本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # 流和对话机器人性能控制面板 流和对话机器人性能控制面板有助于您了解自动化体验（包括流、流模块和对话机器人）的性能。您可以比较一段时间内的关键指标，例如已启动的流、平均流持续时间或机器人意图结果 您可以筛选特定的机器人或流，并保存报告供整个组织共享。 **Topics** + [启用控制面板访问权限](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard) + [“掉队”和“之前的掉队”是什么意思？](#dropped-prior) + [“时间范围”和“对比”配置示例](#config-timerange-compareto) + [绩效概述图表](#flows-dashboard-performance-overview-chart) + [与前一时期图表的比较](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts) + [失败的机器人意图影响力者](#failed-bot-intents-movers) + [一段时间内的机器人对话数和成功率](#bot-success-rate) + [机器人对话概述表](#bot-conversations-overview-table) + [机器人意图概述表](#bot-intent-overview-table) + [流结果随时间变化比较图](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart) + [随时间推移的流持续时间对比图表](#flow-duration-over-time-comparison-chart) + [流和流模块概述表](#flow-and-flow-module-overview-tables) + [控制面板功能限制](#dashboard-functionality-limitations) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **流 - 查看**、**流模块 - 查看**和**机器人 - 查看**权限：需要这些权限才能在控制面板中查看数据。 **注意** 您必须拥有**流 - 查看**权限才能在控制面板中查看数据。 ## “掉队”和“之前的掉队”是什么意思？ 本主题中使用了以下术语： + **掉队**：在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。例如，旨在结束联系的块。 + **之前的掉队**：在“对比”的时间范围内开始运行，然后在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。从**对比**下拉列表中选择的时间范围相比您的时间范围而言，必须是过去的日期。 ## “时间范围”和“对比”配置示例 以下是一些使用案例，解释了如何配置**时间范围**和**对比**设置。 + **使用案例 1**：我想获取过去 2 小时内掉队的所有流，并将其与所选的 2 小时时间范围之前的 2 小时内掉队的流进行比较。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 2 小时 + 对比 = 之前的 2 小时 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 2 小时，对比 = 之前的 2 小时。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png) + **使用案例 2**：我想获取过去 2 小时内掉队的所有流，并将其与昨天从 00:00:00 到 23:59:59 时间段内掉队的流进行对比。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 2 小时 + 对比 = 前一天 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 2 小时，对比 = 前一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png) + **使用案例 3**：我想获取过去 24 小时内掉队的所有流，并将其与上周同一天掉队的流进行对比。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 自定义 24 小时 + 对比 = 前一周同一天 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 自定义 24 小时，对比 = 前一周同一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png) + **使用案例 4**：我想获取自今天午夜 12 点开始掉队的所有流，并将其与上周掉队的所有流进行对比。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始） + 对比 = 前一周 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始），对比 = 前一周。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png) ## 绩效概述图表 **性能概述**图表提供了基于您筛选条件的汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。例如，在您选择的时间范围内启动的流为 200000，与您的基准启动流 235000 相比下降了 15%。百分比已进行四舍五入处理。与基准相比，删除的流指标显示的颜色表示负（红色）。 下图显示了该图表的示例。 ![\[性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png) 该图表上显示了以下指标： + **已启动流量：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流的计数。 + **从流转接至队列或座席：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并因联系人从流转接到队列或座席而结束的流的计数。 + **流掉队：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。 + **流已断开连接：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并因联系人到达断开连接的终端块而结束的流的计数 + **平均持续时间 - 转入队列：**在所选流的指定开始时间和结束时间，流结果转入队列的平均持续时间。 + **平均持续时间 - 断开连接：**所选流的指定开始时间和结束时间的平均流持续时间，其中流结果为断开连接的参与者。 ## 与前一时期图表的比较 **按流掉队率排列的最大流**和**按转接至队列或座席率排列的最大流**图表显示了当前时段指标和按当前时段指标排序（从最高到最低）的前十个流的“对比”时段指标。