本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect 流数据块：发送消息
<a name="send-message"></a>

本主题定义了用于向客户发送消息的流数据块。

**重要**  
在使用此区块发送短信之前，请启用 SMS 消息或 WhatsApp企业消息。有关说明，请参阅 [设置 SMS 消息收发](setup-sms-messaging.md) 或 [设置 WhatsApp 企业消息](whatsapp-integration.md)。

## 说明
<a name="send-message-description"></a>
+ 使用此流数据块可根据您指定的模板或自定义消息向客户发送消息。

## 此数据块的使用场景
<a name="scenarios-send-message"></a>

此流数据块设计用于以下情景：
+ 当您收到新的电子邮件、短信或 WhatsApp 联系人时，发送自动确认信息，例如，“感谢您的留言。我们将在 24 小时内回复您。” 
+ 自动发送电子邮件、短信或 WhatsApp 回复以解决联系问题。例如，如果客户发送短信询问“如何重置密码？” 您可以发送提供说明的模板化或生成的电子邮件回复。
+ 发送调查电子邮件、短信或 WhatsApp 消息。例如，“感谢您今天抽出时间。我们做得怎么样？” 在此使用案例中使用“断开连接”流类型。

## 联系人类型
<a name="send-message-contacttypes"></a>


| Contact type（联系人类型） | 是否支持？ | 
| --- | --- | 
| 语音 | 是 | 
| Chat | 是  | 
| 任务 | 是  | 
| 电子邮件 | 是  | 

## 有关在出站流中使用“发送消息”数据块的重要信息
<a name="send-message-outboundflow-important"></a>

**重要**  
在 Amazon Connect 中配置出站流（尤其是[默认出站流](default-outbound.md)）时，在使用**发送消息**数据块中的 EMAIL 消息类型时，务必实施保护措施以防止出现意外电子邮件循环。

当出站电子邮件联系人由**发送消息流**数据块创建时，默认情况下，他们使用**默认出站流**来发送电子邮件。如果在同一个流中配置了**发送消息**块，但没有任何保护措施，则可能会导致意想不到的电子邮件循环。

请遵循以下指导原则，以确保出站流配置按预期运行：
+ 如果可能，请勿将**发送消息**数据块与**默认出站流**中的 EMAIL 消息类型或任何出站流类型一起使用。
+ 如果您必须将**发送消息**数据块与任何出站流类型中的 EMAIL 消息类型结合使用，请确保流逻辑不会导致任何电子邮件循环。

我们建议您在任何出站流类型中使用**发送消息**数据块时实施以下安全措施：
+ 在出站流中的**发送消息**数据块的紧前面添加一个[检查联系属性](check-contact-attributes.md)数据块。
+ 配置**检查联系人属性**数据块，以验证通道系统属性 (`$.Channel`) 是否已设置为 EMAIL 上的分支。
+ 设置**检查联系人属性**数据块的 EMAIL 分支，以避免使用**发送消息**数据块，从而防止出站电子邮件联系人使用出站流时出现任何电子邮件循环。
+ 将**检查属性数据块**的**不匹配**分支设置为使用**发送消息**数据块。作为流程的一部分，**No Match** 分支应将任何语音、聊天（包括短信和等子类型 WhatsApp）或 TASK 联系人路由到 “**发送消息**” 块。

实施这些保护措施将有助于防止以下情况：使用出站流类型的出站电子邮件联系人触发使用相同的出站流来创建其它意想不到的出站电子邮件联系人，从而可能造成无限循环。

## 流类型
<a name="send-message-flowtypes"></a>

您可以在以下[流类型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此数据块：


| 流类型 | 是否支持？ | 
| --- | --- | 
| 入站流 | 是 | 
| 客户队列流 | 是 | 
| 客户等候流 | 是 | 
| 客户私密消息流 | 是 | 
| 出站私密消息流 | 是 | 
| 座席等候流 | 是 | 
| 座席私密消息流 | 是 | 
| 转接座席流 | 是 | 
| 转接到队列流 | 是 | 
| 断开连接流 | 是 | 

