本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect 中的流数据块：案例
<a name="cases-block"></a>

**提示**  
在使用此数据块之前，请务必[启用](enable-cases.md) Amazon Connect Cases。否则，您将无法配置其属性。

本主题定义了用于更新和创建案例的流数据块。

## 说明
<a name="create-case-description"></a>
+ 获取、更新和创建案例。
+ 搜索与联系人关联的案例。
+ 您可以将联系人与案例相关联，这样该联系人就会被记录在案例的**活动提要**中。当座席接受与案例相关联的联系人时，该案例会自动在座席应用程序中以新选项卡的形式打开。
+ 虽然您可以将联系人链接到多个案例，但在座席应用程序中自动打开的新案例选项卡最多只能有五个。这些将是最近更新的五个案例。
+ 有关案例的更多信息，请参阅[Amazon Connect Cases](cases.md)。

## 支持的渠道
<a name="create-case-channels"></a>

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。


| 频道 | 是否支持？ | 
| --- | --- | 
| 语音 | 是 | 
| Chat | 是 | 
| 任务 | 是 | 
| 电子邮件 | 是 | 

## 流类型
<a name="create-case-types"></a>

您可以在以下[流类型](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此数据块：
+ 所有流

## 属性：获取案例
<a name="get-case-properties1"></a>

**提示**  
下面的屏幕截图是旧版流设计器。

配置属性以获取案例时：
+ 您可以指定将**联系人与问题关联**（是/否）。如果为 “是”，则可以从以下选项中进行选择：
  + **当前触**点是正在其上执行电流的触点。
  + **相关联系人**是与该联系人[相关的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)联系人。
+ 您必须提供至少一个搜索条件。否则，此数据块将使用**错误**分支。

  您可以在“案例命名空间”中使用属性，也可以手动设置。如果是手动设置的，请参阅[如何在整个流中保留字段](#cases-persist-fields)中的语法。
+ 要获取给定客户的案例，请在创建案例之前在流中添加一个 [客户资料](customer-profiles-block.md) 数据块。下图显示了一个流设计器，其**客户资料**数据块从“成功”分支链接到了**案例**数据块。  
![\[流设计器上有一个“客户资料”数据块，从“成功”分支链接到了“案例”数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)

  配置[客户资料](customer-profiles-block.md)数据块以获取客户资料。下图显示了**客户资料**属性页面的示例。**操作**框设置为**获取配置文件**。**选择搜索键**框设置为**电子邮件地址**。已选择**使用属性**选项。**类型**框设置为**客户**。**属性**框设置为**电子邮件地址**。**响应字段**设置为**名字**、**姓氏**。  
![\[为“获取配置文件”操作配置的“客户资料”属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)

  在**案例**数据块中，在**属性**页面配置**客户 ID**部分，如下图所示。将**联系人与案例关联**选项设置为**是**。**请求字段**框设置为**客户 ID**。在**客户 ID**部分，选择**使用属性**选项。**类型**框设置为**客户**。**属性**框设置为**配置文件 ARN**。  
![\[“案例”数据块配置为按客户 ID 搜索案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ 您可以指定仅获取任何搜索条件的最新更新案例。这可以通过选择**获取上次更新的案例**来实现。
+ 您可以在案例命名空间中保留案例字段，以便在流中配置为**获取案例**的**案例**数据块之后的数据块中使用这些字段。这可以通过使用**响应字段**部分并选择要在其他数据块中使用的字段来实现。

  您可以在“案例命名空间”中使用属性，也可以手动设置。如果是手动设置的，请参阅[如何在整个流中保留字段](#cases-persist-fields)中的语法。
+ **获取案例**属性显示了单选字段类型的选项。
+ **获取案例**属性使用 Contains 函数处理文本类型的字段。
+ **Get cas** e 属性使用 EqualTo 函数来处理以下类型的字段：数字、布尔值。
+ **获取案例**属性使用大于或等于来搜索任何日期字段。
+ 可以将联系人路由到以下分支：
  + **成功**：案件已被找到。
  + **联系人未链接**：如果您指定将联系人与案例关联，则会出现此错误分支。可能是检索到问题后联系人没有关联（部分 success/partial 失败）。如果发生这种情况，流将遵循此分支。
  + **多个案例**：根据搜索条件找到了多个案例。
  + **没有案例**：根据搜索条件没有找到案例。
  + **错误**：尝试查找案例时遇到错误。这可能是由于系统错误或**获取案例**的配置方式所致。

下图显示了为**获取案例**操作配置的案例**属性**页面的示例。

第一张图片显示了配置为按**客户 ID**和**标题**搜索案例的**属性**页面。正在从客户的**配置文件 ARN** 中提取**客户 ID**。这张图中，将**联系人与案例关联**选项设置为**是**。**请求字段**设置为**客户 ID、标题**。在**客户 ID**部分，选择**使用属性**选项。**类型**框设置为**客户**。**属性**框设置为**配置文件 ARN**。

