本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 傳統體驗：建立支援案例和案例管理
**重要**
您可以選擇支援中心主控台頂端橫幅中的**使用舊體驗，**以還原至舊版的案例管理方法。
在 中 AWS 管理主控台，您可以在 中建立三種類型的客戶案例 支援：
+ **帳戶與帳單支援**案例適用於所有 AWS 客戶。您可以取得帳單和帳戶問題的說明。
+ **提升服務配額**請求適用於所有 AWS 客戶。如需預設服務配額 (先前稱為限額) 的詳細資訊，請參閱《AWS 一般參考》**中的 [AWS 服務配額](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)。
+ **Technical support (技術支援)** 案例，可讓您聯繫技術支援服務，協助您處理與服務相關的技術問題，在某些情況下也包含第三方應用程式。如果您擁有基本支援計劃，將無法建立技術支援案例。
**備註**
如需變更您的支援計劃，請參閱「[變更 AWS 支援 計畫](changing-support-plans.md)」。
若要關閉帳戶，請參閱 *AWS Billing 使用者指南*中的[關閉帳戶](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)。
若要尋找 的常見故障診斷主題 AWS 服務，請參閱 [疑難排解資源](troubleshooting.md)。
如果您是 AWS Partner 屬於 的 客戶 AWS Partner Network，且您使用 Resold Support，請 AWS Partner 直接聯絡您的 以解決任何帳單相關問題。 AWS 支援 無法協助處理 Resold Support 的非技術問題，例如帳單和帳戶管理。如需詳細資訊，請參閱下列主題：
[AWS 合作夥伴如何判斷 AWS 支援 組織中的計劃](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner主導的支援](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## 建立支援案例
您可以在 AWS 管理主控台的支援中心裡建立支援案例。
**備註**
您可以 AWS Identity and Access Management (IAM) 使用者身分登入支援中心。如需詳細資訊，請參閱[管理對 AWS 支援 中心的存取](accessing-support.md)。
如果您無法登入支援中心並建立支援案例，可以改用[聯絡我們](https://aws.amazon.com/contact-us/)頁面。您可以使用此頁面取得帳單和帳戶問題的說明。
**建立支援案例**
1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 ()，然後選擇**支援中心**。
1. 選擇 **Create case (建立案例)**。
1. 請選擇下列其中一個選項：
+ **帳戶和帳單**
+ **技術**
+ 如需提高服務配額，請選擇**尋找提高服務配額？** 然後遵循 的指示[請求增加服務配額](create-service-quota-increase.md)。
1. 選擇 **Service ** (服務)、**Category** (類別) 和 **Severity** (嚴重性)。
**提示**
您可以使用針對常見問題的建議解決方案。
1. 選擇 **Next step: Additional information** (下一步驟：其他資訊)
1. 在 **Additional information** (其他資訊) 頁面上的 **Subject** (主旨)，輸入與您問題相關的標題。
1. 請在 **Description** (描述) 欄位中，依照提示來描述您的案例，如下所示：
+ 您收到的錯誤訊息
+ 您依照哪些疑難排解步驟操作
+ 您如何存取服務：
+ AWS 管理主控台
+ AWS Command Line Interface (AWS CLI)
+ API 操作
1. (選用) 選擇 **Attach files** (附加檔案) 來將任何相關文件新增至您的案例，例如錯誤日誌或螢幕擷取畫面。您最多可以連接三個檔案。每個檔案最多可達 5 MB。
1. 選擇 **Next step: Solve now or contact us** (下一步驟：立即解決或聯絡我們)。
1. 在 **Contact us** (聯絡我們) 頁面中，選擇您偏好的語言。
1. 選擇您偏好的聯絡方式。您可以選擇下列其中一個選項：
1. **Web** – 在支援中心內收到回覆。
1. **Chat** (聊天) – 與支援客服人員開始線上聊天。如果您無法連線至聊天，請參閱[疑難排解](troubleshooting-support-cases.md)。
1. **Phone** (電話) - 接聽來自支援客服人員的電話。如果選擇此選項，請輸入下列資訊：
+ **國家或區域**
+ **電話號碼**
+ **（選用）擴充功能**
**備註**
顯示的聯絡選項取決於案例類型和您的支援計畫。
