本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 傳統體驗：更新、解決和重新開啟您的案例
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建立支援案例後，您可以在支援中心裡監控案例狀態。新案例一開始的狀態為 **Unassigned (未指派)**。當支援客服人員開始處理案例，案例狀態即變更為 **Work in Progress** (處理中)。支援客服人員可能會向您詢問更多資訊 (**Pending Customer Action** (等待客戶動作))，或讓您知道此案件正在調查中 (**Pending Amazon Action** (等待 Amazon 動作))。

當您的案例更新時，您會收到一封電子郵件，其中包含通訊和支援中心中的案例連結。使用電子郵件訊息中的連結瀏覽至支援案例。您無法透過電子郵件回覆案例通訊。

**備註**  
您必須登入 AWS 帳戶 提交支援案例的 。如果您以 AWS Identity and Access Management (IAM) 使用者身分登入，您必須具備必要的許可才能檢視支援案例。如需詳細資訊，請參閱[管理對 AWS 支援 中心的存取](accessing-support.md)。
如果您在幾天內沒有回應案例， 會自動 AWS 支援 解決案例。
處於已解決狀態超過 14 天的支援案例無法重新開啟。如果您遇到與已解決案例相關的類似問題，可以建立相關案例。如需詳細資訊，請參閱[建立相關案例](#permanently-closed-cases)。

**Topics**
+ [更新現有的支援案例](#update-support-cases)
+ [解決支援案例](#resolve-a-support-case)
+ [重新開啟已解決的案例](#reopen-close-cases)
+ [建立相關案例](#permanently-closed-cases)
+ [案例歷史記錄](#case-history)

## 更新現有的支援案例
<a name="update-support-cases"></a>

您可以更新案例，為支援客服人員提供更多資訊。例如，您可以回覆信件、開始另一個即時聊天、新增其他電子郵件收件者等等。

**注意**  
如果您有 AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，您可以重新指派支援案例嚴重性等級，以反映緊急性和業務影響的變更。如果您沒有其中一個支援計劃，則無法更新案例的嚴重性。如需詳細資訊，請參閱[選擇初始支援案例嚴重性等級](case-management.md#choosing-severity)及[變更支援案例的嚴重性等級](case-management.md#change-severity-for-support-cases)。

**更新現有的支援案例**

1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然後選擇**支援中心**。

1. 在 **Open support cases** (開啟支援案例) 下，選擇支援案例的 **Subject** (主旨)。

1. 選擇 **Reply** (回覆)。在 **Correspondence** (通訊) 區段中，您也可以進行下列任何變更：
   + 提供支援客服人員要求的資訊
   + 上傳檔案附件
   + 變更您偏好的聯絡方式
   + 新增電子郵件地址以接收案例更新資訊

1.  選擇**提交**。

**提示**  
如果您關閉了聊天視窗並希望開始另一個線上聊天，您可以將 **Reply** (回覆) 新增到您的支援案例，選擇 **Chat** (聊天)，然後選擇 **Submit** (提交)。一個新的彈出聊天窗口便會開啟。

## 解決支援案例
<a name="resolve-a-support-case"></a>

當您對回應感到滿意或您的問題已解決，可以在支援中心中解決案例。

**解決支援案例**

1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然後選擇**支援中心**。

1. 在 **Open support cases (開啟支援案例)** 下，選擇您想要解決的支援案例 **Subject (主旨)**。

1. (選用) 選擇 **回覆 (Reply)**，並在 **Correspondence (通訊)** 區段中，輸入您要解決案例的原因，然後選擇 **Submit (提交)**。例如，您可以輸入有關您如何自行解決問題的資訊，以便將來需要此資訊時提供參考。

1. 選擇 **Resolve case (解決案例)**。

1. 在對話方塊中，選擇 **OK** 即可解決這個問題。

**注意**  
如果 已為您 AWS 支援 解決您的案例，您可以使用意見回饋連結來提供有關 體驗的詳細資訊 AWS 支援。

**Example :意見回饋連結**  
下列螢幕擷取畫面顯示支援中心案例通訊中的意見回饋連結。  

![\[螢幕擷取畫面呈現如何在支援中心裡提交案例意見回饋資訊。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)


## 重新開啟已解決的案例
<a name="reopen-close-cases"></a>

如果您再次遇到同樣的問題，可以重新開啟原始案例。提供問題再次發生的時間以及您試過的疑難排解步驟詳細資訊。加入任何相關案例編號，方便支援人員參考先前的通訊內容。

**備註**  
您最多可以在問題解決後 14 天內重新開啟支援案例。不過，您無法重新開啟已結案超過 14 天的案例。您可以建立新案例或相關案例。如需詳細資訊，請參閱[建立相關案例](#permanently-closed-cases)。
如果您重新開啟一個現有案例，但資訊與目前的問題不同，支援客服人員可能會要求您建立一個新案例。

**重新開啟已解決的案例**

1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然後選擇**支援中心**。

1. 選擇 **View all cases (檢視所有案例)**，接著選擇您想要重新開啟的支援案例的 **Subject (主旨)** 或 **Case ID (案例 ID)**。

1. 選擇 **Reopen case (重新開啟案例)**。

1. 在 **Correspondence (通訊)** 底下的 **Reply (回覆)** 中，輸入案例詳細資訊。

1. (選用) 選擇 **Choose files (選擇檔案)**，將檔案連接至您的案例。您最多可以連接 3 個檔案。

1. 針對 **Contact methods (聯絡方式)**，選擇以下其中一個選項：
   + **Web** - 透過電子郵件和支援中心接收通知。
   + **Chat** (聊天) - 與支援客服人員線上交談。
   + **Phone (電話)** - 接聽來自支援專員的電話。

1. (選用) 針對 **Additional contacts (其他聯絡人)**，輸入您希望接收案例通訊的其他人的電子郵件地址。

1. 檢閱您的案例詳細資訊，然後選擇 **Submit (提交)**。

## 建立相關案例
<a name="permanently-closed-cases"></a>

結案 14 天後，便無法重新開啟已解決的個案。如果您遇到與已解決案例相關的類似問題，可以建立相關案例。此相關案例將包含先前已解決案例的連結，方便支援客服人員檢閱先前案例的詳細資訊和通訊。如果您遇到不同問題，建議您建立新的案例。

**建立相關案例**

1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然後選擇**支援中心**。

1. 選擇 **View all cases (檢視所有案例)**，接著選擇您想要重新開啟的支援案例的 **Subject (主旨)** 或 **Case ID (案例 ID)**。

1. 選擇 **Reopen case (重新開啟案例)**。

1. 在對話方塊中，選擇 **Create related case (建立相關案例)**。先前案例的資訊會自動新增至您的相關案例中。如果您遇到不同問題，請選擇 **Create new case (建立新案例)**。  
![\[螢幕擷取畫面呈現如何在支援中心內建立新的案例或相關案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)

1. 請依相同步驟建立案例。請參閱 [建立支援案例](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy)。
**注意**  
 預設情況下，相關案例的 **Type (類型)**、**Category (類別)** 及 **Severity (嚴重性)** 都與先前的案例相同。您可以視需要更新案例詳細資訊。

1. 檢閱您的案例詳細資訊，然後選擇 **Submit (提交)**。

   建立案例後，先前的案例會出現在 **Related cases (相關案例)** 區段中，如下列範例所示。  
![\[支援中心內相關案例的螢幕擷取畫面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)

## 案例歷史記錄
<a name="case-history"></a>

建立案例後，您可以在長達 24 個月的時間內檢視案例歷史記錄資訊。