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# 使用“呼叫分析”分析呼叫中心音频
使用 Amazon Transcribe 呼叫分析深入了解客户与代理的互动。呼叫分析专为呼叫中心音频而设计，可自动为您提供与每个呼叫和每个参与者相关的宝贵数据。您还可以在仔细研究通话过程中特定时刻的数据。例如，您可以将通话前几秒钟的客户情绪与通话进行到最后四分之一时的客户情绪进行比较，以了解您的座席是否提供了积极正面的客户体验。[下一节](#call-analytics-use-cases)中列出了其它用例示例。
呼叫分析可用于通话后转录和实时转录。如果您正在转录 Amazon S3 存储桶中的文件，则是在进行通话后转录。如果您要转录音频流，则将执行实时转录。这两种转录方法提供了不同的呼叫分析见解和特征。有关每种方法的更多详细信息，请参阅[通话后分析](call-analytics-batch.md)和[实时通话分析](call-analytics-streaming.md)。
借助实时呼叫分析转录，您还可以在请求中加入[通话后分析](tca-post-call.md)。您的电话后分析记录存储在您在请求中指定的 Amazon S3 存储桶中。有关更多信息，请参阅[通过实时转录进行通话后分析](tca-post-call.md)。
**专用于呼叫分析的 API 操作**
通话后：[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_CreateCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_CreateCallAnalyticsCategory.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsCategory.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsJob.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsCategory.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsJob.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsCategories.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsCategories.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsJobs.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsJobs.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsJob.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_UpdateCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_UpdateCallAnalyticsCategory.html)
实时：[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsStreamTranscription.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsStreamTranscription.html)， StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
## 常见使用案例
**通话后转录：**
+ **监控一段时间内的问题频率**：使用[通话分类](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)来识别转录中重复出现的关键字。
+ **深入了解您的客户服务体验**：使用[通话特点](call-analytics-batch.md#tca-characteristics-batch)（非通话时间、通话时间、中断、音量、通话速度）和情绪分析，来确定客户问题在通话期间是否得到了适当解决。
+ **确保监管合规或遵守公司政策**：为公司特定的问候语或免责声明设置[关键字和短语](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)，以验证您的座席行为是否符合监管要求。
+ **改善对客户个人数据的处理**：在转录输出或音频文件中使用 [PII 编辑](call-analytics-batch.md#tca-pii-redact-batch)来帮助保护客户隐私。
+ **改善员工培训**：使用标准（情绪、非通话时间、中断、通话速度）来标记可以用作正面或负面客户互动示例的转录。
+ **衡量员工在创造积极客户体验方面的效率**：使用[情绪分析](call-analytics-batch.md#tca-sentiment-batch)来衡量您的座席是否能够随着通话的进行，将负面的客户情绪转化为正面积极的客户情绪。
+ **改善数据整理**：根据[自定义类别](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)（包括关键字和短语、情绪、通话时间和中断）对通话进行标记和排序。
+ **使用生成式人工智能总结通话的重要方面**：使用[生成式通话摘要](call-analytics-batch.md#tca-summarization-batch)获取转录的简明摘要，其中包括通话中讨论的问题、操作项目和结果等关键组成部分。
**实时转录：**
+ **实时减少上报**：为关键短语（例如客户说“要与经理交谈”）设置[实时警报](tca-start-stream.md#tca-create-alert-stream)，以便在客户开始上报时进行标记。您可以使用实时类别匹配来创建实时警报。
+ **改善对客户数据的处理**：在转录输出中使用 [PII 识别](call-analytics-streaming.md#tca-pii-id-stream)或 [PII 编辑](call-analytics-streaming.md#tca-pii-redact-stream)，来帮助保护客户隐私。
+ **识别自定义关键字和短语**：使用[自定义类别](call-analytics-streaming.md#tca-category-events-stream)来标记通话中的特定关键字。
