# OPS03-BP04 沟通及时、清晰、可行
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 领导层有责任建立强有力的有效沟通，尤其是在组织采用新策略、新技术或新工作方式时。领导者应为所有员工设定期望，让他们为实现公司目标而努力。设计沟通机制，在负责实施由领导层资助和赞助的计划的团队中，树立和保持意识。利用跨组织的多样性，认真倾听多种独特观点。利用这种见解提高创新能力、对您的假设提出质疑，并降低确认偏差的风险。培养团队的包容性、多样性和可达性，以便获得有益的观点。

 **期望结果：**组织设计沟通策略来应对变更对组织的影响。团队保持信息畅通，有动力继续相互合作，而不是相互竞争。个人明白自己的职责对于实现既定目标有多么重要。电子邮件只是一种被动的通信机制，因此要合理使用。管理层花时间与个人贡献者沟通，帮助他们了解自己的责任、要完成的任务，以及他们的工作如何为整体使命做出贡献。必要时，领导者在规模较小的场合直接与员工接触，传达信息并核实这些信息是否得到有效传达。由于沟通策略良好，组织的表现达到或超过领导层的期望。领导层鼓励并征求团队内部和团队之间的不同意见。

 **常见反模式：**
+  组织有一个五年计划，要将所有工作负载迁移到 AWS。云业务案例包括对 25% 的工作负载进行现代化改造，以便利用无服务器技术。首席信息官将这一策略传达给直接下属，并希望每位领导者将这一策略传达给经理、总监和个人贡献者，而无需进行任何面对面的沟通。首席信息官退居幕后，期望组织能够执行新策略。
+  领导层不提供或不使用反馈机制，期望差距变得越来越大，从而导致项目停滞不前。
+  有人要求您对安全组进行更改，但却没有告诉您详细信息，例如需要进行哪些更改，更改会对所有工作负载产生什么影响，以及何时进行更改等。经理转发了一封来自信息安全副总裁的电子邮件，并添加了“实现此目标”的信息。
+  迁移策略发生了变化，计划的现代化改造数量从 25% 减少到 10%。这会对运营组织的下游产生影响。下游组织未被告知这一策略变化，因此没有足够的技术能力协助将更多的工作负载直接迁移到 AWS。

 **建立此最佳实践的好处：**
+  组织对新策略或更改后的策略了如指掌，他们会积极采取相应行动，协助彼此实现领导层设定的总体目标和指标。
+  制定相应机制，用于将已知风险和计划内事件及时通知给团队成员。
+  新的工作方式（包括人员、组织、流程或技术的变化）以及所需的技能会更有效地为组织所采用，因此组织能更快地实现业务效益。
+  团队成员可以了解所接收信息的必要背景，从而更有效地开展工作。

 **在未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：**高 

## 实施指导
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 为实施这种最佳实践，必须与整个组织的利益相关方合作，商定沟通标准。向组织公布这些标准。对于任何重大的 IT 过渡，与忽视这一做法的组织相比，一个成熟的规划团队能够更成功地管理更改对员工的影响。规模较大的组织在管理更改时可能更具挑战性，因为要让所有个人贡献者对新策略产生强烈的认同感，这一点至关重要。如果缺乏这样的过渡规划团队，就需要领导层对有效沟通全权负责。在建立过渡规划团队时，指派团队成员与所有组织领导层合作，以便规定和管理各个层级的有效沟通。

 **客户示例** 

 AnyCompany Retail 注册了 AWS Enterprise Support，并依赖其他第三方提供商进行云运营。该公司将聊天和 ChatOps 工具作为运营活动的主要沟通媒介。警报和其他信息会填入特定渠道。当有人必须采取行动时，他们会清楚地说明期望结果，而且在很多情况下，他们会收到一份运行手册或行动手册以供使用。他们借助变更日历来安排生产系统的重大更改。

### 实施步骤
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1.  在组织内建立一个核心团队，负责为组织内多个层级的更改制定和启动沟通计划。

1.  建立单线程所有权，以便实现监督。赋予各个团队独立创新的能力，并平衡使用一致的机制，从而实现适当程度的检查和方向性愿景。

1.  与整个组织的利益相关方合作，就沟通标准、实践和计划达成一致。

1.  确认核心沟通团队是否与组织和项目领导层合作，代表领导者向相关人员传达信息。

1.  建立策略沟通机制，通过公告、共享日历、全体员工会议、面对面或一对一的方式管理更改，让团队成员对自己应采取的行动有正确的预期。

1.  提供必要的背景、详细信息和时间（如有可能），以便确定是否有必要采取行动。需要采取行动时，提供所需的行动及其影响。

1.  实施促进战术沟通的工具，例如内部聊天、电子邮件和知识管理。

1.  实施各种机制，以便衡量和确认所有沟通活动是否都取得了期望结果。

1.  建立反馈环路来衡量所有沟通的效果，尤其是当沟通涉及到整个组织对更改的抵触时。

1.  对于所有 AWS 账户，请为账单、安全性和运营创建[备用联系人](https://docs.aws.amazon.com/accounts/latest/reference/manage-acct-update-contact-alternate.html)。理想情况下，每个联系人都应是电子邮件分发的收件人，而不是特定的个人联系人。

