本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 通过在 Amazon Connect 中创建流、队列和路由配置文件来设置队列回拨
<a name="setup-queued-cb"></a>

您可以让客户保持自己的排队位置，无需在等待时间过长时继续通话，并在轮到他们时获得可用座席的回拨。

**Topics**
+ [回拨如何保持其在队列中的位置](#callback-how-it-works)
+ [设置排队回拨的步骤](#setup-queued-callback-overview)
+ [路由流程](#cb-routing)
+ [排队回拨如何影响队列限制](#queued-callback-limits)
+ [为排队回拨创建流](#queued-callback-contact-flow)
+ [来自聊天、任务或电子邮件联系人的回拨](#queued-callback-chat-task)
+ [了解有关排队回拨的更多信息](#queued-callback-no-agents-available)

## 回拨如何保持其在队列中的位置
<a name="callback-how-it-works"></a>

您可以将回拨配置为与原始入站电话保持在同一队列中，也可以配置为放置在您创建的单独专用队列中。这种单独队列使您能够在实时报告中更清晰地划分活动的入站通话和回拨。

通过在路由配置文件中将回拨配置为与原始入站队列相同的优先级，可以确保回拨即使放在专用队列中也能保持其在队列中的位置。无论客户是选择回拨还是继续呼叫下一位空闲座席，此配置都可以确保 Amazon Connect 继续查看入站通话的原始开始时间以维持秩序。

Amazon Connect 会首先评估路由配置文件，因此，如果两个队列的优先级相同，则最早的呼叫将首先推送到具有相同优先级的所有队列中。例如，如果您最初的来电在 10:00 到达，而在 10:05 留下了回拨请求，那么 Amazon Connect 会查找开始时间为 10:00 的通话，而不是 10:05。

## 设置排队回拨的步骤
<a name="setup-queued-callback-overview"></a>

使用以下概述中提供的步骤设置排队回拨。
+ 为回拨专门[设置队列](create-queue.md)。在实时指标报告中，您可以查看该队列并查看有多少客户正在等待回拨。
+ [设置呼叫方 ID](queues-callerid.md)。设置回拨队列时，请指定在回拨时向客户显示的呼叫方 ID 名称和电话号码。
+ [将回拨队列添加到路由配置文件](routing-profiles.md)。设置此项，以便将等待呼叫的联系人路由到座席。
+ [为排队回拨创建流](#queued-callback-contact-flow)。将其设置为向客户提供回拨的选项。
+ [将电话号码与入站流关联](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)。
+ （可选）创建回拨创建流。创建回拨时，将运行此流。只有在此流上设置了 [转接队列](transfer-to-queue.md) 时，才会将联系人排队。您可以使用回拨创建流 [检查联系属性](check-contact-attributes.md) 查看回拨是否重复或客户问题是否已解决，然后再将联系人排队等候座席。此流还允许您通过添加 [设置客户队列流](set-customer-queue-flow.md) 数据块来设置客户队列流。
+ （可选）创建用于回拨的客户队列流。如果您为**设置创建流**选项选择了一个 [设置客户队列流](set-customer-queue-flow.md) 数据块，则会运行此流。您可以使用 [设置客户队列流](set-customer-queue-flow.md) 数据块添加逻辑，将联系人从一个队列转接到另一个队列。或者，您可以使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API 手动从队列中移除回调。
+ （可选）创建出站私密消息流。当拨出排队呼叫时，客户在接听后并在连接到座席之前会听到此消息。例如，“您好，这是您的计划回拨...”
+ （可选）创建座席消息流。这是客户在接听联系电话之后并在加入与客户的对话之前听到的内容。例如，“您即将连接到客户 John，他请求退款...”
+ （可选）提供来电者 ID。这是客户拨打时看到的内容。必须是您的 Amazon Connect 实例中申报的有效电话号码。此字段在联系人记录中反映为系统端点。此处设置的号码优先于队列中设置的出站电话号码。
+ 在座席优先和客户优先之间选择拨号模式。
**重要**  
此选项仅在您的 Amazon Connect 实例[已启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)下一代 Amazon Connect 时可用。
如果您在已激活并开始使用客户优先回拨后禁用下一代 Amazon Connect，则客户优先回拨也会被禁用。它在 pay-per-feature定价模型中不可用。

