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# 在 Connect Customer 中安排客服人员的关键术语
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本主题提供了在联络中心调度座席时需要了解的重要术语。

## 计划草稿
<a name="draft-schedule-defined"></a>

该计划适用于一组人员配置组中所有座席的计划的集合。

只有调度员才能查看和调整计划草稿。在发布这些计划之前，座席或其主管无法查看这些计划。

## 加班 / 休假 / 自愿休假
<a name="overtime-voluntary-time-off-defined"></a>
+ 要求座席加班可以让您的联系中心在不雇用更多员工的情况下处理联系人激增或座席短缺的问题。
+ 要求座席休假可以让您的企业在向员工支付工资的同时处理联系人。
+  要求座席自愿休假可以让您的企业在不向空闲员工支付工资的情况下处理联系人。

## 发布计划
<a name="publish-schedule-defined"></a>

调度员为使座席计划正式化并在座席和主管“计划”日历（它们是单独的用户界面）中可见而采取的操作。

## Schedule
<a name="schedule-defined"></a>

特定座席的开始和结束日期之间有多个轮班。

## 计划调整
<a name="schedule-adjustment-defined"></a>

在计划向主管或座席发布内容之前，调度员或具有权限的人员可以添加、编辑、删除、替换座席活动，或者编辑和移除轮班，以编排供应（即座席和轮班活动的数量）与需求（联系人数量）的关系。

## 计划生成
<a name="schedule-generation-defined"></a>

能够为“预测组 - 员工组”组合生成和发布特定日期范围的轮班计划。

## 轮班活动
<a name="shift-activities-defined"></a>

座席在轮班期间的日常活动。例如，会议、培训和午餐。

## 轮班配置文件
<a name="shift-profiles-defined"></a>

轮班的基本结构，计划窗口，进入其中的每日轮班活动。

## 人员配置组
<a name="staffing-groups-defined"></a>

一组或一队擅长处理特定类型联系人的座席。例如，您可以创建一个名为“一般查询”的人员配置组和另一个名为“第 2 层支持”的人员配置组。