)
#### 聯絡轉接
+ 已解決在極少數情況下，客服人員轉接失敗的問題。
#### 流程
+ 已解決客服人員轉接失敗的問題。
+ 已解決造成發佈流程日誌發生定期延遲的問題。
#### 指標和報告
+ 已解決在即時指標報告中，該頁面所顯示**平均佇列回答時間**計算錯誤的問題。
+ 已解決客服人員事件串流中缺少某些事件的問題。
### 2018 年 12 月更新
以下更新於 2018 年 12 月發佈：
**Topics**
+ [指標和報告](#dec18-metrics)
+ [聯絡控制面板 (CCP)](#dec18-ccp)
#### 指標和報告
+ 已解決在登入及登出事件時，客服人員事件串流缺少客服人員快照的問題。
+ 已解決在聯絡記錄詳細資訊頁面上，所顯示時間戳記使用了搜尋頁面中所選定時區的問題。
+ 已解決 AfterContactWork 狀態遭覆寫的問題。
+ 已解決當保留客戶通話時，如果客戶人員不慎中斷連線時，時間戳記不正確的問題。
#### 聯絡控制面板 (CCP)
+ 已解決當客服人員組態已損毀或為空時，初始化存在的間歇問題。
+ 已解決按下 Enter，轉接通話無法正常運作的問題。
### 2018 年 11 月更新
在 2018 年 11 月份發佈了下列的更新：
**Topics**
+ [一般](#nov18-general)
+ [流程](#nov18-flows)
+ [指標和報告](#nov18-metrics)
#### 一般
+ 已解決稽核時的問題。
+ 已解決有時會在連線中斷的聯絡人嘗試連接到客服人員時，造成客服人員進入預設狀態的問題。
+ 已解決有時會在使用者帳戶建立後立刻嘗試連線時，造成新建客服人員無法正確登入的問題。
#### 流程
+ 已新增循環區塊，這可讓您循環流程的所有區段，例如，在未提供有效日期時，多幾次要求客戶資訊的動作。
#### 指標和報告
+ 已解決已處理回撥已包含在歷史報告中的聯絡人接聽次數，但排定報告中卻未計入的問題。已處理回撥不再包含在歷史報告中已處理聯絡人接聽次數。
+ 已提升處理執行個體中有大量佇列和客服人員的報告產生效能。
+ 已解決 ACW 報告方式，以及在客戶執行個體中回填資料以修正 9 月、10 月和 11 月的 ACW 資料的問題。
### 2018 年 10 月更新
以下更新於 2018 年 10 月發佈：
**Topics**
+ [一般](#oct18-general)
+ [指標和報告](#oct18-metrics)
+ [API](#oct18-api)
#### 一般
+ 已解決有時會導致媒體工作階段卡住的問題。
#### 指標和報告
+ 已解決有時會導致客服人員名稱未在歷史報告中正確顯示的問題。
+ 已解決有時會導致客服人員輔助狀態相關資料遭到錯誤覆寫的問題。
#### API
+ 已解決 `GetCurrentMetrics` 操作在幾毫秒內傳回 `OLDEST_CONTACT_AGE` 指標，而不是幾秒內傳回的問題。
### 2018 年 9 月更新
在 2018 年 9 月發佈了下列的更新：
**Topics**
+ [一般](#sep18-general)
+ [API](#sep18-api)
#### 一般
+ 縮短**使用者管理**頁面的頁面載入時間。
+ 解決了一項問題，如果佇列具有大量相關聯的快速連接，則在載入**佇列**頁面時，這項問題有時候會造成問題。
#### API
+ 已發行 Amazon Connect API 的 [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) 操作。
### 2018 年 8 月更新
以下更新於 2018 年 8 月發佈：
**Topics**
+ [一般](#aug18-general)
+ [聯絡轉接](#aug18-contact-routing)
+ [指標和報告](#aug18-metrics)
#### 一般
+ 針對執行個體建立期間建立的管理員帳戶密碼新增 64 字元的長度限制。
+ 解決了儲存的操作時數組態未選擇天數時，無法載入**操作時數**頁面的問題。
#### 聯絡轉接
+ 對外撥和排入佇列的回呼，將低語逾時時間提升至 2 分鐘，以便客服人員有更多準備時間處裡來電。
#### 指標和報告
+ 修改了連路人捨棄的指標值，以便轉接到回呼的通話不計入已捨棄的聯絡人。
### 2018 年 7 月更新
以下更新於 2018 年 7 月發佈：
**Topics**
+ [新功能](#july18-features)
+ [一般](#july18-general)
+ [指標和報告](#july18-metrics)
+ [流程](#july18-contact-flows)
#### 新功能
+ [佇列外撥來電者 ID 編號](queues-callerid.md#using-call-number-block)
+ [將 Amazon Lex 機器人新增到 Amazon Connect](amazon-lex.md)
+ [使用者管理 API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/)
+ [在 Amazon Connect 中設定流程以管理佇列中的聯絡](queue-to-queue-transfer.md)
#### 一般
+ 以使用者名稱管理員的執行個體建立期間，對嘗試建立管理員使用者新增了錯誤訊息。使用者名稱管理員是保留給內部使用的，不能用於在 Amazon Connect 中建立使用者帳戶。
+ 新增對包含連續破折號目錄使用者名稱的支援。
+ 在顯示執行個體安全性描述檔時新增了分頁，以便顯示超過 25 個以上的安全性描述檔。
+ 效能最佳化，以降低使用 `StartOutboundVoiceContact` API 時的延遲。