![\[“案例”数据块属性页面配置为按客户 ID 和标题搜索案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)


下图显示了配置为按**最晚到达**进行搜索的数据块。在**标题**下，**手动设置**选项设置为**最晚到达**。已选择**获取上次更新的案例**选项。**响应字段**选项显示将向座席显示的三个字段：**状态**、**摘要**和**标题**。

![\[“案例”数据块属性页面配置为按最晚到达搜索案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)


## 属性：获取问题编号
<a name="get-case-id-properties1"></a>

配置属性以获取案例 ID 时：
+ 您可以指定将**联系人与问题关联**（是/否）。如果为 “是”，则可以从以下选项中进行选择：
  + **当前触**点是正在其上执行电流的触点。
  + **相关联系人**是与该联系人[相关的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)联系人。
+ 如果您将联系人链接到案例，则该联系人和联系详细信息链接将出现在座席在座席应用程序中看到的案例上。
+ 您可以指定要**搜索的联系人**，以获取与当前联系人联系人[链](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains)中其他联系人关联的案例。这使您可以更轻松地将电子邮件回复、来电转接、持续聊天和排队回传等后续联系人与同一个案例关联起来。
  + **当前联系人**
  + **初次接触**
  + **任务联系人**
  + **之前的联系人**
  + **相关联系人**
+ 如果找到案例，供**联系人搜索，**则该案例的案例 ID 将保留在案例命名空间中。通过访问案例命名空间案例 ID 属性值，您可以在其他数据块中使用它。
+ 可以将联系人路由到以下分支：
  + **成功**：案件已被找到。如果您指定将联系人与问题关联起来，则该联系人也已成功关联。
  + **联系人未链接**：如果您指定将联系人与案例关联，则会出现此错误分支。可能是检索到问题后联系人没有关联（部分 success/partial 失败）。如果发生这种情况，流将遵循此分支。
  + **多个案例**：根据搜索条件找到了多个案例。
  + **没有案例**：根据搜索条件没有找到案例。
  + **错误**：尝试查找案例时遇到错误。这可能是由于系统错误或 Ge **t case ID** 的配置方式所致。

## 属性：更新案例
<a name="update-case-properties1"></a>

配置属性以更新案例时：
+ 您可以指定将**联系人与问题关联**（是/否）。如果为 “是”，则可以从以下选项中进行选择：
  + **当前触**点是正在其上执行电流的触点。
  + **相关联系人**是与该联系人[相关的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)联系人。
+ 在**更新案例**之前添加一个**获取案例**数据块，如下图所示。使用**获取案例**数据块查找您要更新的案例。  
![\[流设计器上有一个“获取案例”数据块，从“成功”分支链接到了“更新案例”数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ 您必须对至少一个**请求**字段进行更新。否则，此数据块将使用**错误**分支。

  您可以在“案例命名空间”中使用属性，也可以手动设置**请求**字段。如果是手动设置的，请参阅[如何在整个流中保留字段](#cases-persist-fields)中的语法。
+ 可以将联系人路由到以下分支：
  + **成功**：案例已更新，联系人已与案例关联。
  + **联系人未链接**：如果您指定将联系人与案例关联，则会出现此错误分支。可能是问题已更新，但联系人与问题无关（部分 success/partial 失败）。如果发生这种情况，流将遵循此分支。
  + **错误**：案例未更新。由于案例未更新，该联系人未与案例关联。

下图显示了**更新案例**配置的示例。第一张图片显示了作为更新的一部分，联系人将与案例相关联。要确定要更新的案例，请指定**案例 ID**。（案例 ID 是案例的唯一标识符，也是您可以在此处提供的唯一字段。其他字段无效，还会产生错误。）

![\[更新案例数据块，将“联系人与案例关联”选项设置为“是”，“类型”设置为“案例”，“属性”设置为“案例 ID”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)


下图显示了**请求**字段，您可在其中指定用于更新案例的字段。

![\[将“请求”字段的“更新案例”数据块设置为“标题”，“手动设置”选项设置为“通过流更新案例”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)


## 属性：创建案例
<a name="create-case-properties1"></a>

配置属性以创建案例时：
+ 您可以指定将**联系人与问题关联**（是/否）。如果为 “是”，则可以从以下选项中进行选择：
  + **当前触**点是正在其上执行电流的触点。
  + **相关联系人**是与该联系人[相关的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)联系人。
+ 您必须提供案例模板。有关更多信息，请参阅 [创建案例模板以记录客户在 Amazon Connect Cases 中的问题](case-templates.md)。
+ 必填字段显示在**必填**字段部分中。您必须为他们分配值才能创建案例。
+ 您必须指定要创建案例的客户。
  + 建议在**案例**数据块之前向流中添加一个[客户资料](customer-profiles-block.md)数据块。使用[客户资料](customer-profiles-block.md)数据块获取包含一些预取数据的客户资料，或者创建一个新的客户资料，然后用它来创建案例。
  + 要在**案例**数据块中提供**客户 ID** 的值，请按下图所示配置字段，选择**使用属性**，**类型**设置为**客户**，**属性**设置为**配置文件 ARN**。  
![\[“创建案例”数据块配置为为“客户 ID”提供“使用”属性值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)