## 所需的权限
<a name="sendmessage-block-perms"></a>

要将此区块配置为发送 SMS WhatsApp、或电子邮件，您需要在安全配置文件上拥有以下权限：
+ **渠道和流 > 电话号码 > 查看**：查看电话号码的下拉菜单。
+  **电子邮件地址** - **查看**：查看“发件人电子邮件地址”的下拉菜单。
+ **内容管理**-**消息模板**-**查看**：查看可用于 SMS 消息、 WhatsApp 消息和电子邮件的消息模板的下拉菜单。

如果您没有这些权限，仍可以动态设置属性。例如，如果已经在数据块上手动设置了电话号码，而您在查看数据块时没有**查看**权限，您仍然可以看到该资源，只是看不到下拉菜单中的资源列表。

## 如何配置此数据块
<a name="sendmessage-block-properties"></a>

您可以使用 Amazon Connect 管理网站或使用 Amazon Connect Flow 语言中的[StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)操作来配置**发送消息**块。

**Topics**
+ [发送短信（文本消息）](#sendmessage-block-sms)
+ [发送一条 WhatsApp 消息](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [发送电子邮件](#sendmessage-block-email)
+ [关于使用模板](#sendmessage-block-email)
+ [关于创建文本消息](#sendmessage-block-text)

### 发送短信（文本消息）
<a name="sendmessage-block-sms"></a>

下图显示了配置为发送短信时的**发送消息**属性页面。

![\[发送流数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)


在页面上配置以下属性以发送短信：
+ **发件人**：消息发送方的电话号码。下拉菜单显示了 Amazon Connect 实例申请的电话号码列表。
  + **手动设置**：使用下拉菜单搜索已向 Amazon Connect 实例申请的电话号码。

    您的安全配置文件中必须具有[所需的权限](#sendmessage-block-perms)才能查看模板的下拉菜单。
  + **动态设置**：接受基于**命名空间**和**密钥**的属性，此属性指向您的 Amazon Connect 实例已申请的电话号码的 ARN。
+ **收件人**：消息要发送到的电话号码。
  + **手动设置**：输入客户的电话号码。短信将在此处发送。您只能输入一个电话号码。这对测试数据块非常有用。
  + **动态设置**：接受基于**命名空间**和**密钥**的属性，此命名空间和密钥是短信发送到的电话号码字符串。必须采用 E.164 格式。
+ **消息**：将发送给客户的消息。
  + **使用模板**：使用下拉菜单从短信模板列表中进行选择。您可以选择一个模板来发送给客户。

    短信模板是一种只包含纯文本的完整短信结构。它可以向客户提供完整的回复或通知。

    您的安全配置文件中必须具有[所需的权限](#sendmessage-block-perms)才能查看模板的下拉菜单。
  + **使用文本**：发送纯文本消息，可通过键入文本**手动设置**，也可添加根据**命名空间**和**密钥**的属性**动态设置**。
**注意**  
**消息**接受纯文本（包括链接和表情符号），最多 1024 个字符，包括空格。
+ **流程**：将处理创建的出站联系人的 Amazon Connect 流程。此流可用于将出站联系人分配给座席，由座席回复客户。
  + **手动设置**：使用下拉菜单从已发布的流列表中进行选择。
  + **动态设置**：接受根据指向流 ARN 的**命名空间**和**密钥**的属性。
+ **链接到联系人**：此属性使您可以选择将创建的出站联系人链接到启动流的入站联系人。在某些情况下，您可能不想链接已创建的出站联系人，以避免重复的联系人关联。
  + 此属性使您可以选择将出站短信联系人链接到启动流的入站联系人。

    在某些情况下，为了避免发送重复的出站短信，您可能不想链接联系人。例如，如果流配置为向客户发送消息*感谢您的消息！每次收到联系信息后，我们都会在 24 小时内给您回复。*