## 路由流程
<a name="cb-routing"></a>

1. 当客户留下其号码时，它会被放入队列中，然后路由至其下一个可用的座席。

1. 座席在 CCP 中接受回拨后，Amazon Connect 才会呼叫客户。

   如果没有座席可以处理回拨，回拨在创建后最多可在队列中保留 7 天，然后 Amazon Connect 会自动将其删除。
**提示**  
要手动从队列中移除回调，请使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API。

1. 如果 Amazon Connect 呼叫客户时无人接听，它会根据您指定的次数重试。

1. 如果呼叫转到**语音信箱**，则视为已连接。

1. 如果客户在回拨队列中再次拨打电话，则该呼叫将被视为新呼叫，照常处理。要避免在回拨队列中出现重复的回拨请求，请参阅此博客：[防止在 Amazon Connect 中出现重复的回拨请求](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/)。

## 排队回拨如何影响队列限制
<a name="queued-callback-limits"></a>
+ 排队回拨计入队列大小限制，但它们会被路由到错误分支。例如，如果您有一个处理回拨和来电的队列，并且该队列已达到大小限制：
  + 下一个回拨将路由到错误分支。
  + 下一个来电会获得重拨音（也称为快速忙音），这表示没有到被叫号码的可用传输路径。
+ 请考虑将排队回拨的优先级设置为低于来电队列的优先级。这样，只有在来电量较低时，您的座席才会处理排队回拨。

## 为排队回拨创建流
<a name="queued-callback-contact-flow"></a>

要查看带有排队回拨的流，请在新 Amazon Connect 实例中参阅[Amazon Connect 中的队列配置流示例](sample-queue-configurations.md)。在之前的实例中，请参阅[Amazon Connect 中的队列回拨流示例](sample-queued-callback.md)。

以下步骤将说明如何：
+ 请求客户的回拨号码。
+ 将回拨号码存储在属性中。
+ 引用**设置回拨号码**数据块中的属性来设置联系客户所拨打号码。
+ 将客户转接到回拨队列。

这是此排队回拨流的基础示例，没有配置任何替代分支或错误处理。下图显示了包含以下数据块的流：**获取客户输入**、**存储客户输入**、**设置回拨号码**、**播放提示**、**转接到队列**和**断开连接/挂断**。

![\[流设计器中的排队回拨流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)


以下是创建此流的步骤。

**为排队回拨创建流**

1. 在 Amazon Connect 中，选择**路由**、**联系流**。

1. 选择现有流，或选择**创建流**以创建新的流。
**提示**  
您可以使用不同的流类型创建此流：客户队列流、转接到座席、转接到队列。

1. 添加[获取客户输入](get-customer-input.md)数据块。

1. 配置数据块以提醒客户回拨。下图显示了 **T ext-to-speech** 框中的一条消息：**按 1 接收回调。按 2 留在队列中**。  
![\[获取客户输入区块的属性页面，为 text-to-speech聊天文本进行了配置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)

1. 在数据块的底部，选择**添加其他条件**，然后添加选项 1 和 2，如下图所示。  
![\[选项 1 和选项 2。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)

1. 添加[存储客户输入](store-customer-input.md)数据块。

1. 配置数据块以提示客户输入其回拨号码，例如“请输入您的电话号码”。下图显示了**存储客户输入**数据块的**属性**页面。  
![\[“文字转语音”框，包含“请输入您的电话号码”消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)

1. 在**客户输入**部分，选择**电话号码**，然后选择以下选项之一：
   + **本地格式**：您的客户使用与您创建 Amazon Connect 实例所在 AWS 地区的电话号码相同的电话号码拨打电话。
   + **国际 format/Enforce 版 E.164**：您的客户使用您创建实例的国家或地区以外的国家或地区的电话号码拨打电话。

1. 将[设置回拨号码](set-callback-number.md)数据块添加到您的流。

1. 配置该数据块，将**类型**设置为**系统**，如下图所示。对于**属性**，选择**存储客户输入**。此属性存储客户的电话号码。  
![\[“设置回拨号码”数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)

1. 添加[转接到队列](transfer-to-queue.md)数据块。

1. 在**转接到队列**数据块中，如下图所示配置**转接到回拨队列**选项卡。将**初始延迟**设置为 99。将**最大重试次数**设置为 2。将**两次尝试之间的最短间隔时间**设置为 10 分钟。  
![\[“转接到队列”数据块的“属性”页面上的“转接到回拨队列”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)

   以下属性可用：
   + **初始延迟**：指定在流中启动回拨联系，与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。在上一个示例中，时间为 99 秒。
   + **最大重试次数**：如果设置为 2，则 Amazon Connect 会尝试回拨客户最多 3 次：初始回拨和两次重试。

