本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # 座席表现评估控制面板 您可以使用**座席表现评估控制面板**来查看汇总的座席表现，并获得各组座席及各时间段内的洞察。 通过控制面板可以查看汇总的座席表现。使用控制面板可查看座席表现评估的分数，并深入了解不同评估表单、分区和问题取得的评估分数。您还可以使用它来查看座席表现指标，例如平均处理时间、占有率等。 **Topics** + [ ## 启用控制面板访问权限 ](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard) + [ ## 指定“时间范围”和“对比”基准 ](#agents-timerange) + [ ## “时间范围”和“对比”配置示例 ](#agents-timerange-examples) + [ ## 座席表现概述和座席评估表现概述图表 ](#agent-performance-overview) + [ ## 评估记分卡图表 ](#evaluation-scorecard-dashboard) + [ ## 评估分数趋势图表 ](#evaluation-scorecard-trend-chart) + [ ## 座席表现评估指标表 ](#agent-perf-metrics-chart) + [ ## 座席在线时间明细图表 ](#agent-online-time-breakdown-chart) + [ ## 平均处理时间明细图表 ](#avg-handletime-breakdown-chart) + [ ## 座席表现指标表 ](#agent-perf-metrics-table) + [ ## 评估人员进行的评估 ](#evaluations-performed-by-evaluator-table) + [ ## 代理层次结构评估指标 ](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table) ## 启用控制面板访问权限 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限： **管理员访问权限** 经理可以在 “**分析和优化” > “仪表板和报告**” 中访问控制面板。 向管理员授予相应的安全配置文件权限： + **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 + **用户-查看**：此权限允许您查看用户，例如接受评估的代理和执行评估的经理。 + **评估表单 - 表现评估 - 查看**：此权限让用户可以查看表现评估结果。 + **评估表单 - 管理表单定义 - 查看**：此权限让用户可以查看评估表单定义，例如表单结构、评分权重等。 + **已保存的报告-创建、查看、发布 [可选]**：授予管理员创建自定义保存的仪表板并将其发布给代理和其他经理的权限。 **代理访问权限** 通过保存自定义控制面板，代理可以在 1) Amazon Connect 代理工作区或 2) 在 Amazon Connect 管理员控制台中以自定义报告形式访问该控制台，从而仅允许代理访问自己的绩效评估指标。 + **已保存的报告-查看**：授予查看已发布仪表板的权限。 + **在控制面板中查看我自己的数据 - 查看**：授予访问控制面板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。 + **评估表单 - 表现评估 - 查看**：此权限让用户可以查看表现评估结果。 + **评估表单 - 管理表单定义 - 查看**：此权限让用户可以查看评估表单定义，例如表单结构、评分权重等。 通过以下方式保存自定义控制面板： + 向现有仪表板添加一个或多个绩效评估小组件。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png) ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png) + **保存**仪表板。 + 单击**共享**。**发布**仪表板以使其可供其他用户使用。您可以将共享设置设置为**只读**，以防止其他人对仪表板进行编辑。 ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png) 您可以在 Amazon Connect 管理控制台中**共享控制面板链接**，以便代理访问控制面板。要让代理访问 Connect 代理工作区上保存的控制面板，请参阅:[将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md)。 ## 指定“时间范围”和“对比”基准 以下是一些使用案例，解释了如何配置**时间范围**和**对比**设置。 + **时间范围**：从当日（过去 8 小时）、每天、每周、每月表现中选择。您可以查看过去 15 秒一直到 3 个月内的数据。有些指标仅从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。有关更多信息，请参阅 [指标定义](metrics-definitions.md)。 + **对比**：将表现与前一时间段（例如，前一周、前一个月等）进行比较，或与 Amazon Connect 资源进行比较（例如，与联络中心内的所有座席、特定层次结构、队列等进行比较）。 + **Agent** + **座席层次结构** + **Channel** + **队列** + **路由配置文件** ## “时间范围”和“对比”配置示例 + **使用案例 1**：我想将我今天的座席表现与我昨天的表现进行比较 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 过去 + 时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始） + 对比 + 比较类型：之前的时间段 + 基准时间范围：当天、前一天 ![\[时间范围 = 过去，时间 = 今天，比较类型 = 之前的时间段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png) + **使用案例 2**：我想将我上周的座席表现与前一周的表现进行比较 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 周 + 时间 = 上周 + 对比 + 比较类型：之前的时间段 + 基准时间范围：本周、前一周 ![\[时间范围 = 周，时间 = 上周，比较类型 = 之前的时间段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png) + **使用案例 3**：我想将我上周的座席表现与联络中心的平均表现进行比较。 