1.  制定上报和逆向上报沟通计划，与内部团队和外部团队（包括 AWS Support 和其他第三方提供商）进行沟通。

1.  在每个转型计划的整个生命周期内，始终如一地启动和执行沟通策略。

1.  优先考虑可重复执行的行动，尽可能安全地实现大规模自动化。

1.  当需要在自动化操作的场景中进行沟通时，沟通目的应该是通知团队、进行审核或作为变更管理流程的一部分。

1.  分析来自警报系统的通信，判断误报或不断生成的警报。删除或更改这些警报，以便在需要人工干预时启动。如果启动了警报，则提供运行手册或行动手册。

   1.  您可以使用 [AWS Systems Manager 文档](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/sysman-ssm-docs.html)为警报制定行动手册和运行手册。

1.  制定合理的机制，以清晰、可操作的方式提供风险或计划内事件的通知，而且要引起足够的注意，以便适当响应。使用电子邮件列表或聊天频道在计划内事件之前发送通知。

   1.  [AWS Chatbot](https://docs.aws.amazon.com/chatbot/latest/adminguide/what-is.html) 可用于发送警报并响应组织消息平台中的事件。

1.  提供可访问的信息源，其中包含计划内事件。通知来自同一系统的计划内事件。

   1.  发生更改时，可使用 [AWS Systems Manager Change Calendar](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-change-calendar.html) 来创建变更窗口。因而在团队成员可以安全地进行变更时，向他们发送通知。

1.  监控漏洞通知和补丁程序信息，了解外部漏洞以及与工作负载组件相关的潜在风险。向团队成员发送通知，以便他们可以采取行动。

   1.  您可以订阅 [AWS 安全公告](https://aws.amazon.com/security/security-bulletins/)，以便接收有关 AWS 漏洞的通知。

1.  **寻求不同的意见和观点：**鼓励所有人做出贡献。为代表性不足的群体提供沟通机会。在会议中轮换职责和责任。

   1.  **扩大职责和责任：**让团队成员有机会尝试他们可能不会担任的角色。他们可以从职责以及与其他团队成员的互动中获得经验和见解，而之前可能并没有机会与这些成员互动。他们还可以将自己的经验和见解赋予新角色，以及就此与新团队成员沟通交流。随着见解不断增多，需要确定新出现的业务机会或新的改进机会。在团队成员之间轮流执行其他人通常执行的日常任务，了解执行这些任务的需求和影响。

   1.  **提供安全舒适的环境：**制定政策和控制措施，保护组织内团队成员的身心安全。团队成员应该能够彼此敞开心扉，而不是处在会受到报复的担惊受怕之中。当团队成员处于安全舒适的环境中时，才能有更高的参与热情、更高的工作成效。组织越多元化，就越能更好地理解所支持的人，包括客户。当团队成员感到舒服自在、能够畅所欲言并确信自己的意见会被听取时，他们会更愿意分享有价值的洞察（例如营销机会、可访问性需求、尚待开发的细分市场以及环境中未发现的风险）。

   1.  **鼓励团队成员充分参与：**为员工提供必要的资源，让他们充分参与到所有与工作相关的活动中。团队成员每天都要面对挑战，他们需要掌握应对挑战的技能。这些独特发展的技能可以为组织带来巨大的效益。为团队成员提供必要的后勤保障，让他们的贡献带来更多的效益。

## 资源
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 **相关最佳实践：**
+  [OPS03-BP01 提供高管支持](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_executive_sponsor.html) 
+  [OPS07-BP03 使用运行手册执行程序](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ready_to_support_use_runbooks.html) 
+  [OPS07-BP04 根据行动手册调查问题](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ready_to_support_use_playbooks.html) 

 **相关文档：**
+  [AWS Blog 文章 \$1 Accountability and empowerment are key to high-performing agile organizations](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/two-pizza-teams-are-just-the-start-accountability-and-empowerment-are-key-to-high-performing-agile-organizations-part-2/) 
+  [AWS Executive Insights \$1 学会扩大创新规模，而不是增加复杂性 \$1 单线程领导者](https://aws.amazon.com/executive-insights/content/amazon-two-pizza-team/#Single-Threaded_Leaders) 
+  [AWS 安全公告](https://aws.amazon.com/security/security-bulletins) 
+  [OpenCVE](https://www.opencve.io/welcome) 
+  [支持 App in Slack to Manage Support Cases](https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-aws-support-app-in-slack-to-manage-support-cases/) 
+  [Manage AWS resources in your Slack channels with Amazon Q Developer in chat applications](https://aws.amazon.com/blogs/mt/manage-aws-resources-in-your-slack-channels-with-aws-chatbot/) 

 **相关服务：**
+  [聊天应用程序中的 Amazon Q 开发者版](https://docs.aws.amazon.com/chatbot/latest/adminguide/what-is.html) 
+  [AWS Systems Manager Change Calendar](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-change-calendar.html) 
+  [AWS Systems Manager 文档](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/sysman-ssm-docs.html)