本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 即時指標中排入佇列的回撥
<a name="about-queued-callbacks"></a>

本主題說明佇列回撥在即時指標報告和聯絡人記錄中的顯示方式。

**提示**  
若只要查看等候回電的客戶人數，您需要建立只接受回撥聯絡人的佇列。若要了解如何操作，請參閱 [設定 Amazon Connect 中的轉接](connect-queues.md)。目前無法查看等待回電的聯絡人的電話號碼。

1. 當[轉移至佇列](transfer-to-queue.md)區塊被觸發，以在回呼佇列中建立回呼時，回呼將啟動。以下流程圖顯示流程結尾的**轉移至佇列**區塊。  
![\[轉移至佇列區塊結尾的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)

1. 套用任何初始延遲後，回呼會被放入佇列中。回撥會保持在佇列中，直到客服人員有空且可以進行聯絡為止。下圖顯示**即時指標**頁面之**佇列中**資料欄中的聯絡人。  
![\[在實際指標頁面的佇列中欄中列出的聯絡人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)

1. 當回撥連線到客服人員時，會為聯絡人建立新的聯絡人記錄。下圖顯示了三個聯絡人記錄。第三筆記錄用於連線至客服人員 3 的回呼。  
![\[每個聯絡人記錄有一個區塊，共三個區塊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)

1. 回呼聯絡人記錄中的**初始時間戳記**對應於在流程中啟動回呼的時間 (如步驟 1 所示)。下圖顯示**聯絡人記錄**頁面上的**初始時間戳記**欄位。  
![\[聯絡人記錄頁面，初始時間戳記欄位。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)

## 「轉接至佇列」區塊中的屬性對此流程有何影響
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

[轉接至佇列](transfer-to-queue.md)區塊具有下列屬性，這會影響 Amazon Connect 處理回呼的方式：
+ **初始延遲**：此屬性會影響將回撥排入佇列的時間。指定從在流程中啟動回撥聯絡人，到將客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間，必須經過多少時間。如需詳細資訊，請參閱[初始延遲對 Amazon Connect 中的排程指標和佇列中指標有何影響](scheduled-vs-inqueue.md)。
+ **最大重試次數**：如果設為 2，則 Amazon Connect 會嘗試呼叫客戶最多三次：一次初始回撥，以及兩次重試。
+ **嘗試之間的最短時間**：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。

## 回撥指標
<a name="callback-metrics"></a>

使用下列指標來監控您業務中的回撥數量：
+ [回撥聯絡案例](metrics-definitions.md#callback-contacts)：此指標代表已從排入佇列的回撥啟動的聯絡人計數。也就是說，已開啟多少客戶進行排入佇列的回撥。
+ [處理完的回撥聯絡案例](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled)：此指標會計算已從排入佇列的回撥啟動且由客服處理的聯絡人數量。也就是說，回答了多少個回撥。
+ [回撥嘗試數](metrics-definitions.md#callback-attempts)：此指標代表已嘗試回撥但客戶未接聽的聯絡人數目。