### 发送一条 WhatsApp 消息
<a name="sendmessage-block-whatsapp"></a>

下图显示了配置为**发送消息**时的 “发送 WhatsApp 消息” 属性页面。

![\[发送流数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)


在页面上配置以下属性以发送 WhatsApp 消息：
+ **发件人**：消息发送方的电话号码。下拉菜单显示了导入您的 Amazon Connect 实例的 WhatsApp 数字列表。
  + **手动设置**：使用下拉菜单搜索已导入到您的 Amazon Connect 实例中的 WhatsApp 号码。

    您的安全配置文件中必须具有[所需的权限](#sendmessage-block-perms)才能查看模板的下拉菜单。
  + **动态设置**：接受基于**命名空间**和**密钥**的属性，该属性指向已导入到您的 Amazon Connect 实例中的 WhatsApp数字的 ARN。
+ **收**件人：消息要发送到的 WhatsApp 号码。
  + **手动设置**：输入客户的 WhatsApp号码。这是 WhatsApp 消息将发送到的地方。您只能输入一个 WhatsApp 数字。这对测试数据块非常有用。
  + **动态设置**：接受基于**命名空间和密钥的属性，该命名空间****和密钥**是消息发送到的 WhatsApp 数字字符串。必须采用 E.164 格式。
+ **消息模板**：包含要发送给客户的消息的模板。
  +  使用下拉菜单从 WhatsApp 模板列表中进行选择。向客户发送 WhatsApp 消息需要选择模板。

     WhatsApp 模板是一种完整的 WhatsApp 消息结构，可以包含纯文本、交互式组件和媒体内容。它可以向客户提供完整的回复或通知。
**注意**  
每当 WhatsApp 用户给企业发消息或打电话时，一个名为[客户服务窗口](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows)的 24 小时计时器就会启动（如果已经启动，则会刷新）。企业只能向此窗口之外的客户发送模板消息。  
如果客户在过去 24 小时内没有向您的公司发送消息，则他们不在客户服务窗口内。在这种情况下，您仍然可以从此 “发送消息” 流程区块向他们发送消息，但是来自Play Prompt流块的后续消息将无法传送，因为它们不是模板化消息。

    您的安全配置文件中必须具有[所需的权限](#sendmessage-block-perms)才能查看模板的下拉菜单。
+ **流程**：将处理创建的出站联系人的 Amazon Connect 流程。此流可用于将出站联系人分配给座席，由座席回复客户。
  + **手动设置**：使用下拉菜单从已发布的流列表中进行选择。
  + **动态设置**：接受根据指向流 ARN 的**命名空间**和**密钥**的属性。
+ **链接到联系人**：此属性使您可以选择将创建的出站联系人链接到启动流的入站联系人。在某些情况下，您可能不想链接已创建的出站联系人，以避免重复的联系人关联。
  + 此属性使您可以选择将出站 WhatsApp联系人链接到发起流程的入站联系人。

    在某些情况下，为了避免重复发送出站 WhatsApp 消息，您可能不想关联联系人。例如，如果流配置为向客户发送消息*感谢您的消息！每次收到联系信息后，我们都会在 24 小时内给您回复。*

### 发送电子邮件
<a name="sendmessage-block-email"></a>

下图显示了配置为发送电子邮件时的**发送消息**属性页面。

![\[发送流数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)


在**发送消息**属性页面上配置以下属性以发送电子邮件：
+ **发件人**：使用下拉菜单来选择要从中发送邮件的电子邮件地址。该菜单显示了为 Amazon Connect 实例配置的电子邮件地址列表。

