将 Amazon Connect 外部语音传输设置为本地语音系统 - Amazon Connect

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将 Amazon Connect 外部语音传输设置为本地语音系统

将联络中心从本地迁移到云端可能很复杂。它需要移动许多不同的组件,例如电话、IVR、ACD、通话录音、呼叫分析等。要加快向 Amazon Connect 的迁移,您可以使用 Amazon Connect 外部语音传输。它使您能够首先采用 IVR 的 Amazon Connect 迁移方法。

您可以将 Amazon Connect 与其他语音系统集成,无需使用 PSTN 即可直接转接语音呼叫和呼叫元数据。呼叫元数据包括使用 IVR 捕获的丰富上下文,例如来电者的电话号码及其身份验证状态。您可以使用元数据智能地将呼叫路由到外部语音系统中的正确位置。这使您能够轻松地将联络中心迁移到 Amazon Connect:

  • 首先,您可以将 Amazon Connect 电话和 IVR 与现有语音系统配合使用,以实现即时现代化,从而帮助改善客户体验并降低成本。例如:

    • 您可以创建由人工智能驱动的生成式语音机器人,分析性能,并快速创新以改善客户体验。

  • 稍后,您可以将您的代理转移到 Amazon Connect。

下图显示了 Amazon Connect 电话和 IVR 接收和服务语音通话音频时的流向。

  • 如果呼叫不包含在 IVR 中,则可以转到由 Amazon Connect 托管的代理,也可以从 Amazon Connect 转接到您的本地语音系统。这要求使用外部语音传输连接器传输语音。

  • 呼叫转接后,本地呼叫流程继续按照现有代理配置的方式运行。

语音通话流程图显示了 Connect 电话和 IVR 与本地语音系统的集成。
  1. 通过 PSTN 拨打的电话拨打 Amazon Connect 电话

  2. 呼叫被发送到 Amazon Connect IVR 进行呼叫编排和 IVR。

  3. 可以使用以下选项之一来路由呼叫:

    1. 已路由到 Amazon Connect 中托管的代理。

    2. 已从平台外布线。Amazon Connect IVR 已不再使用。

  4. 电话将传送到您的 SBC。Amazon Connect 电话服务仍在通话路径中。

为什么不使用通过 PSTN 转接到电话号码?

您可以选择通过 PSTN 将语音呼叫转接到电话号码。但是,当这些呼叫穿过 PSTN 时,不会保留有关来电者的上下文信息,例如他们的电话号码、他们所在的队列、是否经过身份验证等。

下表列出了使用转接到电话号码和使用外部语音转接之间的区别。

转接电话号码 转移到外部语音系统
目标 电话号码 预先配置的连接器
元数据 无法转移 可以转移
连接 使用公共电话网络 (PSTN) 不使用公共电话网络 (PSTN)
计费 语音使用在传输过程中适用 如果 Amazon Connect 流程在传输时停止,则语音使用不适用

要求

在开始设置外部语音传输之前,请检查您的 Amazon Connect 和本地系统是否满足以下要求:

设置步骤

以下是为Amazon Connect设置外部语音传输的步骤摘要。链接的主题提供了更多详细信息。

  1. 如果您还没有 Amazon Connect 实例,请创建一个。

    • 从 Amazon Connect 申请一个电话号码或移植一个现有号码。

  2. 请求增加每个账户的外部语音传输连接器的服务配额

    重要

    在您的服务配额申请并获得批准后,Amazon Connect 控制台 Amazon Connect 和管理网站中会显示外部语音连接器

  3. 在 Amazon Connect 控制台中@@ 创建外部语音传输连接器

  4. 配置您的外部本地语音系统.

  5. 配置转接流程块,将来自 Amazon Connect 的呼叫路由到外部企业语音系统

  6. (可选)为外部语音传输设置 Amazon Connect 全球弹性