本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Amazon Connect 中的客服活動稽核報告
客服人員活動稽核就像是[客服人員事件串流](agent-event-streams.md)的報告版本。此報告中的所有資料也位於客服人員事件串流中。
例如，如果稽核報告中有您要重新建立的項目，或者您想要重新建立不同的時段，您可以使用客服人員事件串流來執行此作業。
**Topics**
+ [執行客服人員活動稽核報告](#access-agent-activity-audit)
+ [狀態定義](#agent-activity-status-definitions)
+ [狀態變更](#agent-activity-status-changes)
+ [「客服人員中斷連線」、「聯絡人漏接」或「已拒絕」狀態](#rejected-missed-disconnected)
+ [所需的許可](#agent-activity-audit-permissions)
+ [客服人員活動稽核標籤式存取控制](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## 執行客服人員活動稽核報告
如需執行此程序的必要許可，請參閱 [指派許可](dashboard-required-permissions.md)。
1. 登入 Connect Customer 管理網站，網址為 https：//{{instance name}}.my.connect.aws/。
1. 選擇**分析和最佳化**、**歷史指標**、**客服人員**、**客服人員活動審核**。
1. 選擇客服人員登入、日期和時區，然後選擇**產生報告**。
1. 選擇**下載 CSV** 以下載結果。
## 狀態定義
客服人員活動稽核報告的**狀態**欄中可能會顯示下列值。
+ **可用**：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將其狀態設定為**可用**。聯絡人可以轉接給他們。
+ **離線**：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將其狀態設定為**離線**。無法將聯絡人轉接給他們。
+ **自訂狀態**：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將狀態設定為自訂狀態。無法將聯絡人轉接給他們。
+ **連線**：傳入聯絡到達流程和轉接至客服人員之間的狀態。
+ **連線客服人員**：轉接至客服人員的撥入聯絡人與接收聯絡人的客服人員之間的狀態。
+ **通話已連線**：當客服人員在 CCP 中選擇**接受**時，建立了傳入語音聯絡
+ **已連線**：當客服人員在 CCP 中選擇**接受**時，已建立傳入**Chat/Task/Email**聯絡。
+ **忙碌**：客服人員正在與**Voice/Task/Email**客戶互動。
+ **客服人員已中斷連線**：當客服人員未在 20 秒內對撥入語音聯絡人選擇**接受**，或者選擇**拒絕**。
+ **呼叫客戶**：建立外撥電話之前的狀態。
+ **漏接聯絡人**：當客服人員漏接聊天或任務聯絡人時。
+ **漏接呼叫的客服人員**：當客服接受回電，但在客戶來電響鈴完成之前結束通話時。
+ **已暫停**：使用 CCP 或公用 API 連線至客服人員後，聯絡人已暫停時。
+ **電信問題**：撥出呼叫在建立呼叫之前結束時。例如，客服人員的軟體電話連線發生錯誤。
+ **保留**：當客服人員暫停聯絡人時。
**注意**
如果狀態出現在您的報告中，但未列在此頁面上，這是您的組織建立的自訂狀態。請聯絡人您的 Connect Customer 管理員以了解定義。
## 狀態變更
自 2026 年 3 月 9 日起，已針對對應的聯絡類型更新下列狀態。
+ 聊天
+ **加入客戶** → **連線**
+ **忙碌** → **已連線**
+ 語音
+ **已連線** → 已**連線的通話**
從 2026 年 3 月 9 日開始，已為對應的聯絡類型新增新的狀態。
+ Voice/Chat/Task/電子郵件
+ **保留中**
**注意**
2026 年 3 月 9 日之前產生的報告將反映先前的狀態值。
## 「客服人員中斷連線」、「聯絡人漏接」或「已拒絕」狀態
以下是 **狀態** 欄位可以是 **客服人員中斷連線**、**聯絡人漏接** 或 **已拒絕** 的摘要：
+ 語音聯絡人
+ 當任何人漏接語音聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為客服人員 **客服人員中斷連線**。
+ 當任何人拒絕語音聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **客服人員中斷連線**。
+ 聊天聯絡人
+ 當任何人漏接聊天聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **聯絡人漏接**。
+ 當任何人拒絕聊天聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **聯絡人漏接**。
+ 任務聯絡人
+ 當任何人漏接任務聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **聯絡人漏接**。
+ 當任何人拒絕任務聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 **已拒絕**。
+ 電子郵件聯絡人
+ 當任何人漏接任務聯絡人時，客服稽核中的狀態為**聯絡人漏接**。
+ 當任何人拒絕任務聯絡人時，客服稽核中的狀態為**已拒絕**。
## 檢視客服人員活動稽核報告的必要許可
若要檢視即時指標報告，您必須獲指派具有**存取指標 - 存取**許可或**即時指標 - 存取**許可的安全性設定檔。指派這些許可時，請注意下列行為：
+ 選取**存取指標 - 存取**時，也會自動指派**即時指標**、**歷史指標**和**客服活動稽核**許可。
+ 已指派**存取指標 - 存取**時，您可以存取所有即時和歷史指標報告。
如果僅選擇**客服人員活動稽核 - 存取**，則您只能存取客服人員活動稽核報告，而無法存取其他分析頁面或報告。下圖顯示**分析與最佳化**區段，僅選擇**客服人員活動稽核 - 存取**。