+ **自动识别问题**：使用自动[问题检测](call-analytics-streaming.md#tca-issue-detection-stream)功能简要概述通话中发现的所有问题。
+ **衡量员工在创造积极客户体验方面的效率**：使用[情绪分析](call-analytics-streaming.md#tca-sentiment-stream)来衡量您的座席是否能够随着通话的进行，将负面的客户情绪转化为正面积极的客户情绪。
+ **设置座席助手**：利用您选择的见解为座席提供主动协助，帮助其解决客户来电。有关更多信息，请参阅[使用亚马逊语言人工智能服务为您的联络中心提供实时呼叫分析和座席协助](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-and-agent-assist-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)。
要将呼叫分析提供的功能与呼叫分析 Amazon Transcribe 和 Amazon Transcribe 医疗的功能进行比较，请参阅[功能表](feature-matrix.md)。
要开始使用，请参阅[启动通话后分析转录](tca-start-batch.md)和[启动实时呼叫分析转录](tca-start-stream.md)。呼叫分析输出与标准转录作业的输出类似，但包含其它分析数据。要查看示例输出，请参阅[通话后分析输出](tca-output-batch.md)和[实时呼叫分析输出](tca-output-streaming.md)。
## 注意事项和其它信息
在使用呼叫分析之前，请注意：
+ 呼叫分析仅支持双声道音频，即座席在一个声道上，而客户在另一个声道上。
+ [作业队列](job-queueing.md)始终为通话后分析作业启用，因此您只能同时进行 100 个呼叫分析作业。如果您想请求增加配额，请参阅 [AWS 服务配额](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)。
+ 通话后分析作业的输入文件不能超过 500 MB，并且必须少于 4 小时。对于频率大于 8 kHz 的音频文件，音频时长必须小于或等于 2 小时。请注意，对于某些压缩的非 WAV 音频文件格式，文件大小限值可能会更小。
+ 如果使用类别，则必须先创建所有所需的类别，然后才能开始呼叫分析转录。任何新类别都不能应用于现有转录。要了解如何创建新类别，请参阅[为通话后转录创建类别](tca-categories-batch.md)和[为实时转录创建类别](tca-categories-stream.md)。
+ 某些呼叫分析配额 Amazon Transcribe 与 Amazon Transcribe 医疗配额不同；有关详细信息，请参阅[AWS 一般参考](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#transcribe_region)。
**通过 Machine Learn AWS ing 博客深入了解**
要了解呼叫分析选项的更多信息，请参阅：
[使用亚马逊语言人工智能服务为您的联络中心提供通话后分析](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/post-call-analytics-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)
[使用亚马逊语言人工智能服务为您的联络中心提供实时呼叫分析和座席协助](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-and-agent-assist-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)
要查看呼叫分析输出和功能示例，请查看我们的[GitHub演示](https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-post-call-analytics)。我们还提供 [JSON 转 Word 文档](https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-output-word-document)应用程序，用于将您的成绩单转换为 easy-to-read格式。
## 区域可用性和配额
以下各项支持呼叫分析 AWS 区域：
| **区域** | **转录类型** |
| --- | --- |
| ap-northeast-1 (东京) | post-call, real-time |
| ap-northeast-2 (首尔) | post-call, real-time |
| ap-south-1（孟买） | post-call |
| ap-southeast-1 (新加坡) | post-call |
| ap-southeast-2 (悉尼) | post-call, real-time |
| ca-central-1（加拿大中部） | post-call, real-time |
| eu-central-1 (法兰克福) | post-call, real-time |
| eu-west-2 (伦敦) | post-call, real-time |
| us-east-1（弗吉尼亚州北部） | post-call, real-time |
| us-west-2 (俄勒冈) | post-call, real-time |
请注意，[Amazon Transcribe](what-is.md#tsc-regions)、[Amazon Transcribe Medical](transcribe-medical.md#med-regions) 和呼叫分析的区域支持有所不同。
如遇获取每个支持的区域的端点，请参阅**《AWS 一般参考》中的[服务端点](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#transcribe_region)。
有关与您的转录相关的配额列表，请参阅《AWS 一般参考》中的[服务配额](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#limits-amazon-transcribe)。**有些配额可以根据要求进行更改。如果**可调整**列包含“**是**”，则可以请求增加。为此，请选择提供的链接。