  您的安全配置文件中必须具有[所需的权限](#sendmessage-block-perms)才能查看电子邮件的下拉列表。
  + **手动设置**：使用下拉菜单搜索已为您的 Amazon Connect 实例配置的电子邮件地址。
  + **动态设置**：从下拉菜单中选择命名空间和键。例如，如果您希望发件人电子邮件地址与客户将电子邮件发送到的电子邮件地址相同，请选择**命名空间** = **系统**，**键** = **系统电子邮件地址**。
+ **收件人**：电子邮件地址发送到的电子邮件地址。
  + **手动设置**：按以下格式输入单个电子邮件地址：*customer@example.com*。
  + **动态设置**：从下拉菜单中选择命名空间和键。例如，要向客户的电子邮件地址发送电子邮件回复，请选择**命名空间** = **系统**，**键** = **客户端点地址**。
+ **抄送**：电子邮件抄送行中要转到的电子邮件地址。
**重要**  
您只能在抄送行输入一个电子邮件地址。
  + **手动设置**：使用文本框输入以分号（;）分隔的电子邮件地址列表。这些是邮件将发送到的电子邮件地址。
  + **动态设置**：根据**命名空间**和**键**输入属性。例如，要将抄送的电子邮件回复发送到与客户原始电子邮件中抄送的电子邮件地址相同的电子邮件地址，请选择**命名空间** = **系统**，**键** = **抄送电子邮件地址列表**。
+ **消息**: 
  + **使用模板**：使用下拉菜单，从为您的联络中心创建的电子邮件模板列表中进行选择。您可以选择一个模板来发送给客户。
  + **使用文本**：输入纯文本消息。
    + **主题**：要动态输入主题，例如，要使用客户发送给您的原始电子邮件中的相同主题，请选择**命名空间** = **客户细分属性**，**键** = **电子邮件主题**。
    + **消息**：要动态输入消息，请选择**用户定义的**属性。
+ **联系人链接**：
  + 此属性使您可以选择将出站电子邮件联系人链接到启动流的入站联系人。

    在某些情况下，为了避免发送重复的出站电子邮件，您可能不想链接联系人。例如，如果流配置为向客户发送消息*感谢您的消息！每次收到联系信息后，我们都会在 X 小时内给您回复。*

### 关于在数据块中使用模板
<a name="sendmessage-block-email"></a>

电子邮件模板是包含纯文本或富文本内容的完整电子邮件。它用作电子邮件部分或全部内容的模式。电子邮件模板可供以下各项使用：
+ 无需座席参与即可向终端客户发送确认或自动回复的流。
+ 联系中心经理，负责定义每个座席回复的结构或大纲，以确保签名、页眉/页脚品牌和免责声明等详细信息始终包含在对客户的回复中。

下图显示了一个示例下拉菜单，其中包含可用电子邮件模板的列表。

![\[发送流数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)


电子邮件模板包含要发送给客户的电子邮件的主题和正文。

**注意**  
当使用**发送消息**数据块对入站电子邮件联系人进行回复或全部回复时，模板中的主题不包括在内。

### 关于在数据块中创建电子邮件和文本消息
<a name="sendmessage-block-text"></a>

对于电子邮件，当您使用在**发送消息**数据块中创建的消息时，需要为电子邮件输入**主题**和**消息**。
+ **主题**：最多可以输入 998 个字符，包括空格。
+ **消息**：输入纯文本，最多 5000 个字符，包括空格。可以通过键入消息来手动设置消息，也可以通过在流中设置的**用户定义**属性动态设置消息。下图显示了电子邮件的字符数。  
![\[电子邮件的字符数。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)

对于短信，当您使用在**发送消息**数据块中创建的消息时，您只需要输入**消息**，而无需输入主题。
+ **消息**：输入纯文本，最多 1024 个字符，包括空格。或者，使用在流中设置的用户定义属性来动态设置消息。

## 错误情形
<a name="sendmessage-errorscenarios"></a>

在以下情况中，联系人会被路由到**错误**分支：
+ 传递给数据块的信息不正确，例如**发件人**字段中不存在的系统电子邮件地址。
+ 电子邮件发送服务失败。
+ 在发送电子邮件之前，无法填充电子邮件模板的某些属性。