     只有当电话铃响但没有应答时，才会重试。如果回拨转到语音信箱，则视为已连接，Amazon Connect 不会再次重试。
**提示**  
强烈建议您仔细检查在**最大重试次数**中输入的数字。如果您不小心输入了一个较大的数字，例如 20，这将导致座席不必要的工作，并导致客户接到的电话过多。
   + **两次尝试之间的最短时间**：如果客户未接听电话，则需要等待多长时间才能再次尝试。在前面的示例中，我们在尝试之间等待 10 分钟。

1. 在**可选参数**部分，如果要将联系人转接到您专门为回拨设置的队列中，请选择**设置工作队列**。此选项如下图所示。  
![\[可选参数，将队列设置为回拨队列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)

   创建专用于回拨的队列使您可以查看有关正在等待回拨客户数的实时指标报告。

   如果未设置工作队列，Amazon Connect 会使用之前在流中设置的队列。

1. 您可以选择性地指定客户在收到回拨时看到的**来电显示，方法是在[转接队列](transfer-to-queue.md)区块中配置要显示的来电显示号码**选项，如下图所示。  
![\[可选参数部分显示了要显示选项的来电显示号码。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)

1. 回拨联系是独立于入站语音联系的新联系。您可以通过配置 [转接队列](transfer-to-queue.md) 数据块中的**设置创建流**选项，选择性地控制创建回拨联系人时的体验，如下图所示。  
![\[“转接到队列”数据块的属性页面，“转接到回拨”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
   + 如果您的 Amazon Connect 实例启用了下一代 Amazon Connect（了解如何[检查其是否已启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)），则可以选择座席优先回拨模式（默认）或客户优先回拨模式。有关这些选项的详细信息，请参阅[使用客户优先回拨模式](customer-first-cb.md)。  
![\[选择拨号模式，即座席优先回拨（默认）或客户优先回拨模式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
   + （可选）创建回拨创建流。使用**设置创建流**下拉菜单选择创建回拨联系人时要运行的流。

     您选择的回拨创建流必须满足以下要求：
     + 流类型必须是默认的流类型，即**联系流（入站）**。有关流类型的信息，请参阅 [选择流类型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)。
     + 您需要配置一个 [转接队列](transfer-to-queue.md) 数据块，以便在您选择的队列中对联系人进行排队。

     以下是有关配置回拨创建流的其他选项：
     + 您可以使用 [检查联系属性](check-contact-attributes.md) 数据块来评估联系属性（包括 Customer Profiles），以确定是否应因为回拨重复或客户问题已得到解决而终止回拨。
     + 您可以添加一个 [设置客户队列流](set-customer-queue-flow.md) 数据块，并使用它来指定客户转移到队列时要运行的流。此流称为客户队列流。
       + 在客户队列流程中，您可以结合使用[获取指标](get-queue-metrics.md)屏蔽来评估联系人在队列中的等待时间，并[GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)提前向客户发送短信，通知他们预计在不久的将来会收到来自特定联系中心号码的回电。

1. 要保存和测试此流，请配置其他分支并添加错误处理。要查看如何完成此操作的示例，请参阅[Amazon Connect 中的队列配置流示例](sample-queue-configurations.md)。对于以前的实例，请参阅[Amazon Connect 中的队列回拨流示例](sample-queued-callback.md)。

1. 有关回拨如何在实时指标报告和联系记录中显示的信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。

## 来自聊天、任务或电子邮件联系人的回拨
<a name="queued-callback-chat-task"></a>

您还可以在[转接队列](transfer-to-queue.md)数据块中配置**转接回拨**选项，以便在客户通过聊天、任务或电子邮件联系方式与您联系时进行回拨。例如，如果客户在下班时间联系而没有座席可用，则他们可以通过发送聊天消息或填写 Web 表单请求（使用任务）来请求语音回拨。

以下视频演示如何使用 Contact Lens 来允许通过 Amazon Connect 聊天与您联系的客户请求回拨。这样会创造更加个性化的客户体验。它展示了如何配置此功能，使客户可以从任何渠道（而不仅仅是语音通话）请求回拨。




## 了解有关排队回拨的更多信息
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有关排队回拨的更多信息，请参阅以下主题：
+ [Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)
+ [初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [在 Amazon Connect 中尝试回拨失败](failed-callback-attempt.md)
+ [队列回拨流的 Amazon Connect 实时指标示例](queued-callback-example.md)