#### 指標和報告
+ 解決了在套用其他篩選條件時，設定頁面無法顯示這些套用篩選條件的即時指標報告問題。設定頁面現在已可正確顯示套用的篩選條件。
#### 流程
+ 新增了聯絡人屬性下拉式功能表，以便更輕鬆的在流程中參考屬性。
### 2018 年 6 月更新
以下更新於 2018 年 6 月發佈：
**Topics**
+ [一般](#june18-general)
+ [電話和語音](#june18-telephony)
+ [流程](#june18-contact-flows)
+ [指標和報告](#june18-metrics)
+ [聯絡控制面板 (CCP)](#june18-ccp)
#### 一般
+ 將 UI 字體改為 Amazon Ember 以提供更好的可讀性。
#### 電話和語音
+ 在美國西部 (奧勒岡) 區域引進了搭配 Amazon Connect 使用 Amazon Lex 機器人的支援。
+ 修正了在某些情況下，連線至客服人員的通話與迴路提示同時發生時，導致通話離線的錯誤。
#### 流程
+ 將**設定佇列**區塊重新命名為**設定工作佇列**。
+ 在流程的 ARN 旁邊新增了**複製到剪貼簿**按鈕，以便您輕鬆複製 ARN。在設計程式中的流程名稱下選擇**顯示額外流程資訊**以顯示 ARN。
+ 新增了新的**撥打電話號碼**區塊，讓您從執行個體選擇要在外撥低語流程中顯示為發起人 ID 的電話號碼。如需詳細資訊，請參閱[佇列外撥來電者 ID 編號](queues-callerid.md#using-call-number-block)。
+ 發佈了系統指標的聯絡屬性，包括流程中的新**取得指標**區塊。如需詳細資訊，請參閱[使用 Amazon Connect 中的屬性，根據佇列中的聯絡人數量進行轉接](attrib-system-metrics.md)。
#### 指標和報告
+ 修正導致某些歷史指標報告篩選條件設定搜尋欄位的錯誤轉譯問題。
+ 修正在下載的報告中電話號碼為空白的問題，這些報告應該要列出回呼的電話號碼。
+ 現在每次產生的登入/登出報告能一次支援顯示 20,000 個列，以往僅有 10,000 列。
#### 聯絡控制面板 (CCP)
+ 在 CCP 和 Streams API 各新增了靜音按鈕和靜音功能，以便客服人員對進行中的通話靜音或取消靜音。
### 2018 年 4 月和 5 月更新
以下更新於 2018 年 4 月和 5 月發佈：
**Topics**
+ [一般](#may18-general)
+ [電話和語音](#may18-telephony)
+ [流程](#may18-contact-flows)
+ [指標和報告](#may18-metrics)
+ [聯絡控制面板 (CCP)](#may18-ccp)
#### 一般
+ 現在，新的 [Amazon Polly 語音](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/voicelist.html)在推出時就會自動於 Amazon Connect 中提供使用。您可在流程中使用新語音 Matthew 和 Léa。
+ 更新了 Amazon Connect 使用者帳戶的密碼強制執行，以符合在執行個體建立期間建立的 Amazon Connect 管理員帳戶要求。
+ 解決了更新現有使用者帳戶時，某些導致電子郵件地址未儲存的問題。
#### 電話和語音
+ 服務最佳化，減少延遲並改善日語電話語音的發起人 ID。
+ 客戶現在可以致電海峽群島中的澤西島和根西島。
+ 新增了對鍵盤數字輸入至 Amazon Lex 機器人 (用於 Amazon Connect 聯絡流程時) 的支援。如需詳細資訊，請參閱 [Amazon Connect 現在支援透過 Amazon Lex 聊天機器人進行鍵盤輸入](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2018/05/amazon-connect-now-supports-keypad-input-with-an-amazon-lex-chat/)。
+ 降低聯絡控制面板的延遲，改善客服人員使用者體驗。
#### 流程
+ 解決了在流程中使用 **AWS Lambda 函數區塊**的情況下發布流程的問題，且參數輸入類型已從**發送屬性**變更，而**系統**屬性變更為**發送文字**。這些流程現在已成功發佈。
+ 客服人員與客戶低語現在將透過排入佇列的回呼來維持。
+ 屬性現在已透過佇列回呼正確地保留。
+ 現在在佇列流程中使用**迴路提示**區塊時，可維持聯絡屬性。
#### 指標和報告
+ 排定報告的資料現在將延遲 15 分鐘，以讓最新資料整合至報告中。在以往的某些情況下，排定報告間隔期間的最後 15 分鐘報告資料不會包含在排定的報告中。這適用於所有報告類型。
+ 在指標計算中，如果客服人員在來電之前處於閒置狀態，則來電鈴響的時間將歸屬於閒置時間。
+ **在聯絡時間上的客服人員**指標現在包含了客服人員在輔助忙碌狀態時所花的時間。
+ 有關指標的新發佈文件。
#### 聯絡控制面板 (CCP)
+ 在設定功能表新增了**儲存**按鈕，以在客服人員使用桌上型電話時供 CCP 使用。**儲存**按鈕可儲存工作階段之間的桌面電話組態。
+ 客服使用者名稱現在可在 [https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md) API 中做為客服組態資料的一部分來使用。
+ 現在，聯絡屬性在佇列回呼之後使用 streams.js (Streams API) 進行快顯時已可使用。
+ 修正針對某些自動應答的通話，客服人員接聽並加入通話後仍聽見響鈴的問題。