这些图表使您能够确定对整体删除或转移联系人总体影响最大的流。 要查看所有数据，请选择图表右上方的“更多”图标，然后选择**展开**。下图显示了**按流掉队率排列的最大流**。箭头指向“更多”图标的位置。 ![\[按流掉队率排列的最大流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png) ## 失败的机器人意图影响力者 **失败的机器人意图影响力者**图表显示了与基准时间范围相比，失败率变化百分比最高的机器人意图。例如，如果某项意图在当前时段内的失败率为 10%，在上一时段的失败率为 5%，则该意图的变化百分比将为 100%。 下图显示了该图表的示例。 ![\[失败的机器人意图影响力者图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png) 该图表上显示了以下指标： + **更改百分比**：（机器人意图失败率百分比 – 之前的机器人意图失败率百分比）/（之前的机器人意图失败率百分比）。这个数字四舍五入。图表按最高绝对变化百分比排序。 + **机器人意图失败率**：指定的当前时间范围内的机器人意图失败率。 + **之前的机器人意图失败率**：指定的基准时间范围内的机器人意图失败率。 + **已完成的机器人意图**：指定的当前时间范围内已完成的机器人意图触发次数。 ## 一段时间内的机器人对话数和成功率 一段时间内的**机器人对话数和成功率**趋势是一个时间序列图表，其中显示了给定时段内的机器人对话计数（蓝条）和机器人对话成功率（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。 要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。 ![\[一段时间内的机器人对话数和成功率图表，“间隔”框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png) ## 机器人对话概述表 **机器人对话**概述表显示了在所选时间范围内汇总的机器人对话指标的快照。下图是该表的示例。 ![\[机器人对话概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png) 该表上显示了以下指标： + **机器人对话**：在指定时间范围内开始的机器人对话的计数。 + **机器人成功率**：成功对话数除以机器人对话总数的百分比。对话中完成最终意图即被归类为成功。 + **机器人失败率**：失败的对话数除以机器人对话总数的百分比。未能实现最终意图即被归类为失败。 + **机器人掉队率**：掉队的对话数除以机器人对话总数的百分比。在对话被归类为成功或失败（例如，意外与互动断开连接）之前，客户未进行响应时，会归类为掉队。 + **机器人平均轮次数：**在指定时间范围内开始的机器人对话的平均轮次数（即联系人向机器人发出一个请求）。 + **机器人对话平均持续时间**：在指定时间范围内开始的机器人对话的平均持续时间。 ## 机器人意图概述表 **机器人意图**概述表显示了在所选时间范围内汇总的机器人指标表的快照。下图是该表的示例。 ![\[机器人意图概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png) 该表上显示了以下指标： + **已完成的机器人意图**：指定时间范围内结束的意图触发次数。 + **机器人对话结果率**：在指定时间范围内结束的机器人意图触发次数百分比，按互斥和详尽机器人意图结果列表细分。 + **意图成功率**：意图成功次数除以意图被调用的次数。成功的定义是，机器人成功实现并完成意图。 + **意图失败率**：意图失败次数除以意图被调用的次数。失败的定义是，用户拒绝了确认提示，或者机器人在完成之前切换为回退意图。 + **意图掉队率**：意图掉队次数除以意图被调用的次数。掉队的定义是，用户在意图被归类为成功或失败之前做出响应（例如，用户意外与互动断开连接）。 + **意图切换率**：意图被切换次数除以意图被调用的次数。在最初的意图被归类为成功或失败之前，机器人识别出另一个不同意图并且切换到该意图时就会发生切换意图的行为。 ## 流结果随时间变化比较图 **随时间推移的流结果对比**图表是一个时间序列图表，可显示在给定时段内单个或多个流的流结果率指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。  您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。例如： + 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 ![\[随时间推移的流结果对比图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png) ## 随时间推移的流持续时间对比图表 **随时间推移的流持续时间对比**图表是一个时间序列图表，可显示给定时段内单个或多个流的流持续时间指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。  您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。 例如： + 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 + 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。 ![\[随时间推移的流持续时间对比图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png) ## 流和流模块概述表 **流**和**流模块**概述表显示了按选定的时间范围汇总的指标快照。下图是**流**概述表示例。 ![\[流概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png) 下图是**流模块**概述表示例。 ![\[流模块概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png) 这些表上显示了以下指标： + **流/流模块启动：**在指定的开始时间和结束时间内开始执行的流的计数。对于给定的开始和结束时间，它将显示开始时间在指定开始和结束时间间隔内的流的计数。 + **流结果：**在指定的开始时间和结束时间内开始执行并以指定的互斥和详尽的流结果结束的流的计数。 + **按结果划分的平均流量持续时间：**指定开始时间和结束时间的平均流持续时间，包含指定的互斥和详尽的流结果。  ## 控制面板功能限制 以下限制适用于流性能控制面板： + 控制面板当前不支持基于标签的访问控制。您可以通过与安全配置文件相关的控制面板权限来限制访问。  + 不支持对客户保留和座席保留类型的流指标。有关客户保留指标，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。