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# 用户历程工作流
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用户历程工作流程涉及的决策可以轻松进行更改或撤销，且不会造成任何影响。重点是从用户历程的基本构建开始，然后频繁而快速地迭代以获得最终产品。最终用户历程很少能与首次提出的历程完全一样，因此敏捷和迭代的方法对于这个工作流来说是很有意义的。

用户历程工作流包括五个阶段：探索、设计、构建、测试、部署和发布后支持。

![联络中心迁移中的用户历程工作流](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/journey.png)


## 探索
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在此阶段，您将收集现有的用户历程流程和设计，并将其传递给联系流程构建团队。如果上述均不存在，或者您想设计新的用户历程，请召集利益相关者参加研讨会，并使用可视化捕获工具协作开发用户历程框架，如下所示：
+ 视觉画布工具 — 使用微软 PowerPoint、微软 Visio 或 draw.io 等工具。 Screen-share在研讨会上向所有利益相关者展示画布。添加块和决策点以构建端到端的用户历程，并为稍后应确认的步骤添加占位符（例如，排队消息音频文件的确切措辞或导入）。添加应确认占位符的所有者的姓名。
+ 联系流程设计师 — 与其使用 draw.io 或 Visio 等绘图工具，不如考虑使用 Connect Customer 中包含的[接触流设计器](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-contact-flows.html#concepts-visual-editor)来开发和记录用户通过屏幕共享的旅程。为稍后应确认的步骤使用[提示块](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/play.html)占位符（例如，排队消息音频文件的确切措辞或导入）。使用简单的[文字转语音 (TTS)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/text-to-speech.html) 提示块记录正在确认该步骤的所有者（例如，“将由 John Smith 提供的消息.wav 文件排队”）。这使您能够并行执行用户历程和路由逻辑的端到端测试。

研讨会参与者： 
+ 项目经理
+ 业务和解决方案架构师
+ 业务分析师
+ 服务热线所有者和运营商

## 设计
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设计文档是可选的。它取决于联系流程的规模和复杂程度。如果您使用具有直观、易于理解的流程图界面的联系流程设计器，则历程将自主记录，展现实际的联系流程构建。这可以确保在用户历程的快速而敏捷的开发过程中获得单一事实来源。否则，联系流程的独立设计文档必须遵守变革控制，以避免随着时间的推移而偏离实际构建。

## 构建
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Connect 客户可以通过使用基础设施即代码 (IaC) 工具中的[AWS CloudFormation 模板和 API](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/AWS_Connect.html) 进行配置。使用 DevOps 工具来构建和管理 Connect Customer 组件，例如安全配置文件和联系流程。如果您使用联系流设计器设计流程，则可以将流程包含在 IaC DevOps 工具中，然后手动将其导出为 JSON 文件。

**注意**  
您还可以在创建其他 AWS 账户的同时在开发环境中开始构建联系流程，并在他们的 Connect Customer 实例准备就绪后将流程导出到测试和生产环境中。

## 测试
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测试阶段由两个连续的子阶段组成： 
+ 功能测试 — 在 Connect Customer 中创建联系流时，在敏捷冲刺中迭代执行。执行者：功能测试团队
+ 用户验收测试（UAT）— 仅在联系流程通过功能测试后执行。执行者：客户业务用户（专属团队或服务热线业务部门的用户）

## 部署
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在此阶段，代理和用户凭证将上传到 Connect Customer 生产实例，以便用户可以登录。只有在联系流程成功通过上一阶段的 UAT 测试后，您才应上传联系流程。在 Connect 客户控制面板中申领一个临时电话号码，并将其分配给联系人流。只有项目团队才能看到这些电话号码，他们将使用这些电话号码拨打测试电话。在此过程中，项目团队通常会运行一系列 UAT 脚本。这种方法在系统发布、真实座席可以访问工作流之前提供了用户历程的准备测试（*管道清洁*）。在预定的发布时间，此临时号码将被客户使用的可公开路由的号码所取代，这便是您割接到新系统的点。如有必要，您可以通过将号码换回原有的服务热线来回滚更改。

## 发布后支持（PGLS）
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在新联络中心发布后的前几周内，项目团队将继续与服务热线利益相关者、常规业务（BAU）支持团队和最终用户保持联系。项目团队可以帮助用户入门新系统，与 BAU 支持团队一起参与实时故障排除，并根据客户和座席反馈改进联系流程。