按以下方式配置控制面板： + 时间范围 = 周 + 时间 = 上周 + 对比 + 比较类型：资源 + 选择资源：座席 ![\[时间范围 = 周，时间 = 上周，比较类型 = 资源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png) ## 座席表现概述和座席评估表现概述图表 这两个概述图表根据您的筛选条件提供汇总指标。 例如，它们显示您所选的座席层次结构在指定时间范围（例如，上周）内的平均处理时间。 这两个图表还根据您在“对比”中的选择以及值与比较结果的差异提供了基准值。 下图是**座席表现概述**图表示例： ![\[座席表现概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png) 下图的**座席评估表现概述**图表显示了**平均评估分数**从 67.58% 下降到 48.72%。 ![\[座席评估表现概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png) ## 评估记分卡图表 此图表深入分析了从表单到分区再到问题的汇总评估分数。 例如，您可以在座席层次结构中选择您的团队，并查看团队的整体表现。通过使用**平均评估分数**列对问题进行排序，您可以确定他们需要改进哪些评估问题。 您可以在**平均评估分数**列中查看各分区和问题的分数（满分 100%）。要查看每个分区和问题对表单评估分数的影响，请查看**平均加权评估分数**列。 **平均评估分数的变化百分比**如下： + （**平均评估分数**-**之前的平均评估分数**）/**之前的平均评估分数** 除了使用页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。 评估来源有助于您区分手动执行的评估、自动执行的评估，或者经理在自动化的协助下完成评估的位置。有关每个 `evaluationSource` 有效值（`ASSISTED_BY_AUTOMATION`、`MANUAL`、`AUTOMATED`）的描述，请参见[评估表元数据定义](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata)。 下图是**评估记分卡**图表示例。 ![\[评估记分卡图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png) ## 评估分数趋势图表 在**评估分数趋势**图表上，您可以每隔 15 分钟、每天、每周或每月查看趋势，并与之前的时间段和资源基准进行比较。可用间隔取决于时间范围的选择。例如，对于每周的时间范围，您可以按每天和每周的间隔查看趋势。 除了页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。 下图是**评估分数趋势**图表示例。 ![\[评估分数趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png) ## 座席表现评估指标表 您可以查看每个座席的平均评估分数。例如，您可以筛选出特定的座席层次结构，并按座席的**平均评估分数**对座席进行排序。 您可以深入了解座席，查看其不同评估表单的分数，也可以筛选表中特定的评估表单或评估来源（即自动、手动等）。 该表提供了已执行的评估，因此您可以评定座席收到的评估数量是否足以使**平均评估分数**能够代表他们的表现。您还可以查看座席的表现评估是否收到任何自动失效。 您可以设置自定义阈值，使您能够 at-a-glance查看低于平均评估分数所需阈值的代理。有关更多信息，请参阅 [修改摘要小组件和表的阈值](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds)。 下图是**座席表现评估指标**表示例。 ![\[座席表现评估指标图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png) ## 座席在线时间明细图表 此图表提供了座席接待联系人、处于空闲状态（可接听电话）以及处于非生产状态（即处于自定义状态）所花费的在线时间明细。 然后，您可以将一段时间内的明细与基准进行比较（例如，联络中心所有座席的平均值）。 此图表有助于您评估座席花在接待联系人之外的活动上的时间是否太多，以便您可以采取措施（例如，推动其更好地遵守计划的休息时间）。 有关指标定义的更多信息，请参阅[指标定义](metrics-definitions.md)。 下图是**座席在线时间明细**图表示例。 ![\[座席在线时间明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png) ## 平均处理时间明细图表 此图表显示了平均处理时间明细，涵盖互动时间、保持时间和联系后续工作（ACW）时间。 您可以对一段时间内的各项平均处理时间进行基准评测，也可以将其与所有座席的平均值等基准进行对比。 此图表有助于您找出缩短平均保持时间的机会，例如，如果因为平均联系后续工作时间高于联络中心的平均值而导致平均处理时间较长，那么您可以指导座席如何更有效地完成联系后续工作。 下图是**平均处理时间明细**图表示例。 ![\[平均处理时间明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png) ## 座席表现指标表 此表为您提供了关键的座席表现指标。您可以按照指标的升序或降序顺序对表进行排序。例如，哪些座席的**平均联系后续工作时间**最高。 您还可以编辑图表，在其中添加或移除座席表现指标，并设置可用于突出显示洞察的阈值。 下图是**座席表现指标**图表示例： ![\[座席表现指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png) ## 评估人员进行的评估 在此表中，您可以查看评估人员为评估评估人员的工作效率而执行的评估，并深入了解为每个代理完成的评估。 您还可以比较评估者之间的评估分数，以评估评估者的一致性和准确性。 ![\[由评估人员进行评估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png) 要将此小组件添加到代理绩效评估仪表板或其他仪表板上，请单击 “**添加小组件**”，然后在 “**性能评估**” 下将其选中。 ![\[绩效评估小部件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png) 请注意，您可以筛选任何包含已提交评估的评估**者的评估**指标的仪表板小部件： ![\[代理绩效评估器过滤器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png) ## 代理层次结构评估指标 在此表中，您可以深入了解平均评估分数和按代理层次结构执行的评估。您可以将座席层次结构配置为代表地理位置、部门、团队等。 ![\[代理层次结构评估指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png) 要将此小组件添加到代理绩效评估仪表板或其他仪表板上，请单击 “**添加小组件**”，然后在 “**性能评估**” 下将其选中。