本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 技术注意事项
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有关以下最佳技术实践和其他建议的更多信息，请参阅《[Connect 客户*管理员指南》中的 Connect 客户*最佳实践](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/best-practices.html)。

**语音流量路径** — 音频流会通过公司的互联网链接传输，还是应该使用 Direct Connect 连接作为专用链接？ Direct Connect 避免对延迟敏感的语音流量与数据中心互联网管道（例如网页浏览和电子邮件）上的普通流量竞争。

**设置网络** — 运行正常的端到端网络连接对于获得一致和稳定的用户体验至关重要。您应该考虑每个组件，从代理的设备到他们的本地网络连接和虚拟专用网络 (VPN)（如果适用），再到 Connect Customer。网络连接的运行状况取决于其最薄弱的一环。要为 Connect 客户优化您的网络，请查看《C *onnect 客户管理员指南*》中的 “[设置您的网络](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ccp-networking.html)”。

**远程座席** — 您的座席在家办公时是否使用 VPN？ 如果是，请考虑为语音流量启用 VPN 隧道分离。这会通过本地互联网路由对延迟敏感的语音流量，而不是将其发送回数据中心，然后通过互联网将其路由到Connect Customer。如果您不使用隧道分离，则会增加不必要的延迟（导致音频延迟或软电话操作缓慢），VPN 集中器设备会增加额外的流量负载，并且您的数据中心互联网入口和出口费用也会增加。

**数据迁移** — 对于诸如通话录音和报告统计数据之类的数据，请考虑两种方法：
+ 将数据迁移到新平台。这需要进行规划和可行性评估（例如，检查音频格式的兼容性），但这意味着您可以从新平台上的单个门户访问您原有的数据。
+ 将您的数据存档到位，并在最短保留期到期后将其停用。这可能更具成本效益，特别是数据存储在付费的平台上并且不经常访问的情况，因此拥有两个门户分别用来浏览新旧数据是一种切实可行的选择。

**号码移植**
+ 考虑是否需要非地理号码（NGN）提供商或免费电话号码服务（TFNS）提供商。将免费电话、本地费率或直接拨入 (DDI) 号码移植到 Connect Customer，可以对端到端呼叫进行集中管理和计费。考虑当前的 NGN/TFNS 服务收费模式，并将其与 Connect 客户收费进行比较。请注意在工作时间以外拨打电话的费用。如果某些 NGN/TFNS 提供商处理非工作时间支票和消息传递，则不会对这些电话收费。 NGN/TFNS 合同和条款各不相同，因此请仔细收集信息以进行准确的比较。
+ 号码移植的时间表可能需要几周的时间，因此请尽早通过票证提交移植请求。使用票证最终确定割接日期和时间。如果时间表有问题，请临时设置从现有电话队列的号码转接到新的 Connect Customer 电话号码，详见下面的切换选项。 

**移植号码的割接方法**

您可以使用 NGN 后端重新指向或号码移植来移植电话号码。

*NGN 后端重定向* — 在后端将前端 NGN 号码重定向到 Connect Customer 上托管的入站号码 (DDI)，如下图所示。这不需要更改任何公开的号码，其通常作为 NGN 运营商提供商的服务请求票证进行管理。可以将重新指向安排在特定的日期和时间。

![NGN 后端重新指向](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/ngn-repoint.png)


*号码移植* — 此过程包括两个阶段：
+ 号码转发 — 此为可选步骤。如下图所示，将流量从旧平台引导到新平台，而无需更改公开的号码。您可以在预定的号码移植日期之前完成此步骤。这加快了座席向新平台的迁移速度，同时加快了号码移植过程。还可以在不依赖运营商的情况下快速回滚（取决于对呼叫转发规则的相对简单的更改）。但是，我们建议不要长时间保留号码转接，因为这会增加呼叫费用（您需要为新号码的入站流量 DDI-1、出站转接和入站流量付费 DDI-2），并消耗基础设施容量（每个入站呼叫还会消耗转发路径的出站电路）。  
![号码转发是移植呼叫中心号码的第一步](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/ngn-xfer-1.png)
+ 号码移植完成 — 在约定的日期和时间，运营商将号码移至该号码 AWS，以便Connect Customer可以使用，如下图所示。 DDI-1 然后，您可以将该号码分配给用户历程或功能，并将其当作本地来源的 DDI 在 AWS中进行管理。这简化了账单并提供了灵活性，因为您可以在 Connect Customer 控制台中管理电话号码，而不必依赖第三方运营商来处理服务请求。  
![完成呼叫中心迁移的号码移植](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/ngn-xfer-2.png)

在**其他平台和 Connect Customer 之间转移呼叫** — 组织通常根据业务范围、工作类型或其他标准将客服分组迁移到 Connect Customer。在一段时间内，其他平台上的座席组将逐步迁移到 Connect Customer。根据群组的数量和规模，迁移阶段可能需要几个月的时间，分散在不同平台上的团队可能需要在此期间相互转接呼叫。

要在平台之间转接呼叫，请使用 PSTN DDI 号码。仅为跨平台转移使用情况分配这些 DDI，这样您就可以独立衡量和报告转接情况，并在需要时以不同的方式确定呼叫的优先级。