您可以選擇 **Discard draft** (捨棄草稿) 以清除您的支持案例草稿。
1. （選用） 如果您有 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，則會顯示**其他聯絡人**選項。您可以輸入案例狀態發生變更時所要通知對象的電子郵件地址。如果您以 IAM 使用者身分登入，請加入您的電子郵件地址。如果您使用自己的根帳戶電子郵件地址和密碼登入，便無須附上您的電子郵件地址
**注意**
若您擁有基本支援計畫，**Additional contacts** (其他聯絡人) 選項將無法使用。但是，**My Account (我的帳戶)** 頁面上 **Alternate Contacts (替代聯絡人)** 區段中所指定的 [Operations (操作)](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) 聯絡人將會收到案例通訊的副本，但僅限特定的帳戶、帳單與技術案例類型。
1. 檢閱您的案例詳細資訊，然後選擇 **Submit** (提交)。您的案例 ID 編號和摘要隨即出現。
## 描述您的問題
就您的描述盡可能提供詳細資訊。請附上相關資源以及其他有助於我們了解您問題的任何資訊。例如，若要解決效能問題，描述時應包括時間戳記和日誌。如果是功能請求或一般指導問題，描述中應包含您的環境和用途。在所有情況下，都請您遵循案例提交表單上顯示的 ** Description Guidance** (描述指導方針)。
當您提供的資訊愈詳細，將可提高您的案例快速解決的機會。
## 選擇初始支援案例嚴重性等級
您可能想要以支援計畫允許的最高嚴重性建立支援案例。不過，最佳實務是僅針對無法解決或直接影響生產應用程式的案例選擇最高嚴重性。如需建置服務以讓遺失單一資源不會影響應用程式的資訊，請參閱技術論文[上的建置容錯應用程式 AWS](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf)。
下表列出嚴重性層級、回應時間和範例問題。
**備註**
如果您有 Enterprise Support 或 Enterprise On-Ramp 計劃，您可以重新指派支援案例嚴重性等級，以反映緊急性和業務影響的變更。例如，您可以將支援案例從**系統受損**變更為**生產系統受損**。當您變更案例嚴重性時， AWS 支援 會收到通知，並根據新的嚴重性等級路由案例。如需詳細資訊，請參閱[變更支援案例的嚴重性等級](case-management.md#change-severity-for-support-cases)。
如果您沒有企業支援或 Enterprise On-Ramp 計劃，則您無法在建立支援案例之後變更其嚴重性等級。如果您的情況變更，請針對您的支援案例與 支援 客服人員合作。
如需有關嚴重性層級的詳細資訊，請參閱「[AWS 支援 API 參考](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html)」。
****
| 嚴重性 | 嚴重性層級代碼 | 初次回應時間 | 說明及支援計劃 |
| --- | --- | --- | --- |
| **一般指導方針** | low | 24 小時 | 您有一般開發問題或想要申請功能。(\*開發人員、 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃） |
| **系統效能不佳** | normal | 12 小時 | 您應用程式的非關鍵性功能運作異常，或您有時間急迫的開發問題。(\*開發人員、 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃） |
| **生產系統效能不佳** | high | 4 小時 | 您應用程式的重要功能效能不佳或降低。(AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃） |
| **生產系統當機** | urgent | 1 小時 | 您的事業受到嚴重影響。您應用程式的重要功能無法使用。(AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃） |
| 商業關鍵系統當機 | critical | 15 分鐘 | 您的事業面臨危機。無法使用您應用程式的關鍵功能 (企業支援計劃)。請注意，若為 Enterprise On-Ramp 支援計劃，此為 30 分鐘。 |
## 了解 AWS 支援 回應時間
AWS 支援 會盡一切合理努力在指定的時間範圍內回應您的初始請求。如需每個 支援 計劃支援範圍的資訊，請參閱 [AWS 支援 功能](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/)。
如果您有 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，您可以round-the-clock存取技術支援。\*針對開發人員支援，案例支援的回應目標以營業時間計算。營業時間一般定義為客戶國家的上午 8 點到下午 6 點，不含假日和週末。上述時間在擁有多個時區的國家會有不同。此資訊會顯示在 AWS 管理主控台中 [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) (我的帳戶) 頁面上的 **Contact Information** (聯絡資訊) 區段裡。
