技术基础工作流 - AWS 规范性指导
探索和路线图设计构建测试部署发布后支持（PGLS）

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技术基础工作流

该工作流涉及的决策如果发生变化，则需要进行大量返工，因此该工作流强调精心设计、广泛咨询以及对流程和测试的前期投资。 DevOps

技术基础工作流包括五个阶段：探索和路线图、设计、构建、测试、部署和发布后支持。

联络中心迁移中的技术基础工作流

探索和路线图

在此阶段，您将收集以下内容的信息并安排研讨会：

  • 现状映射-检查系统和功能，收集数据，并与之会面 SMEs 以了解联络中心的当前状态。

  • 目标设计和差距评估 — 确定所有联络中心座席和客户的理想体验，以确定项目范围。

  • 差距缩小计划 — 概述构建和部署联络中心未来状态的路线图。

研讨会参与者：

  • 项目经理

  • 业务、解决方案、技术和安全架构师

  • 基础设施平台所有者

设计

在此阶段，您将生成设计文档。在创建设计构件方面，您可能有自己的惯例或流程。我们建议在设计文档中至少包含三个部分：Amazon Connect 配置、联网和安全。每个部分可能会有不同的专业利益相关者群体来确保有效的审查和签署，因此为这三个领域单独创建文档可能更实际可行。利益相关者应包括架构师、安全与合规性团队以及平台所有者。

构建

在此阶段，您将使用 DevOps 工具来标准化和管理稳定版本，从而遵循基础设施即代码 (IaC) 原则。避免采用手动构建流程，即使它可以帮助您更快地入门，因为随着构建变得越来越复杂并升级到测试和生产环境，可能会增加稳定性风险和错误数量。如果您没有自己的 DevOps 工具，我们建议您使用 AWS CodePipeline 和之类的 AWS 工具 AWS CodeBuild，这些工具可以快速开启。将设置这些工具的工作量纳入项目范围；从长远来看，它们将是有益的，并使您能够遵循 DevOps 原则。我们建议您为开发、测试和生产创建至少三个单独的 AWS 帐户。 DevOps 工具和自动化可以帮助您在这些环境中移动代码。

测试

测试阶段由三个连续的子阶段组成：

  1. 单元测试 — 测试各个基础设施组件，以确保组件正确且符合设计规范。执行者：开发者

  2. 集成测试 — 测试构成集成边界的项目，例如 Microsoft Active Directory（AD）身份管理服务。执行者：开发者

  3. 产品 End-to-end测试 — 测试整个基础设施的功能旅程；例如，测试每个代理事件是否记录在安全监控工具中，呼叫是否已接听，呼叫记录是否在正确的亚马逊简单存储服务 (Amazon S3) Simple Storage Service Service 存储桶中。执行者：功能测试团队

部署

当用户历程计划发布时，基础设施必须准备好处理实时流量。部署阶段的重点是确保 AWS 服务配额满足预期的呼叫量，并发代理数量、号码移植或免费号码服务 (TFNS) 重新指向已完成，并且随着实时流量的增加，对后端系统的运行状况进行监控。安全与合规性团队还应从他们的角度确认该平台已为实时流量做好了准备。

发布后支持（PGLS）

在新联络中心发布后的前几周内，项目团队将继续与常规业务（BAU）支持团队和最终用户保持联系。项目团队可以帮助用户入门新系统，与 BAU 支持团队一起参与故障排除，并根据反馈改进支持文档。