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# 在 Amazon Connect Cases 中创建案例字段。
*案例字段*是*案例模板*的构建数据块。您可以创建所有可能的信息字段（例如 VIN 号、保单号、汽车 make/model 的保单号码），供代理商针对给定客户问题收集这些信息。
创建案例字段后，您可以创建案例模板。
有两种类型的案例字段：
+ [系统案例字段](#system-case-fields)：Amazon Connect 提供系统字段。您不能更改名称或描述。
+ [自定义案例字段](#custom-case-fields)：您可以创建专门针对您的业务的自定义案例字段。您必须命名案例字段，并且可以选择提供描述。请注意，描述仅出现在 Connect Customer 管理员网站中。它不会显示给座席。
## 如何创建案例字段
1. 使用 Connect Customer **管理员**帐户或分配给具有创建字段权限的安全配置文件的帐户登录管理网站。有关所需权限的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 的安全配置文件权限](assign-security-profile-cases.md)。
1. 验证案例字段的限额，并在需要时请求提高限额。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect Cases 服务限额](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)。
1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例字段**。
1. 首次创建新字段时，您会注意到已经存在几个[系统字段](#system-case-fields)。您无法更改这些字段的名称，但在某些情况下可以对其进行编辑。
例如，**案例 ID** 是一个系统字段。创建案例后，Amazon Connect 会自动添加案例 ID，您无法对其进行更改。**案例原因**也是一个系统字段，但您可以对其进行编辑并输入特定于您的联络中心的原因。
1. 选择 **\+ 新字段**。
1. 选择您要创建的字段的类型。例如，如果您希望座席能够输入自由格式的注释，则可以选择**文本**。
1. 为字段分配一个名称。它将在座席应用程序中显示给座席。
1. 可选择提供描述。只有管理员才能在 Connect Customer 管理员网站上看到它。它在座席应用程序中不会显示给座席。
1. 选择**保存**。
1. 添加完字段后，就可以[创建模板](case-templates.md)了。
## 系统案例字段
Amazon Connect 提供系统字段。您无法更改系统字段的名称或描述。
下表列出了系统案例字段：
| 字段名称 | 字段 ID（如何在 API 中调用字段） | 字段类型 | 说明 | 数据来源 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 已分配队列 | assigned\_queue | 文本 | 分配给案例的 Amazon Connect 队列 | 座席 |
| 已分配用户 | assigned\_user | 文本 | 分配给案例的 Amazon Connect 用户 | 座席 |
| 案例 ID | case\_id | 文本 | UUID 格式的案例唯一标识符（例如，689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226） | Amazon Connect |
| 案例原因 | case\_reason | 单选 | 打开案例的原因 | 座席 |
| 创建者 | 由 created\_by | 用户 | 创建案例的用户的身份。 | Amazon Connect |
| Customer | customer\_id | 文本 | 使用 API 时，需要提供针对相应案例确定的客户资料的完整 ARN。在案例：字段页面上，将显示客户的姓名。 | Amazon Connect |
| 结束日期/时间 | last\_closed\_datetime | 日期-时间 | 上次案例结束的日期和时间。这不能保证案例已经结束。如果重新打开案例，则此字段将包含上次状态更改为已关闭的 date/time 印章。 | Amazon Connect |
| 开始日期/时间 | created\_datetime | 日期-时间 | 打开案例的日期和时间。 | Amazon Connect |
| 更新的日期/时间 | last\_updated\_datetime | 日期-时间 | 上次案例更新的日期和时间。 | Amazon Connect |
| 上次更新用户 | last\_updated\_user | 用户 | 上次更新案例的用户的身份。 | Amazon Connect |
| 参考编号 | reference\_number | 文本 | 易记的案例编号，采用 8 位数字格式。
参考信息编号（与案例 ID 不同）不保证唯一性。建议您先确定客户，然后再收集参考信息编号以找到正确的案例。 | Amazon Connect |
| Status | status | 单选 | 案例的当前状态 | 座席 |
| Summary | 摘要 | 文本 | 案例摘要 | 座席 |
| 标题 | 删除实例快照 | 文本 | 案例标题 | 座席 |
## 自定义案例字段
您可以创建专门针对您的业务的自定义案例字段。您必须命名案例字段，并且可以选择提供描述。请注意，描述仅出现在 Connect Customer 管理员网站中。它不会显示给座席。
您可以创建以下类型的字段：数字、文本、单选或 true/false、日期时间和 URL。
### 文本字段
文本字段允许客服人员捕获和存储与客户案例相关的文本信息。这些字段非常灵活，可以容纳各种类型的基于文本的数据，从简短的注释到详细的描述。
在 Amazon Connect 管理网站中创建文本字段时，您可以从 “输入显示” 部分下的两个**输入显示**选项中进行选择，以最好地满足您的数据收集需求：
**单行文本字段：**单行文本字段以单条水平线显示文本，字符限制为 500 个字符。它们非常适合捕获简明的信息，例如客户参考编号、产品名称、简要案例摘要和联系人姓名。
**多行文本字段：**多行文本字段垂直扩展以容纳多行文本，字符限制为 4,100 个字符。它们适用于捕获详细信息，例如案例描述、客户反馈、解决步骤和代理观察结果。
### 单选字段
对于单选案例字段，无论是系统字段还是自定义字段，您都可以添加相应字段可以采用的值选项。例如，您可以向单选系统字段“案例原因”中添加选项，例如**一般查询**、**账单问题**或**产品缺陷**，以反映联络中心的问题类型。
#### 关于“状态”字段
您可以向单选**状态**字段添加选项，例如**正在调查**或**已上报给经理**。该字段有两个选项，即**打开**和**已关闭**，无法进行更改。
#### 活动/非活动字段选项
单选案例字段可以处于活动状态或非活动状态。
+ **活动**：如果字段选项处于活动状态，则表示可以为该字段提供该选项。例如，根据下图，可以将“状态”字段设置为**已关闭**、**打开**或**待处理**，因为这些是唯一的活动选项。
+ **非活动**：如果您将**待处理**选项设为非活动状态，则无法再为该字段提供该选项。任何现有案例保持不变，仍可处于**待处理**状态。
单选选项分为两部分：
1. 选项名称（向座席显示）：在座席应用程序中向座席显示的标签。
1. 选项值（内部参考）：收集的数据。例如，对于 AWS 区域，您可能希望显示**美国西部（俄勒冈）**，但以 **PDX** 形式收集数据。
字段选项按字母顺序显示给座席。