**注意**
如果您選擇日文作為支援案例的偏好聯絡語言，系統就可能會以日文提供支援，如下所示：
如果您需要非技術性支援案例的客戶服務，或者您有開發人員支援計畫且需要技術支援，那麼我們會在日本的營業時間 (定義為上午 09:00 至下午 06:00 日本標準時間 (GMT\+9)，不含假日和週末) 內以日文提供支援。
如果您有 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，則每天都會提供日文技術支援。
如果您選擇中文作為支援案例的偏好聯絡語言，系統就可能會以中文提供支援，如下所示：
如果您需要非技術支援案例的客戶服務，那麼我們會在上午 09:00 至下午 06:00 (GMT\+8，不含假日和週末) 這段時間內以中文提供支援。
如果您有開發人員支援計畫，那麼我們會在您所在國家的營業時間 (通常定義為上午 8:00 至下午 6:00，如[我的帳戶](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account)中設定，不含假日和週末) 內以中文提供技術支援。這些時間在具有多個時區的國家之中，可能會有所不同。
如果您有 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，每天都會以中文提供技術支援。
如果您選擇韓文作為支援案例的偏好聯絡語言，系統就可能會以韓文提供支援，如下所示：
如果您需要非技術支援案例的客戶服務，那麼我們會在韓國的營業時間 (定義為上午 09:00 至下午 06:00 韓國標準時間 (GMT\+9)，不含假日和週末) 這段時間內以韓文提供支援。
如果您有開發人員支援計畫，那麼我們會在您所在國家的營業時間 (通常定義為上午 8:00 至下午 6:00，如[我的帳戶](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account)中設定，不含假日和週末) 內以韓文提供技術支援。這些時間在具有多個時區的國家之中，可能會有所不同。
如果您有 AWS Business Support\+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，則每天都會提供韓文技術支援。
## 變更支援案例的嚴重性等級
如果您有 Enterprise Support 或 Enterprise On-Ramp 計劃，您可以重新指派支援案例嚴重性等級，以反映緊急性和業務影響的變更。例如，您可以將支援案例從**系統受損**變更為**生產系統受損**。當您變更案例嚴重性時， AWS 支援 會收到通知，並根據新的嚴重性等級處理案例。
**注意**
日文 (JP) 帳戶或帳單、服務配額增加請求 (SQIR)，以及以這些語言建立的土耳其文 (TR) 帳戶或帳單案例具有預設嚴重性，無法變更。
若要變更支援案例的嚴重性，請完成下列步驟：
1. 登入 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**
在 中 AWS 管理主控台，您也可以選擇問號圖示 ()，然後選擇**支援中心**。
1. 選取您要變更嚴重性層級的案例。
1. 在**案例詳細資訊**中，選擇**嚴重性**欄位旁的鉛筆圖示，如下列範例所示。
1. 對於**嚴重性**，請從下列選項中選擇新的嚴重性等級：
+ 一般指引
+ 系統效能不佳
+ 生產系統效能不佳
+ 生產系統當機
+ 商業關鍵系統當機
1. 對於**案例嚴重性變更的原因**，請從可用選項中選擇變更案例嚴重性的原因。
1. （選用） 對於**告訴我們更多資訊**，請輸入有關此變更的其他資訊。
1. 執行以下任意一項：
+ 如果您要降低支援案例嚴重性，或要從**一般指引**提升到**系統受損**或**生產系統受損**，請選擇**更新**。
+ 如果您要將嚴重性提高到**生產系統關閉**或**業務關鍵系統關閉**，請使用**聯絡方式**區段中的其中一個選項進行互動 AWS 支援，然後選擇**更新**。下列範例顯示**聯絡方法**區段中可用的選項。
**注意**
如果您將支援案例嚴重性升級至**生產系統關閉**或**業務關鍵系統關閉**，則必須等待 60 分鐘，才能再次變更嚴重性。
如果您的支援案例目前設定為**業務關鍵系統關閉**，系統會提示您使用 起始即時聯絡， AWS 支援 而不是指派更高的嚴重性。
如果您在至少提出一次支援案例嚴重性等級之後提出，您可能會遇到等待期。例如，如果您在上午 6：00 將嚴重性從**系統受損**變更為**生產系統受損**，則您的支援案例會落在**生產系統受損**嚴重性層級的 4 小時第一次回應時間。在此案例中，您可以在 4 小時時段後，於上午 10：00 再次升級嚴重性等級。如需每個嚴重性等級的第一個回應時間清單，請參閱 中的表格[了解 AWS 支援 回應時間](case-management.md#response-times-for-support-cases)。