考虑在传输期间是否必须在平台之间交换呼叫附加数据。例如，如果来电者在一个平台上通过了安全检查，则应在呼叫转接期间交换其安全状态，以防止他们不得不再次通过Connect Customer上的代理进行安检。有两种方法需要考虑：
+ **不带呼叫附加数据的传输** — 结构迁移组阶段划分，以减少在需要呼叫附加数据的情况下对传输的操作需求。例如，在来电者交换了大量数据之后，将经常相互转接呼叫的团队迁移在一起，否则这些数据需要重新捕获。如果呼叫者在跨平台转移之前仅与 IVR 或代理进行最少的交互，则可能没有必要交换呼叫附加数据。您还应该考虑加快迁移时间，以最大限度地缩短跨平台传输的时间。这意味着接受暂时的不便，以换取不必建立技术债务，也不必管理迁移完成后不再需要的跨平台数据交换解决方案。
+ **带有呼叫附加数据的转移** — 这种方法适用于在相当长一段时间内跨平台分散并且需要在转移期间交换呼叫附加数据以保持运营绩效的团队。使用一种称为*滚动拨号号码识别服务 (DNIS) 的*技术。有关如何开始滚动 DNIS 的示例，请参阅 GitHub存储库[从传统平台传输到 Connect Custom](https://github.com/aws-samples/Transfers_from_Legacy_Platform_into_Amazon_Connect) er。

**单独的 AWS 账户**-为您的 Connect 客户开发、测试和生产实例设置不同的 AWS 账户。这种方法将这些活动分离开来，并将变革的影响限制在单个账户上。它还提供了计费界限，以便相应的业务部门支付开发、测试和生产工作的费用。 

您可以根据预定义的模板创建具有特定政策、规则和原则的新账户。这意味着该账户中的任何构建或配置都必须符合组织定义的规范。您可以用 [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/) 集中管理和治理账户。

**记录和提醒-启**用 Amazon CloudWatch Logs 以跟踪使用量阈值和联系流中的错误。您可以使用 CloudWatch 仪表板查看使用情况和错误。您还可以通过电子邮件或 SMS 短信主动发送警报。通过深入了解低级系统行为，您可以在问题变得严重前快速识别和解决问题。博客文章 “使用 A [mazon CloudWatch for Connect 客户监控和触发警报” 中描述了针对 Connect 客户的主动警报](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/monitor-and-trigger-alerts-using-amazon-cloudwatch-for-amazon-connect/)解决方案示例。

**单点登录 (SSO)**-使用 SSO 允许用户使用其公司凭据（例如，通过 Active Directory）登录 Connect Customer，而不必要求使用单独的用户名和密码。这提供了最佳的用户体验，因为它不需要额外的登录步骤或是另一组凭证。它还无需集中管理用于密码重置和其他操作的单独登录凭证。Connect 客户支持多种身份管理集成模式。有关更多信息，请参阅[《Connect 客户*管理员指南》中的 “Connect* 客户” 中的 “规划您的身份管理](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-identity-management.html)”。

**工作站设备**-验证最终用户（例如代理和主管）计算机是否满足《[C *onnect 客户管理员指南*》中 CCP 中座席头戴式耳机和工作站要求中规定的最低 CPU 和内存要求](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ccp-agent-hardware.html)。如果您计划将这些工作站用于联络中心工作以外的任务，则它们应该满足更高的要求。使用 Connect 客户[端点测试实用程序](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-connectivity-tool.html)检查设备和网络的兼容性。我们建议您在不同地点的各种座席工作站上运行此实用程序，包括在家办公或在不同网络岛上工作的座席，以确保整个组织的兼容性。

**虚拟桌面基础架构（VDI）环境** — 考虑针对虚拟桌面用户的[网络](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/using-ccp-vdi.html)和[部署](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html)优化。

**头戴式耳机**-使用有线 USB-powered 头戴式耳机确保一致的音频体验。不鼓励使用蓝牙或无线耳机，因为这会增加延迟并降低音频质量。

**有线网络连接** — 设备应使用有线（以太网）连接，以确保稳定、高质量的音频体验。验证设备是否有有线端口。如果需要保护锁，则必须在迁移之前进行预算和采购。

**麦克风和扬声器****设置** — 如果您的组织使用多功能设备，请确认允许共享麦克风和扬声器（关闭独占模式）。如需指导，请查看[客户的One-way 音频？](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/one-way-audio-from-customers.html) 在《*Connect 客户管理员指南》*中。本指南适用于扬声器和麦克风。

**专属设备**（理想）— 如果可能，应为用户提供专供联络中心使用的设备。然后，为了提升联络中心体验，您可以优化这些设备，并使用不同的设备执行其他任务。

**原有的习惯**— 注意可能影响新流程的用户原有的习惯行为。例如：
+  Wi-Fi 如今，代理设备主要通过连接吗？ 如果是这样，则要求有线连接对于座席而言是一种文化变革，并可能导致合规性问题和不良的通话体验。可能需要开展终端用户培训活动来推动这种文化变革。
+ 座席是否在其设备上使用其他协作应用程序（例如 Microsoft Teams 或 Zoom）？ 这可能会导致对设备上的扬声器和麦克风设备的需求相互冲突，例如，Connect Customer 在座席正在接听另一通话时尝试接听来电。这还可能导致座席因为忙于拨打内部电话而错过客户来电。我们建议如果可行，请删除其他协作应用程序，以避免通话冲突。