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# 在联络激增期间管理联络中心座席短缺问题
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要同时实现服务级别 (SL)、平均应答速度 (ASA) 和成本目标，就需要匹配的供应（座席数量）和需求（联系人数量 \* 处理时间）。

加班 (OT) 和自愿休假 (VTO) 是联系中心管理团队可以部署的两种机制，以实现这两个目标。

 OT 允许在无需雇用更多员工的情况下处理联系人激增或座席短缺的问题，而 VTO 则允许在无需支付处于空闲状态的员工工资的情况下度过联系人数量较少的时期。

**Topics**
+ [创建自愿休假时段](create-vto-slots.md)
+ [座席接受或拒绝](agent-accept-decline-vto.md)
+ [主管覆盖](supervisor-override-vto.md)
+ [多技能预测小组自愿休假](multiskill-vto.md)