加快交付和创新的敏捷方法

我们建议您将敏捷方法与 DevOps CI/CD实践结合使用，作为向Connect Customer迁移的基础。这些实践成为动态的、以用户为中心的、以实验为导向的客户体验方法的基础。 

如果您有令人信服的商业理由在不添加新功能的情况下最初将联络中心迁移到Connect Customer，我们仍然强烈建议您采用敏捷的方法，以便随着时间的推移进行实验并持续改善客户体验。 

借鉴 Amazon 业务转型方法中的说法，我们推荐从大处着眼、从小处着手、快速发展的方法。首先，您要明确自己的业务目标和重点领域，然后与主要利益相关者进行头脑风暴，以定义和调整关键的创新机会。然后，您可以回过头来研究客户，以了解他们是谁、他们需要什么以及如何改善他们的体验。据此，您可以定义关键计划并确定其优先级，以创建最小喜爱产品（MLP），该产品可以推动业务成果，并在最初的敏捷冲刺阶段中产生即时的影响。在最初的冲刺中建立 Connect Customer 技术基础和敏捷交付框架为客户体验 (CX) 飞轮奠定了基础，如下图所示。

后续冲刺阶段的优先级是反向根据客户需求确定的，并按其他功能、其他用户和业务部门或两者的组合进行组织。下图显示了一个典型的敏捷冲刺流程。变革管理（CM）活动是敏捷冲刺流程的基础，确保组织能够跟上技术交付的步伐。

在团队和利益相关者就多阶段迁移和转型计划达成一致后（如以下各节所述），最初的敏捷冲刺为Connect Customer联络中心奠定了基础，该中心提供了共同的能力基准，为加速转型做好了飞轮机制的准备，并定义了持续改进的机制。该基础的关键要素包括： 

这些要素是交付具有下一代功能的运营基础知识的构建块，可以提升客户体验并降低运营成本。它们是项目（project）会首先使用的项目（item），因此应优先考虑它们。基础是其他冲刺的催化剂，也是持续实验和改进的推动力。