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# 在 Amazon Connect Cases 中设置案例分配
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为了帮助您的组织清楚地跟踪案例的所有权并更快地解析案例，您可以确保每个案例均有负责案例解析的已分配所有者。该所有者可以是队列或单个用户。

**注意**  
分配案例所有者不会将案例路由至队列或个人。

下图显示了 Agent Workspace 中的**案例列表**视图。例如，您可以按未分配的案例进行筛选，并根据需要分配所有权。默认视图设置为分配给正在查看列表的座席的案例。

![Agent Workspace 中的案例列表视图。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-caselistview.png)


**Topics**
+ [设置座席和流](#setup-case-assignment)
+ [座席如何分配案例所有权](#agents-case-assignment)
+ [如何将案例数据库配置为在流中分配案例所有权](#flows-case-assignment)

## 设置座席和流案例分配
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要在您的 Amazon Connect 实例中启用案例分配，请配置以下资源：

1. **案例模板**。将以下[系统案例字段](case-fields.md#system-case-fields)添加到新的或现有的案例模板中：
   + 已分配队列
   + 已分配用户

1. 使座席能够在 Agent Workspace 中分配案例所有权：
   + **安全配置文件**。授予座席查看将显示在 Agent Workspace 下拉列表中的队列、用户和快速连接的权限。有关更多信息，请参阅 [所需的队列、快速连接和用户查看权限](assign-security-profile-cases.md#required-cases-queue-permissions)。
   + **快速连接**。为要出现在下拉列表中的每个用户和队列创建用户和队列快速连接。有关说明，请参阅[在 Amazon Connect 创建快速连接](quick-connects.md)。
   + **队列**。将快速连接添加到座席的队列中。有关说明，请参阅[使用 Connect Customer 管理员网站创建队列](create-queue.md)。
   + **路由配置文件**。将队列添加到座席的路由配置文件中。有关说明，请参阅[在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md)。

     座席只能看到那些添加到已分配至其路由配置文件的队列中的快速连接。

1. 要将案例数据块配置为在流期间自动分配案例所有权，请将**请求字段**分区设置为**已分配队列**或**已分配用户**。有关图片和更多说明，请参阅[如何将案例数据库配置为在流中分配案例所有权](#flows-case-assignment)。

## 座席如何分配案例所有权
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下图显示了 Agent Workspace。座席选择**分配至**下拉框，以将案例的所有权分配给自己（默认选项）、队列或其他用户。

![Agent Workspace 中的“分配至”下拉框。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-example.png)


如果座席将案例的所有权分配给队列或其他用户，则系统会提示他们从筛选的队列或用户列表中进行选择。筛选的可用队列或用户列表基于座席路由配置文件中的快速连接。

### 分配至队列
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下图显示了 Agent Workspace 中队列的示例下拉列表。要向座席显示此队列列表，请执行如下操作：为每个队列创建快速连接，然后将相应队列添加到座席的路由配置文件中。

![“分配至队列”框。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-assignqueue-dropdown.png)


### 分配给用户
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下图显示了 Agent Workspace 中用户的示例下拉列表。要向座席显示此用户列表，请执行如下操作：为每个用户创建快速连接，将快速连接分配给队列，然后将队列添加到座席的路由配置文件中。

![“分配给用户”框。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-userexample.png)


## 如何将案例数据库配置为在流中分配案例所有权
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您可以将[案例](cases-block.md)数据块配置为自动填充**已分配队列**或**已分配用户**所有权字段。当座席在 Agent Workspace 中查看案例时，案例所有权已经设置完毕。座席可以根据需要覆盖分配，但仅限于其路由配置文件中可用的队列和用户。

下图显示了**案例**数据块的“属性”页面示例。**请求字段**分区配置为**手动设置**、**已分配队列**。您必须输入队列的完整 ARN。

![案例数据块，其中请求字段已设置为“已分配队列”。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-block-assigned-queue.png)


在某些情况下，您可能需要动态设置已分配队列或已分配用户。例如，当客户为欺诈问题输入 DTMF 号时，您可以创建自动将欺诈部门设置为案例所有者的案例。