本指南记录了 2025 年 3 月 13 日发布的全新 AWS Wickr 管理控制台。有关经典版 AWS Wickr 管理控制台的文档，请参阅[经典管理指南](https://docs.aws.amazon.com/wickr/latest/adminguide-classic/what-is-wickr.html)。

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 解决 AWS Wickr 的一般问题
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以下是疑难解答技巧，可帮助您解决 AWS Wickr 的一般问题。如果本节中的步骤无法解决您的问题，请在 Support Cent [er 中AWS 提交](https://console.aws.amazon.com/support/home)案例。

**Topics**
+ [开始前的准备工作](#troubleshoot-general-before)
+ [收集诊断信息](#diagnostic-info)
+ [常见错误消息](#general-error-messages)

## 开始前的准备工作
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在进行故障排除之前，请验证以下内容：
+ 您使用的是适合您组织的 Wickr 产品：**AWS Wickr、**AWS WickrGov**(GovCloud) 或 Wickr** E **nterpris** e（自托管）。如果您不确定，请联系您的网络管理员。
+ 您正在运行支持的客户端版本。AWS Wickr 支持当前版本和之前的 2-3 版本。要查看您的版本，请打开 Wickr，然后选择 “**设置”、“****关于**”。要更新，[请参阅检查更新](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/userguide/updates.html)。
+ 您的组织采用了正确的身份验证方法（SSO 或非 SSO）。
+ 您已将用户密码和 Wickr 恢复密钥保存在安全的位置。
+ 您的网络允许与所需的 [Wickr 域和端口](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/adminguide/allow-list-ports-domains.html)进行通信。
+ 您的设备符合[系统要求](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/userguide/system-requirements.html)。

## 收集诊断信息
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**客户机日志**

要解决大多数 AWS Wickr 问题，客户端日志是必不可少的。

完成以下过程以收集客户机日志。

1. 登录 Wickr 客户端。

1. 在导航窗格中，选择菜单（三行或三点），然后选择 Su **pport**。

1. 选择 Su **pport 日志记录**。

1. 选择 “**保存日志**”。

1. 记下日志的保存位置。

**按平台记录位置：**
+ **Windows**：`C:\Users\<USERNAME>\AppData\Local\Wickr, LLC\Wickr Pro\logs\`
+ **macOS**：`~/Library/Application Support/Wickr, LLC/Wickr Pro/logs/`
+ **Linux**：`~/.local/share/Wickr, LLC/Wickr Pro/logs/`
+ **iOS**：通过 Support Logging 菜单导出
+ **Android**：通过 Support 日志菜单导出

**要收集的信息**

进行故障排除或联系支持人员时，请收集：
+ **设备信息**：型号、操作系统版本
+ **客户端版本**：在 “设置” 中的 “**关于**” 下找到
+ **网络 ID**：可在管理员控制台的 **“网络设置”** 下找到
+ **错误消息**：精确的文字或屏幕截图 
+ **时间戳**：问题发生的时间
+ **复制步骤**：如何重现问题
+ **客户端日志**：从 Support Logging 菜单 

## 常见错误消息
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**无法连接到 Wickr 服务器。**

可能的原因：
+ 网络连接问题
+ 防火墙阻止 Wickr 流量
+ VPN 或代理干扰

**解决方法**

1. 对蜂窝数据与企业数据进行测试 WiFi ，以隔离网络问题。

1. 查看网络要求。

1. 请联系您的 IT 团队，将所需的域和端口列入许可名单。

**此用户属于不同的网络。**

可能的原因：用户账号存在于其他 Wickr 网络上 

**解决方法**

1. 验证您使用的 AWS Wickr 客户端版本是否正确。

1. 请联系您的网络管理员。

1. 如果问题仍然存在，请使用用户电子邮件和网络 ID 与 Su AWS pport 联系。

**账户已暂停**

可能的原因：多次登录尝试失败或管理员操作失败 

**解决方法**

1. 请联系您的网络管理员解除可能的暂停权限。

1. 如果您是唯一的管理员，请联系 Supp AWS ort。

**需要电子邮件验证**

可能的原因：注册期间未完成电子邮件验证。

**解决方法**

1. 检查 spam/junk 文件夹中是否有验证电子邮件。

1. 验证电子邮件地址是否正确。

1. 请咨询您的 IT 团队有关电子邮件过滤的信息。

1. 从登录屏幕申请新的验证电子邮件。