    如果您手动设置该值，则必须按以下格式提供完整的客户资料 ARN：

    `arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ 您可以在“请求”字段部分为必填字段以外的字段指定值。

  您可以在“案例命名空间”中使用属性，也可以手动设置。如果是手动设置的，请参阅[如何在整个流中保留字段](#cases-persist-fields)中的语法。
+ 您可以指定联系人应与案例相关联。如果您将联系人链接到案例，则该联系人和联系详细信息链接将出现在座席在座席应用程序中看到的案例上。
+ 创建案例后，创建的案例 ID 将保留在案例命名空间中。通过访问案例命名空间案例 ID 属性值，您可以在其他数据块中使用它。
+ 可以将联系人路由到以下分支：
  + **成功**：案例已创建，联系人已与案例关联。
  + **联系人未链接**：如果您指定将联系人与案例关联，则会出现此错误分支。这是因为问题可能已创建，但联系人未与案例关联（部分 success/partial 失败）。如果发生这种情况，流将遵循此分支。
  + **错误**：案例未创建。由于案例未创建，该联系人未与案例关联。

下图显示了**创建案例**配置的示例。第一张图片显示了将使用“常规查询”模板创建的新案例：

![\[使用“模板”选项设置为“常规查询”的“创建案例”数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)


下一张图片显示了将案例设置为**延迟发货**的原因。

![\[将“案例原因”框设置为“手动设置”或“延迟发货”的“创建案例”数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)


## 如何在整个流中保留字段
<a name="cases-persist-fields"></a>

假设您希望客户能够致电您的联系中心并了解他们的案例状态，而无需与座席交谈。您希望 IVR 为客户读取状态。您可以从系统字段获取状态，也可以使用自定义状态字段，例如，名为*详细状态*。

以下是配置流来为客户获取和读取状态的方法：

1. 在流中添加**案例**数据块。将其配置为**获取案例**以查找案例。  
![\[“案例”数据块属性页面，“操作”设置为“获取案例”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)

1. 在**请求字段**部分，按客户**资料 ARN** 搜索案例：  
![\[“请求字段”下拉列表设置为“客户 ID”，“类型”设置为“客户”，“属性”设置为“配置文件 ARN”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )

1. 在**响应字段**部分，添加要在整个流中传递的字段。在我们的示例中，选择**状态**。  
![\[“响应字段”下拉列表设置为“状态”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )

1. 将[播放提示](play.md)数据块添加到流中。

1. 配置[播放提示](play.md)为手动设置属性：  
![\[播放提示属性页面配置为手动播放 text-to-speech或聊天短信。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)

   使用以下语法为客户读取案例的状态：
   + 对于系统字段，您可以阅读语法，了解它指的是哪个字段。例如：`$.Case.status` 指案例状态。有关系统字段的列表 IDs，请参阅[系统案例字段](case-fields.md#system-case-fields)主题中的*字段 ID* 列。
   + 对于自定义字段，语法使用 UUID（唯一 ID）来表示字段。例如，在下图中，名为*详细状态*的自定义字段的 ID 是 `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`。  
![\[包含自定义字段状态 ID 的 text-to-speech消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)

## 查找自定义字段 ID
<a name="get-case-properties-find-uuid"></a>

要查找自定义字段的 UUID，请执行以下操作：

1. 在 Amazon Connect 中，在导航菜单上选择**座席应用程序**、**自定义字段**，然后选择所需的自定义字段。

1. 在自定义字段的详细信息页面上，查看页面的 URL。UUID 在 URL 的最后一部分。例如，在下面的 URL 中：

   `https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`

   UUID 是 `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`。

下图显示了在 URL 末尾找到自定义字段 ID 的位置：

![\[在浏览器中包含 URL 的账户 ID 页面，URL 末尾突出显示了自定义字段 ID。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)


## 配置提示
<a name="create-case-tips"></a>
+ 请务必查看[案例服务限额](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)，然后申请增加限额。当此数据块创建案例时，限额适用。
+ 您最多可以在案例数据块上指定 10 个**回复字段**。如果您指定的字段数量超过 10 个，然后发布流，则会显示以下错误：

   `Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`

## 已配置的数据块
<a name="create-case-configured"></a>

下图显示了该数据块已配置好的样子。它显示此数据块已配置为“创建案例”，并且有**成功**和**错误**分支。

![\[已配置的“案例”数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)